國際常用客戶體驗理論及模型概覽

1、國際常用客戶體驗理論及模型概覽目前國際普遍認同的客戶體驗管理相關(guān)理論、模型及工具包括KANO模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUA模型、客戶滿意度指數(shù)、服務(wù)藍圖、感知藍圖以 及關(guān)鍵時刻。下面針逐一針對各個模型進行介紹。（一 ）KANO模型KANO模型定義了三個層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需 求。這三種需求根據(jù)績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素?；拘托枨笫强蛻粽J為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足客戶需求）時，客戶很不滿意；當其特性充足（滿足客戶需求）時，無所謂 滿意不滿意，客戶充其量是滿意。期望型需求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的

2、產(chǎn)品屬性 或服務(wù)行為有些期望型需求連客戶都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求要求提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。當其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則客戶無所謂，當產(chǎn) 品提供了這類需求中的服務(wù)時，客戶就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高客戶的忠誠 度。圖1, KANO模型(二) 服務(wù)質(zhì)量差距模型(Service Quality Model)服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉 休拉曼(A.Parasuraman)，贊瑟姆(Valarie A Zeithamal )和貝利(Leonard L. Berry)等人提出的5GAP莫型

3、是專門用來分析質(zhì)量問題的根源?？蛻舨罹嗉纯蛻?期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距一一這是差距模型的核心。要彌合這一差距， 就要對以下四個差距進行彌合：差距1不了解客戶的期望；差距 2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準；差距 3未按標準提供服務(wù)；差距 4服務(wù)傳遞 與對外承諾不相匹配。(包培皆前r當話汾定)年逅2皆理十時會戶期級的感知個人霹求議拄經(jīng)跖圖2,服務(wù)質(zhì)量差距模型(三) SERVQUA莫型(SERVQUAL ModplSERVQUA理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management , TQM理論 在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。其模

4、型為:Servqual分數(shù)=實際感受分數(shù)-期望分數(shù)。SERVQUA將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形性(Ta ngibles)、可靠性 (Reliability) 、響應(yīng)性(Responsiveness)、保障性(Assuranee)、移情性 (Empathy)。每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對 每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關(guān)的 22個具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、客戶打分和綜合計算得出服務(wù)質(zhì) 量的分數(shù)。性性Z5性性靠匹陀磅形可反同正有服務(wù)感受服務(wù)期望圖3, SERQUAL模型(四) 客戶滿意度指數(shù)(Customer Satisfa

5、ction Index, CSI)1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯？費耐爾(Claesfornell )博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把客戶期望、購買后的感知、購買 的價格等方面因素組成計量經(jīng)濟學(xué)模型，即費耐爾邏輯模型。此模型把客戶滿 意 度的數(shù)學(xué)運算方法和客戶購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)。(五)服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員 可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。服務(wù)藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的過程、接待客戶 的地點、客戶雇員的

6、角色以及服務(wù)中的可見要素。 它提供了一種把服務(wù)合理分塊 的方法。巨臺58工巨臺51工fl為EAflmirrAwrr x ffawn工氣希auL5*戶戶活動動3動圖5,服務(wù)藍圖(六)感知藍圖模型(perceptual blueprinting model)感知藍圖模型是一種改善服務(wù)質(zhì)量的方法和工具，它有助于服務(wù)性企業(yè)提高 自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)競爭力。感知藍圖模型由感知藍圖技巧發(fā)展而來。感知藍圖技巧是西方學(xué)者Senior在研究英國路邊旅館行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時提出的一種方法， 這種方法能夠使服務(wù)性 企業(yè)所有的員工都能參與到對服務(wù)質(zhì)量的診斷和改進中。穴如藍泅也即出訪11送(DT4占皿1II11111,11,111JLj圖6,感知藍圖(七)關(guān)鍵時刻(Moment Of Truth )滿意度模型中的關(guān)鍵時刻(Moment Of Truth )理論是以人為主的服務(wù)中經(jīng) 常使用的。上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位客戶接受其公 司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定