分行營(yíng)業(yè)部“先外后內(nèi)”服務(wù)原則管理制度

1、分行營(yíng)業(yè)部“先外后內(nèi)”服務(wù)原則管理制度為全面配合文明規(guī)范服務(wù)工作的開展，為客戶提供高效、快捷的服務(wù)，北海分行營(yíng)業(yè)部嚴(yán)格遵照“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的服務(wù)原則，結(jié)合營(yíng)業(yè)部日常經(jīng)營(yíng)的實(shí)際狀況，針對(duì)不同崗位制定“先外后內(nèi)”原則具體實(shí)施制度。一、 大堂服務(wù)。 1、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對(duì)方。先問清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的情況下全程陪同其填單、取號(hào)（排隊(duì)）。在此過程中，如遇柜臺(tái)及客戶經(jīng)理呼叫求助，或電話來電，應(yīng)暫時(shí)擱置一旁，以接待客戶為先，決不允許以怠慢客戶為代價(jià)處理內(nèi)部事情，始終做到以眼前客戶為一切優(yōu)先前提。2、大堂經(jīng)理正

2、在處理內(nèi)部事情過程中，如遇營(yíng)業(yè)大廳客戶呼叫求助，應(yīng)第一時(shí)間前往接應(yīng)，首要解決客戶需求，以客戶為先。3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶。二、柜面服務(wù)。1、柜臺(tái)人員應(yīng)始終以正在接待的客戶為中心，辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇電話來電必須接聽的，無論是內(nèi)部電話或是外線客戶電話，都應(yīng)先征得眼前客戶同意，方能接聽。2、不同業(yè)務(wù)窗口之間如需發(fā)生業(yè)務(wù)交接或協(xié)助的，有客戶時(shí)應(yīng)先征得客戶需求，無客戶時(shí)需立暫停牌對(duì)外示意，交接過程中有客戶主動(dòng)到窗口前等待辦理業(yè)務(wù)的，柜員應(yīng)立即擱置內(nèi)部交接工作，優(yōu)先解決客戶業(yè)務(wù)需求。3、客戶辦理業(yè)務(wù)過程中如遇辦理柜臺(tái)需向內(nèi)部申請(qǐng)調(diào)發(fā)憑證的，應(yīng)由柜臺(tái)人員向大堂經(jīng)理示意后引導(dǎo)至其他憑證齊全的窗口辦理，堅(jiān)持先外后內(nèi)，充分利用時(shí)間，不能因柜員個(gè)人離柜調(diào)發(fā)憑證而令客戶坐等。三、理財(cái)服務(wù)。1、客戶經(jīng)理在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇其他客戶來電求助或至柜臺(tái)前打斷正在辦理客戶的，客戶經(jīng)理應(yīng)始終堅(jiān)持以眼前接待客戶為先，其他需要協(xié)助的客戶，可通過聯(lián)動(dòng)呼叫設(shè)備示意大堂經(jīng)理或另一名客戶經(jīng)理前來協(xié)助解決問題。2、客戶經(jīng)理正在辦理業(yè)務(wù)的，遇柜臺(tái)或大堂經(jīng)理呼叫求助，應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)先為正在接待客戶辦理完畢后，方可響應(yīng)呼叫。3、客戶經(jīng)理正當(dāng)處理內(nèi)部事情需暫離柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)放置暫停牌向外示意，如有客戶前來，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)