護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通

1、護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通 語言的重要性 語言是人類交際的基本工具，而護(hù)士，作為一 個(gè)服務(wù)職業(yè)，面對(duì)的是人類一個(gè)特殊的群體 患有疾病的群體，面對(duì)癥處于病痛折磨中的患者， 護(hù)士體貼、文明、謙和、禮貌的語言無疑是一劑 療效至佳的良藥，達(dá)到“治療”的目的，而且通 過交談，護(hù)士可以了解患者病情變化及心理狀態(tài)， 同時(shí)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)系將起到舉足 輕重的作用。 護(hù)士語言的基本要求 語言的規(guī)范性 語言的感情性 語言的保密性 語言的禮貌性 語言的規(guī)范性 首先，語意應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意，盡量應(yīng) 用通俗易懂的語言，避免使用患者聽不懂 的醫(yī)學(xué)術(shù)語，表達(dá)應(yīng)詳細(xì)。 其次，語言要清晰，語調(diào)適中，語氣溫 和，交流中以普

2、通話為主。 語言的感情性 語言是溝通護(hù)患之間的情感橋梁，護(hù)士 應(yīng)將對(duì)患者的關(guān)懷、愛心、同情心以及真 誠(chéng)相助的情感化在語言中，讓患者感受到 溫暖，通過設(shè)身處地的為患者著想，讓患 者把你當(dāng)做至親或摯友。 語言的保密性 在護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)十分重視尊重和保護(hù)患 者的權(quán)利，一般情況下，護(hù)士要實(shí)事求是地向患 者告知病情和治療有關(guān)的信息，但有些情況患者 知道后可能會(huì)帶來精神上的壓力，護(hù)士應(yīng)選擇時(shí) 機(jī)，委婉、含蓄地加以說明，護(hù)士必須尊重患者 的隱私權(quán)，對(duì)患者是隱私如生理缺陷、性病、精 神病以及其他不愿讓別人知道的所有個(gè)人資料加 以保密。 語言的禮貌性 護(hù)患交往中應(yīng)使用禮貌性的語言，如 “您好”、“對(duì)不起”、

3、“別客氣”、 “請(qǐng)稍等”、“謝謝你的協(xié)助”等。 符合禮儀的日常護(hù)理用語 招呼用語 介紹用語 電話用語 安慰用語 迎送用語 接應(yīng)紅燈用語 招呼用語 對(duì)患者要尊重，常用禮貌用語如“請(qǐng)”、 “請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)別著急”、“謝謝”、 “再見”、“對(duì)不起”等。 對(duì)患者的稱呼要有區(qū)別，有分寸，應(yīng)根 據(jù)患者的年齡、職業(yè)、身份而選擇不同的 稱呼，切不可以床號(hào)代稱呼。 介紹用語 護(hù)士接待患者時(shí)，要有禮貌的介紹自己， 如“您好，我是你的責(zé)任護(hù)士，我叫*， 有事請(qǐng)找我” ，護(hù)送患者到床旁，熱情介 紹病區(qū)環(huán)境，制度及同室病友，使患者消 除陌生感，盡快適應(yīng)住院生活環(huán)境。 介紹護(hù)士長(zhǎng)及主管醫(yī)生的名字，如“病 房的護(hù)士長(zhǎng)叫*，

4、您的主管醫(yī)生叫*” 電話用語 打電話：應(yīng)做到有稱呼，如“您好，請(qǐng)你找一 下*聽電話”。 接電話：向?qū)Ψ絾柡煤笞詧?bào)受話部門，如“您 好！五病室，請(qǐng)講?！?接聽電話時(shí)語調(diào)和緩，親切悅耳，掌握電話交 談時(shí)間，盡量長(zhǎng)話短說。 通話結(jié)束后，向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。 安慰用語 聲音溫和，表達(dá)真誠(chéng)與關(guān)懷，使用安慰 用語，使患者感到合情合理，感到依靠和 希望。 迎送用語 患者入院，護(hù)士要充分意識(shí)到這是建立 良好護(hù)患關(guān)系的開始，護(hù)士應(yīng)起立，面帶 微笑迎接患者，有禮貌的迎接“您好”。 患者出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)送至病房門口，用 送別語告別：“請(qǐng)按時(shí)服藥”、“請(qǐng)多保 重”、“請(qǐng)定時(shí)到門診復(fù)查”等。 接應(yīng)紅燈用語 紅燈響

5、起時(shí)，拿起電話，說道“您好， 請(qǐng)問有什么事嗎？” 了解患者需要后，說道“好的，請(qǐng)稍等” 護(hù)理操作中的解釋用語 操作前，如“大叔，您先在要輸液了， 您需要先去一趟洗手間嗎？” 操作中，如“吊針已經(jīng)打好了，您覺得 痛嗎？” 操作后，如“輸液過程中，請(qǐng)您勿自行 調(diào)節(jié)輸液速度，有事請(qǐng)按鈴” 護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)人員的交際禮儀 護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)與熟人、同事、患者相遇時(shí)，應(yīng) 點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問好，不宜做握手的禮儀。 與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技以及后勤人員工作接觸時(shí)， 應(yīng)注意使用禮貌用語多說“謝謝”、“請(qǐng)”、 “勞駕”、“麻煩您”等尊重對(duì)方的語言，有利 于工作的開展。在遇有參觀，檢查人員到院時(shí)， 應(yīng)起立，以微笑表示歡迎，

6、并主動(dòng)熱情招呼對(duì)方。 非語言溝通 非語言溝通對(duì)語言溝通起著強(qiáng)化的作用， 這就要求護(hù)士?jī)x表端莊、表情溫柔、舉止 穩(wěn)重大方、談話語調(diào)始終，態(tài)度和藹可親 等。 非語言溝通 儀表 面部表情 眼神 觸摸 不良護(hù)士語言 不文明，不禮貌的語言 無感情的語言 命令式、教訓(xùn)式、封閉式質(zhì)問氏的語言 不合宗教、民族風(fēng)俗的語言 不合場(chǎng)合的語言 面無表情、目光游離 在患者面前做不適當(dāng)?shù)纳韯?shì) 在與患者交談時(shí)距離太遠(yuǎn)或太近 溝通技巧 語言是溝通的橋梁 針對(duì)不同人群采用不同語言 使用禮貌性用語，充分尊重病人 關(guān)心病人，注意傾聽 選擇恰當(dāng)用語，積極引導(dǎo)患者 重視反饋信息的處理 尊重患者隱私，注意保密 特殊情況下的溝通技巧 當(dāng)患

7、者憤怒時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者要求太高時(shí) 面對(duì)糾紛和投訴時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí) 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù) 士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要 動(dòng)之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康行為， 盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，分析患者生 氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施， 在不違反原則的前體下，盡量使患者滿意，如果 患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì) 介意此事，使其身心盡快回復(fù)平衡。 當(dāng)患者不合作時(shí) 患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌指責(zé)患者或表示 不滿，可找個(gè)悠閑點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少， 患者午睡后，情緒穩(wěn)定，根據(jù)對(duì)患者 的了解可采 用不同的方法，如患者是直爽的人，不妨開門見 山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順 著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)的所在，妥善 解決。如患者是沉靜，敏感的人，護(hù)士注意察言 觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。 當(dāng)患者要求太高時(shí) 一般要求過分的患者可能認(rèn)為自己患病