客服部年終個人工作總結(jié)

1、客服部年終個人工作總結(jié)時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌 碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自 己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強 與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān) 系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復(fù)話 術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中

2、 最高的，雙的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了XXXX多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜 負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造 的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪個接觸的人是客服，客服的一言一行都代 表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的要素。作 為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不 要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作 對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交 流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時 候我們

3、一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語 和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶 給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商 品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客 處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者 將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希 望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也 是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持 一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們 則需要的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)

4、該耐心傾聽顧客的意見，讓顧 客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要 求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來潛在的成交機會3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常 快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當 有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭 配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培 訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合 實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后 時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決 問題。4、有

5、效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝 通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客時間感 受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回 復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往 是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我 們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮 儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話 時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧 客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去 電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求， 不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占

6、用太 多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講 究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù) 顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的 態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時 我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧 客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久 之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價 值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不 足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通 過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品

7、推銷給顧客。如 果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一 下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的 機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這 以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注 店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了 解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申 請過到售前崗位位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他 們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧 客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單 關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到 自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的