商務理念概述和禮儀知識

1、99-62021-7-151 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 標準商務禮儀標準商務禮儀 確保客戶滿意確?？蛻魸M意 高效溝通技巧高效溝通技巧 實用解決問題技能實用解決問題技能 商商 務務 概概 述述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士) 99-62021-7-152 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務概述商務概述 n商務理念概述商務理念概述 n確保客戶滿意確?？蛻魸M意 n標準商務禮儀標準商務禮儀 n高效溝通技巧高效溝通技巧 n分析與解決問題分析與解決問題 99-62021-7-153 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務理念概述商務理念概述

2、n何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)” n培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義 n培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義 n結論結論 99-62021-7-154 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務理念概述商務理念概述 何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)” n職業(yè)素養(yǎng)的本質職業(yè)素養(yǎng)的本質 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可 以確保： 商務工作的有效實施； 在商務活動中被他人接受； 在商務活動中得到他人的尊重； 取得預期商務成果； 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關系。 品德品德 價值觀價值觀 文化文化 99-62021-7-155 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓

3、教材 商務理念概述商務理念概述 何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)” n 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的良好的 商務禮儀商務禮儀 有效解決有效解決 問題的能力問題的能力 有效的有效的 溝通行為溝通行為 99-62021-7-156 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務理念概述商務理念概述 何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)” n 市場競爭環(huán)境對市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”的需要的需要 在市場競爭中策略和手段的變化 由產(chǎn)品到服務與方案； 由知名度到美譽度； 由爭取獨立訂單到發(fā)展長期的客戶關系； 由外部形象到內(nèi)部實力； 由產(chǎn)品、資本和技術等硬優(yōu)勢到服務、管理和人才等軟優(yōu)勢； 由簡單的價格戰(zhàn)或廣

4、告優(yōu)勢到全面的內(nèi)部管理和市場拓展優(yōu)勢。 企業(yè)靠什么生存與競爭？企業(yè)靠什么生存與競爭？ 個人靠什么取得收入和晉升？個人靠什么取得收入和晉升？ 99-62021-7-157 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務理念概述商務理念概述 培養(yǎng)培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義對于企業(yè)的意義 面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于：面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： 有效的管理體系； 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為：企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為： 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能

5、人； 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足； 能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工：企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： 是競爭的需要； 是未來生存的需要。 99-62021-7-158 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務理念概述商務理念概述 培養(yǎng)高度培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義對于個人的意義 企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化：企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化： 由開拓型到管理型 ； 由關系型到知識型 ； 由個人英雄型到團隊合作型； 由招募人才到培養(yǎng)人才。 所以，商務工作者個人需要盡快適應變化，通過學習提升自我！所以

6、，商務工作者個人需要盡快適應變化，通過學習提升自我！ 99-62021-7-159 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務理念概述商務理念概述 結論結論 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力； 市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關鍵成功因素發(fā)生變化；市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關鍵成功因素發(fā)生變化； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存； 商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平

7、決定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運。她未來生存、發(fā)展與命運。 99-62021-7-1510 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 n商務理念概述商務理念概述 n商務禮儀商務禮儀 n分析與解決問題分析與解決問題 n溝通技巧溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng)商務意識與職業(yè)素養(yǎng) 99-62021-7-1511 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 n商務禮儀的概念商務禮儀的概念 n個人修養(yǎng)個人修養(yǎng) n個人形象個人形象 n電話禮儀電話禮儀 n辦公禮儀辦公禮儀 n商務約會禮儀商務約會禮儀 n其它常見禮儀其它常見禮儀 99-62021-7-1512 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教

8、材 商務禮儀商務禮儀 商務禮儀的概念商務禮儀的概念 n商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏 保守的規(guī)范，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 n良好的商務禮儀能夠： 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重； 有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍，建立融洽的合作基礎； 提高工作效率，避免失誤； 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意； 保證商務活動的有效、高效。 n注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動等 99-62021-7-1513 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人修養(yǎng)個人修養(yǎng) n良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素，加強個人

9、修養(yǎng)是學習、掌 握商務禮儀的首要和最快捷的方式。 n個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。 學識學識 豐富的學識是知禮、守禮的基礎。 做人做人 正直，公平，堅持既定政策和原則； 誠實，實事求是； 守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。 99-62021-7-1514 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人修養(yǎng)個人修養(yǎng) n開放的頭腦開放的頭腦 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對自己的評價與批評； n團隊精神團隊精神 團隊合作，尊重他人； n創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神 不拘泥習慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路； n堅持原則堅持原則 不唯上，不唯權； n主動主動 主動承擔工作； n適應適

10、應 適應公司文化，工作方式； n可靠可靠 完成約定工作及時、保質保量； n敬業(yè)敬業(yè) 以工作為榮，設定高的工作目標； n勤奮勤奮 努力工作，不斷學習； n有序有序 利落、有條不紊； n高效高效 追求效率和效益。 職業(yè)道德職業(yè)道德 99-62021-7-1515 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人修養(yǎng)個人修養(yǎng) 格言格言 n待人修已之道，總以誠字為主； n心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物； n君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣； n勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。 99-62021-7-1516 福建實達電腦集團有限公司新員工培

11、訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 n儀表 n男士服飾 n女士服飾 n商務便裝 n行為舉止 99-62021-7-1517 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 n頭發(fā)頭發(fā) 應保持適當長度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā) 膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等； 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處。頭發(fā)不得蓋住 耳朵，鬢角不要過長； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。 n臉部臉部 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應整齊。臉部應保持干凈。注意鼻毛 不要

12、露在外面； 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。 儀表儀表 99-62021-7-1518 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 n口腔口腔 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。 n指甲指甲 不要留長押甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。 n香水香水 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、 清淡為好。 儀表儀表 99-62021-7-1519 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 n帽子帽子 商務工作不可戴帽子、圍巾。 n服裝服裝

13、 正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、 紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標簽 要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前 兩個扣子；坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。 男士服飾男士服飾 99-62021-7-1520 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 n服裝服裝 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地較好的長袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝 的袖子長出1公分，并能

14、蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上。不打領 帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。 領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領帶。不要帶怪異的領帶（如：皮 的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱 的領帶。領帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里 面即貼住襯衣。 男士服飾男士服飾 99-62021-7-1521 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 n腰帶腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。 n褲子褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子

15、不要太短，應蓋住鞋面。 n鞋鞋 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈， 跟不要太高。 n襪子襪子 應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質薄透明的襪子，尤其 不能穿白襪子。 男士服飾男士服飾 99-62021-7-1522 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 n帽子帽子 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。 n服裝服裝 女士應以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿著無袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或是露臍。 n裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要

16、整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子， 也不要穿吊腳褲或是三五褲。 女士服飾女士服飾 99-62021-7-1523 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 n鞋鞋 鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合。 顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過 多；無鞋跟會使女士缺少女人味。 n襪子襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。 n提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重并與服裝相配；不能

17、拎紙袋或 塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。 女士服飾女士服飾 99-62021-7-1524 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 n商務便裝商務便裝 商務活動下較為隨意的裝束。 n基本要求：基本要求： 可不著西裝上衣； 可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開； 可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋； 最好不穿牛仔褲。 n商務便裝的著裝時間商務便裝的著裝時間 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。 商務便裝商務便裝 99-62021-7-1525 福建實達電腦集團有

18、限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象 要要 n與人交流要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭； n保持同他人1米的距離； n說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流（每次35秒），其余時候應將視線保持在 對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。 n語速適中； n手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光； n站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前 方，步伐沉穩(wěn)； n坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、積極的印象。 行為舉止行為舉止 99-62021-7-1526 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務

19、禮儀 個人形象個人形象 不要不要 n視線游移或面無表情； n大聲笑鬧或竊竊暗笑； n精神萎靡不振； n語速過快； n手勢過于夸張 n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢； n坐姿懶散、翹腳或抖動； n走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動； 行為舉止行為舉止 99-62021-7-1527 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀 n接聽電話流程接聽電話流程 n轉接電話流程轉接電話流程 n電話留言電話留言 n接聽電話禮儀接聽電話禮儀 n接聽電話技巧接聽電話技巧 n撥打電話禮儀撥打電話禮儀 99-62021-7-1528 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務

20、禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀 接聽電話流程接聽電話流程 接電話 開頭語 熱情應答需要接轉電話請對方留言 留言流程轉接流程 感謝對方來電、結束對話，等對方先掛機 99-62021-7-1529 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀 轉接電話流程轉接電話流程 問對方是否愿意等待轉接 并解釋轉接原因 對方接受轉機對方不愿意等候 請對方留言 轉接，每30秒同對方交流一下 感謝對方等待 注：轉接時應該幫助對方找到要找的人， 不能多人轉接。 99-62021-7-1530 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀 電話留言電話留言

21、請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準確性 99-62021-7-1531 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀 n接電話、問候接電話、問候 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好： 接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。 n轉接轉接 若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢問是否愿意轉接； 接聽電話禮儀接聽電話禮儀 99-62021-7-1532 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀 n留言留言 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是

22、否希望留言或轉告； 電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄； 按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how （怎么樣）詢問與記錄； 記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等； n通話后通話后 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上。或以口頭 形 式傳達，或以便條形式傳遞。 接聽電話禮儀接聽電話禮儀 99-62021-7-1533 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀 n別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身

23、份和用意； n盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕 易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識； n上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方； n上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安； n通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講 話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； n接聽時，一般由最低職位的職員接聽。 注：同一時刻應對同一對象進行溝通，轉接時應說“對不起”。 接聽電話技巧接聽電話技巧 99-62021-7-1534 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮

24、儀 n撥打前撥打前 時間與時機的選擇得當 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。 n接通后接通后 對相識的人，簡單問候即談主題； 對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題； 用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。 n撥打中撥打中 表達全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過35分鐘）； 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時間并履行諾言； n情況處理情況處理 如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名； 記住委托人姓名，致謝。 撥

25、打電話禮儀撥打電話禮儀 99-62021-7-1535 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 n辦公環(huán)境辦公環(huán)境 n辦公禮儀辦公禮儀 n外出禮儀外出禮儀 99-62021-7-1536 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 公共辦公區(qū)公共辦公區(qū) n不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和 公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； n飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費，飲水時不 要將水灑到地毯上； n如有條件，用餐需到指定地點，不許在

26、辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用 餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域； n最后離開辦公區(qū)的人員應負責關好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。 辦公環(huán)境辦公環(huán)境 99-62021-7-1537 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 個人辦公區(qū)個人辦公區(qū) n辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊； n當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)； n下班離開辦公室前，使用人應該關閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位， 鎖好貴重物品和重要文件。 辦公環(huán)境辦公環(huán)境 99-62021-7-1538 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓

27、教材 商務禮儀商務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 n打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員； n當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待。如果她/他不在，應由離來訪者最近或 發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？” n辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； n當他人輸入密碼時自覺將視線移開； n不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息； n對其他同事的客戶也要積極熱情； n不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； n同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。 辦公禮儀辦公禮儀 99-62021-7-1539 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商

28、務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 n需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少， 聯(lián)系方式： n若上級主管不在，應向同事交代清楚； n出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系； n如遇到住處變動，手機打不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式。 外出禮儀外出禮儀 99-62021-7-1540 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n會面會面 n接待來訪接待來訪 n拜訪拜訪 99-62021-7-1541 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n會面流程

29、 n問候禮儀 n介紹禮儀 n交換名片流程 n交換名片禮儀 會面會面 99-62021-7-1542 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n會面流程 會面會面 問 候 介 紹 交換名片 99-62021-7-1543 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n問候禮儀 問候：熱情大方，注視對方眼睛。 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士 如想握手應出手干脆、大方。 會面會面 99-62021-7-1544 福建實達電腦集團有限公司新員工

30、培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n介紹禮儀 主方主持介紹：有序原則 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務高者到職務低者介紹； 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給職務高者、年輕 者介紹給年長者介紹給職務高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給 公司外人員，男士介紹給女士。 會面會面 99-62021-7-1545 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n交換名片流程 會面會面 取名片 遞名片 看名片 放名片 收名片 99-62021-7-1546 福建實達電腦集團

31、有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n交換名片禮儀 取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字沖著對方如 果是中英文雙面，應將對方熟悉的語言那面向上。 看名片：拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名，職務、機構，再注視一下對 方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認識對方；如果是外 國人，還可請教其名字的發(fā)音。 放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的 人，字沖著自己。 收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應將其放在上衣兜里。 會面會面 99-6

32、2021-7-1547 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n接待來訪流程 n接待來訪禮儀 接待來訪接待來訪 99-62021-7-1548 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n接待來訪流程 接待來訪接待來訪 預 約 準 備 接 待 有約來訪突然來訪 告 辭 99-62021-7-1549 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n接待來訪禮儀 預約：一定先確定時間、地點及接待人員、應給全聯(lián)系方式， 如電話、手機、尋呼機號碼等。 準備：準備會議室，通知內(nèi)

33、部與會人員，準備會議文件等， 避免延誤接待。 接待來訪接待來訪 99-62021-7-1550 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n接待來訪禮儀 接待 突然來訪： 除確有急事或有必要外，一般應禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間； 有約來訪： 主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座，主方應請客人坐在遠離門口或面對門 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應使客戶面對屏幕；一定要準備 飲用水或飲料，飲用水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應先爭得客戶的同意再給他添加。 告辭 會談結束后，專人引導客人離，并將客人送到公司門口，感謝客戶的來訪，告辭。 接待來訪接

34、待來訪 99-62021-7-1551 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n拜訪流程 n拜訪禮儀 拜訪拜訪 99-62021-7-1552 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n拜訪流程 拜訪拜訪 聯(lián)系拜訪 確認拜訪 準 備 赴 約 結束拜訪 99-62021-7-1553 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n拜訪禮儀 聯(lián)系拜訪：確定訪問目的，約定時間、地點，告知對方到訪人員的 姓名和身份； 確認拜訪：提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方；

35、準備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料； 應檢查是否攜帶筆、本等記錄用品 拜訪拜訪 99-62021-7-1554 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀 n拜訪禮儀 赴約：準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型；如有可能， 見客戶前應進洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會應提前5分鐘到達： 結束拜訪：致謝；重要會面應在結束以后寫一封感謝函或會議紀要，或兩者兼 有（特別是重要的銷售會面）。 拜訪拜訪 99-62021-7-1555 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀 n使用通訊工具禮

36、儀 n電梯禮儀 99-62021-7-1556 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀 n重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BP或改為震動方式； n盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。但有一點要注意， 與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來； n不要借用客戶的手機打電話。 使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀 99-62021-7-1557 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 商務禮儀商務禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀 n乘坐電梯不要同時按上下行按鈕； n乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道； n先上的

37、人員應主動按住按鈕，以防電梯夾人； n上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立； n出入電梯應以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士優(yōu)先、 老人優(yōu)先； n乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。 電梯禮儀電梯禮儀 99-62021-7-1558 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 n商務理念概述商務理念概述 n商務禮儀商務禮儀 n分析與解決問題分析與解決問題 n溝通技巧溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng)商務意識與職業(yè)素養(yǎng) 99-62021-7-1559 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 n什么是問題 n為什么要解決問題 n何謂“解決問題” n解決問題的六個步驟 n解決問

38、題過程中應注意的 n團隊解決問題 99-62021-7-1560 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 什么是什么是問題問題？ n當現(xiàn)狀與期望值存在差異時，或現(xiàn)狀間比較有差異時，或 由于事物的發(fā)展，便會產(chǎn)生問題； n產(chǎn)生問題未必是對現(xiàn)狀的否定，有時是提高的需要； 99-62021-7-1561 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 為什么要解決問題？為什么要解決問題？ n發(fā)展的需要 公司發(fā)展的方式就是在不斷地解決問題，解決問題的過程是創(chuàng) 造的過程，是公司發(fā)展的唯一方式； n問題不斷產(chǎn)生 只要事物是發(fā)展的，便會不斷產(chǎn)生新問題，而歷史

39、的東西便 會逐漸成為問題； n問題不會消失 它不會自己解決或因為發(fā)展而消失，總得有人去解決它； n及時解決回報高 解決問題的過程是創(chuàng)造的過程，解決問題的結果是效率 的提高； n拖延問題代價更高 如果不及時解決問題，會需要更多的資源來應付問題， 包括人力、時間、金錢。 99-62021-7-1562 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問題解決問題？ n何謂問題得到了解決？ n“問題得到解決”的含義 n“問題已經(jīng)得到解決”的假象 99-62021-7-1563 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問題解決

40、問題？ n何謂何謂問題得到了解決問題得到了解決？ 算不算解決問題： 提出問題之所在； 找到問題的原因； 找到答案； 實施并取得效果； 反復應用都有效果。 99-62021-7-1564 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問題解決問題？ n“問題得到解決問題得到解決”的含義的含義 首先是有沒有使用正確的方法？ 職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個人） 正規(guī)化的需要（公司） 然后還要取得有效的結果； 此外，還要看外部環(huán)境因素。 確認問題分析原因確認問題分析原因 尋找可行的方案尋找可行的方案 實施并評估實施并評估 確認環(huán)境及影響因素確認環(huán)境及影響因素 分析變化趨勢并確

41、認應變的方案分析變化趨勢并確認應變的方案 問題的定義及原因問題的定義及原因 可行的解決方案可行的解決方案 實踐證明有效實踐證明有效 確保有效的客觀環(huán)境確保有效的客觀環(huán)境 應變的方案應變的方案 我們往往把解決問題看成一種個人能力，但對于從 事實際商務工作的人士來講，解決問題結果如何更 多地是一個程序和方法的問題。 99-62021-7-1565 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問題解決問題？ n“問題已經(jīng)得到解決問題已經(jīng)得到解決”的假象的假象 假象： 方案行之有效，但不是通過正確的程序得到的； 方案行之有效，但不知道確保有效的客觀環(huán)境因素。 害處

42、： 事先對于實施的結果心中無底； 解決問題的能力沒有提升； 無法保證方案在下一次也能夠成功； 下一次解決問題時無法有效利用上一次經(jīng)驗。 99-62021-7-1566 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 解決問題的六個步驟解決問題的六個步驟 n確定關注的方向：確定關注的方向：可能存在多個非正常現(xiàn)象，按照問題影響的程度和迫切程度 確定關注的方向（一般一次解決一個問題）； n分析問題：分析問題：找出問題發(fā)生的多種可能原因：確定最終原因；確定解決目標和驗 收標準； n備選方案：備選方案：確定評價方案的指標及優(yōu)先順序，討論多種選擇方案，按評價指標 選定最佳方案； n方

43、案實施：方案實施：制定行動計劃，列出解決問題的步驟：然后確定完成計劃必須的資 源，分配職責，每步完成的時間，預期的結果，處理緊急事件的計 劃及評估方案結果的計劃； n驗收：驗收：根據(jù)確定的標準評判解決方案的結果； n提升：提升：總結經(jīng)驗，確認成功的外部支持條件；在新的形勢下，選擇最迫切的問 題進入新的解決流程； 99-62021-7-1567 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 解決問題過程中應注意的解決問題過程中應注意的 n不能由問題直接到答案，否則： 不能準確發(fā)現(xiàn)問題根源； 無法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式，難于說服人； 不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力，無法解決復雜問題。

44、n評估與反饋對解決問題的效率十分重要； n解決問題的步驟影響最終效果。 99-62021-7-1568 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 團隊解決問題團隊解決問題 n為什么要團隊解決問題 n團隊解決問題的效果 n團隊中四種不同的角色 99-62021-7-1569 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 團隊解決問題團隊解決問題 n為什么要團隊解決問題 個人可以采用解決問題的規(guī)范流程操作，但一個由不同特點的人員組成的 團隊更能產(chǎn)生有效的解決方案； 問題的解決方案往往涉及多個方面和崗位； 參與解決問題會增加方案實施的積極性； 可以

45、提高對于解決方案的理解，提高成功把握和效率； 因此，如果有可能，要盡量依靠相關人員組成一個團隊或小組來解決問題。 99-62021-7-1570 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 團隊解決問題團隊解決問題 n團隊解決問題的效果 個人解決問題可以通常較容易控制質量 團隊解決問題的質量可能非常好，也可能非常糟 關鍵在于團隊中個人解決問題水平的提升以及相互的協(xié)作效率 99-62021-7-1571 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 分析與解決問題分析與解決問題 團隊解決問題團隊解決問題 n團隊中四種不同的角色 提議者提議者 貢獻主意； 提出思路； 提供信息。

46、 組織者組織者 控制進程； 設計架構； 確保結果。 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 關注感受； 鼓舞士氣； 協(xié)調(diào)關系。 挑戰(zhàn)者挑戰(zhàn)者 提出質疑； 分析風險； 發(fā)現(xiàn)不足。 團隊解決問題缺少任何角色都有風險團隊解決問題缺少任何角色都有風險 99-62021-7-1572 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 n商務理念概述商務理念概述 n商務禮儀商務禮儀 n分析與解決問題分析與解決問題 n溝通技巧溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng)商務意識與職業(yè)素養(yǎng) 99-62021-7-1573 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 溝通技巧溝通技巧 n四種典型的個人風格四種典型的個人風格 n內(nèi)部溝通的五種途徑內(nèi)部溝通的五種途徑 9

47、9-62021-7-1574 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 n健談 n顯得自信 n愛講簡短明確的話 n直截了當 n愛挑戰(zhàn) n武斷 n咄咄逼人 n果斷 n愛插話 謙和型行為謙和型行為控制型行為控制型行為 你在這一對比中的位置如何你在這一對比中的位置如何? 最讓你頭疼的人在這一對比中的位置如何最讓你頭疼的人在這一對比中的位置如何? 控制與謙和控制與謙和 溝通技巧溝通技巧 四種典型的個人風格四種典型的個人風格 n文靜 n顯得無主見 n愛提問 n含蓄 n細膩 n順從 n溫和 n謹慎地作出決定 n認真聽 99-62021-7-1575 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 外向與內(nèi)向外向與內(nèi)

48、向 外向型行為外向型行為 內(nèi)向型行為內(nèi)向型行為 n顯得坦誠顯得坦誠 n注重人際關系注重人際關系 n熱心熱心 n情緒動作化情緒動作化 n自然自然 n情感外露情感外露 n善表達善表達 n面部表情豐富面部表情豐富 n愛玩愛玩 n顯得自我封閉顯得自我封閉 n注重事物性工作注重事物性工作 n冷淡冷淡 n形體語言少形體語言少 n有板有眼有板有眼 n不感情用事不感情用事 n嚴于律已嚴于律已 n動作拘謹動作拘謹 n嚴肅嚴肅 你在這一對比中的位置如何你在這一對比中的位置如何? 最讓你頭疼的人在這一對比中的位置如何最讓你頭疼的人在這一對比中的位置如何? 溝通技巧溝通技巧 四種典型的個人風格四種典型的個人風格 99

49、-62021-7-1576 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 溝通技巧溝通技巧 四種典型的個人風格四種典型的個人風格 n認識你的溝通對象認識你的溝通對象 在工作中與你可能與不喜歡的人起共事； 我們傾向于判斷一個我們喜歡或不喜歡的人。但我們需要的是理解 不同風格的人而非判斷； 我們也需要理解為什么其他人這么看我； 你最合得來和你最頭疼的人之間有何區(qū)別？即你為什么與前者溝通 得好而與后者溝通不好？ 99-62021-7-1577 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 溝通風格矩陣溝通風格矩陣 你在什么位置? 外向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 外向與控制 謙和與外

50、向 控制與內(nèi)向 內(nèi)向與謙和 99-62021-7-1578 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 溝通技巧溝通技巧 四種典型的個人風格四種典型的個人風格 n四種個人風格的特征四種個人風格的特征 分析型：重視客觀事實及邏輯；較少關心他人情感；保守、無權欲；同他 人交往較為謹慎； 控制型：主動、直接；富于挑戰(zhàn)性；冷靜、正式；以我為主； 和藹型：支持他人觀點； 表現(xiàn)型：公開表達自己的觀點和立場；希望較為隨意；帶有強迫性；表達 生動。 99-62021-7-1579 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 不同溝通風格的人的基本需要不同溝通風格的人的基本需要 受重視受重視 受表揚受表揚 成就感成就感

51、 做決策做決策 安全感安全感 長見識長見識 受歡迎受歡迎 受認可受認可 外外 向向 內(nèi)內(nèi)向向 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 99-62021-7-1580 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 每種溝通風格的行為每種溝通風格的行為 別種風格怎樣看待這種風格別種風格怎樣看待這種風格 外外 向向 內(nèi)內(nèi) 向向 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 樂觀的樂觀的 寬容的寬容的 熱心的熱心的 合作的合作的 冷漠的冷漠的 直截了當?shù)闹苯亓水數(shù)?武斷的武斷的 苛刻的苛刻的 講究效率的講究效率的 堅決果斷的堅決果斷的 細

52、心的細心的 含蓄的含蓄的 耐心的耐心的 嚴謹?shù)膰乐數(shù)?坦誠的坦誠的 沖動的沖動的 熱情洋溢的熱情洋溢的 精力旺盛的精力旺盛的 興奮的興奮的 有創(chuàng)造力的有創(chuàng)造力的 99-62021-7-1581 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 溝通技巧溝通技巧 四種典型的個人風格四種典型的個人風格 n時間觀念時間觀念 外向外向 內(nèi)向內(nèi)向 表現(xiàn)型表現(xiàn)型和藹型和藹型 控制型控制型分析型分析型 控制控制 謙和謙和 注重未來 注重現(xiàn)在 對過去、現(xiàn)在 和未來同樣注重 注重過去 99-62021-7-1582 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 愿把時間花在愿把時間花在. . . . . 內(nèi)內(nèi) 向向 外外 向向

53、 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 活潑開朗的活潑開朗的 人身上人身上 辦事效率高辦事效率高 的人身上的人身上 有經(jīng)驗有見有經(jīng)驗有見 識的人身上識的人身上 任何人身上任何人身上 99-62021-7-1583 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 不同溝通風格的人如何得到想要得到的東西不同溝通風格的人如何得到想要得到的東西 外外 向向 內(nèi)內(nèi) 向向 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 效率效率 正確并按時正確并按時 完成任務完成任務 友誼、熱心友誼、熱心 親近、深情親近、深情 人際交往技巧人際交往技巧 個人魅

54、力個人魅力 知識知識 / 邏輯性邏輯性 擁有相應的信息擁有相應的信息 99-62021-7-1584 福建實達電腦集團有限公司新員工培訓教材 不同溝通風格的人如何作決定不同溝通風格的人如何作決定 內(nèi)內(nèi) 向向 外外 向向 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 2.猶豫不決的猶豫不決的 4.不情愿的不情愿的 5.把人理想化把人理想化 11. 喜歡同集體的決定相一喜歡同集體的決定相一 致致 19. 關心決定對人的影響關心決定對人的影響 1.現(xiàn)實地現(xiàn)實地 7.愿意冒已被估計出愿意冒已被估計出 的風險的風險 9.獨立地獨立地 16. 迅速地迅速地 17. 喜歡有效的方案喜歡有效的方案 8. 邏輯嚴密地邏輯嚴密地 10. 緩慢地緩慢地 13. 喜歡對多種方案仔細研喜歡對多種方案仔細研 究究 15. 謹慎地謹慎地 18. 喜歡經(jīng)過檢驗的方案喜歡經(jīng)過檢驗的方案 3.大膽地大膽地 6.喜歡新方案喜歡新方案 12. 前提是得到所尊敬