第五篇---門店安全管理

1、. 1 2021/6/7 應(yīng)對措施 1.1保持鎮(zhèn)定并迅速向上級匯報。 1.2保護(hù)現(xiàn)場,打110通知公安機(jī)關(guān)、保險公司等。 1.3聽從現(xiàn)場指揮，清點(diǎn)物品。、 1.4將損失情況及時清點(diǎn)后上報財務(wù)部、營運(yùn)部并 進(jìn)行一式兩份登記。 2預(yù)防措施 2.1鑰匙只能在店、組長之間傳遞。 2.2鑰匙交接一定要有書面記錄。 2.3營業(yè)額要按規(guī)定及時存入銀行。 2 2021/6/7 1應(yīng)對措施 1.1立即向店長、總部匯報，必要時可向110報警。 1.2清點(diǎn)被盜損失金額，數(shù)量并登記。 1.3被盜/被掉包商品由當(dāng)班人員共同賠償 1.4如屬特殊情況可向財務(wù)部和營運(yùn)部提出申請，由總經(jīng)理審批， 決定是否給予補(bǔ)償。 預(yù)防措施

2、2.1貴重商品盡量放在收銀臺背柜或玻璃閉柜內(nèi)，鎖柜保管。 2.2必要時可考慮空盒陳列。 2.3員工要經(jīng)常在賣場走動，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù) 量。 2.4如發(fā)現(xiàn)可疑人員，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。 2.5當(dāng)有很多人同時入店，面孔又較陌生，要引起高度警惕。（可 能是盜竊團(tuán)伙，他們會主動“咨詢”，分散員工注意力，伺機(jī)行竊。 2.6對徘徊于店面，無購買動機(jī)的顧客，要引起關(guān)注。 3 2021/6/7 1應(yīng)對措施 1.1遇到帶兇器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和 員工的人身安全。 1.2在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征。 1.3歹徒離開后盡量記住其交

3、通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即打 110報警。 1.4迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并安撫受驚嚇的顧客。 1.5保護(hù)好現(xiàn)場，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證。 1.6上報保險公司，將過程寫成書面報告，上交營運(yùn)部。 2預(yù)防措施 2.1保持門店玻璃的通透性。 2.2對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車要引起關(guān)注。 2.3收銀機(jī)內(nèi)營業(yè)額超過3000元須放入保險柜內(nèi)保存。 4 2021/6/7 1根據(jù)光線的明暗，必要時打開應(yīng)急燈。 2收銀員關(guān)閉電腦，防止銷售數(shù)據(jù)丟失。 3收銀員按規(guī)范記錄手工單。 4如店內(nèi)顧客較多，須有營業(yè)員站在門前疏導(dǎo) 顧客，對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止 意外發(fā)生。 5查找停電原因，如屬內(nèi)部原

4、因，組織人力搶 修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處， 查詢原因及恢復(fù)供電時間。 5 2021/6/7 1因?qū)Υ胧?1.1確保人身安全，維持現(xiàn)場，保證保險公司現(xiàn)場取證，理賠，盡量拍照取證。 1.2通知直接上級、財務(wù)部、營運(yùn)部。 1.3聯(lián)系保險公司、清點(diǎn)損失（商品、設(shè)備、招牌燈箱所有門店財產(chǎn)），登記表一式三份。 1.4清理現(xiàn)場，進(jìn)行消毒、清潔、抽濕，作好恢復(fù)營業(yè)的準(zhǔn)備。 1.5立即報火警119，在保證人身安全的前提下，切斷電源，使用消防器材自救，拍攝照片， 以便保證保險公司現(xiàn)場取證。同時上報公司營運(yùn)部、財務(wù)部及保險公司，清點(diǎn)財產(chǎn)損失 預(yù)防措施 2.1密切關(guān)注天氣預(yù)報，留意臺風(fēng)走向和氣象臺懸掛

5、的風(fēng)球信號。 2.2 檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、電路、用電設(shè)備等設(shè)施是否牢固、破損，如有問 題，立即檢查維修。 2.3將門外橫幅、展示架等物品收回店內(nèi)。 2.4地勢較低的門店或曾有水浸過 的門店要將低層貨架的商品上移，必要時準(zhǔn)備沙袋。 2.5將地面上的電源移至桌面，以防漏電。 2.6檢查門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝堵塞。 2.7經(jīng)常檢查門店的電路及用電設(shè)備，晚上下班關(guān)門一定核查并按要求關(guān)閉所有電源開關(guān)。 2.8隨時與營運(yùn)部聯(lián)系，必要時打烊后留人值班。 6 2021/6/7 1應(yīng)對措施 1.1 保持鎮(zhèn)定，店、組長熱情款待（可倒水或茶款待），態(tài)度要好，但不能代表 公司承擔(dān)有損于公

6、司形象和利益的責(zé)任。 1.2 未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答：對不起，我們沒有接 到公司指示不能接受您的采訪，請您諒解），同時不能簽字。 1.3 可將總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的電話告訴記者，公司統(tǒng)一口徑對外。 1.4 如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言謝絕。（可以說：對 不起，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請您原諒），并立即打電話給營運(yùn)部請示。 1.5 記者離開時，要禮貌相送至門外。 1.6 通知上級，匯報情況。 1.7 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印象。 2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) “您好！有什么可以幫到您” “請問，您已經(jīng)和總部相關(guān)部門聯(lián)系過了嗎？”

7、如果有：“請您稍等，我先要 打電話到總部確認(rèn)一下”如果沒有：“對不起！我們公司內(nèi)部有規(guī)定，門店員工 不能接受采訪。請您先與總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系 ” 7 2021/6/7 政府機(jī)關(guān)單位主要有藥監(jiān)局、工商局、衛(wèi)生監(jiān)督所、社保局等 應(yīng)對措施 1.1 保持鎮(zhèn)定，店長、組長或藥師熱情接待（可倒杯水或茶款待） 1.2 對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)的資 料，如有問題或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（質(zhì)管部、 商品部、營運(yùn)部、行政辦）。 1.3 對政府部門提出的要求、意見要認(rèn)真記錄，及時匯報公司相關(guān) 部門。 1.4 政府人員離開時，要禮貌相送至門外并表示謝意。 1.5 特別注意的是

8、自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能留下負(fù)面 的印象。 2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 2.1“您好！請您出示工作證。謝謝！” “我們會盡全力配合好您的工作” “謝謝你們能來本店指導(dǎo)工作！” 8 2021/6/7 顧客在門店容易受傷的類型有：滑倒摔傷、被貨架、 堆頭碰傷，被打碎的藥瓶玻璃劃傷等。 處理步驟： 1.1立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，藥師 或店長進(jìn)行簡單的診斷。 1.2使用藥品阻止傷情進(jìn)一步加重，如傷情嚴(yán)重立即 送往醫(yī)院，并通知顧客家屬。 1.3通知店長和營運(yùn)部，并將事故過程寫成書面報告。 1.4注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何 承諾，不能給顧客留下書面字據(jù)，不能說：“對不 起，這都是我

9、們的錯誤或一切后果由我們承擔(dān)”等 話，但要對受傷的顧客表示關(guān)心，決不能無動于衷” 9 2021/6/7 2預(yù)防措施： 2.1在雨天、拖地時將“小心地滑”的警示牌 放置在樓梯口或門口顯眼處。 2.2在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語。 2.3下雨天要在門口放置水桶放顧客的雨傘， 并且及時拖干地面水漬。 2.4玻璃裝藥品、口服液盡量陳列在底層貨架。 2.5對老年人、兒童、殘疾人、行動不便者購 藥，員工要在旁邊協(xié)助。 10 2021/6/7 1處理步驟 1.1如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要告訴顧客，并積極配合顧客抓小偷。 1.2如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出所報案。 1.3盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定。 1.4通知店長說明情況。 1.5.注意：顧客被盜后，情緒會很激動，一定要對顧客表示關(guān)心， 決不能無動于衷！ 2預(yù)防措施 2.1在店內(nèi)顯眼位置貼上“請保管