2015年班組年度總結范文和2016年工作計劃

1、2015年班組年度總結范文和2016年工作計劃XX年1月8日，XX班組在科室領導的尖懷下，在班組成員的期盼下正 式成立了。一年以來，在信息管理部的正確領導下，本著服務顧客、完善自我、回饋社會的企業(yè)宗旨，圓滿的完成了各項工作任務，取得了一定的成績?，F(xiàn)將XX班組XX年的工作情況匯報如下。XX年工作回顧XX年1月起，截至到10月底，數據顯示：xx班組的實 際接通數為xx個，人工接通率為X%,全年旅客滿意率為X%。自8月20日截止至10月底，xx班組累計營銷機票為：x張，累計成單 數為：x單。在全年qc服務質量課題研究中，xx班組提升xx熱線滿意率qc課題喜獲XX年xx機場集團xx機場qc成果匯報會二

2、等獎；一、安全與 生產相結合，強化安全管理自成立以來，XX班組堅持以安全第一、預防為 主、綜合治理的安全理念，將安全工作開展到日常生活與 工作中，全力抓好安全 管理，為呼叫中心的發(fā)展和建設創(chuàng)造了良好的安全環(huán)境。（一）落實責任，確保安全運行XX年初，客服第二分隊與班組每 位成 員均簽訂安全責任書，每位成員熟知各項安全質量指標以及各項保障措施，為確 保各項措施的落實，班組會定期進行內部抽查。全年系統(tǒng)不正常情況信息報告率、設備機房、坐席前端設備巡視率等各項安全質量指標均控制在績效目標控制范圍內（二）強化閉環(huán)管理，提升風險管控能力進一步推進風險管理，針對每一項風險都要做到閉環(huán)，XX班組結合生產實際，將

3、安全意識深入到日常工作 中，全年總共辨識危險源多達11條，通過對危險源全面 系統(tǒng)的風險分析和評 估，實施降低風險的措施，目前所有風險均已閉環(huán)。同時，XX班組積極發(fā)動班組成員采用頭腦風暴，全年共提出48條合 理化建議。（三）開展應急演練，提升應急處置能力 班組成員積極協(xié)助科室制定 應急演練方案，不斷完善工作流程及應急流程，尤其是在航空涉恐電話處置 預案上出謀劃策，具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是xx班組對成員的一貫要求，其中班組成員多 次協(xié)助科室動態(tài)修訂呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案、不 正常航班服 務預案，積極參加各項應急演練。通過動態(tài)增強員工的應急處置能力和抗風險能力，全面提高了員工

4、的安全警覺性，10月31日xx班組成員成功處置一起涉恐威脅航空器安全 事件。（四） 以制度建設為抓手，全面提升隊伍素質無規(guī)矩不成方圓。XX班組成立以后迅速建立了各項規(guī)章制度，先后制定了早晚班交接管理制度、衛(wèi)生管理制度以及班組會議制度等規(guī)范性文二、提升服務質量，打造卓越服務窗口 （一）積極推進行動計劃，完 善工作流程自XX成立以來，XX班組在分公司領導的大力培養(yǎng)下、在企業(yè) 文化熏陶下，從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有了全 新的認識和理解。從接聽電話的隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待每通電話按照指定的工作流程執(zhí)行，有了一個質的飛躍；從生疏 到熟練掌握再到 恰當地

5、解決客戶的問題，班組成員付出了極大的努力。為進一步提高我們的服務水平，班組成員積極獻計獻策，按照接 聽-總結 需求-解決需求-結束的步驟，不斷地完善每一項工作流程。（二）用心感受旅客，提供優(yōu)質服務作為一線客服代表成員，我們每天 的工作內容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務的一個重要窗口，我們的服務質量高低 直接尖 系到公司的聲譽。XX班組要求每一位成員服務旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務，我們多次受到旅客表揚，截止門月19 a仍保 持零投訴的驕人業(yè)績。（三）細化培訓工作，切實提高成員業(yè)務水平XX班組在完成科室培訓 的前提下，根據自身實際需求量身定制了溝通常用技巧、營銷技 巧等培訓，截 止到10月31日，人均培訓課時達到38個。通過培訓后我們績效考核中的業(yè)務成績平均分達到98.03分。為了逬一步提升整體的服務水平，班組成員集思廣益，開展互幫互助、一對一、發(fā)音練習以及大家來找茬等新舉措，自幵展這四項舉措以來， 我們的互幫互助共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優(yōu)點我們通過晚班會來分享。本著不拋棄，不放棄的理念，班組開展了一對一的舉措，由輔導 專員針對落后的員工制定培訓計劃、錄音分析、數據分析并進行一期