商務(wù)禮儀-人生的第一張名片講座

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 人生的第一張名片人生的第一張名片 第三講：儀容、表情禮儀 思考討論思考討論 在日常工作生活中，你了解在儀容、表情方面有 哪些禮儀規(guī)范要求嗎？說說看你所知道的要求有 什么。 小小 案案 例例 給貝京的建議給貝京的建議 以色列前總理貝京訪美前夕，曾請美國著名的形體專家薩爾若夫為其進(jìn)以色列前總理貝京訪美前夕，曾請美國著名的形體專家薩爾若夫為其進(jìn) 行個人包裝。兩人一見面，薩爾若夫首先注意到貝京深藍(lán)色西裝的肩膀上全行個人包裝。兩人一見面，薩爾若夫首先注意到貝京深藍(lán)色西裝的肩膀上全 是頭皮屑。薩爾若夫說：是頭皮屑。薩爾若夫說：“貝京先生，有一件事，除了我誰也不會對你說，貝京先生，有一件事

2、，除了我誰也不會對你說， 請不要覺得這是有意冒犯。不知道你是否意識到自己肩膀上就像下了雪一請不要覺得這是有意冒犯。不知道你是否意識到自己肩膀上就像下了雪一 樣。樣?！彼_爾若夫建議貝京：薩爾若夫建議貝京：“早上離家之前，或者當(dāng)你將要走進(jìn)會議室時，早上離家之前，或者當(dāng)你將要走進(jìn)會議室時， 請對自己的身上掃一眼，敏捷地抖一下自己的雙肩，確保身上沒有什么會轉(zhuǎn)請對自己的身上掃一眼，敏捷地抖一下自己的雙肩，確保身上沒有什么會轉(zhuǎn) 移別人注意力的東西。移別人注意力的東西?！必惥Υ私ㄗh十分感謝。貝京對此建議十分感謝。 儀容禮儀 儀容主要指一個人的容貌，儀容主要指一個人的容貌， 包括一個人的頭部和手部，如包括一

3、個人的頭部和手部，如 頭發(fā)、臉龐、眼睛、鼻子、嘴頭發(fā)、臉龐、眼睛、鼻子、嘴 巴和耳朵等方面保持良好的禮巴和耳朵等方面保持良好的禮 節(jié)規(guī)范和要求。儀容具有先天節(jié)規(guī)范和要求。儀容具有先天 性，但是也可以通過后天改變性，但是也可以通過后天改變 來實現(xiàn)追求美的目的。來實現(xiàn)追求美的目的。 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔 和整潔和整潔 眼神飽滿，面帶微笑眼神飽滿，面帶微笑 經(jīng)常處理胡須經(jīng)常處理胡須 衣領(lǐng)整潔，干凈，無磨損衣領(lǐng)整潔，干凈，無磨損 領(lǐng)帶緊貼衣領(lǐng)，系得領(lǐng)帶緊貼衣領(lǐng)，系得 美觀大方美觀大方 西服整潔，大方西服整潔，大方 袖口無污痕，無破損袖口無污痕，無破損 手部干凈，指甲清理手部干凈，指

4、甲清理 西褲整潔，無折痕西褲整潔，無折痕 黑色的皮鞋配深色襪子，黑色的皮鞋配深色襪子， 保持皮鞋的清潔保持皮鞋的清潔 發(fā)型優(yōu)美，端莊，大發(fā)型優(yōu)美，端莊，大 方，長發(fā)可以用發(fā)夾方，長發(fā)可以用發(fā)夾 夾好夾好 持淡妝，精神飽滿，持淡妝，精神飽滿， 面帶微笑面帶微笑 服裝大方，得體服裝大方，得體 手部干凈，指甲油顏手部干凈，指甲油顏 色自然，手部無過多色自然，手部無過多 飾品飾品 裙子長短適宜裙子長短適宜 絲襪顏色自然，無洞絲襪顏色自然，無洞 鞋子光亮，清潔鞋子光亮，清潔 每日剃須修面，保證無殘，保持每日剃須修面，保證無殘，保持 面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔 之物之

5、物。盡可能不要留胡子，即使留也盡可能不要留胡子，即使留也 應(yīng)整齊。（注意鼻毛不要露在外面）應(yīng)整齊。（注意鼻毛不要露在外面） 以淡為主，施粉適度，不宜使用過以淡為主，施粉適度，不宜使用過 量的化妝品（三米之外被對方聞到為過量的化妝品（三米之外被對方聞到為過 量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑 色等怪異顏色化妝。色等怪異顏色化妝。 男士：男士： 女士：女士： 一、個人清潔 n口腔異味影響交際，必要時可口腔異味影響交際，必要時可 以用口香糖來減少口腔異味。以用口香糖來減少口腔異味。 但應(yīng)指出，在正式場合嚼口香但應(yīng)指出，在正式場合嚼口香 糖是不禮貌的，與人交談時，糖是

6、不禮貌的，與人交談時， 也應(yīng)避免。也應(yīng)避免。 n還要養(yǎng)成平日不吃生蒜、生蔥還要養(yǎng)成平日不吃生蒜、生蔥 和韭菜一類帶刺激性氣味食物和韭菜一類帶刺激性氣味食物 的良好習(xí)慣。的良好習(xí)慣。 堅持每天刷牙，消除口腔異味，維護(hù)口腔衛(wèi)生，是非常必要的，。堅持每天刷牙，消除口腔異味，維護(hù)口腔衛(wèi)生，是非常必要的，。 常規(guī)的牙齒保潔應(yīng)做到常規(guī)的牙齒保潔應(yīng)做到“三個三三個三”，即三頓飯后都要刷牙；每次刷牙，即三頓飯后都要刷牙；每次刷牙 的時間不少于三分鐘；每次刷牙的時間應(yīng)在飯后三分鐘內(nèi)。的時間不少于三分鐘；每次刷牙的時間應(yīng)在飯后三分鐘內(nèi)。 手是造物之寶，又被稱為“女人的第二張面孔”，因 為它常常表達(dá)著一定的信息。在

7、社交場合中，手與人、手 與物都有著頻繁的接觸。在舉手投足之間，人們有意無意 地都會注意到你的手，會給你的手打分，甚至以手來看你 的為人及修養(yǎng)，推斷你的際遇及境況。臉上的表情是可以 假 裝的，但手不能，它把內(nèi)心的真 實信息毫無保留地顯露出來。摩 、擦、傷、酸、冷、熱很容易損 傷手，輕則皮膚粗糙，重則傷筋 斷骨。同時，手又比身體的其他 部分更能顯示出年齡的痕跡。 絕不可留長指甲，手指甲的長度以不長過手絕不可留長指甲，手指甲的長度以不長過手 指指尖為宜，不涂有色的指甲油。指指尖為宜，不涂有色的指甲油。 避免情況避免情況 標(biāo)準(zhǔn)樣式標(biāo)準(zhǔn)樣式 二、得體的發(fā)型 頭發(fā)是人體的制高點(diǎn)，發(fā)型對商務(wù)人員的個人形象發(fā)

8、揮頭發(fā)是人體的制高點(diǎn)，發(fā)型對商務(wù)人員的個人形象發(fā)揮 著重要的作用。對于商務(wù)人員來說，頭發(fā)必須隨時保持健康著重要的作用。對于商務(wù)人員來說，頭發(fā)必須隨時保持健康 、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。尤其在入秋之前、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。尤其在入秋之前 ，要對頭發(fā)精心保養(yǎng)，因為這時會出現(xiàn)皮屑增多、脫發(fā)和斷，要對頭發(fā)精心保養(yǎng)，因為這時會出現(xiàn)皮屑增多、脫發(fā)和斷 發(fā)等現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)發(fā)尖打岔時，必須及時修剪。根據(jù)頭發(fā)生發(fā)等現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)發(fā)尖打岔時，必須及時修剪。根據(jù)頭發(fā)生 長的一般規(guī)律，通常每半個月修剪一次頭發(fā)最為恰當(dāng)，最長長的一般規(guī)律，通常每半個月修剪一次頭發(fā)最為恰當(dāng)，最長 間隔不要超過一個月

9、。商務(wù)人員理發(fā)的基本原則是：經(jīng)過修間隔不要超過一個月。商務(wù)人員理發(fā)的基本原則是：經(jīng)過修 剪之后的頭發(fā)，必須以莊重、典雅、大方為主導(dǎo)風(fēng)格。剪之后的頭發(fā)，必須以莊重、典雅、大方為主導(dǎo)風(fēng)格。 發(fā)型要求 男士遵循： 上限 側(cè)限 下限 女士要求： 前不蓋額 后不過肩 最好盤發(fā)。 披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要 留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。 女士：女士： 女士篇女士篇 女士發(fā)型選擇女士發(fā)型選擇 根據(jù)臉型選擇發(fā)型根據(jù)臉型選擇發(fā)型 圓型臉圓型臉長型臉長型臉方型臉方型臉心型臉心型臉 頭前部頭前部 或

10、頂部或頂部 略半隆略半隆 的發(fā)型的發(fā)型 長發(fā)或長發(fā)或 發(fā)梢有發(fā)梢有 自然成自然成 型的柔型的柔 曲發(fā)卷。曲發(fā)卷。 大波大波 紋狀紋狀 發(fā)型發(fā)型 多發(fā)卷多發(fā)卷 且蓬松，且蓬松， 并遮掩并遮掩 部分前部分前 額額 頭發(fā)：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處 ，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；（前不遮眉，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；（前不遮眉 ，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)），側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)） 干凈整潔 不宜過長 前部 側(cè)部 后部 鬢角 無汗味，沒頭屑 不用過多定型產(chǎn)品 男士篇男士篇 清潔，無分泌物，保持好休息避免充滿血絲。清潔，無分泌物，保持好

11、休息避免充滿血絲。 工作場所禁止帶墨鏡或者有色眼睛。工作場所禁止帶墨鏡或者有色眼睛。 內(nèi)外干凈，無明顯異物，內(nèi)外干凈，無明顯異物， 洗澡應(yīng)清洗耳后根部位。洗澡應(yīng)清洗耳后根部位。 其他儀容 辦公室香水的選擇標(biāo)準(zhǔn)是辦公室香水的選擇標(biāo)準(zhǔn)是“清新淡雅清新淡雅”。在辦公室的長在辦公室的長 期相處中，能保持干凈、親和、充滿活力的好狀態(tài)。在期相處中，能保持干凈、親和、充滿活力的好狀態(tài)。在 辦公室中，最受歡迎的男香香調(diào)是辦公室中，最受歡迎的男香香調(diào)是木質(zhì)香調(diào)木質(zhì)香調(diào)，最受歡迎，最受歡迎 的女香香調(diào)是清新的的女香香調(diào)是清新的花香、果香調(diào)花香、果香調(diào)。 表情 美國心理學(xué)家艾伯特美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比安把人的感情

12、等信息的表梅拉比安把人的感情等信息的表 達(dá)效果總結(jié)為一個公式：信息的表達(dá)達(dá)效果總結(jié)為一個公式：信息的表達(dá)= =語言（語言（7%7%）+ +聲音（聲音（38%38% ）+ +表情（表情（55%55%）。）。 （一）嘴部表情（一）嘴部表情 張嘴漏齒張嘴漏齒-愉快，愉快， 咬牙切齒咬牙切齒-憤怒，憤怒， 撇撇嘴撇撇嘴-冒失，冒失， 抿嘴抿嘴-接受接受(同意同意)， 嘴唇緊閉、下唇突出時嘴唇緊閉、下唇突出時-不同意；不同意； 用力上下咬牙，兩腮肌肉顫動，面頰緊張用力上下咬牙，兩腮肌肉顫動，面頰緊張-不同意不同意 ； 撅嘴撅嘴-不高興。不高興。 （二）鼻部表情（二）鼻部表情 “嗤之以鼻嗤之以鼻”-輕蔑，

13、輕蔑， 屏住呼吸屏住呼吸-緊張小心，緊張小心， 張大鼻孔張大鼻孔-憤怒，憤怒， “仰人鼻息仰人鼻息”-奉承，奉承， 食指頂在鼻翼旁食指頂在鼻翼旁-懷疑。懷疑。 （三）眉毛（三）眉毛 揚(yáng)眉揚(yáng)眉-示得意，示得意， 皺眉皺眉-愁苦，愁苦， 豎眉豎眉-憤怒，憤怒， 眉毛完整抬高眉毛完整抬高-難以置信，難以置信， 半抬高半抬高-大吃一驚，大吃一驚， 半放低半放低-大惑不解。大惑不解。 目光禮儀 遠(yuǎn)看頭 近看腳 不遠(yuǎn)不近看中腰 注視禮：阿拉伯人在傾聽尊長或賓朋談話時，兩眼總要直直地注視著對注視禮：阿拉伯人在傾聽尊長或賓朋談話時，兩眼總要直直地注視著對 方，以示敬重。方，以示敬重。 日本人交談時，往往恭恭敬

14、敬地注視著對方的頸部，以示禮貌。日本人交談時，往往恭恭敬敬地注視著對方的頸部，以示禮貌。 遠(yuǎn)視禮：南美洲的一些印第安人，當(dāng)同親友或貴客談話時，目光總要向遠(yuǎn)視禮：南美洲的一些印第安人，當(dāng)同親友或貴客談話時，目光總要向 著遠(yuǎn)方，似東張西望。著遠(yuǎn)方，似東張西望。 瞇目禮：在波蘭的亞斯沃等地區(qū)，當(dāng)已婚女子同丈夫的兄長交談時，女瞇目禮：在波蘭的亞斯沃等地區(qū)，當(dāng)已婚女子同丈夫的兄長交談時，女 方總要始終瞇著雙眼，以示謙恭之禮。方總要始終瞇著雙眼，以示謙恭之禮。 眨眼禮：安哥拉的基母崩杜人，當(dāng)貴賓光臨時，總要不斷地眨著左眼，眨眼禮：安哥拉的基母崩杜人，當(dāng)貴賓光臨時，總要不斷地眨著左眼， 以示歡迎之禮。來賓則

15、要眨著右眼，以表答禮。以示歡迎之禮。來賓則要眨著右眼，以表答禮。 擠眼禮：澳大利亞人路遇熟人時，除說擠眼禮：澳大利亞人路遇熟人時，除說“哈羅哈羅”或或“哈哈”以示禮遇之外，有以示禮遇之外，有 時要行擠眼禮，即擠一下左眼，以示禮節(jié)性招呼。時要行擠眼禮，即擠一下左眼，以示禮節(jié)性招呼。 目光禮儀 1 1、公務(wù)凝視：在磋商、談判等洽談業(yè)務(wù)場合，眼睛、公務(wù)凝視：在磋商、談判等洽談業(yè)務(wù)場合，眼睛 應(yīng)看著對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。這樣凝應(yīng)看著對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。這樣凝 視顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，公事公辦，別人也會感到你有視顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，公事公辦，別人也會感到你有 誠意。誠意。 2 2、社交凝視：

16、在茶話會、友誼聚會等場合，眼光應(yīng)、社交凝視：在茶話會、友誼聚會等場合，眼光應(yīng) 看著對方雙眼到唇心這個三角區(qū)域。這樣凝視會使看著對方雙眼到唇心這個三角區(qū)域。這樣凝視會使 對方感到禮貌、舒適。對方感到禮貌、舒適。 3 3、親密凝視：在親人、戀人和家人成員之間，眼光、親密凝視：在親人、戀人和家人成員之間，眼光 應(yīng)注視對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。這樣應(yīng)注視對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。這樣 凝視標(biāo)示親近、友善。但對陌生人來說，這種凝視凝視標(biāo)示親近、友善。但對陌生人來說，這種凝視 有些過分。有些過分。 （一）注視的部位（一）注視的部位 1 1、正視（平視），表示理性、平等、自信、坦率。、正視（

17、平視），表示理性、平等、自信、坦率。 適用于普通場合與身份、地位平等的人之間的適用于普通場合與身份、地位平等的人之間的 交往。交往。 2 2、俯視，即抬眼向下注視他人。一般表示對晚輩、俯視，即抬眼向下注視他人。一般表示對晚輩 的愛護(hù)、寬容，也可對他人表示輕慢、歧視。的愛護(hù)、寬容，也可對他人表示輕慢、歧視。 3 3、仰視，即抬眼向上注視他人。表示尊敬期待，、仰視，即抬眼向上注視他人。表示尊敬期待， 實用于面對尊長之時。實用于面對尊長之時。 （二）注視的方向（二）注視的方向 1 1、在交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方，、在交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方， 目光與對方接觸時間，一般占全部相

18、處時間目光與對方接觸時間，一般占全部相處時間 的三分之一；的三分之一； 2 2、若對方是同性，應(yīng)該不時與對方雙目對視，、若對方是同性，應(yīng)該不時與對方雙目對視， 以示尊重；以示尊重； 3 3、如果雙方關(guān)系密切，則可較多較長時間地注、如果雙方關(guān)系密切，則可較多較長時間地注 視對方，以拉近心理距離；視對方，以拉近心理距離； 4 4、如果對方是異性，雙目對視不宜持續(xù)超過、如果對方是異性，雙目對視不宜持續(xù)超過1010 分鐘，目不轉(zhuǎn)睛長時間地注視不僅使對方不自分鐘，目不轉(zhuǎn)睛長時間地注視不僅使對方不自 在，也是不禮貌和失禮的表現(xiàn)。在，也是不禮貌和失禮的表現(xiàn)。 （三）注視時間（三）注視時間 n 不能對關(guān)系不熟

19、或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種 無禮行為無禮行為 。 n 與陌生人談話時，不能不看對方。與陌生人談話時，不能不看對方。 n 不能超時型注視。眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的不能超時型注視。眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的 6060，屬于超時型注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。，屬于超時型注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 n 不能低時型注視。眼睛注視對方的時間低于整個交談時間不能低時型注視。眼睛注視對方的時間低于整個交談時間 的的3030，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表

20、明他的內(nèi)心 自卑或企圖掩飾什么或?qū)θ藢υ掝}都不感興趣。自卑或企圖掩飾什么或?qū)θ藢υ掝}都不感興趣。 n 眼睛轉(zhuǎn)動幅度不能過快或過慢。眼睛轉(zhuǎn)動幅度不能過快或過慢。 n 不能瞇視、斜視、瞟視、瞥視。不能瞇視、斜視、瞟視、瞥視。 n 當(dāng)對方說了錯誤的話正在拘謹(jǐn)害羞時，不要馬上轉(zhuǎn)移自己當(dāng)對方說了錯誤的話正在拘謹(jǐn)害羞時，不要馬上轉(zhuǎn)移自己 的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對方，否則的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對方，否則 對方會誤認(rèn)為你高傲，在諷刺和嘲笑他。對方會誤認(rèn)為你高傲，在諷刺和嘲笑他。 85 微笑禮儀 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真 誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本

21、的禮 儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一 刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家 人，以及陌生人。 微笑是：誠于衷而形于外 因此，它應(yīng) 當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 眼 睛的魅力 心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點(diǎn) 看著您說話的對象 看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵 人 （一）對眼神的要求（一）對眼神的要求 常說常說“眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶”，這是因為心靈深處隱藏的秘密，這是因為心靈深處隱藏的秘密 都會不知不覺地從雙目的眼神中流露出來。泰戈爾（都會不知不覺地從雙目的眼神中流露出來。泰戈爾（Tagore)Tagore)說：說： “一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是

22、無窮無盡的。一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。”眼神眼神 是商務(wù)交往的重要溝通方式。是商務(wù)交往的重要溝通方式。 （二）對笑容的要求（二）對笑容的要求 美國希爾頓旅館總公司董事長美國希爾頓旅館總公司董事長 康納康納希爾頓在希爾頓在5050多年里，不斷多年里，不斷 地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅 館視察，視察中他總是經(jīng)常問下館視察，視察中他總是經(jīng)常問下 級的一句話是：級的一句話是：“你今天對客人你今天對客人 微笑了沒有？微笑了沒有？” 1.笑的種類笑的種類 （1）含笑）含笑 （2）微笑）微笑 （3）淺笑）淺笑 （4）大笑）大笑 2.笑的方法笑的方法 （1）真

23、誠）真誠 （2）和諧）和諧 （3）優(yōu)雅）優(yōu)雅 3.笑的禁忌笑的禁忌 （1）竊笑）竊笑 （2）假笑）假笑 （3）怪笑）怪笑 （4）冷笑）冷笑 （5）媚笑）媚笑 微笑的規(guī)范要求微笑的規(guī)范要求 （1）基本技能要領(lǐng)）基本技能要領(lǐng) 面部肌肉放松，嘴角微翹，嘴唇略呈弧形，不露齒，尤其避免露牙齦，避面部肌肉放松，嘴角微翹，嘴唇略呈弧形，不露齒，尤其避免露牙齦，避 免牽動鼻子。免牽動鼻子。 閉上眼睛，調(diào)動情感，并發(fā)揮想象力或回憶美好的未來，是微笑源自內(nèi)心閉上眼睛，調(diào)動情感，并發(fā)揮想象力或回憶美好的未來，是微笑源自內(nèi)心 ，有感而發(fā)。，有感而發(fā)。 對照鏡子練習(xí)，當(dāng)眾練習(xí)。對照鏡子練習(xí)，當(dāng)眾練習(xí)。 （2）基本心理要

24、領(lǐng)）基本心理要領(lǐng) 發(fā)自內(nèi)心，滲透感情，自然流露，不可故作笑顏，曲意奉承發(fā)自內(nèi)心，滲透感情，自然流露，不可故作笑顏，曲意奉承 （3）忌：）忌： 神秘的笑，猶豫的笑，呆癡的笑，敷衍的笑，皮笑肉不笑，機(jī)械呆板的笑神秘的笑，猶豫的笑，呆癡的笑，敷衍的笑，皮笑肉不笑，機(jī)械呆板的笑 ，尷尬的笑。，尷尬的笑。 （4）實訓(xùn)：微笑與眼神）實訓(xùn)：微笑與眼神 發(fā)發(fā)“一一”音，嘴角微微上揚(yáng)，下唇不要用力音，嘴角微微上揚(yáng)，下唇不要用力 大，口眼結(jié)合，口到，眼到，大，口眼結(jié)合，口到，眼到， 神色到，笑眼傳神。眼神不要飄忽不定，看一樣?xùn)|西時目光必須稍微停留，切神色到，笑眼傳神。眼神不要飄忽不定，看一樣?xùn)|西時目光必須稍微停留

25、，切 不可東瞟西看，顯得神不輕心，不夠端莊穩(wěn)重。不可東瞟西看，顯得神不輕心，不夠端莊穩(wěn)重。 微笑還要與語言想結(jié)合微笑還要與語言想結(jié)合“早上好早上好”您好您好“”“”歡迎光臨歡迎光臨“ 聲情并茂。聲情并茂。 與人交談時的注意事項與人交談時的注意事項 世界著名科學(xué)家富蘭克林說過：一個好的習(xí)慣好比存在銀行里的一筆錢，世界著名科學(xué)家富蘭克林說過：一個好的習(xí)慣好比存在銀行里的一筆錢， 不斷地收到利息；一個壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。不斷地收到利息；一個壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。 這句話講得很有道理，在生活與交際中保持良好的生活習(xí)慣是很有必要這句話講得很有道理，在生活與交

26、際中保持良好的生活習(xí)慣是很有必要 的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談 時應(yīng)意到如下幾點(diǎn)：時應(yīng)意到如下幾點(diǎn)： 1、不要總是摸后腦勺，這會讓人覺得你不成熟，沒有社會驗；、不要總是摸后腦勺，這會讓人覺得你不成熟，沒有社會驗； 2、在交談時不要把玩手上的東西，這樣會被認(rèn)為是不尊重的行、在交談時不要把玩手上的東西，這樣會被認(rèn)為是不尊重的行 為，有些人講話時總是喜歡拍打?qū)Ψ絹硪鹱⒁?，其實這種為，有些人講話時總是喜歡拍打?qū)Ψ絹硪鹱⒁?，其實這種 動作很輕浮很令對方反感；動作很輕浮很令對方反感； 3、坐著時不要抖腳或兩

27、條腿不停地擺動，特別是腳尖不停地打、坐著時不要抖腳或兩條腿不停地擺動，特別是腳尖不停地打 著節(jié)奏，這會使人對你產(chǎn)生很高傲、不可接近的感受，同時著節(jié)奏，這會使人對你產(chǎn)生很高傲、不可接近的感受，同時 也被為認(rèn)為是一種缺乏社會修養(yǎng)的行為，讓人反感；也被為認(rèn)為是一種缺乏社會修養(yǎng)的行為，讓人反感； 與人交談時的注意事項與人交談時的注意事項 4、避免做臉部動作，無論是坐著、站立或是與人交談時，不能當(dāng)作客人、避免做臉部動作，無論是坐著、站立或是與人交談時，不能當(dāng)作客人 的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動作。這樣會被人認(rèn)為心的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動作。這樣會被人認(rèn)為心 神不寧，處于某種不

28、安的狀態(tài)；神不寧，處于某種不安的狀態(tài)； 5、講話時舉止應(yīng)大方，不要越講越往對方靠近，有時甚至與對方身體接觸、講話時舉止應(yīng)大方，不要越講越往對方靠近，有時甚至與對方身體接觸 到，或與對方交談時距離越來越遠(yuǎn)，當(dāng)對方一有不同意見時就搖頭晃到，或與對方交談時距離越來越遠(yuǎn)，當(dāng)對方一有不同意見時就搖頭晃 腦，會使人誤認(rèn)為你很不友好，這顯然是違反了社會交往禮儀的原則，腦，會使人誤認(rèn)為你很不友好，這顯然是違反了社會交往禮儀的原則， 非常的不禮貌。靠得太近或離得太遠(yuǎn)都是不要取的，如果靠得太近稍有非常的不禮貌?？康锰螂x得太遠(yuǎn)都是不要取的，如果靠得太近稍有 不甚就可能把口沫濺到別人臉上，如果對方是異性這樣就會引

29、起對方的不甚就可能把口沫濺到別人臉上，如果對方是異性這樣就會引起對方的 戒備；戒備； 與人交談時的注意事項與人交談時的注意事項 6、不要過分地關(guān)心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的、不要過分地關(guān)心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的 信息，更不能到處打聽，會讓對方對你不滿；信息，更不能到處打聽，會讓對方對你不滿； 7、不要交談時不要過多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要、不要交談時不要過多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要 什么事都以自己為中心，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍什么事都以自己為中心，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍 拍說話人讓自己先說，都是不禮貌的；拍說話人讓自己先說，都是不

30、禮貌的； 8、在交談時不要談別人忌諱的事情，每個人都有自己的生活方、在交談時不要談別人忌諱的事情，每個人都有自己的生活方 式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對別人忌諱的話題要自然式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對別人忌諱的話題要自然 地避開，不經(jīng)意間觸范了要馬上回避并致歉；地避開，不經(jīng)意間觸范了要馬上回避并致歉； 與人交談時的注意事項與人交談時的注意事項 9、交談時不要只顧自己的觀點(diǎn)與話題，完全不在意對方的感受不管、交談時不要只顧自己的觀點(diǎn)與話題，完全不在意對方的感受不管 其喜不喜歡一味的推崇自己的觀點(diǎn)，像放機(jī)關(guān)槍一樣不給對方說其喜不喜歡一味的推崇自己的觀點(diǎn)，像放機(jī)關(guān)槍一樣不給對方說 話的機(jī)會，這會

31、讓人討厭而且讓人認(rèn)為蠻不講理；話的機(jī)會，這會讓人討厭而且讓人認(rèn)為蠻不講理； 10、在與人交談時不要隨意打斷別人搶話題，還沒有等人說到點(diǎn)子、在與人交談時不要隨意打斷別人搶話題，還沒有等人說到點(diǎn)子 上就把別人的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。不同的上就把別人的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。不同的 人有不同的表達(dá)方式，有人先講觀點(diǎn)再論證，但有的人更喜歡先人有不同的表達(dá)方式，有人先講觀點(diǎn)再論證，但有的人更喜歡先 論證再引出觀點(diǎn)，所以我們應(yīng)該先聽人把話說完再發(fā)表自己點(diǎn)；論證再引出觀點(diǎn)，所以我們應(yīng)該先聽人把話說完再發(fā)表自己點(diǎn)； 與人交談時的注意事項與人交談時的注意事項 11、交談時不要輕率地

32、下斷言，雙方交談的問題較為復(fù)雜、交談時不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復(fù)雜,各自都各自都 有一定的想法時，先聽對方所談問題的觀點(diǎn)看看對方反應(yīng)，再有一定的想法時，先聽對方所談問題的觀點(diǎn)看看對方反應(yīng)，再 闡述自己的觀點(diǎn)和解釋，不能還沒等對方說完就為對方的觀點(diǎn)闡述自己的觀點(diǎn)和解釋，不能還沒等對方說完就為對方的觀點(diǎn) 下定論，這樣是不對的，不尊重別人的。下定論，這樣是不對的，不尊重別人的。 禮貌用語禮貌用語 服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式 1、 服務(wù)用語的要素服務(wù)用語的要

33、素 、以賓客為中心：在服務(wù)過程中要將賓客的需求放在第一位、以賓客為中心：在服務(wù)過程中要將賓客的需求放在第一位 、熱情誠懇的態(tài)度、熱情誠懇的態(tài)度 ，熱愛本職工作：，熱愛本職工作： 、精確通俗的用語、精確通俗的用語 ：要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭：要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭 得當(dāng)，得當(dāng)， 不要說空話、廢話。不要說空話、廢話。 通俗易懂：表達(dá)自己觀點(diǎn)時盡量不要使用通俗易懂：表達(dá)自己觀點(diǎn)時盡量不要使用 難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比 如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。 、清晰柔和的表達(dá)方式、清晰柔和的表達(dá)方式 禮貌語言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊禮貌語言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊 譽(yù)、一譽(yù)、一 致、同情，語氣柔和清晰，