4S店-客戶抱怨處理流程講解學習.doc

1、精品文檔重慶道宏汽車銷售有限公司客戶抱怨處理流程生效日期：2015-06-01精品文檔精品文檔1.0 目的規(guī)范公司現(xiàn)行客戶投訴反饋處理程序，保證處理程序的暢通；及時有效響應客戶投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高客戶滿意度。2.0 適用的范圍適用于公司客戶投訴反饋的處理工作。3.0 職責3.1業(yè)務部門：負責接收客戶投訴并反饋車間等其他相應部門，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋至客戶3.2 其它部門：在問題涉及時負責問題的分析、措施的提出及執(zhí)行。4.0 處理方式：4.1 除非客戶有要求的解決問題的格式，否則均按照我司品質(zhì)異常處理模式。4.2. 客戶抱怨分級：客戶抱怨分三種等級：4.2.1 嚴重抱怨：4

2、.2.1.1客戶給出改善對策要求，要求提供改善正式文件；4.2.1.2造成客戶資金損失或給客戶造成嚴重影響；4.2.1.3相同問題連續(xù)發(fā)生。4.2.2一般異常抱怨：一般的外觀性抱怨。4.2.3偶發(fā)性異常抱怨：服務、技術、配件方面的抱怨4.3. 處理時限：4.3.1若是嚴重抱怨，則處理時限為：臨時解決對策須于收到起2 個工作日內(nèi)完畢。4.3.2對于一般性和偶發(fā)性的異常抱怨，處理事項相同，若同時發(fā)生時，則需評估嚴重性，依照優(yōu)先級排序進行處理。4.3.3如需要服務顧問協(xié)助溝通客戶進一步了解情況，也必須及時知會車間等相關部門。4.3.4當服務顧問有最新反饋時，從最新反饋日期起重新計算處理異常問題時限。

3、4.3.5需要進行測驗或重新分析等嚴重影響處理時間的情況下，測驗及分析時間不包括在上述時間內(nèi)，但需先與服務顧問溝通并反饋客戶取得客戶的理解與支持。5.0處理流程：精品文檔精品文檔5.1 服務顧問接到客戶反饋后，詳細記錄客戶反映的不良事項，并及時傳達至車間。5.1.1投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少包括以下內(nèi)容5.1.1.1客戶名稱、車型、車牌號5.1.1.2進廠日期、出廠日期、維修項目5.1.1.3投訴何種缺陷或問題5.1.1.4客戶在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問題5.2接到客戶投訴信息后，車間須即時對投訴問題進行確認5.2.1 當投訴問題不清楚，需向服務顧問/ 客戶進一步了解情況5.2.2 服務顧問、業(yè)務、等

4、相關人員提供技術及其他方面支持5.3 服務顧問、車間等相關部門共同負責與實施客訴處理對策5.3.1如投訴非我公司問題5.3.1.1及時把意見反饋服務顧問5.3.1.2服務顧問與客戶溝通，進一步了解清楚客戶方的詳細情況；5.3.2當確認為我司責任5.3.2.1經(jīng)確認并分析屬我司存在問題后，根據(jù)實際問題需要由車間負責組織成立問題處理小組，小組成員應包括以下人員：業(yè)務部相對應的業(yè)務代表、服務顧問及所負責的維修技術人員5.3.3組員的職責5.3.3.1積極配合問題解決進度，按時完成改善工作；5.3.3.2參與改善措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督；5.3.3.3原因分析及驗證；5.3.3.4討論并制定長期的改進計

5、劃或措施，并對其驗證。5.4 改善對策的實施針對分析的原因，采取相應的臨時、長期改進措施，包括但不局限以下內(nèi)容。5.4.1 對客訴做出迅速的臨時處理措施5.4.2 加強技師專業(yè)技能、配件品質(zhì)嚴控5.4.3 措施的采取必須能使現(xiàn)存的問題得到改善5.4.4 措施的采取不會導致新的問題出現(xiàn)5.4.5 措施的采取能確保此類錯誤不再發(fā)生精品文檔精品文檔5.5 所提出的措施得到驗證后，整理投訴處理的過程、分析原因和所采取的措施推動持續(xù)改進，提升服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。附：流程圖客戶抱怨客訴異常的記錄及初步證據(jù)的收集異常的初步確認與分析成立客訴異常處理小組（必要時）找出根本原因，擬定并執(zhí)行與之適宜主導部門服務顧問車間車間 /業(yè)務 /服車間 /業(yè)務 /服務顧問等工作說明異?，F(xiàn)象出現(xiàn)及時反饋車間并與其共同分析原因相應的原因分析確認后整理成書面形式對客戶的異常原因分析進一步補充和完善共同尋求異常的根本原因，擬定針