關(guān)于保險消費者權(quán)益保護的若干分析

1、關(guān)于保險消費者權(quán)益保護的若干分析目錄 歷來社會各方面學者對消費者權(quán)益保護研究的成果文獻已經(jīng)達到了相當?shù)纳疃群蛷V度，然而對于金融消費者權(quán)益保護的研究鮮有涉獵。伴隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，市場上的電話保險、網(wǎng)上保險等多種銷售模式已經(jīng)占到了銷售額的相當比重，隨之而來的是各種保險消費糾紛劇增，保險消費者權(quán)益保護工作更加復雜化。本文嘗試從保險人、保險從業(yè)人員和保險消費者多重視角，分析保險消費者權(quán)益保護的獨特難點、必要性、可行性措施和建議，以期引起學界、行業(yè)、乃至社會大眾對于保險消費者這一日益龐大的消費群體權(quán)益保護現(xiàn)狀的關(guān)注和重視。 保險消費 保護機制 動態(tài)權(quán)益 靜態(tài)權(quán)益 分析建議序言消費者權(quán)益保護，是商品

2、社會出現(xiàn)以來，亙古不變的恒定話題。國家和地方在各級層面進行立法工作以求為保護消費者權(quán)益提供完備的法制基礎(chǔ)，各個行業(yè)出臺業(yè)內(nèi)操作規(guī)范以求樹立自身聲譽和維持消費者認同度，各消費者組織團體也廣泛成立以求更有效地維護自身合法權(quán)益。保險消費作為現(xiàn)今金融消費活動中的重要組成內(nèi)容，隨著商業(yè)保險走進千家萬戶、保險消費者群體的增長，消費者權(quán)益保護意識在這些虛擬衍生金融服務(wù)產(chǎn)品面前逐漸覺醒，表面上看保險消費者與保險人之間的“權(quán)益糾紛沖突”日益嚴重，但實際上，糾紛雙方并非完全對立關(guān)系，解決問題的代價并非要以一方經(jīng)濟利益損失為代價。要實現(xiàn)從根本上解決這一問題的目標，必須由糾紛雙方共同努力方才可能達成。本文主要從動態(tài)和

3、靜態(tài)兩方面分析保險消費者權(quán)益的構(gòu)成，從內(nèi)在權(quán)益結(jié)構(gòu)上解析保險消費者權(quán)益保護更甚于其它普通產(chǎn)品服務(wù)消費環(huán)節(jié)的權(quán)益保護難度，并試著從不同角度提出些許可行性建議措施。一、保險消費者權(quán)益的構(gòu)成與現(xiàn)狀保險人與保險客戶（投保人、被保險人、受益人等，以下以保險客戶進行概括和統(tǒng)稱）之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系，以具體的保險合同面目呈現(xiàn)，內(nèi)在的法律關(guān)系必須處于一個相對公平對等的和諧狀態(tài)，此乃理想的保險合同法律關(guān)系。然而按照辯證唯物主義觀點來看，雙方的具體權(quán)益狀態(tài)處于運動狀態(tài)：從保險合同的訂立、履行、變更、賠付，直至合同終止。通常意義上談及保護保險消費者權(quán)益，是指保險合同糾紛出現(xiàn)之時，如何讓在經(jīng)濟、法律能力上處于相對弱勢地位

4、的保險客戶合法權(quán)益受到公正的對待和保障，而這僅僅是保險客戶權(quán)益的動態(tài)保護目標；同時，在保險合同有效期間，保險事故尚未發(fā)生之時，保險客戶享有的保險合同約定的保障權(quán)利尚且處于沉睡狀態(tài)，此時仍有必要關(guān)注作為消費者的保險客戶之合法權(quán)益，譬如現(xiàn)行保險法賦予保險人催交保費的權(quán)利，并未規(guī)定保險人催告繳費的義務(wù)，保險人倘若認為險種保障費用與風險不對等，便可有意放棄行使催交保費的權(quán)利，致使習慣等待保險人催告繳費的保險消費者長期保單效力中止，導致被保險人喪失保險保障后尚不自知。由此筆者將保險消費者權(quán)益暫且分為動態(tài)權(quán)益和靜態(tài)權(quán)益兩種，以示區(qū)分，分別討論。（一）保險客戶靜態(tài)權(quán)益現(xiàn)狀保險合同本質(zhì)上是契約型經(jīng)濟法律關(guān)系，

5、性質(zhì)上屬于射幸合同。保險合同因保險標的的差異可分為財產(chǎn)保險合同與人身保險合同兩大類別。保險事故內(nèi)涵可細分為發(fā)生財產(chǎn)損失、被保險人疾病與身故、被保險人達到約定的生存受益領(lǐng)取條件等。保險事故發(fā)生之前，作為消費者的保險客戶合同權(quán)益一直處于睡眠狀態(tài)。作為保險人合同相對方的保險消費者（具體指投保人）主要合同義務(wù)就是依約定期交或躉交保險費用，以期維持保險合同的效力進而在保險期間為自身提供保險風險保障。保險消費者在其保險權(quán)利休眠期間，需要持續(xù)關(guān)注自身的保險合同權(quán)益，舉例而言：車險消費者在車輛過戶或者改變用途（由自用轉(zhuǎn)為營運）后，需依據(jù)保險合同約定告知保險標的物轉(zhuǎn)讓與風險變化狀況；投資型人壽險消費者，需要關(guān)注

6、自身投資每單元收益是否低于保證利率；萬能型人壽險消費者，需要認真閱讀自身保單年度報告，關(guān)注自身保險風險保費（萬能險保障成本）的增長變化，留意保單現(xiàn)金價值是否足夠抵扣保障成本，以免導致保單效力中止。由此可見，這里分析的保險客戶靜態(tài)權(quán)益，亦只是相對靜止的合同履行過程中的權(quán)益，一言而概之，保險消費者應(yīng)當審慎地履行保險合同。現(xiàn)今國內(nèi)少數(shù)大型知名保險公司的運營平臺已經(jīng)相當先進和自動化、服務(wù)理念亦非多年前可比，以筆者所在的保險公司為例，在已有近二十年的客戶服務(wù)關(guān)懷傳統(tǒng)制度下，大多數(shù)保險消費者已經(jīng)能定期享受到各種保單約定之外的附加服務(wù)，其各種靜態(tài)權(quán)益基本有保險人全方位的技術(shù)和人員平臺型資源支持和保護。然而，

7、目前保險行業(yè)各保險人發(fā)展管理良莠不齊，以規(guī)模保費為唯一目標的粗放型經(jīng)營模式仍然廣泛存在，眾多保險消費者的各種合同靜態(tài)權(quán)益仍然無法得到切實有效的保障。（二）保險客戶動態(tài)權(quán)益現(xiàn)狀不得不直面的現(xiàn)實：相較于靜態(tài)權(quán)益，保險消費者的動態(tài)權(quán)益在實際社會生活中被侵蝕的狀況要嚴重的多，保護保險消費者動態(tài)權(quán)益遠非一日之功。任何行業(yè)均經(jīng)歷著從混沌無序到初步形成行業(yè)規(guī)則、直至秩序井然進入持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的階段，國內(nèi)保險業(yè)自改革開放至今，只是走過了最初的無序階段，剛剛買入行業(yè)規(guī)則形成階段。此一過程中，各保險人均奮力搶占市場份額，形成自身規(guī)模發(fā)展效應(yīng)，嚴格來講，對作為保險消費者的客戶之關(guān)懷和承諾并未達到保險合同約定標準。對于

8、尚未占領(lǐng)行業(yè)先機的眾多中小型保險人而言，至今尚且處在第一發(fā)展階段，故而并不能像行業(yè)領(lǐng)頭的少數(shù)保險人一般去尊重保險客戶的動態(tài)權(quán)益?，F(xiàn)實生活中直接表現(xiàn)為：保險行業(yè)的規(guī)模集聚效應(yīng)越來越明顯，市場份額領(lǐng)先的保險人敢于作出保護客戶合法權(quán)益的公開承諾，而其余處于市場劣勢地位的保險人努力尋找拒絕理賠給付或者少賠付的理由，最通俗的社會大眾體會就是“買險易、理賠難”。然而以上僅僅是各行業(yè)通病在保險業(yè)的體現(xiàn)而已。本文著重分析的是保險消費者有別于其他普通消費者在合同權(quán)益上的特殊遭遇：1、發(fā)生保險事故后，方才意識到并未完全理解由保險人專業(yè)部門起草、精算、審核、修改并最終發(fā)售的統(tǒng)一格式性合同條款，期望中的賠付金額與實際

9、到手的理賠款相去甚遠，有時甚至發(fā)現(xiàn)根本無法獲得賠付；2、合同約定的賠付程序和必需資料要求過于繁瑣，為獲得賠付往往要支出大量的時間、精力和費用成本；合同約定的賠付及時性往往無法得到體現(xiàn)；3、糾紛起時，發(fā)現(xiàn)需要前往遙遠的保險人住所地人民法院起訴，條款約定的協(xié)議解決方式基本上沒有任何實際意義；加之保險仲裁調(diào)解方式的約定欠缺，保險消費者面臨保險人專業(yè)法律部門往往會更加無助，只能走上漫長的訴訟之路；如此一來，保險保障的及時救濟功能化作烏有，只留下消費者望梅止渴。以上保險消費者權(quán)益現(xiàn)狀的描述，筆者完全是從自身多年從業(yè)經(jīng)驗出發(fā)，站在第三人中立立場，就實際觀察結(jié)果進行例舉概括，并無夸大情形。正是出自觀于眼、急

10、于心的原因，筆者直指現(xiàn)今行業(yè)存在之弊端，借此討論之機提出，以求保險業(yè)健康有序發(fā)展、保險消費者權(quán)益和保險人經(jīng)營收益都能得到有效保障。畢竟，保險人與保險消費者是同生共長、一損俱損一榮俱榮的唇齒相依關(guān)系，如果任由侵害和剝奪保險消費者合法權(quán)益的毒瘤滋長，那么不僅僅保險合同的射幸性質(zhì)會蛻化成赤裸裸的利益博弈，保險欺詐和雙方利益嚴重對立、誠信完全泯滅消亡，終將從根本上動搖保險業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，直至保險業(yè)停滯和徹底破產(chǎn)崩潰，繼而最終演變成為嚴重的社會問題。商業(yè)保險歷來作為社會發(fā)展進步穩(wěn)定器的社會統(tǒng)籌保險保障系統(tǒng)的有力補充，以誠信和承諾為行業(yè)立身之基，以尊重和保護客戶權(quán)益為發(fā)展之本。本文緊接著繼續(xù)探討如何在國內(nèi)保險

11、行業(yè)第二發(fā)展階段中切實保護保險消費者合法權(quán)益。二、切實強化保險消費者權(quán)益保護的分析建議（一）進一步完善法制基礎(chǔ)建設(shè)，加強消費者權(quán)益保護立法工作面對各種層次社會問題，首先須從法制基礎(chǔ)上進行深入審視。需要直言不諱指出，國內(nèi)消費者權(quán)益保護基本立法比較遲滯和落后，僅有的一部專門法律消費者權(quán)益保護法頒行于上世紀九十年代初期，雖然作為基本法律的立法理念尚未落后，但本身立法層面上欠缺可執(zhí)行和可操作的技術(shù)性缺陷，面對日新月異的市場經(jīng)濟生產(chǎn)生活變化，越發(fā)凸顯?；仡櫘a(chǎn)品法、合同法和民法等基本法律，亦是如此，細觀保險法的立法和近年來的修訂以及司法解釋規(guī)定，對于如何具體實施保險消費者權(quán)益保護，仍舊處于基本空白地位。不

12、得不承認的現(xiàn)狀是：這些基本法律對于普通消費者乃至保險消費者權(quán)益保護，基本都停留于“憲法”確認法定權(quán)益存在和給予保護的肯定表態(tài)之上，面對現(xiàn)實中的具體糾紛爭議問題時，基本上全部留待司法自由裁量處理。比如現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法對于消費者概念的界定尚且不夠明確，通常意義上的消費者僅僅是指為個人和家庭生活而購買商品或服務(wù)的自然人，商品和服務(wù)是否包括各種金融服務(wù)產(chǎn)品？是否包含保險合同？仍然存在爭議，現(xiàn)實中經(jīng)常出現(xiàn)保險人拒絕消費者協(xié)會和工商調(diào)解部門介入處理保險合同糾紛的案例，理由就是認為保險合同并不屬于消費者權(quán)益保護法調(diào)整范圍。盡管保險人這一認識嚴重錯誤，但在缺乏法律明確規(guī)定的前提下，社會大眾甚至執(zhí)法部門仍然

13、存在一定的法律困擾。尤為明顯的是，2009年保險法第二次修訂和最高人民法院司法解釋出臺后，保險行業(yè)對于此次立法變化展開了充分的深入研究和探討，各保險人均覺得如臨大敵，紛紛制訂過渡措施應(yīng)對此一變化；各保險人和社會各界均得出一致結(jié)論：此次保險法修訂，極大地加強了對于保險客戶的權(quán)益保護，對保險人解除合同、理賠時效等各方面進行了更為嚴格的限定。然而時至保險法第二次修訂兩周年之際，保險人并未體會到預料中的巨大沖擊，保險消費者亦未感覺到真正的切身實惠和變化，恍如一切照舊。之所以會出現(xiàn)如此的現(xiàn)實落差，還是立法的層次仍未得到充分照顧造成，基本法律已經(jīng)健全，然而欠缺現(xiàn)實操作性的問題依舊存在。當前談及保護保險消費

14、者合法權(quán)益，離開基本立法工作，雖然前景美麗，仍然猶如觀賞鏡中花水中月。與國內(nèi)大部分地區(qū)相比，走在前列的是北京、成都等少數(shù)地區(qū)，地方法規(guī)和高級人民法院審判指導意見工作較為細致和完善。欣聞最高人民法院保險法司法解釋二即將出臺，國家保監(jiān)會、各地高級人民法院、省級立法機關(guān)均在采取積極行動。有望在國家的十二五計劃階段，目前的立法缺失問題會有相當大的改善。 （二）保險人自身須轉(zhuǎn)變發(fā)展思想，樹立誠信和重承諾行業(yè)形象1、保險人需要同保險消費者釋明原委，消除隔膜和誤解社會大眾長期客觀存在的風險保障需求，正是商業(yè)保險業(yè)發(fā)展的社會和市場基礎(chǔ)。保險人與保險消費者之間并非經(jīng)濟利益上的對立關(guān)系，這一認識有待推廣和強化到每

15、一個保險人的經(jīng)營理念之中。傳統(tǒng)觀念上認為，保險人匯集保險消費者的風險保費依據(jù)大數(shù)原則形成風險責任準備基金，一旦發(fā)生保險事故，保險人便從基金中支付保險理賠款項實現(xiàn)保險保障目的和作用，保險賠付越多，保險人收益越少。而事實上，社會每一發(fā)展階段中的整體風險是可以通過科學方法進行計算和衡量，除類似日本大海嘯、911世貿(mào)大樓被毀等自然或意外巨型災(zāi)難外，保險人所面臨的年度風險賠付責任由特定的概率決定，是一個可以評估的定量。換言之，在保險精算理論支持下，保險人所收取的風險保費匯聚而成的保險責任準備金已經(jīng)足夠承擔年度保險責任，保險人的真正收益是投保人所繳保費除卻風險保費和業(yè)務(wù)傭金之外初始費用、運營成本，保險人發(fā)

16、展至相當規(guī)模后，可以采取更為先進高效的信息化管理平臺，自身運營成本可以進一步降低，盈利空間亦可得到進一步拓展。因此，保險人與保險消費者在保險事故賠付糾紛爭議時，保險人所維護的是其他消費者風險保費形成的基金利益，并非自身利益，保險人應(yīng)當對消費者予以適當釋明消除誤解，有利于化解糾紛矛盾；只有面臨保險欺詐行為之時，保險人維護的才是所有保險消費者風險保費基金和自身的共同合法權(quán)益。2、保險人應(yīng)當轉(zhuǎn)變單純追求規(guī)模保費的發(fā)展思路，切實關(guān)注保險消費者感受，加強保險服務(wù)水平；優(yōu)化保險合同條款，擯棄舊有不當條款前面已經(jīng)詳細論述保險人與保險消費者是一個相互依存的利益共同體，那么是否保險人的發(fā)展目標就是不斷地匯聚越來

17、越多的風險保費，形成越來越大的責任準備金規(guī)模呢？依據(jù)保險基本原理，只要保險人所管理的責任準備基金池達到一定規(guī)模后，就足以應(yīng)對每一年度的保險事故風險。亦就是說，保險人發(fā)展到一定階段和規(guī)模后，應(yīng)當關(guān)注的不僅僅是風險保費的獲取，而應(yīng)當同時增加和重視對訂立保險合同基本初衷服務(wù)和承諾的關(guān)注。唯有如此，保險人才能不會盲目地進行惡性競爭，才能使整個保險行業(yè)步入有序發(fā)展的下一個高級階段；唯有如此，保險業(yè)才能正本清源，實現(xiàn)創(chuàng)立之初的基本目的。保險消費者在內(nèi)的所有消費者最為深惡痛絕的就是格式合同中合同陷阱和霸王條款等合同不當約定。加上保險合同的專業(yè)性和繁雜性，保險消費者對此尤為抵觸和不滿。保險法最新修訂就直接將合

18、同法中立法思想予以明確，要求保險人轉(zhuǎn)變思想，從格式合同制訂思想上樹立公平對等合理理念，主動摒棄所有不當約定內(nèi)容，諸如：消除人身保險合同中的重大疾病標準上臨床醫(yī)學與保險醫(yī)學的差異、優(yōu)化車險中免賠額設(shè)計等。只要保險人真正做到這一轉(zhuǎn)變，社會大眾亦會消除對于保險格式合同的不信任感，在主動尊重和保護保險消費者合法權(quán)益的同時，雙方實現(xiàn)共贏。3、保險人應(yīng)當加強自身內(nèi)部管理、提高從業(yè)人員專業(yè)技能和道德水平保險產(chǎn)品設(shè)計復雜而嚴謹，產(chǎn)品種類雖然繁多但是無一例外。保險消費者在先合同階段，無法迅速認知和理解保險合同真實要義，需要借助于保險銷售人員的介紹和講解。無論是平日，還是每年度的3.15維權(quán)周，保險消費者投訴最多

19、的就是銷售人員的誤導。因為保險銷售人員與保險人之間大多是代理或者居間關(guān)系，其收入多為約定提成和傭金，處于利益動機，銷售人員會力促訂立保險合同以期獲得更多的收益。加之，尚有不少保險人并未轉(zhuǎn)變單純追求規(guī)模保費的發(fā)展思想，放松了對銷售人員的專業(yè)培訓和職業(yè)道德監(jiān)管，致使保險銷售誤導成為保險人和保險消費者之間糾紛四起的一大重要原因。國內(nèi)保險行業(yè)有句共識：最好的保險培訓在平安。此話不假，但是平安的銷售隊伍中依然有人經(jīng)不住利益誘惑，對消費者進行了不同程度的誤導，引起了消費者的許多投訴。對于保險銷售專業(yè)技能培訓，保險人只要肯投入、肯創(chuàng)新、肯堅持，不難做到。問題難在如何提升銷售隊伍從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，只有提

20、升了職業(yè)道德水平，目前行業(yè)中較為普遍的銷售誤導問題才能得到有效控制。而事后的監(jiān)管和懲處已經(jīng)于事無補，因為誤導行為已經(jīng)完成，對保險消費者權(quán)益的侵害已經(jīng)成為既成事實。此一問題，乃整個保險行業(yè)共同面臨的一大頑疾，短時期內(nèi)無法根治，只能采取切實措施進行有效控制。銷售人員誤導和消費者對銷售人員缺乏信任感是一對互為因果的惡性循環(huán)份子，誤導現(xiàn)象越嚴重，消費者對銷售人員愈發(fā)不信任；消費者對銷售人員越不信任，銷售人員為成功簽單，必然會千方百計地隱瞞產(chǎn)品不利之處夸大產(chǎn)品收益，繼而導致消費者更加不信任銷售人員，最后銷售工作愈發(fā)難以完成，銷售人員社會評價愈發(fā)降低，直至目前銷售模式整體失敗遭到社會拒絕。倘若對保險銷售誤

21、導不加關(guān)注，最終結(jié)果可想而知。消除銷售誤導，不妨從上述循環(huán)邏輯最終環(huán)節(jié)入手，建議各保險人轉(zhuǎn)變單純追求規(guī)模保費思想后，提高銷售隊伍準入門檻，強化既有人員考察標準，若有誤導投訴情形，務(wù)必嚴加處理不可因業(yè)績顧慮而姑息縱容；對于銷售人員隊伍建立思想上，各保險人應(yīng)當樹立寧缺毋濫的思想，建立一支受消費者信任、受社會大眾尊重的精兵。如此以來，不難預料：誠信簽單，尊重客戶并切實維護客戶合同權(quán)益、重承諾，贏得客戶信任后，銷售人員自豪感、認同感、歸屬感增強，繼而更加努力竭誠為客戶服務(wù)，贏得客戶品牌認同和贊譽，客戶資源規(guī)模逐漸增大，銷售難度和成本降低，保費規(guī)模健康穩(wěn)步增長，保險人營運收益和消費者權(quán)益保障最終必然實現(xiàn)

22、共贏。道理和邏輯并不復雜，各保險人也均有深刻的認識，但是迫于眼前的各種短期困難而未能付諸實施，整個行業(yè)風貌的轉(zhuǎn)變，只待各保險人共同努力邁出踏實的第一步并堅毅地走下去。（三）建立有效的事前保護機制1、加大保險知識的社會宣傳教育力度社會關(guān)系中的各種糾紛，均源自于個體之間的認知差異，而這種認知差異根源于無知和不解。保險產(chǎn)品和服務(wù)，不同于普通的日常消費品，國內(nèi)普通群眾無論是從思想認知上，還是從專業(yè)或法律了解上，均相當落后。舉例而言，對保險并不熟悉的人，心理上自然而然會因購買車險多年繳費并未出現(xiàn)交通事故而產(chǎn)生后悔心理；許多人身保險消費者完全不清楚保單周年日和被保險人周歲日之間的區(qū)別。保險行業(yè)、保險監(jiān)管機

23、構(gòu)、各具體保險人均應(yīng)加強保險知識的的社會宣傳教育力度，這項工作有兩方面直接收益：首先有利于加強保險消費者對商業(yè)保險的綜合認知，促進保險消費者自身權(quán)利意識的覺醒和提升；其次有助于保險合同的誠信履行，降低糾紛發(fā)生的概率。這兩者結(jié)合起來的效益就是消費者權(quán)益得到了初步的有效保護。2、保監(jiān)機關(guān)繼續(xù)加強行業(yè)運營監(jiān)管，加強保險產(chǎn)品服務(wù)合同條款的審查監(jiān)督保監(jiān)會以及各級分支機構(gòu)構(gòu)成了我國保險行業(yè)監(jiān)督管理的專門體系架構(gòu)，保證了保險法這一綜合基本法的貫徹落實。在保險消費者權(quán)益事前保護工作中，保監(jiān)機構(gòu)扮演著不可替代的重要角色，保險監(jiān)督管理的內(nèi)容：從保險人成立、設(shè)立分支機構(gòu)、內(nèi)部營運風險管控、業(yè)務(wù)流程管理，到具體產(chǎn)品設(shè)

24、計和更新，無所不包，已經(jīng)形成了完備的監(jiān)管機制。保監(jiān)機構(gòu)一方面根據(jù)保險業(yè)發(fā)展過程中暴露出來的各項問題，有針對地制訂監(jiān)管制度，另一方面還需要繼續(xù)加強運營環(huán)節(jié)的監(jiān)管以保證保險人切實尊重消費者合法權(quán)益。（四）建立現(xiàn)實可行的事后綜合救濟機制目前的保險行業(yè)現(xiàn)狀顯示：每年保險事故數(shù)量龐大，糾紛爭議很多，維權(quán)訴訟案件較少。面對處于經(jīng)濟能力、法律技能處于優(yōu)勢地位的保險人，消費者保險合同權(quán)益收到侵害后，本能地會進行成本核算：維權(quán)獲得的收益與投入的時間、精力、金錢成本是否相當，維權(quán)成本能否得到彌補？大多消費者在合同權(quán)益受損后，并未最終走上維權(quán)之路，除成本原因考慮之外，還有一個現(xiàn)實問題就是：維權(quán)救濟途徑有限，除卻費時

25、費力的訴訟司法救濟之外，國內(nèi)各地普遍缺乏保險糾紛救濟途徑。針對這一問題，筆者認為非常有必要繼續(xù)扶持、推廣保監(jiān)機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會倡導的保險糾紛調(diào)解仲裁機制。對比漫長而成本高昂的最終司法救濟途徑訴訟而言，保險糾紛調(diào)解仲裁機制具有得天獨厚的天然優(yōu)勢：一調(diào)終局、一裁終局。相信只要用好這一息訟寧人、化解糾紛的手段，保險糾紛維權(quán)之路，對保險消費者而言將不再那么艱難無期。至此，不得不討論的就是數(shù)年來各地均嘗試建立的保險糾紛調(diào)解仲裁中心未能發(fā)展壯大、反而面臨無案可接難以為繼的深層次原因：1、首先，筆者認為導致這一現(xiàn)狀的就是社會認知度遠遠不夠，通常認為只能通過訴訟解決的消費者一方保險糾紛當事人，到糾紛發(fā)生已經(jīng)起訴之

26、時，方才聽說還有調(diào)解和仲裁途徑；而眾多的保險糾紛全部進入司法訴訟環(huán)節(jié)，無以加重了各級法院的工作負擔，造成辦案質(zhì)量下降，尤其是一些爭議金額很低的案件浪費了過多的國家寶貴司法資源；2、其次，現(xiàn)行各地保險糾紛調(diào)解仲裁機構(gòu)尚且處于行政機關(guān)主導初建階段，經(jīng)費不足以維持獨立運行，需要行政機關(guān)劃撥經(jīng)費予以扶持，導致行政性質(zhì)色彩濃厚；加上同行業(yè)協(xié)會關(guān)系不清，導致消費者一方糾紛當事人懷疑作為行業(yè)協(xié)會會員的保險人是否參與其中施加不當影響，對新生的保險糾紛調(diào)解仲裁機構(gòu)缺乏信任感；3、最后，各保險人對這一新生機制存在抵觸心理。面臨復雜漫長且成本高企的訴訟途徑，多數(shù)消費者一方糾紛當事人退縮了，保險人并無多大的現(xiàn)實訴訟風險。引入保險糾紛調(diào)解仲裁這一先進機制，對保險人既得優(yōu)勢狀況會產(chǎn)生負面沖擊，保險人目前并未認識到這一新生機制的長期效益，故而認同