管理工作從規(guī)范開始

1、2021-7-18地稅工作從規(guī)范開始1 規(guī)范化管理之3W1H 目錄 nWhat什么是規(guī)范化管理？ nWhy為什么要實施規(guī)范化管理？ nWho誰來實施規(guī)范化管理？ nHow怎樣實施規(guī)范化管理？ 2021-7-18地稅工作從規(guī)范開始4 第一部分第一部分 What 什么是規(guī)范化管理？什么是規(guī)范化管理？ n規(guī)范化管理的定義規(guī)范化管理的定義 n規(guī)范化管理與規(guī)范化管理與ISO9000ISO9000 n規(guī)范化管理與管理系統(tǒng)規(guī)范化管理與管理系統(tǒng) 什么是規(guī)范？什么是規(guī)范？規(guī)范意識規(guī)范意識的起源的起源 把五只猴子關(guān)在一個籠子里，上頭有一串香蕉,實驗人 員裝了一個自動裝置。 一旦偵測到有猴子要去拿香蕉，馬 上就會有

2、水噴向籠子，而這五只猴子都會一身濕。 首先有只猴子想去拿香蕉，當(dāng)然，結(jié)果就是每只猴子 都淋濕了。 之後每只猴子在幾次的嘗試后，發(fā)現(xiàn)莫不如此。 于是猴子們達(dá)到一個共識共識：不要去拿香蕉，以避免被 水噴到。 后來實驗人員把其中的一只猴子釋放，換進(jìn)去一只新 猴子A。 這只猴子A看到香蕉，馬上想要去拿。 結(jié)果，被 其他四只猴子海K了一頓。 因為其他四只猴子認(rèn)為猴子A會害他們被水淋到，所以 制止他去拿香蕉，A嘗試了幾次，雖被打的滿頭包，依然沒 有拿到香蕉。 當(dāng)然，這五只猴子就沒有被水噴到。 什么是規(guī)范？什么是規(guī)范？規(guī)范意識規(guī)范意識的起源的起源（續(xù)） 后來實驗人員再把一只舊猴子釋放，換上另外一只 新猴子B

3、。 這猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。 當(dāng)然，一如剛才所發(fā)生的情形，其他四只猴子海K了B一 頓。 特別的是，那只A猴子打的特別用力（這叫老兵欺 負(fù)新兵，或是媳婦熬成婆O）。 B猴子試了幾次總是被打的很慘，只好作罷。 后來慢慢的一只一只的，所有的舊猴子都換成新猴子 了，大家都不敢去動那香蕉。 但是他們都不知道為什么，只知道去動香蕉會被猴扁。 這就是規(guī)范意識規(guī)范意識的起源。也就形成了這個猴群的規(guī)范規(guī)范。 規(guī)范化管理的定義 n規(guī)范化管理是為完成地稅使命及追求服 務(wù)對象滿意而進(jìn)行的明確明確崗位職責(zé)崗位職責(zé),規(guī)范規(guī)范 管理流程管理流程，定義定義工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)管管 理過程理過程及績

4、效績效的一系列活動 . 具體規(guī)范的八個方面 1 1、職能規(guī)范、職能規(guī)范 2 2、崗位設(shè)置與描述、崗位設(shè)置與描述 3 3、流程設(shè)計、優(yōu)化、流程設(shè)計、優(yōu)化 4 4、工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 5 5、表證單書規(guī)范、表證單書規(guī)范 6 6、干部職工行為規(guī)范、干部職工行為規(guī)范 7 7、持續(xù)改進(jìn)的規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)的規(guī)范 8 8、績效管理的規(guī)范、績效管理的規(guī)范 英國“公民憲章公民憲章”的主要內(nèi)容 n向公民承諾服務(wù)內(nèi)容和工作目標(biāo)。 n向公眾承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 n向公眾承諾服務(wù)程序和服務(wù)時限。 n向公眾承諾違約責(zé)任。 四個月后，梅杰政府以發(fā)表了為質(zhì)量為質(zhì)量 而競爭而競爭的白皮書。 本局的規(guī)范化管理與英國的公民憲章活動

5、有相似之處。 規(guī)范化管理還可理解為規(guī)范化管理還可理解為“八化八化” n目標(biāo)數(shù)字化 n決策程序化 n辦事規(guī)則化 n制度系統(tǒng)化 n管理標(biāo)準(zhǔn)化 n行為規(guī)范化 n監(jiān)督責(zé)任化 n機關(guān)企業(yè)化 規(guī)范化管理與ISO9000 nISO9000是一個系統(tǒng)化的、廣泛適用的、 基礎(chǔ)性的管理體系管理體系； nISO9000提供了管理所需的原則、機制； nISO9000是比較成熟的管理手段管理手段； n在開展規(guī)范化建設(shè)的初期，選擇了 ISO9000作為規(guī)范化管理的基礎(chǔ)框架，但 超越了ISO9000的要求。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范化管理中的應(yīng)用 n以服務(wù)對象為關(guān)注焦點理念理念的應(yīng)用 n過程方法（流程化管理）方法方法的應(yīng)用

6、 n方針目標(biāo)管理手段手段的應(yīng)用 n內(nèi)審、管理評審機制機制的應(yīng)用 2021-7-18地稅工作從規(guī)范開始13 第二部分第二部分 WhyWhy 為什么要實施規(guī)范化管理？為什么要實施規(guī)范化管理？ 開展規(guī)范化建設(shè)的出發(fā)點和必要性 開展規(guī)范化建設(shè)的出發(fā)點 a）解決目前管理中尚存的管理基礎(chǔ)薄弱、 執(zhí)行力不強、工作效率不高、工作機制 運轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)的問題， b）建立一個以人為本、以信息化為依托的 現(xiàn)代行政管理機制。 n隨意管理 規(guī)范化管理 n突擊管理 預(yù)見性管理 n權(quán)力機關(guān) 服務(wù)性政府 規(guī)范化建設(shè)是政府職能轉(zhuǎn)變的需要規(guī)范化建設(shè)是政府職能轉(zhuǎn)變的需要 n政府職能轉(zhuǎn)變的四條原則： n從全能型全能型政府轉(zhuǎn)向有限型有限型政

7、府； n從重權(quán)力權(quán)力轉(zhuǎn)向重責(zé)任責(zé)任； n政府發(fā)展戰(zhàn)略從關(guān)注經(jīng)濟關(guān)注經(jīng)濟轉(zhuǎn)向經(jīng)濟發(fā)展與安經(jīng)濟發(fā)展與安 全并重全并重； n由人治型人治型政府轉(zhuǎn)向法治型法治型政府。 法治型政府的基本要求法治型政府的基本要求： 崇尚秩序 1.要求法律具有普遍性 規(guī)范化建設(shè)是國際公共管理的發(fā)展趨勢規(guī)范化建設(shè)是國際公共管理的發(fā)展趨勢 美國公共管理的變革 n里根政府引進(jìn)了一系列改革，把“企業(yè)的規(guī)定”引進(jìn)公共部門： 1981年成立總統(tǒng)正直和效率委員會； 1984年成立管理改進(jìn)委員會； 1985年推選總統(tǒng)生產(chǎn)效率計劃，采取包括全面質(zhì)量管理的措施。 n克林頓上臺后，開展重塑政府運動： 1993年發(fā)表戈爾報告，通過變革組織目標(biāo)、組

8、織激勵、責(zé) 任機制、權(quán)力機構(gòu)及組織文化等來提高行政效能、效率、適應(yīng) 性及創(chuàng)新的能力； 1997年，推出第一本政府的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊顧客至上：服務(wù)美 國公眾的標(biāo)準(zhǔn)，為479個組織和項目發(fā)布了4000條顧客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。 規(guī)范化建設(shè)是規(guī)范化建設(shè)是“新公共管理新公共管理”的方向的方向 n“新公共管理”主要由泰勒主義泰勒主義的管理原則所構(gòu)成， 即強調(diào)商業(yè)管理的理論、方法、技術(shù)及模式在公 共管理中的應(yīng)用。 n“新公共管理”的部分特征特征： 保證績效，控制和責(zé)任制； 改善人力資源管理； 優(yōu)化信息技術(shù)； 改善管制質(zhì)量。 n “新公共管理”的外在表現(xiàn)形式是私營企業(yè)的管 理手段，主要內(nèi)容歸結(jié)為管理主義，目標(biāo)是效率。

9、規(guī)范化建設(shè)的必要性 n政府自律的思考。政府自律的思考。美國學(xué)者斯蒂格利茨：“第一，政 府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二， 政府擁有其他經(jīng)濟組織所不具備的強制力?！边@兩個 特性決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種 多樣，法律和社會輿論法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府 他律，而規(guī)范管理規(guī)范管理則是政府的自身約束，或政府自律。 n程式化思路程式化思路：在龐大的組織中，從個人到團(tuán)隊、從上 級部門到下級部門、從領(lǐng)導(dǎo)到普通干部，都應(yīng)該按照 一定的標(biāo)準(zhǔn)化程序、規(guī)范化思路、規(guī)章制度行事. n程序公正程序公正與道德正義道德正義之爭 2021-7-18地稅工作從規(guī)范開始19 第三部分第三

10、部分 WhoWho 誰來實施規(guī)范化管理？誰來實施規(guī)范化管理？ 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 與 全員參與全員參與 領(lǐng)導(dǎo) n戴明理論戴明理論： 工作過失原因有兩種：特殊原因特殊原因與系統(tǒng)原因系統(tǒng)原因， 因此，過失也分兩種：偶然過失偶然過失與系統(tǒng)過失系統(tǒng)過失。 普通干部在“系統(tǒng)中系統(tǒng)中”工作，領(lǐng)導(dǎo)在“系統(tǒng)上系統(tǒng)上” 運作。即領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建系統(tǒng)。 據(jù)統(tǒng)計：94%過失屬于系統(tǒng)過失（領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）， 6%過失屬于特殊原因造成的偶然過失。 規(guī)范化建設(shè)中規(guī)范化建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)做什么 溝通理念、達(dá)成共識溝通理念、達(dá)成共識 確立標(biāo)準(zhǔn)、保證質(zhì)量確立標(biāo)準(zhǔn)、保證質(zhì)量 身先士卒、率先垂范身先士卒、率先垂范 檢查督導(dǎo)、管理固化檢查督導(dǎo)、管理固化 全員參與

11、n各級人員都是組織之本，只有他們的充 分參與，才能使他們的才干為組織帶來 收益。 n相關(guān)理論：木桶理論；酒和污水定律；木桶理論；酒和污水定律； 氨基酸組合效應(yīng)。氨基酸組合效應(yīng)。 案例：海爾的海爾的SBUSBU 規(guī)范化建設(shè)中規(guī)范化建設(shè)中一般干部做什么 n思想上認(rèn)同、行動上參與思想上認(rèn)同、行動上參與 n依從程序、規(guī)范作業(yè)依從程序、規(guī)范作業(yè) n對照工作標(biāo)準(zhǔn)、實現(xiàn)行為自律對照工作標(biāo)準(zhǔn)、實現(xiàn)行為自律 n記你所做所思、養(yǎng)成良好習(xí)慣記你所做所思、養(yǎng)成良好習(xí)慣 n學(xué)習(xí)比對檢討、提升工作質(zhì)量學(xué)習(xí)比對檢討、提升工作質(zhì)量 2021-7-18地稅工作從規(guī)范開始24 第四部分第四部分 HowHow 怎樣實施規(guī)范化管理？

12、怎樣實施規(guī)范化管理？ l三個方面 l五個凡事 l幾個問題 A 規(guī)范化建設(shè)的三個方面 n強化強化理念理念規(guī)范化管理的前提前提； n管理體系文本化文本化規(guī)范化管理的基礎(chǔ)基礎(chǔ)； n建立建立機制機制規(guī)范化管理的保證保證。 A1 強化理念 n工作質(zhì)量理念 n八項管理原則 nISO9000標(biāo)準(zhǔn) A2 管理體系文本化 n工作分析 n流程分析 n現(xiàn)有文件整理 n文件體系編寫 A3 建立機制 n審核 n管理評審 n糾正與預(yù)防措施 n目標(biāo)管理與績效管理 B 規(guī)范化建設(shè)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 五個凡事 n凡事有人負(fù)責(zé) n凡事有章可循 n凡事有據(jù)可查 n凡事有效監(jiān)督 n凡事持續(xù)改進(jìn) B1 凡事有人負(fù)責(zé) n通過工作分析，確定崗位

13、設(shè)置、崗位 職責(zé)，明確崗位要求，確保事得其人、 人盡其才、人事相宜。 n工作分析的表面結(jié)果是職位說明 書，實質(zhì)是要達(dá)到“凡事有人負(fù) 責(zé)”，因此要做到：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)。 B2 凡事有章可循 n章章組織的規(guī)則，分兩部分：制度制度與 程序程序。 n制度一般來源于法律、法規(guī)；而程序則 來源于流程的分析與設(shè)計。 B3 凡事有據(jù)可查 n據(jù)據(jù)記錄，是過程的結(jié)果結(jié)果和活動的證證 據(jù)據(jù)。 n證據(jù)的必要性：與之相關(guān)的帳簿、憑證 管理，發(fā)票管理等充分體現(xiàn)證據(jù)的重要 性。 n證據(jù)的管理：除征管業(yè)務(wù)相關(guān)的證據(jù)外， 還要管理管理過程記錄。 B4 凡事有效監(jiān)督 n監(jiān)督的幾種形式： n崗位自查； n崗位間的互查

14、； n職能部門自查； n執(zhí)法檢查； n進(jìn)行規(guī)范化管理目標(biāo)的考評； n不定期的工作檢查； n實施納稅評估； n納稅人投訴； 1.審核。 B5 凡事持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) n黨的十八大提出：解放思想、實事求是、解放思想、實事求是、 與時俱進(jìn)、求真務(wù)實是科學(xué)發(fā)展觀的精與時俱進(jìn)、求真務(wù)實是科學(xué)發(fā)展觀的精 神實質(zhì)神實質(zhì) n組織的發(fā)展不在于基礎(chǔ)，而在于發(fā)展的組織的發(fā)展不在于基礎(chǔ)，而在于發(fā)展的 速度（兩個獵人的故事）速度（兩個獵人的故事） C 規(guī)范化建設(shè)中的幾個問題 n“兩張皮”的問題 n迷失規(guī)范化方向 n貫徹執(zhí)行的問題 n與企業(yè)文化的問題 C1 “兩張皮兩張皮”問題問題 l兩張皮兩張皮”現(xiàn)象：現(xiàn)象： “寫寫”與

15、與“做做”脫節(jié)，你寫歸寫，我做歸做脫節(jié)，你寫歸寫，我做歸做 。 規(guī)范化與征管改革、與數(shù)據(jù)庫等規(guī)范化與征管改革、與數(shù)據(jù)庫等脫節(jié)。脫節(jié)。 l產(chǎn)生后產(chǎn)生后“兩張皮兩張皮”的主要原因：的主要原因： 策劃階段策劃階段：文件編寫脫離實際；程序不易操作；：文件編寫脫離實際；程序不易操作； 文件晦澀難懂；文件相互矛盾等。文件晦澀難懂；文件相互矛盾等。 運行階段運行階段：全員參與率不高；不習(xí)慣；不愿意：全員參與率不高；不習(xí)慣；不愿意 遵守規(guī)范；得不到相關(guān)指導(dǎo)；上級不要求；強遵守規(guī)范；得不到相關(guān)指導(dǎo)；上級不要求；強 調(diào)種種原因。調(diào)種種原因。 n三只獵狗追一只土拔鼠，土拔鼠鉆進(jìn)一 個樹洞，這只樹洞只有一個出口。不一 會兒，從樹洞里鉆出一只兔子。兔子飛 快地向前跑，并爬上一棵大樹。兔子在 樹上，倉皇中沒站穩(wěn)，掉了下來，砸暈 了下仰頭看的三只獵狗，最后，兔子終 于逃脫了。 n請問，這個故事有什么問題？ C2 迷失規(guī)范化建設(shè)的方向 n規(guī)范化建設(shè)的導(dǎo)向：企業(yè)使命與服務(wù)對 象滿意。 n迷失方向的兩種表現(xiàn)： 以鄰為壑以鄰為壑 規(guī)則至上規(guī)則至上 C3 貫徹執(zhí)行的問題 n與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，樹立正確的價 值觀：道德正義or程序公正 n領(lǐng)導(dǎo)干部帶好頭 n認(rèn)識規(guī)范化建設(shè)的真正意義：不是