[管理制度]各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理制度

1、管理制度 ) 各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù) 管理制度各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員管理制度（討論稿）第壹章總則第 1 條客服中心是電信對外服務(wù)的壹個重要窗口， 其服 務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣， 不但直接關(guān)系到用戶電話的正常使用和滿意 程度， 而且也關(guān)系到電信企業(yè)的形象和信譽(yù)。 為此特制定以 下管理辦法。第 2 條本制度適用于業(yè)務(wù)人員、 話務(wù)人員和進(jìn)入機(jī)房的 公司員工。 業(yè)務(wù)人員是指班長、 質(zhì)檢員、 用戶滿意度調(diào)查員、 資料管理員、 統(tǒng)計(jì)員； 機(jī)房是指中心電話信息平臺及網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備所于場地和話務(wù)員座席所于場地。第 3 條本制度由上級管理部門執(zhí)行。第 4 條凡違反此制度的行為， 任何人均有責(zé)任直接報(bào)執(zhí) 行部門或省客服中心運(yùn)營

2、服務(wù)部。第壹章基本要求第 5 條為了加強(qiáng)管理， 滿足用戶需求， 必須加強(qiáng)落實(shí)服 務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、 業(yè)務(wù)工作流程和對社會的承諾， 人人均以主人 翁的態(tài)度為用戶排憂解難。第 6 條嚴(yán)格執(zhí)行客服中心的職能， 不但要做好各項(xiàng)業(yè)務(wù) 受理工作， 而且要更好地發(fā)揮對電信各部門全過程的監(jiān)督職 能。第 7 條各地客服中心必須對每天業(yè)務(wù)受理各環(huán)節(jié)進(jìn)行 抽查，對業(yè)務(wù)實(shí)行動態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題通知關(guān)聯(lián)人員解決， 確保工作環(huán)節(jié)的通暢，堅(jiān)決杜絕業(yè)務(wù)處理遺漏、超時，提高 服務(wù)質(zhì)量。第 8 條各地客服中心必須認(rèn)真地對每天的業(yè)務(wù)情況進(jìn) 行動態(tài)統(tǒng)計(jì)，且按時上報(bào)。第 9 條話務(wù)員于業(yè)務(wù)往來時必須互報(bào)工號， 詳細(xì)、 真實(shí) 的記錄用戶要求。

3、每壹次申告均要積極、 認(rèn)真、負(fù)責(zé)的處理， 直到用戶滿意為止。第 10 條話務(wù)員要不斷提高基本技能（五筆輸入速度） ， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 于受理業(yè)務(wù)時要做到答復(fù)清楚、 準(zhǔn)確、迅速， 對重要用戶和超時工單要加急處理。第 11 條值班人員無論于任何情況下，必須服從指揮 調(diào)度，堅(jiān)守工作崗位，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知維護(hù)人 員或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，保證客服中心系統(tǒng)正常運(yùn)行。第 12 條加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，以便高效、快捷、全面地為用戶服務(wù)第 13 條做好服務(wù)工作，對外必須樹立用戶第壹、服務(wù) 至上的思想， 自覺維護(hù)用戶權(quán)益， 對內(nèi)加強(qiáng)管理、 層層負(fù)責(zé)， 實(shí)行重獎重罰，為電信創(chuàng)效益，爭榮譽(yù)。第

4、二章機(jī)房制度第 14 條機(jī)房人員必須堅(jiān)守工作崗位，不得隨意離開座 席，保證通信工作順利進(jìn)行，做到安全生產(chǎn)。第 15 條進(jìn)入機(jī)房必須穿工作服、工作鞋，保持機(jī)房內(nèi) 整潔，節(jié)假日也必須搞好機(jī)房內(nèi)的衛(wèi)生。第 16 條機(jī)房內(nèi)不得吃東西、串崗、閑談、大聲喧嘩， 不做和工作無關(guān)的事情。機(jī)房內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁于機(jī)臺 上擺放水杯和和工作無關(guān)的書籍，雜物等。第 17 條任何人不得于座席上接、打私人電話。第 18 條工作時間內(nèi)未經(jīng)允許不得擅自鎖閉電話。第 19 條愛護(hù)公共設(shè)施，不得故意損壞電腦，空調(diào)，機(jī) 桌，耳機(jī)等物品。第 20 條非中心人員無正當(dāng)理由不得進(jìn)入機(jī)房。第 21 條接班者必須提前十分鐘接班，對各項(xiàng)工作

5、進(jìn)行 全面檢查，做到交清接明（包括交接班日志、衛(wèi)生情況、機(jī) 線設(shè)備、信息資料等） ，杜絕錯交，漏交。第 22 條對當(dāng)班時遇到的能處理的問題應(yīng)于處理完畢后再進(jìn)行交班；對不能處理的問題，應(yīng)做好交接手續(xù)第 23 條認(rèn)真填寫交接班日志，交接班中發(fā)生的問題， 雙方應(yīng)協(xié)同處理且及時向關(guān)聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第 24 條接班人接完班，交班人方可離開座席。第 25 條由于漏交而發(fā)生的問題由交班人負(fù)責(zé)，由于漏 接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)。第三章保密制度第 26 條認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家保密工作的方針、 政策、 指示和法規(guī)。 以高度的工作責(zé)任心和強(qiáng)烈的保密責(zé)任感盡職 盡責(zé)完成本職工作。第 27 條自覺遵守保密守則，嚴(yán)禁竊聽電

6、話，嚴(yán)禁于公 共場所談?wù)摴ぷ髦薪佑|到的秘密事項(xiàng)。第 28 條嚴(yán)禁將機(jī)房保密電話外傳。第 29 條不泄露自己知悉的黨和國家秘密。第 30 條不于普通電話上傳達(dá)秘密事項(xiàng)。第 31 條不該問的秘密不問，不該聽的秘密絕對不聽。第 32 條不于不利于保密的地方存放秘密文件、資料。第四章考勤制度第 33 條嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)壹的考勤制度，考勤人員必須 堅(jiān)持原則，分類統(tǒng)計(jì)，不得弄虛作假。第 34 條班長每月按考勤統(tǒng)計(jì)全班出勤率，做到準(zhǔn)確無 誤，且按時上報(bào)。第 35 條話務(wù)人員請假必須提前壹天向值班長請示；業(yè) 務(wù)人員和班長請假必須提前壹天向大班長請示； 大班長和質(zhì) 檢員請假必須提前壹天向中心副經(jīng)理請示。 遇特殊情

7、況， 可 于接班后半小時內(nèi)請假。第 36 條凡請病、事假超過壹天之上及婚、產(chǎn)假、探親 假必須經(jīng)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。第 37 條病假超過壹天必須持醫(yī)生證明方可準(zhǔn)假。第 38 條值班者臨時請假必須提前向班長請假，臨時需 換班者，也須經(jīng)班長同意。第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第 39 條有整潔的服飾儀表， 服裝要合身、 干凈、 整齊、 和諧， 有文雅大方的舉止， 舉止有度， 不卑不亢， 落落大方。第 40 條用準(zhǔn)確、簡潔、親切、規(guī)范的服務(wù)用語，于服 務(wù)過程中須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話， 回答用戶提問聲音清晰， 態(tài)度 自然大方。第 41 條服務(wù)用戶時應(yīng)做到有問必答，不厭其煩，耐心 解釋。第 42 條用戶有錯時不和用戶爭辨

8、，必要時請經(jīng)理熱線 協(xié)調(diào)解決。第 43 條為人謙虛，待人誠懇，積極進(jìn)取，盡職盡責(zé)， 調(diào)整最佳心理狀態(tài)，以飽滿的熱情對待工作，不推諉，不拖延。第六章附則第 44 條本制度的考核部門是各地客服中心運(yùn)營部，解 釋權(quán)屬省客服中心運(yùn)營服務(wù)部。附：服務(wù)用語第 1 條 1000 號呼入時：“您好！中國電信。 ”第 2 條若對方不出聲或未聽清楚時： “您好，這里是中國電信客服中心，請講。 ”第 3 條當(dāng)用戶聲音較?。ㄝp）時：“對不起，請您重復(fù)壹遍好嗎？”第 4 條當(dāng)用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時“對不起，電話較忙，讓您久等了。 ”第 5 條當(dāng)用戶對中國電信提出建議或感謝時：“謝謝您對中國電信的支持，歡迎您繼續(xù)關(guān)注，再見。第 6 條當(dāng)用戶詢問和業(yè)務(wù)無關(guān)的問題或查詢內(nèi)容超出 服務(wù)范圍時：“對不起，您的問題超出服務(wù)范圍，謝謝您的使用，再 見！”第 7 條當(dāng)用戶對中國電信投訴時：1、立即處理完畢時： “謝謝您對中國電信的支持， 歡迎 您繼續(xù)監(jiān)督，再見！ ”2 、不能立即處理時： “