接待人員禮儀培訓(xùn)

1、1 1 接待人員禮儀培訓(xùn) 2 2 1 1、商務(wù)禮節(jié)、商務(wù)禮節(jié) 2 2、行為舉止訓(xùn)練、行為舉止訓(xùn)練 3 3、服飾、服飾 4 4、儀容禮儀、儀容禮儀 3 3 順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只 需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 在本次活動中遇公司領(lǐng)導(dǎo)陪同嘉賓時，行點頭禮。 1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低， 背部微呈圓彎形狀。 3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人 感覺很舒服。 商務(wù)禮節(jié)：禮貌地鞠躬、可改變對方對

2、你的印象商務(wù)禮節(jié)：禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象 4 4 商務(wù)禮節(jié)：握手禮商務(wù)禮節(jié)：握手禮 握手握手 熱烈而有力熱烈而有力代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 握手切忌：握手切忌： * 漫不經(jīng)心、軟弱無力漫不經(jīng)心、軟弱無力 * 亂用蠻力亂用蠻力 * 過長時間過長時間 * 手部冷濕，需處理后再握手手部冷濕，需處理后再握手 握手的技巧握手的技巧 * 微笑微笑 * 男士：虎口對虎口男士：虎口對虎口 女士：手指部女士：手指部 注意：女士先伸手，還是男士先伸手？注意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 握手的場合握手的場合 * 遇到熟人遇到熟人 * 與人道別與人道別 * 拜訪與告辭拜訪與

3、告辭 * 被人介紹被人介紹 * 向人介紹向人介紹 5 5 商務(wù)禮節(jié)：握手禮商務(wù)禮節(jié)：握手禮 n握手的場合 * 遇到熟人遇到熟人 * 與人道別與人道別 * 拜訪與告辭拜訪與告辭 * 被人介紹被人介紹 * 向人介紹向人介紹 6 6 商務(wù)禮節(jié)：介紹客人的禮儀商務(wù)禮節(jié)：介紹客人的禮儀 ： 首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。 首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人 首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。 一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。 此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。 首先介紹那位要求介紹的

4、人。 首先將那個人介紹給那一班人認識。 7 7 商務(wù)禮節(jié)：交換名片的禮儀商務(wù)禮節(jié)：交換名片的禮儀 ： 前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文 字正對正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹“我是XX，請多指教?！?如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞 用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將

5、客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排 好，便于認識客人。 當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 8 8 不能忽視的要點是不能忽視的要點是引領(lǐng)開始時向客人說一聲：引領(lǐng)開始時向客人說一聲：“XX總，您請總，您請” 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一 旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“請往這邊走 ?！?商務(wù)禮節(jié)：引領(lǐng)訪客商務(wù)禮節(jié)：引領(lǐng)訪客 9 9 商務(wù)禮節(jié)：引座商務(wù)禮節(jié)：引座 l 于客人右前方引領(lǐng)客人到座位后方，本人站在座位正后方。于客人右前方引領(lǐng)客人到座位后方，本人站在座位正后方。 l 向后輕撤座椅，身體向

6、左前傾請客人從座椅左側(cè)移步至座椅前向后輕撤座椅，身體向左前傾請客人從座椅左側(cè)移步至座椅前 ，座椅后撤距離以客人站在座位前身體與桌沿自然平齊為準。，座椅后撤距離以客人站在座位前身體與桌沿自然平齊為準。 l 待客人與座椅正對后，輕推座椅使椅沿輕觸客人膝后，隨著客待客人與座椅正對后，輕推座椅使椅沿輕觸客人膝后，隨著客 人落座向前推力逐漸消失。人落座向前推力逐漸消失。 1010 商務(wù)禮節(jié)：用餐禮儀商務(wù)禮節(jié)：用餐禮儀 l 見附件見附件 1111 商務(wù)禮節(jié)：送客商務(wù)禮節(jié)：送客 l 送客時需將客人送至至少簽到臺外送客時需將客人送至至少簽到臺外 l 根據(jù)客人情況與客人握手并目視客人，真誠感謝客人：感謝您根據(jù)客

7、人情況與客人握手并目視客人，真誠感謝客人：感謝您 的光臨，我們保持聯(lián)系。同時行中度鞠躬禮。的光臨，我們保持聯(lián)系。同時行中度鞠躬禮。 l 或行中度鞠躬禮，真誠感謝客人：感謝您的光臨?；蛐兄卸染瞎Y，真誠感謝客人：感謝您的光臨。 1212 行為舉止訓(xùn)練行為舉止訓(xùn)練:正確的站姿正確的站姿 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。 雙肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 （女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相 距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 （男性）雙手相握，可疊放

8、于腹前，或者相握于身后。 （男性）雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。 1313 行為舉止訓(xùn)練：正確的走姿行為舉止訓(xùn)練：正確的走姿 得體的做法：得體的做法： 行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以 身體為中心前后擺動。 行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。 1414 行為舉止訓(xùn)練：正確的坐姿行為舉止訓(xùn)練：正確的坐姿 1）入坐的要點：）入坐的要點： 得體的坐法：得體的坐

9、法： 先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然 后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不 許當從整理服飾。 1515 2）離座的要點：）離座的要點： 離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。 地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。 起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。 1616 3）下肢的體位：）下肢的體位： 1717 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的

10、 是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當并攏兩腿，使膝 蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來 定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標準。 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿 放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并 攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且 顯得文靜而優(yōu)美。 1818 行為舉止訓(xùn)練：正確的蹲姿行為舉止訓(xùn)練：正確的蹲姿 1）適用的情況：）適用的情況： 2）注意事項：）注意事項： 1919 正確的蹲姿正確的蹲姿 2020 行為舉止訓(xùn)練：正確的手臂

11、姿勢行為舉止訓(xùn)練：正確的手臂姿勢 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；

12、二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 2121 行為舉止訓(xùn)練：正確的手臂姿勢行為舉止訓(xùn)練：正確的手臂姿勢 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側(cè)或背于身后。 注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手時，力量應(yīng)當適中。 注意時

13、間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。 注意相握方式：應(yīng)先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握 后，應(yīng)目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。 握手時應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先 脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。 2222 行為舉止訓(xùn)練：表情神態(tài)禮儀行為舉止訓(xùn)練：表情神態(tài)禮儀 目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運用：目光的運用

14、： 要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于 對方的眼睛。 當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。 目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。 2323 行為舉止訓(xùn)練：表情神態(tài)禮儀行為舉止訓(xùn)練：表情神態(tài)禮儀 迷人的笑容來迷人的笑容來 自刻苦的訓(xùn)練自刻苦的訓(xùn)練 喲！喲！ 2424 行為舉止訓(xùn)練：行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀 1、說話的技巧、說話的技巧 聲音是一面鏡子聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動、親切、熱誠清晰、活力、生動、親切、熱誠 訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音 2525 行為舉止訓(xùn)練：行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀 如何說話？如何說話？ * 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)

15、熱情、音調(diào)平和、氣聲發(fā)生音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情、音調(diào)平和、氣聲發(fā)生 * 容易聽懂的語言容易聽懂的語言 * 簡潔明了（避免專業(yè)用語）簡潔明了（避免專業(yè)用語） * 強調(diào)重點，并有條理強調(diào)重點，并有條理 * 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語 * 配合對方的立場、個性、適合對方的言辭配合對方的立場、個性、適合對方的言辭 2626 行為舉止訓(xùn)練：行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀 如何讓說話有魅力？ *多傾聽不打岔多傾聽不打岔 *多講對方感興趣且積極樂觀的話題多講對方感興趣且積極樂觀的話題 *避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭

16、論 *誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作 *合適的時機談合適的事合適的時機談合適的事 *有禮地接受對方的美意有禮地接受對方的美意 * 讓對方多談自己讓對方多談自己 *避免的話題：健康避免的話題：健康/爭論爭論/哀傷哀傷/謠言與閑話等謠言與閑話等 2727 行為舉止訓(xùn)練：行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀 聆聽的禮儀聆聽的禮儀 何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正 的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話的事實，籍以解決問題，并不是僅被

17、動地聽對方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會聆聽 2828 行為舉止訓(xùn)練：行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀 聆聽的原則聆聽的原則 * 站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場 * 確認自己所理解的是否是對方所講的確認自己所理解的是否是對方所講的 必須必須 重點式 的的 復(fù)述對方所講的復(fù)述對方所講的 “您剛才所講的是不是您剛才所講的是不是“我不知道我我不知道我 理解的對不對，您的意思是理解的對不對，您的意思是 * 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 2929 行為舉止訓(xùn)練：行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀 聆聽的技巧聆聽的技巧

18、 * 認真的聽，勿隨意打斷認真的聽，勿隨意打斷 * 邊聽邊把重點記下來邊聽邊把重點記下來 ，適時微笑點頭，適時微笑點頭 * 保持客觀、開闊的胸懷保持客觀、開闊的胸懷 * 不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題 * 回答要明確回答要明確 3030 行為舉止訓(xùn)練：行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀 談話應(yīng)對的禮儀談話應(yīng)對的禮儀 * 親切、熱情、耐心、寬容親切、熱情、耐心、寬容 * 抓住事情的實質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論抓住事情的實質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論 * 站在對方立場，給予專業(yè)建議站在對方立場，給予專業(yè)建議 * 多詢問，多贊美，少下結(jié)論多詢問，多贊美，少

19、下結(jié)論 3131 耳環(huán)？耳環(huán)？ 發(fā)型？發(fā)型？ 妝容？妝容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 絲襪？絲襪？ 上衣？上衣？ 3232 職場女性服飾、儀容： 發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：上衣袖過肩、下裙及膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。 3333 套裙的穿法套裙的穿法 ： 上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最 標準的裙長，上衣袖長以恰恰

20、蓋住著裝者的手腕為好。 不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當著別從的面隨便將上 衣脫下。 上衣的紐扣必須一律全部系上。 正式的場合，以穿著套裙為好。 化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。手機震動，名片夾和 精致手包。 3434 套裙的搭配套裙的搭配 ： 應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒 紐扣除外。 內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。 以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當眾脫下， 3535 褲邊？褲邊？ 口袋？口袋？ 領(lǐng)子？領(lǐng)子？ 皮鞋？皮鞋？ 口氣？口氣？ 領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？ 頭發(fā)？頭

21、發(fā)？ 扣子？扣子？ 臉？臉？ 3636 職場男性服飾、儀容： 發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。 臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并 扣整齊。禁：口袋放過多物品。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。 3737 西裝的穿法西裝的穿法 ： 站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當系上，就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。 通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒， 要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。 通常，西

22、裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當不系， 雙排扣式的則要全部系上。 在天冷時，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。 西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手帕處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的 胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。 3838 西裝的搭配西裝的搭配 ： 首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。 必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘 米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。 同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主； 打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的 上端。 領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四粒扣和第五粒扣的距離上。 一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的 是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。 穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。 襪子的長度不得低于踝骨。 3939 1、圓臉型的人：可選擇垂直向下的發(fā)型。 2、方臉型的人：可選擇圓柔的短發(fā)型、垂肩的中長發(fā)型。