護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通

1、 1護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足的弊端護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足的弊端 2護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系 禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)：禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)： 儀儀表：衣帽不表：衣帽不潔潔，搭配不當(dāng)，穿戴不整。，搭配不當(dāng)，穿戴不整。 儀態(tài)儀態(tài)：勾肩搭背，：勾肩搭背，身體晃身體晃動動，與人交流，與人交流時時目光斜目光斜 視視或背或背對對他人；他人； 語語言：言：說話說話不分不分場場合，合，語語言生硬，言生硬，語語氣不耐氣不耐煩煩， ， 人前人前議論議論他人是非。他人是非。 行行為為： ：動動作粗作粗魯魯，開關(guān)，開關(guān)門門聲音聲音過過大大， ，進(jìn)進(jìn)出用治出用治療療 車車推推門門， ，車車上物品叮上物品叮鐺鐺響響 禮

2、禮儀儀是溝通的基是溝通的基礎(chǔ)礎(chǔ)，不懂禮，不懂禮儀儀的的 溝通不是成功的溝通。溝通不是成功的溝通。 護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系 禮禮儀儀是交往的是交往的藝術(shù)藝術(shù)，禮，禮儀儀可以把可以把 問題問題最小化。最小化。 護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系 運用正確的禮運用正確的禮儀儀可可進(jìn)進(jìn)行有效的溝通，行有效的溝通， 融洽融洽護(hù)護(hù)患關(guān)系，提高患關(guān)系，提高護(hù)護(hù)理工作理工作滿滿意度。意度。 護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系 在良好的在良好的個人魅力個人魅力 的基的基礎(chǔ)礎(chǔ)上上 溝通技巧溝通技巧才能才能 錦錦上添上添花花 我國是歷史悠久的文明我國是歷史悠久的

3、文明 古國，素有古國，素有“禮儀之邦禮儀之邦” 的美稱，這種燦爛的文的美稱，這種燦爛的文 化已有幾千的歷史。化已有幾千的歷史。 禮禮儀儀與與護(hù)護(hù)士禮士禮儀儀的概念的概念 禮禮儀儀： ： 指人指人們們在一定的交往在一定的交往場場合中，合中，為為表示表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)為規(guī)范和范和 交往準(zhǔn)交往準(zhǔn)則則。表。表現(xiàn)為現(xiàn)為儀儀表、禮貌、禮表、禮貌、禮節(jié)節(jié)、禮俗、禮俗、 儀儀式式等。等。 護(hù)護(hù)士禮士禮儀儀： ：是一種是一種專業(yè)專業(yè)文化模式，除具有禮文化模式，除具有禮 儀儀的基本特征以外，的基本特征以外，還還具有具有護(hù)護(hù)士士專業(yè)專業(yè)的文化的文化 特性。特性。

4、儀表：儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的 裝飾；裝飾； 禮貌：禮貌：是指一種態(tài)度；是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：儀式：指特定場合的程序化活動。指特定場合的程序化活動。 護(hù)士的工作禮儀護(hù)士的工作禮儀 (一一)儀儀表禮表禮儀儀 儀儀容修容修飾飾： ： 清清潔衛(wèi)潔衛(wèi)生、自然，生、自然， 修修眉，眉，不留不留長長指甲指甲。 。 化化妝妝原原則則： ： 白天宜淡，晚上宜白天宜淡，晚上宜濃濃 工作宜淡，社交宜工作宜淡，社交宜濃濃。 。 (二二)

5、服服飾飾禮禮儀儀 著裝的著裝的TPU原原則則： ： 著裝要和著裝要和時間時間（ （time）相）相協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 著裝要和著裝要和地點地點（ （place）相）相協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 著裝要和著裝要和場場合合（ （occasion）相）相協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) (二二)服服飾飾禮禮儀儀 護(hù)護(hù)士的士的職業(yè)職業(yè)服服飾飾 1、 、護(hù)護(hù)士帽的戴法士帽的戴法 2、 、護(hù)護(hù)士服的穿著士服的穿著 3、 、護(hù)護(hù)士鞋的士鞋的選擇選擇 4、 、護(hù)護(hù)士表的佩士表的佩帶帶 5、 、護(hù)護(hù)士襪的士襪的選擇選擇 (二二)服服飾飾禮禮儀儀 燕燕 帽帽 頭發(fā)：頭發(fā)： 佩戴：佩戴： (二二)服服飾飾禮禮儀儀 圓帽：圓帽： 前達(dá)眉睫前達(dá)眉睫 后遮發(fā)際后遮發(fā)際 側(cè)

6、不掩耳側(cè)不掩耳 縫口置后縫口置后 邊沿平整邊沿平整 戴口罩：戴口罩： 戴至鼻翼上，戴至鼻翼上， 完全遮蓋口罩完全遮蓋口罩. . (二二)服服飾飾禮禮儀儀 護(hù)士服：護(hù)士服：清潔、平整、合體，長短適宜。清潔、平整、合體，長短適宜。 扣：扣：扣扣齊齊；（不可用膠布或；（不可用膠布或別針別針代替）代替） 袋：袋：忌塞得鼓鼓的；忌塞得鼓鼓的； 領(lǐng)領(lǐng)： ：衣服衣服領(lǐng)領(lǐng)低于低于護(hù)護(hù)士服士服領(lǐng)領(lǐng)； ； 裙：裙：裙子裙子長長度不超出度不超出護(hù)護(hù)士服；士服； 襪：襪：下肢穿下肢穿連褲連褲肉色肉色長長襪。襪。 護(hù)士鞋：護(hù)士鞋： 色：白或乳白色色：白或乳白色 跟：平跟或坡跟。跟：平跟或坡跟。 (二二)服飾禮儀服飾禮儀

7、 工牌：工牌：正面向外、干正面向外、干凈凈，不可吊，不可吊 墜墜或粘或粘貼貼它物。它物。 飾飾品：品：不能戒指、手不能戒指、手鏈鏈、手、手鐲鐲及及 各種耳各種耳飾飾不能不能過過分裝分裝飾飾 (二二)服飾禮儀服飾禮儀 站姿站姿 基本站姿基本站姿 “V V”字步站姿字步站姿 正位正位“丁丁”字步站姿字步站姿 側(cè)位側(cè)位“丁丁”字步站姿字步站姿 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 直立、挺胸、收腹、提臀、直立、挺胸、收腹、提臀、 立立頸頸，重心落在前腳掌，眼，重心落在前腳掌，眼 睛平睛平視視，雙臂自然下垂或在，雙臂自然下垂或在 體前交叉。體前交叉。 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 1.基本站姿基本站姿 站姿站姿 “V

8、”字步站立字步站立 腳跟并攏，腳尖分開腳跟并攏，腳尖分開 10CM，張角，張角45， 雙手相握腹前。雙手相握腹前。 正位正位 “ “丁丁”字步站立字步站立 移動任意一只腳，使一移動任意一只腳，使一 腳跟與另一腳弓呈腳跟與另一腳弓呈 90 側(cè)位側(cè)位“丁丁”字步站立字步站立 身體向側(cè)方旋轉(zhuǎn)身體向側(cè)方旋轉(zhuǎn) 45 禁忌禁忌站姿站姿 雙手抱肘、手插兜內(nèi)、雙手抱肘、手插兜內(nèi)、 身倚墻邊、手背身后、身倚墻邊、手背身后、 側(cè)轉(zhuǎn)身體、背朝對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體、背朝對方。 頭正肩平，雙目平視頭正肩平，雙目平視 挺胸收腹，步態(tài)平穩(wěn)挺胸收腹，步態(tài)平穩(wěn) 步幅均勻，步速適中步幅均勻，步速適中 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 2 2.

9、 .基本走姿基本走姿 禁忌走姿禁忌走姿 方向不定方向不定 瞻前顧后瞻前顧后 速度多變速度多變 聲響過大聲響過大 內(nèi)外八字內(nèi)外八字 邊走邊吃邊走邊吃 勾肩搭背勾肩搭背 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 坐姿坐姿 基本坐姿基本坐姿 雙腿疊放式雙腿疊放式 雙腿斜放式雙腿斜放式 腳尖點放式腳尖點放式 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 入座：入座：入座入座得法得法 抬頭頸直，目視前方，雙肩平正，挺胸立腰，上身抬頭頸直，目視前方，雙肩平正，挺胸立腰，上身 與大腿、大腿與小腿呈與大腿、大腿與小腿呈90，兩膝并攏，兩膝并攏， 兩腳在兩腳在 地，坐在椅子地，坐在椅子1/22/3處。處。 落座：落座：落座無聲落座無聲 女士：雙手

10、疊放一側(cè)大腿上；女士：雙手疊放一側(cè)大腿上； 男士：雙腳分開與肩等寬，雙手置于兩腿上。男士：雙腳分開與肩等寬，雙手置于兩腿上。 離座：離座：左進(jìn)左出左進(jìn)左出 不出聲響，不出聲響， 慢慢起身，左側(cè)離開。慢慢起身，左側(cè)離開。 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 3 3. .基本坐姿基本坐姿 常用坐姿常用坐姿 雙腿疊放式雙腿疊放式坐姿坐姿 雙腿疊放平行式雙腿疊放平行式 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 側(cè)位腳尖點放式側(cè)位腳尖點放式雙腿斜放式雙腿斜放式 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 由站立的姿由站立的姿勢勢， ，轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身兩腿彎曲，?體高度下降。體高度下降。 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 4.基本蹲姿基本蹲姿 蹲

11、姿蹲姿拾拾物：物： 一腳后退半步，理一腳后退半步，理順順身后工身后工 作衣作衣頭頭略低，上身挺直前略低，上身挺直前傾傾 雙腳靠雙腳靠緊緊屈膝下蹲屈膝下蹲 。 。 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 5.5.拾物姿勢拾物姿勢 位于位于車車后手扶后手扶車車把，把， 上身平直略向前上身平直略向前傾傾， ， 不拉不拉車車和用和用車車撞撞門門。 。 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 6.6.推車姿態(tài)推車姿態(tài) 雙手扶把，平衡用力，雙手扶把，平衡用力，觀觀察病人的面察病人的面 部表情和各種管子的通部表情和各種管子的通暢暢，要使病人，要使病人 的的頭頭端在端在護(hù)護(hù)士的一士的一側(cè)側(cè)。 。 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 7.7.推平車

12、行進(jìn)姿態(tài)推平車行進(jìn)姿態(tài) 雙手握于方雙手握于方盤盤的的 兩兩側(cè)側(cè)，掌指托物；，掌指托物； 雙肘靠近腰部；雙肘靠近腰部； 上臂與前臂呈上臂與前臂呈90； ； 盤盤內(nèi)內(nèi)邊邊距身體距身體5-10cm； ； 取放平取放平穩(wěn)穩(wěn)。 。 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 8.8.端治療盤姿勢端治療盤姿勢 取站立或行走姿取站立或行走姿態(tài)態(tài) 手掌握病手掌握病歷夾歷夾的中部，的中部， 放在前臂內(nèi)放在前臂內(nèi)側(cè)側(cè)，與上，與上 身呈身呈銳銳角。角。 (三三)舉止禮儀舉止禮儀 9.9.持病歷夾姿態(tài)持病歷夾姿態(tài) 入室：入室：先用手推開門先用手推開門 后推車入室內(nèi)后推車入室內(nèi) 入室后先關(guān)門入室后先關(guān)門 后推車至床旁后推車至床旁 (三三

13、)舉止禮儀舉止禮儀 1010.開關(guān)門的禮儀開關(guān)門的禮儀 雙方雙方并排并排時，居時，居左左。一前一前 一后一后時，應(yīng)居于病人的時，應(yīng)居于病人的左左 前方前方1 1米左右。米左右。 上上樓梯時在領(lǐng)導(dǎo)或長輩的樓梯時在領(lǐng)導(dǎo)或長輩的 后后面，面，下下樓梯時，在領(lǐng)導(dǎo)樓梯時，在領(lǐng)導(dǎo) 或長輩的或長輩的前前面面 11.指引、引導(dǎo)的禮儀指引、引導(dǎo)的禮儀 界界 域域必須與他人保持的間隔距離必須與他人保持的間隔距離 親密區(qū)域親密區(qū)域 15-4515-45厘米厘米 愛撫、安慰、關(guān)愛、護(hù)理處置愛撫、安慰、關(guān)愛、護(hù)理處置 個人區(qū)域個人區(qū)域 0.5-1.20.5-1.2米米 介紹治療、護(hù)理方案；健康教育。介紹治療、護(hù)理方案；

14、健康教育。 社交區(qū)域社交區(qū)域 1.2-3.51.2-3.5米米 護(hù)理教學(xué)查房護(hù)理教學(xué)查房 公共區(qū)域公共區(qū)域 3.53.5米以上米以上 學(xué)術(shù)報告，講課、護(hù)士長例會學(xué)術(shù)報告，講課、護(hù)士長例會 （四）服務(wù)距離（四）服務(wù)距離 （五）表情（五）表情規(guī)規(guī)范范 交流交流時時表情表情親親切自然切自然,不要不要顯顯得得過過 分分親親昵。昵。 患者走入患者走入視線視線2米范米范圍圍內(nèi)用目光迎內(nèi)用目光迎 接，微笑并點接，微笑并點頭頭示意；示意； 微笑微笑時應(yīng)時應(yīng)露出露出6顆顆上上齒為標(biāo)齒為標(biāo)準(zhǔn)，嘴準(zhǔn)，嘴 角微微上角微微上翹翹，使唇部略，使唇部略顯顯弧形?；⌒巍?（六）眼神（六）眼神規(guī)規(guī)范范 交流交流過過程中程中應(yīng)應(yīng)

15、注注視視患者，患者， 保持保持較長時間較長時間交交談時談時， ，應(yīng)該應(yīng)該以患者的整個面以患者的整個面 部部為為注注視視區(qū)域，不要凝區(qū)域，不要凝視視一點；一點； 在醫(yī)院任何在醫(yī)院任何場場合，只要看到患者的目光就要合，只要看到患者的目光就要 用眼神去迎候，不得用眼神去迎候，不得 輕視輕視或?qū)⒛抗饣驅(qū)⒛抗廪D(zhuǎn)轉(zhuǎn)移開。移開。 （七）聲音（七）聲音規(guī)規(guī)范范 音音調(diào)調(diào)，在，在發(fā)發(fā)音音時選時選用中高音用中高音調(diào)調(diào)， ， 顯顯得有朝氣并有利于音量掌控得有朝氣并有利于音量掌控. 音量：音量：視視患者的音量患者的音量調(diào)節(jié)調(diào)節(jié) 語語氣氣: 輕輕柔、柔、緩緩和、清晰、自然和、清晰、自然 語語速：速： 適中適中 （八）服

16、（八）服務(wù)務(wù)用用語語 問問候候語語：您好：您好/早上好早上好/節(jié)節(jié)日快日快樂樂 送送別語別語：再：再見見/請請慢走慢走 征征詢語詢語：有什么可以幫到您：有什么可以幫到您/我的解我的解釋釋您您 滿滿意意嗎嗎 道歉道歉語語: 對對不起不起/很抱歉很抱歉/請請您原您原諒諒 致致謝語謝語： ：謝謝謝謝您的合作您的合作 結(jié)結(jié)束束語語： ：請請慢走慢走 語言溝通注意事項語言溝通注意事項 慎重使用術(shù)語慎重使用術(shù)語 盡量不用方言盡量不用方言 多用積極語言多用積極語言 避免權(quán)威用語避免權(quán)威用語 防止語言過渡防止語言過渡 運用運用“復(fù)述復(fù)述” 你不得 你應(yīng)該 你必須 STOP （十）（十）處處理抱怨理抱怨 降化患

17、者的怨氣：降化患者的怨氣： 我立即幫你我立即幫你查查一下。一下。 請請你慢點你慢點講講好好嗎嗎？我來做？我來做詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄。 。 不直接反不直接反駁駁和批和批評對評對方方 對對于一些沒有于一些沒有辦辦法解決的服法解決的服務(wù)對務(wù)對象，象， 交交給給同伴同伴處處理理 （十一）（十一）對對待病人待病人隱隱私的禮私的禮節(jié)節(jié) 與治病無關(guān)的與治病無關(guān)的隱隱私不要涉及。私不要涉及。 注意與病人交注意與病人交談?wù)劦牡攸c。的地點。 注意注意維護(hù)維護(hù)病人病人對對自己身體自己身體隱隱蔽部位蔽部位 隱隱私私權(quán)權(quán)。 。 保守病人的秘密。保守病人的秘密。 護(hù)護(hù)士的社交禮士的社交禮儀儀 公共禮公共禮儀儀 名片禮名片禮儀

18、儀：雙手：雙手遞遞接名片，接名片，遞遞名片名片時時 應(yīng)應(yīng)使名片的字使名片的字順順著著對對方；接名片方；接名片時應(yīng)時應(yīng) 說說“ “謝謝謝謝” ”， ，并并認(rèn)認(rèn)真看一遍，好好收藏；真看一遍，好好收藏； 如果把名片放在桌子上，不要在名片如果把名片放在桌子上，不要在名片 上上壓東壓東西或幾西或幾張張名片名片摞摞在一起；在一起； 如果名片有如果名片有污損污損，不要將名片，不要將名片遞給別遞給別 人。人。 介介紹紹禮禮儀儀： ： （ （1）自我介）自我介紹紹： ： 介介紹紹工作工作單單位、部位、部門門、 、職職位、姓名等；位、姓名等； （ （2）介）介紹紹他人：他人： 把晚把晚輩輩介介紹給長輩紹給長輩；

19、； 把男士介把男士介紹給紹給女士；女士； 把下把下級級介介紹給紹給上上級級；把客人介；把客人介紹給紹給主人；主人； 握手禮：握手禮： 握手的主握手的主動權(quán)動權(quán)掌握在四掌握在四類類人手里：人手里： 主人、年主人、年長長者、身份高的人、女士。者、身份高的人、女士。 握手握手總總是是應(yīng)該應(yīng)該得到響得到響應(yīng)應(yīng)的的 正確的握手姿正確的握手姿勢勢： ： 站起來，兩腳并立；站起來，兩腳并立； 手抬到腰部，手掌垂直；手抬到腰部，手掌垂直； 身體稍微向前身體稍微向前傾傾； ； 面面帶帶微笑，眼睛溫和地注微笑，眼睛溫和地注視對視對方。方。 握手注意事握手注意事項項： ： 握手握手應(yīng)應(yīng)當(dāng)站立相握；握手當(dāng)站立相握；握

20、手應(yīng)應(yīng)先先 脫去手套，用右手相握；脫去手套，用右手相握； 順順序：序：長長幼之幼之間間， ，長輩長輩先抻手；先抻手； 男女之男女之間間，女士先伸手；，女士先伸手； 上下上下級級之之間間，上，上級級先抻手；先抻手； 握手握手時間時間： ：不宜不宜過長過長，一般，一般25秒即可；秒即可； 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子 握手。握手。 電電梯禮梯禮儀儀的注意事的注意事項項 1、 、進(jìn)進(jìn)入入電電梯梯時應(yīng)時應(yīng)走到盡走到盡頭頭角落角落處處，如果只有兩個，如果只有兩個 人，可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少人，可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說說 話話

21、，因，因為為里面的每個人都在聽你里面的每個人都在聽你說話說話， ， 話題話題太太“ “公公” ”不好，太不好，太“ “私私” ”也不好，也不好， 而且大家之而且大家之間間的距離非常近，的距離非常近，說說 話話、 、舉舉止一定得注意。止一定得注意。 2.等等電電梯梯時時，忌站在，忌站在電電 梯梯門門中中間間堵住堵住門門口?？?。 電梯禮儀的注意事項電梯禮儀的注意事項 3. 乘電梯時，忌目中無人乘電梯時，忌目中無人， 隨意地拋揚(yáng)背包、甩長隨意地拋揚(yáng)背包、甩長 發(fā)影響他人。發(fā)影響他人。 4. 忌等候時不自覺地忌等候時不自覺地 點按按鈕。點按按鈕。 電梯禮儀的注意事項電梯禮儀的注意事項 5.進(jìn)進(jìn)入入電電

22、梯的次序梯的次序 陪同客人或陪同客人或長輩長輩來到來到電電梯梯門門前，先按前，先按電電梯呼梯按梯呼梯按 鈕鈕，若客人不止一人，自己可先行，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)進(jìn)入入電電梯，一手梯，一手 按住按住“ “開開門門” ”按按鈕鈕或另一手或另一手?jǐn)r攔住住電電梯梯側(cè)門側(cè)門，禮貌地，禮貌地 說說“ “請進(jìn)請進(jìn)” ”。 。 如果是和自己的如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)一同乘用一同乘用電電梯，梯，應(yīng)應(yīng)先按先按電電梯梯 呼梯按呼梯按鈕鈕， ，請領(lǐng)導(dǎo)請領(lǐng)導(dǎo)先行先行進(jìn)進(jìn)入。入。 電梯禮儀的注意事項電梯禮儀的注意事項 第二部分：第二部分：護(hù)護(hù)患溝通患溝通 溝通與溝通與護(hù)護(hù)患溝通的定患溝通的定義義 醫(yī)患矛盾引醫(yī)患矛盾引

23、發(fā)發(fā)系列慘案系列慘案 浙江溫嶺的浙江溫嶺的殺殺醫(yī)案引起全國震醫(yī)案引起全國震動動， ，近年來近年來， ， 針對針對醫(yī)生的暴力行醫(yī)生的暴力行為頻現(xiàn)為頻現(xiàn)、在溫嶺、在溫嶺殺殺醫(yī)案之醫(yī)案之 前前， ，哈醫(yī)大哈醫(yī)大殺殺醫(yī)案、衡陽醫(yī)案、衡陽殺殺醫(yī)案、天津醫(yī)案、天津殺殺醫(yī)案醫(yī)案 都震都震動動全國，就在全國，就在2周前，又爆出周前，又爆出銀銀行工作人行工作人 員員打打罵罵醫(yī)生，造成醫(yī)生外耳道撕裂的慘醫(yī)生，造成醫(yī)生外耳道撕裂的慘劇劇。 。 醫(yī)醫(yī)患關(guān)系沖突原因分析患關(guān)系沖突原因分析： ： 原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：原因是多方面的，但主要有以下幾個方面： 必須溝通得以正確宣泄必須溝通得以正確宣泄 醫(yī)醫(yī)務(wù)

24、務(wù)人人員員： ： 收收計計劃劃經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)的的費費-辦辦市市場經(jīng)濟(jì)場經(jīng)濟(jì)的事。的事。 2121世世紀(jì)紀(jì)的技的技術(shù)術(shù)-7070年代的服年代的服務(wù)務(wù) 以以藥藥養(yǎng)醫(yī)養(yǎng)醫(yī)-不是醫(yī)院的不是醫(yī)院的錯錯 高價高價藥藥物物-體制缺陷體制缺陷（ （關(guān)關(guān)鍵鍵） ） 但是患者直接接觸的是但是患者直接接觸的是-醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員 醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員是政策的是政策的犧犧牲品。牲品。 第三方第三方 媒體的推波助媒體的推波助瀾瀾； ； 醫(yī)醫(yī)鬧鬧的介入；的介入； 相關(guān)法律法相關(guān)法律法規(guī)規(guī)不健全。不健全。 為為了患者和自身，必了患者和自身，必須須學(xué)會溝通學(xué)會溝通 記記?。鹤。?有效溝通的好有效溝通的好處處 有助于提高工作效果。掌握病人

25、的病情、治有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治療療 情況、情況、檢查結(jié)檢查結(jié)果，醫(yī)果，醫(yī)療費療費用，病人及家屬的心用，病人及家屬的心 理狀理狀態(tài)態(tài)。 。 化解醫(yī)化解醫(yī)療糾紛療糾紛，建立良好的關(guān)系。，建立良好的關(guān)系。 更能更能贏贏得得對對方的信任，增加方的信任，增加對對方的方的滿滿意度。意度。 溝通什么？溝通什么？ 依具體情境而定依具體情境而定 患者最需要的患者最需要的 患者最不患者最不滿滿的的 患者會患者會誤誤解的解的 患者會感患者會感動動的的 四大技巧四大技巧 集中思想，集中思想，專專心工作心工作 誠誠心溝通，四位一體心溝通，四位一體 調(diào)調(diào)整心整心態(tài)態(tài)，洞察心理，洞察心理 身心共病，身心共

26、病，細(xì)細(xì)心心識別識別 -主主動動消除消除護(hù)護(hù)患沖突的第一步患沖突的第一步 誠誠心溝通，四位一體心溝通，四位一體 -主主動動消除消除護(hù)護(hù)患沖突的第二步患沖突的第二步 溝通要素溝通要素 職業(yè)職業(yè)外表外表負(fù)責(zé)態(tài)度負(fù)責(zé)態(tài)度 言談技巧言談技巧情感共鳴情感共鳴 溝通要素一：溝通要素一：職業(yè)職業(yè)外表外表 第一印象第一印象 衣著打扮衣著打扮 工具、用具工具、用具 穩(wěn)穩(wěn)重的重的動動作作 敬敬業(yè)業(yè)的的態(tài)態(tài)度度 誠懇誠懇的表情的表情 溝通要素二：溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)負(fù)責(zé)態(tài)度度 態(tài)態(tài)度度認(rèn)認(rèn)真真負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 不是說出來的不是說出來的 任何一個患者體驗出來的任何一個患者體驗出來的 溝通要素三：言溝通要素三：言談?wù)劶记杉记?對

27、對患者的指患者的指導(dǎo)導(dǎo)要具體化要具體化 避免與患者避免與患者發(fā)發(fā)生正面沖突生正面沖突 適當(dāng)運用肢體適當(dāng)運用肢體語語言溝通言溝通 言言談?wù)勔家紤]慮： ： 患者的承受能力患者的承受能力 要要講場講場合合, ,有分寸有分寸 溝通要素三：言溝通要素三：言談?wù)劶记杉记?注意注意說話說話的的語語氣、氣、語調(diào)語調(diào)和和語語速速 善于善于傾傾聽、聽、應(yīng)應(yīng)答，形成良性互答，形成良性互動動 了解患者心理了解患者心理， ，適當(dāng)適當(dāng)進(jìn)進(jìn)行疏行疏導(dǎo)導(dǎo)解解釋釋 適當(dāng)運用比適當(dāng)運用比喻喻， ，使使專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語通俗易懂通俗易懂 語語言的技巧性言的技巧性 鼓勵鼓勵, ,增增強(qiáng)強(qiáng)患者信心患者信心, ,加快疾病康復(fù)加快疾病康

28、復(fù) 暗示暗示, ,常?？梢匀〉闷嫘С３？梢匀〉闷嫘?批批評評, ,提高治提高治療療依從性依從性 肯定肯定, ,理解患者感理解患者感覺覺 安慰安慰, ,調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)患者不良心境患者不良心境 溝通要素四：情感共溝通要素四：情感共鳴鳴 學(xué)會學(xué)會換換位思考位思考, ,理解同情患者理解同情患者 讓讓患者感到你的患者感到你的責(zé)責(zé)任心任心 應(yīng)應(yīng)注意或避免的行注意或避免的行為為 避免避免“ “見見病不病不見見人人” ” 避免消極性暗示避免消極性暗示語語言或斥言或斥責(zé)責(zé)患者患者 避免在患者床前竊竊私避免在患者床前竊竊私語語 重重視視患者的心理社會患者的心理社會問題問題 溝通要素溝通要素4 4：情感共：情感共鳴鳴 患

29、者最大的不患者最大的不滿滿: 半天等待，幾分半天等待，幾分鐘鐘看完看完 醫(yī)院流程：除了等待，就是排醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊隊 理解、同情理解、同情 調(diào)調(diào)整心整心態(tài)態(tài)，洞察心理，洞察心理 -主主動動消除醫(yī)患沖突的第三步消除醫(yī)患沖突的第三步 識別識別患有軀體疾病伴患有軀體疾病伴發(fā)發(fā)心心 理障礙的患者理障礙的患者 -主主動動消除醫(yī)患沖突的第四步消除醫(yī)患沖突的第四步 l護(hù)護(hù)士的首士的首問責(zé)問責(zé)任制任制 當(dāng)病人當(dāng)病人對對治治療療有疑有疑問問或者或者對對病情渴望了解的病情渴望了解的時時候，候， 無無論問論問到哪位到哪位護(hù)護(hù)士都不士都不應(yīng)應(yīng)推脫，推脫，讓讓病人去找其他病人去找其他 人去解決。人去解決。

30、作作為為被病人首次被病人首次問問到的到的護(hù)護(hù)士，士，雖雖然不然不 是所有的是所有的問題問題都能都能夠夠解決，但解決，但應(yīng)設(shè)應(yīng)設(shè)法和其他法和其他護(hù)護(hù)士、士、 護(hù)護(hù)士士長長或者醫(yī)生取得或者醫(yī)生取得聯(lián)聯(lián)系，并且把系，并且把結(jié)結(jié)果告知病人。果告知病人。 1、催款的、催款的語語言言藝術(shù)藝術(shù) 催款在催款在臨臨床工作中是床工作中是 一件令人一件令人頭頭痛的事情。患痛的事情?；?者者對這類問題對這類問題非常敏感，非常敏感， 話話沒沒說說好，常常遭到患者好，常常遭到患者 的冷眼冷的冷眼冷語語， ，請請比比較護(hù)較護(hù)士士 甲乙的催款方式。甲乙的催款方式。 催款溝通催款溝通 護(hù)護(hù)士甲：士甲：阿姨，我都告阿姨，我都告訴

31、訴你好幾次了，你欠款你好幾次了，你欠款2000多多 元了，今天無元了，今天無論論如何要如何要讓讓你的家人把你的家人把錢錢交了，否交了，否則則我我 們們就停止用就停止用藥藥了。了。 阿姨阿姨煩煩躁地回答：躁地回答：“ “又要我交又要我交錢錢，前幾天才交的！，前幾天才交的！” ” 護(hù)護(hù)士乙：士乙：阿姨，今天是不是感阿姨，今天是不是感覺覺好多了？不要心急呀，好多了？不要心急呀， 再配合我再配合我們們治一個治一個療療程，您就可以出院了。噢，程，您就可以出院了。噢，對對了，了， 您需要再交點住院您需要再交點住院費費，麻，麻煩煩您通知家人您通知家人過過來交一下。來交一下。 等家人來了，我可以等家人來了，我

32、可以帶帶他去交的。他去交的。 哦，好吧，我哦，好吧，我這這就叫家人去交。就叫家人去交。 2、 、說說服他人的技巧服他人的技巧 在在臨臨床床護(hù)護(hù)理中，理中，護(hù)護(hù)理人理人員員會會經(jīng)經(jīng)常碰到患者常碰到患者 對檢查對檢查、治、治療療、 、護(hù)護(hù)理、理、飲飲食、休息等食、休息等問題問題不不 理解、不合作或理解、不合作或難難以接受的情況，常常需要以接受的情況，常常需要 護(hù)護(hù)理人理人員員耐心地解耐心地解釋釋和和說說服。怎服。怎樣說樣說服他服他 人呢？不妨從以下幾方面入手。人呢？不妨從以下幾方面入手。 從從對對方的利益出方的利益出發(fā)發(fā)，達(dá)到，達(dá)到說說服目的。服目的。 護(hù)護(hù)士小劉走士小劉走進(jìn)進(jìn)4床房床房間間， ，

33、說說： ：“ “王姨，王姨，請請抽血！抽血！” ”患者患者 拒拒絕絕： ：“ “不抽，我不抽，我現(xiàn)現(xiàn)在化在化療療，身體又太瘦了，受不了，身體又太瘦了，受不了，” ”小小 劉耐心地解劉耐心地解釋釋： ：“ “抽血是要抽血是要檢查檢查骨髓的造血功能，例如，骨髓的造血功能，例如， 白白細(xì)細(xì)胞、胞、紅細(xì)紅細(xì)胞、血小板等，如果血象太低了，就不能胞、血小板等，如果血象太低了，就不能 繼續(xù)繼續(xù)做化做化療療，治，治療療就會中斷！就會中斷！” ”患者好奇：患者好奇：“ “降低了，又降低了，又 怎怎樣樣呢？呢？” ” 小劉小劉說說： ：“ “降低了醫(yī)生就會用降低了醫(yī)生就會用藥藥物使它上升，仍然可物使它上升，仍然可

34、 以化以化療療！你看，！你看，別別的病友都抽了！一點點血，的病友都抽了！一點點血，對對你不會你不會 有什么影響的。有什么影響的。” ”患者被患者被說說服了：服了：“ “好吧！好吧！” ” 從從對對方的利益出方的利益出發(fā)發(fā)，達(dá)到，達(dá)到說說服服 目的。目的。 勸勸走陪人：走陪人： 病人病人術(shù)術(shù)后需要安靜休息，人多會影響。后需要安靜休息，人多會影響。 人多病房空氣人多病房空氣污濁污濁，病人，病人術(shù)術(shù)后抵抗力低，容易后抵抗力低，容易 導(dǎo)導(dǎo)致感染。致感染。 人多大家都辛苦，人多大家都辛苦，輪輪流來照流來照顧對顧對患者和家屬都患者和家屬都 好。好。 3、溝通中的、溝通中的紅綠紅綠燈燈 臨臨床工作中，床工作

35、中，護(hù)護(hù)患溝通的患溝通的紅綠紅綠燈燈時時常出常出現(xiàn)現(xiàn)。 。 不利溝通的言不利溝通的言語語和行和行為為是溝通中的是溝通中的紅紅燈，燈， 遇到遇到紅紅燈可以等候黃燈的燈可以等候黃燈的過過渡，留下再次渡，留下再次 溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。 小王看到一位小王看到一位帶帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的氣管套管的患者在用醫(yī)院的 精字精字處處方涂涂畫畫。出于方涂涂畫畫。出于對處對處方管理的方管理的責(zé)責(zé)任任 感，小王沒來得及向患者做感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)詳細(xì)解解釋說釋說明，急明，急 忙將患者手中的忙將患者手中的處處方拿走，并批方拿走，并批評評患者亂用患者亂用 處處方

36、。方。結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)致致該該患者的不理解，情患者的不理解，情緒緒激激動動。 。 另一另一護(hù)護(hù)士小李士小李見見狀，狀，連連忙將小王推開，耐心而忙將小王推開，耐心而 禮貌地安禮貌地安撫說撫說： ：“ “對對不起，不起，請請您不要著急，您有您不要著急，您有 什么什么問題問題我我們們一定盡力幫助解決。一定盡力幫助解決。” ” 患者患者顯顯然被激怒了：然被激怒了：“ “處處方不是我自己拿的，是一方不是我自己拿的，是一 位醫(yī)生交待事位醫(yī)生交待事項時順項時順便便給給了幾了幾張張，我用它寫字又，我用它寫字又 有什么關(guān)系？有什么關(guān)系？” ” 小李把患者小李把患者帶帶到到辦辦公室倒好一杯水并公室倒好一杯水并請請患者

37、患者 坐下：坐下：“ “我很理解您的心情。我很理解您的心情?！?”稍微停稍微停頓頓了一會兒，了一會兒， 見見患者已患者已經(jīng)經(jīng)安靜下來，安靜下來，繼續(xù)說繼續(xù)說道：道：“ “但是，您可能但是，您可能 還還不知道，醫(yī)院不知道，醫(yī)院對處對處方的使用范方的使用范圍圍有有嚴(yán)嚴(yán)格的管理格的管理 要求，尤其是精字要求，尤其是精字處處方是不能隨便作其他的用方是不能隨便作其他的用 途途” 患者開始小聲患者開始小聲嘀嘀咕：咕：“ “我我現(xiàn)現(xiàn)在做了手在做了手術(shù)術(shù)后后暫時暫時 不能不能講話講話，只能寫字。，只能寫字。 小李立刻意小李立刻意識識到到護(hù)護(hù)士小王在收回士小王在收回處處方方時時解解釋釋 不不夠夠， ，“ “是我

38、是我們們工作做得不工作做得不細(xì)細(xì)致，沒有考致，沒有考慮慮到到 您的困您的困難難， ，請請您您諒諒解。解。現(xiàn)現(xiàn)在，我就去在，我就去給給您拿一您拿一 本我本我們們自制的小本子，自制的小本子， 患者（情患者（情緒緒好好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)）：）：“ “謝謝謝謝你幫我解決了你幫我解決了實際實際 問題問題， ，剛剛才我的才我的態(tài)態(tài)度不好，度不好，講講了一些不了一些不該講該講的的 話話，希望你，希望你們們不要放在心上。不要放在心上。” ” 小李會心一笑：小李會心一笑：“ “沒關(guān)系，只要您能沒關(guān)系，只要您能夠滿夠滿意，意， 我我們們就放心了。以后您如有什么困就放心了。以后您如有什么困難難， ，請請隨隨時時 找我找我們們，我

39、，我們們一定會盡力幫助您的。一定會盡力幫助您的?！?” 患者：患者：“ “好！再次好！再次謝謝謝謝你。你。” ” 護(hù)護(hù)士小王士小王雖雖然從管理的角度，然從管理的角度，對對患者患者 私用醫(yī)院私用醫(yī)院處處方方進(jìn)進(jìn)行制止并收回。但是，小行制止并收回。但是，小 王沒有王沒有換換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，位思考，關(guān)心尊重患者的感受， 沒有做好解沒有做好解釋釋工作，使溝通陷入工作，使溝通陷入紅紅燈窘?jīng)r。燈窘?jīng)r。 而而護(hù)護(hù)士小李站在理解和體士小李站在理解和體諒諒患者的立患者的立 場場，及，及時時解決了解決了護(hù)護(hù)士小王未能士小王未能發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的的問題問題， ， 使患者感受到理解和同情，化解了使患者感受到理解和

40、同情，化解了護(hù)護(hù)患之患之 間間的矛盾。的矛盾。 4、恰當(dāng)運用心理暗示、恰當(dāng)運用心理暗示 暗示是暗示是語語言、寓意言、寓意創(chuàng)創(chuàng)造的一種非造的一種非藥藥物的治物的治療療 效果，是心理治效果，是心理治療療的方法之一。有的方法之一。有時時暗示能暗示能 帶帶來來優(yōu)優(yōu)于于藥藥物作用的效果。在物作用的效果。在護(hù)護(hù)患溝通中，患溝通中， 有很多地方可以借有很多地方可以借鑒鑒暗示來幫助暗示來幫助護(hù)護(hù)患架起患架起 溝通的溝通的橋橋梁。梁。 患者胡某，男，患者胡某，男，49歲歲，入院，入院診診斷：斷：腦動腦動脈硬化。老脈硬化。老訴訴 頭暈頭暈，肌注苯海拉明效果不明，肌注苯海拉明效果不明顯顯，醫(yī)囑肌注生理，醫(yī)囑肌注生理鹽鹽水水 兩毫升。兩毫升。 護(hù)護(hù)士小王：士小王：“ “胡先生，好些了胡先生，好些了嗎嗎？” ” 胡先生