工單管理辦法考試試題

1、2014年工單管理辦法內(nèi)容考試題部門姓名得分一、填空題（每空15分，小計(jì)51分）1、工單按性質(zhì)分為： 故障、投訴、咨詢、建議、預(yù)受理工單等。其中投訴工單包括：服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費(fèi)爭議三種類型。2、 故障工單：主要包括因公司網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）用戶端、 纜線、設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)出口等問題導(dǎo)致客戶不能正常使用引起的申告工單。3、 普通個人電話、寬帶故障處理時限W 16小時；帶寬10M及以上處理時限 W6小時。4、 鐵通省級及以上集團(tuán)客戶故障處理時限w二小時，分公司A類集團(tuán)客戶故障處理時限w _3 小時，分公司B類集團(tuán)客戶故障處理時限w 4小時，分公司C類集團(tuán)客戶故障處理時限W6小時。5、

2、 移動集團(tuán)客戶3A故障處理時限w 2小時，2A故障處理時限w3小 時；1A故障處理時限w生小時；普通集團(tuán)客戶故障處理時限w6小時。6、 光纜故障：故障影響模塊局，處理時限占小時；故障影響一體化機(jī)房、機(jī)柜以及影響普通用戶50 戶以上，處理時限w4小時；故障影響普通用戶厠戶以下5處理時限w8小時。7、電纜故障：100對及以下,處理時限w W小時；200至500對，處理時限w 14 小時；600對及以上，處理時限w 10小時。&機(jī)房（含一體化機(jī)房）設(shè)備故障：處理時限w2小時。9、新裝受理錄單時限：營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)完畢后（含業(yè)務(wù)員及社會渠道交單），1_小時內(nèi)將工單錄入系統(tǒng)。工單錄入系統(tǒng)后1小時內(nèi)與用戶預(yù)

3、約上門安裝時間。10、裝（移）機(jī)時限w 48小時（從錄入系統(tǒng)時間為準(zhǔn)），光改工單時限w坐小 時。11、通信質(zhì)量類投訴工單W 絲小時，其他投訴工單w 72小時。12、預(yù)約上門時限：故障w 30分鐘，新裝w 0分鐘。13、 故障工單及時率，抄公司16小時時限，月工單及時率99 %。14、催單聯(lián)系時限w 辿分鐘。即：責(zé)任部門接到催單后必須在規(guī)定時限內(nèi)跟用 戶聯(lián)系，預(yù)約上門處理時間。15、因客戶自身原因?qū)е虏荒茉谝?guī)定時限內(nèi)完成的工單，責(zé)任部門應(yīng)在工單時限內(nèi)向客戶確認(rèn)，約定下次處理時間，并最遲于工單時限到達(dá)前1小時向10050熱線說明原因，申請延時，經(jīng)審批同意后方可按延時工單辦理。16、因纜線、設(shè)備短缺

4、或修復(fù)耗時長，以及市政施工影響等不可抗力因素，導(dǎo)致不能在規(guī)定時限內(nèi)完成的故障工單，責(zé)任部門應(yīng)至少在工單時限到達(dá)前 J 小時， 向客戶進(jìn)行說明，取得諒解，并定期聯(lián)系安撫客戶，通報(bào)進(jìn)度，同時向10050熱線說明 超時原因。17、如分公司管理的設(shè)備、線路發(fā)生故障或割接，影響客戶使用時，分公司相尖部門應(yīng)第一時間通知本地客響班，客響班應(yīng)于故障發(fā)生和恢復(fù)后30分鐘時內(nèi)，向10050熱線通報(bào)，說明情況，含 故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、預(yù)計(jì)恢復(fù)時間、受影響區(qū)域。18、對1小時內(nèi)，同一區(qū)域，有超過5個客戶反映同一類型問題的，10050熱線向責(zé)任單位或部門派單，受理部門應(yīng)向分公司運(yùn)維 部門反映，運(yùn)維 部門應(yīng)在接到工單后3

5、0分鐘內(nèi)組織查找原因，并指導(dǎo)受理部門進(jìn)行處理。19、故障如果嚴(yán)重超時，按超時的時間倍數(shù)增加考核金額的 倍數(shù)?？己藭r兩項(xiàng)考核都能套得上時（比如既是光纜故障，又影響了集團(tuán)客戶），取其重者。20、不合格工單指工單回復(fù)內(nèi)容填寫錯誤、漏項(xiàng)、虛報(bào)客戶原因、虛報(bào) 完 工 時間的工單。二、選擇題（每空2分，小計(jì)30分）1、 故障工單、裝（移機(jī)）工單，在規(guī)定時加未跟用戶預(yù)約的，按（D ）標(biāo)準(zhǔn)考核。A、10 元 B、20 元 CC 30 元 D 50 元2、故障時限內(nèi)未預(yù)約，用戶催單2次以上也未聯(lián)系的按投訴處理每件考核（C ）元。A、20 元 B、50 元 C、100 元 D、150 元3、凡是虛報(bào)緩裝或虛報(bào)故障

6、預(yù)約申請，一律不能通過，并按（ D ） /次考核A、20 元 B、50 元 C、80 元 D、100 元4、新裝假激活或故障未處理完畢提前回單，按（ C ） /條考核。A、30 元 B、50 元 C、100 元 D、200 元5、截留工單，按（）/條考核責(zé)任部門或責(zé)任人。A、30 元 B、50 元 C、100 元 D、200 元6、故障“三聯(lián)單必須與10050平臺工單一致，否則按（A ） /條考核相尖處理 人。A、20 元 B、50 元 C、60 元 D、80 元7、用戶催單，未在規(guī)定時限內(nèi)聯(lián)系或不聯(lián)系的，按（ A ） /條考核。A、10 元 B、20 元 C、30 元 D、50 元8、光改用

7、戶超時，按（C ） /件考核。A、30 元 B、40 元 C、50 元 D、60 元9、鐵通集團(tuán)用戶責(zé)任超時工單，按省級及以上、A、B、C四類分別考核（A）、 200 元、150 元、100 元。A、300 元 B、400 元 C、500 元 D、600 元10、移動集團(tuán)用戶責(zé)任超時工單，按3A刀1A、普通分別考核（D ）、400元、 300 元、100 元。A、500 元 B、600 元 C、800 元 D、1000 元11、 光纜故障：影響模塊局的故障，超時工單考核（C ） /件；影響一體化機(jī)、 及影響普通用戶50戶以上的故障，超時工單考核200元/件；影響普通用戶5戶0以下的 故障，超時

8、工單考核100元/件。力 300 元 B、400 元 C、500 元 D 600 元12、電纜故障：100對及以下電纜，超時工單考核100元/條；200對至500對 電 纜，超時工單考核（B ） /條；600對及以上電纜，超時工單考核300元/條。A、150 元 B、200 元 C、250 元13、機(jī)房（含一體化機(jī)房）設(shè)備故障：超時工單考核（C/件。A、30 元 B、50 元 C、100 元 D、200 元14、重復(fù)二次的工單按50元/條考核，重復(fù)三次按（C ） /條考核，第四次按 （D） /條，以此類推。A、60 元 B、80 元 C、100 元 D150 元15、新裝一個月內(nèi)出現(xiàn)故障（除大

9、面積故障等客觀原因之外），每件考核（BB、50 元 C 100 元D 150 元三、問答題（其中第1題的第（1）、（2）題根據(jù)所在部門任選一題）1、請寫出故障處理的二線專業(yè)技術(shù)支撐流程（本題9分）（1 ）經(jīng)營部、維護(hù)站責(zé)任范圍內(nèi)的故障二線專業(yè)技術(shù)支撐流程為：本經(jīng)營部或維護(hù)站裝維班班長一本經(jīng)營部經(jīng)理或維護(hù)站站長一網(wǎng)絡(luò)部專業(yè)主管工程師一網(wǎng)絡(luò)部 經(jīng)理一 分公司網(wǎng)運(yùn)主管領(lǐng)導(dǎo)一分公司總經(jīng)理。（2）支撐中心、維護(hù)中心責(zé)任范圍內(nèi)的故障二線專業(yè)技術(shù)支撐流程為：本班組班組長一本中心主任（含分管 副主任）一網(wǎng)絡(luò)部專業(yè)主管工程師一網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理一網(wǎng)運(yùn)主管 領(lǐng)導(dǎo)一分 公司總經(jīng)理。N2、申請預(yù)約延時（或新裝緩裝）工單，必須符合哪些條件？（本題10分）所有的新裝緩裝和故障預(yù)約申請延時，原因必須真實(shí)可靠，必須是 以下原因：1、用戶原因造成，即用戶要求延遲、用戶不在家、用戶 聯(lián)系 不上等（如果是用戶手機(jī)無法接通或用戶不接電話，必須要聯(lián)系用戶三 次以上，每次聯(lián)系時隔半小時