客服中心管理制度團(tuán)隊文化

1、衣品擇購客服團(tuán)隊文化使命：代表企業(yè)溫暖顧客的心、宗旨：通過服務(wù)讓顧客感受到企業(yè)品牌價值，提高顧客忠誠度。團(tuán)隊精神: 樂觀 信任 合作 帶動服務(wù)理念：熱情 真誠 勇敢 寬容 細(xì)心 衣品擇購客服中心管理制度【工作時間】上班時間9:00至12:0013:00至18:00每周休息一天（星期日），按時出勤上下班，不遲到、早退?！窘剐袨椤可习鄷r間不準(zhǔn)玩游戲打鬧，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁?！痉b禮儀】客服人員要求著裝大方得體，保持服裝干凈整潔。注意文明用語，見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動禮貌問好。員工之間多交流，保持良好工作關(guān)系。【客服工作責(zé)任】1、 遵守公司各項管理制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)；2

2、、 接待客戶來訪，提供客戶咨詢及禮儀服務(wù)；3、 配合各部門做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關(guān)系，為公司進(jìn)一部步開展業(yè)務(wù)奠定良好基礎(chǔ)；4、接聽客戶咨詢、投訴電話，做好記錄工作；5、建立完整的客戶信息庫，做好客戶檔案登記工作；6、與各部門協(xié)調(diào)相互開展工作；7、對公司服務(wù)工作負(fù)責(zé)任；8、不斷完善客服內(nèi)部管理制度；9、深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚(yáng)企業(yè)精神；【客服人員工作素質(zhì)要求】1、客服人員要有責(zé)任心、進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱情和積極認(rèn)真的態(tài)度；3、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，不把個人不良情緒帶到工作中；4、與客戶接觸過程中，

3、應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；5、客服人員不得對客戶做出跨大其詞的承諾，或運(yùn)用某些行政便利對客戶施壓；6、客服人員不得對投訴客戶態(tài)度粗暴，要熱情主動的為客戶提供服務(wù)，及時了解問題，幫助其解決問題；7、接聽客戶投訴電話時，不允許打斷客戶，要耐心的聽客戶把話說完，充分了解情況后，如果是本公司的責(zé)任，主動向客戶致歉，并盡快為客戶解決問題；如果不是本公司的責(zé)任，也要保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解析，但是決不要說致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任在本公司?！颈Ｃ苤贫取?員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不得對外泄露公司機(jī)密（尤其是客戶資料）?？头繊徫宦氊?zé) 【總則】 客戶總體滿意度集中體現(xiàn)在客戶維

4、護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動性，在這中間客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，承擔(dān)著為客戶提供裝修前、中、后的服務(wù)，具有維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要職責(zé)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏 ，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立衣品擇購在客戶心目中的信譽(yù)。【客服部工作職責(zé)細(xì)則】 一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系。1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大客戶服務(wù)滿意，小客戶服務(wù)成大客戶。 2、公司新出臺的各項優(yōu)惠政策和通知，在第一時間內(nèi)傳達(dá)給客戶，并反饋客戶的反映和意見。 3、在

5、與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶。 4、對于客戶的要求，及時與設(shè)計部門協(xié)調(diào)，做好客戶與設(shè)計部門的銜接工作。 5、設(shè)計師為客戶量房或者約見面談后，客服專員于次日對客戶進(jìn)行回訪工作，并做好記錄工作。 6、失單后對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶真實(shí)想法，及時挽回及調(diào)整方案。 7、每周與客戶保持聯(lián)系（電話或者QQ），每周給客戶發(fā)短信1-2條，特定時期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）。 二、客戶資料管理 1、資料收集：在公司的日常工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的發(fā)展計劃能否實(shí)現(xiàn)?？蛻糍Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以

6、便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2、資料整理：客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3、資料處理：客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。三、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、QQ溝通、 短信業(yè)務(wù)等。 回訪流程： 客服專員從設(shè)計部或市場部提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資

7、料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或QQ、短信等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫客戶回訪記錄表，最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告回訪情況，最后進(jìn)行資料歸檔。 客服專員需在設(shè)計師（市場專員）為客戶量房或約見客戶面談后于次日對客戶進(jìn)行回訪。進(jìn)行滿意度調(diào)查，記錄客戶需求，及時補(bǔ)救和調(diào)整。 客服專員對流失掉的客戶進(jìn)行回訪，了解流失的原因，通知有關(guān)部門及時進(jìn)行挽回及調(diào)整?；卦L內(nèi)容： 1、 詢問客戶對本公司的評價，對設(shè)計效果圖和工程預(yù)算及服務(wù)的建議和意見。 2、 特定時期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）； 四、高效的建議和投訴處理

8、完善建議和投訴處理機(jī)制，注重處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。 1、 建議和投訴處理工作的三個方面： （1） 為客戶建議和投訴提供便利的渠道； （2） 對建議和投訴進(jìn)行迅速有效的處理； （3） 對建議和投訴原因進(jìn)行最徹底的分析并及時反饋。 2、 建議和投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客，提升服務(wù)水平 3、 建議和投訴解決策略：短、平、快 短渠道短 盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報相關(guān)人員，做到溝通環(huán)節(jié)短。 平代價平 使公司損失最小化，客戶利益最大化 快速度快 處理速度快，上報速

9、度快，反饋速度快！ 注意：認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 4、 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 5、 建議和投訴處理流程： （1） 建議和投訴受理 即初步記錄相關(guān)內(nèi)容，如建議和投訴人、建議和投訴時間、建議和投訴內(nèi)容等。（2）建議和投訴判斷了解客戶建議和投訴的內(nèi)容后，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果建議和投訴成立，則根據(jù)顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間給予答復(fù)

10、。（3）展開調(diào)查，分析建議和投訴原因要查明客戶建議和投訴的具體原因，具體造成客戶建議和投訴的責(zé)任人，如屬生產(chǎn)、質(zhì)檢問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。（4）提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對建議和投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指導(dǎo)。（5）實(shí)施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后表示感謝，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）總結(jié)評價對建議和投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。5、建議和投訴處理準(zhǔn)

11、則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1） 不爭論；不惡言；不動怒；（2） 不輕易承諾，不失言；（3） 不推卸責(zé)任；（4） 不提高說話音調(diào)；（5） 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6） 不懷疑顧客的誠實(shí)品格；注意事項：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。五、與各部門密切溝通，協(xié)調(diào)配合，共同為客戶服務(wù)，為市場服務(wù)。及時與各部門溝通，充分把握每一個客戶?？头侩娫捇卦L規(guī)范用語電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備寒暄致意自我介紹說明

12、意圖具體說明事后溝通1、 要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：302、 禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時，加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情。三、回訪話術(shù)：開頭語：您好，請問是*小姐/先生嗎？我是衣品擇購

13、全國運(yùn)營中心客服代表，（而不是說我是工作人員，讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）1、 首先對您選擇我們衣品擇購表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。2、提醒客戶相關(guān)注意事項。3、您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？4、結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。等待客戶掛電話后再掛電話。5、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。4、 接聽客戶抱怨來電： 您好，衣品擇購！這里是客服部，我姓*，很高興為您服務(wù)， *（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*， 1、 *，感謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！ 2、 *，很抱歉給您帶來不便，請