營業(yè)廳服務(wù)提升方案

1、營業(yè)廳服務(wù)提升方案7.1-7.2 號通過參加區(qū)公司組織的全地區(qū)各分公司營業(yè)廳廳經(jīng)理予區(qū) 公司的培訓(xùn)及市中心廳觀摩和實戰(zhàn)演習(xí)， 讓我們充分學(xué)習(xí)了廳經(jīng)理的 業(yè)務(wù)操作規(guī)范，管理水平和服務(wù)水平以及認(rèn)真學(xué)習(xí)了中心廳管理模式 和服務(wù)技巧。兩天的學(xué)習(xí)使我充分了解到了中心廳的優(yōu)秀經(jīng)驗：1. 真誠服務(wù)，用心細(xì)致；不管是廳經(jīng)歷還是營業(yè)員對待每一位客戶都 是耐心，細(xì)致，始終微笑掛在臉上，站在客戶立場解決問題。2. 團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)體，每天的早會，經(jīng)理會對前一天出現(xiàn)的問題和新推 出的業(yè)務(wù)進(jìn)行一個總結(jié)， 讓大家在一個溫馨， 和諧的環(huán)境中完成學(xué)習(xí) 交流的過程。3. 整個營業(yè)廳的工作井然有序的進(jìn)行，讓每個人都能感受到存在的價

2、值。4. 有計劃，有安排的進(jìn)行營銷，營業(yè)廳的銷售業(yè)績也是相當(dāng)突出，原 因是營業(yè)廳的每個人對現(xiàn)階段的營銷政策都相當(dāng)清楚， 在營業(yè)廳每一 個顯眼的地方都張貼了相應(yīng)的ppt這樣有計劃的做事讓一切都顯得得心應(yīng)手。銷量穩(wěn)步提升也是必然的。和市中心廳比起來，我認(rèn)識到 縣營業(yè)廳還有三個方面需要改進(jìn)。營業(yè)廳改造要點主要面臨問題為：1. 營業(yè)員整體表現(xiàn)情況：服務(wù)執(zhí)行不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不熱情，業(yè)務(wù)不 熟練，服務(wù)主動性不強(qiáng)。2. 業(yè)務(wù)辦理便捷情況；系統(tǒng)支持不足，營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，電 腦終端缺乏維護(hù)，以及人員管理不完善：業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶化，業(yè)務(wù) 能力和熟練程度有待加強(qiáng)。3. 客戶排隊等候情況：社會渠道業(yè)務(wù)承載度不

3、高，分流效果不佳；營 業(yè)廳自助繳費終端故障率高；電子渠道知曉率和使用率不高； 10086 解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳。主要改進(jìn)措施為：1. 營業(yè)員整體表現(xiàn)提升：需要建立專業(yè)化，體系化培訓(xùn)體系，提高營 業(yè)員綜合素質(zhì)。以及廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升； 通過客戶滿意度評價， 服務(wù)明星評選等多項舉措激勵，關(guān)懷營業(yè)員成長。2業(yè)務(wù)辦理快捷提升：優(yōu)化營業(yè)前臺 BOSS操作界面；不斷強(qiáng)化營業(yè) 員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時限及重點業(yè)務(wù)辦理時限； 通過勞動競賽提高營業(yè)員 業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化前臺業(yè)務(wù)推介口徑。3.排隊等候時間提升：依托電子渠道實現(xiàn)空間分流；提升營業(yè)廳現(xiàn)場 管理能力；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營銷水平；重點改善 4G 換卡

4、 4G 套餐牽轉(zhuǎn)及新入網(wǎng)排隊等候問題。二 營業(yè)廳服務(wù)提升措施1.廳外截流：加強(qiáng)電子渠道及社會渠道的宣傳，提升認(rèn)知度。 （網(wǎng)上 營業(yè)廳，短信營業(yè)廳 /10086，社會代辦網(wǎng)店， 銀行代繳渠道的宣傳） ；2. 廳內(nèi)分流：建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制 （客戶等候時間預(yù)警， 增開受理臺席，保安協(xié)助進(jìn)行就近社會渠道分流，預(yù)受理。 ）；明確分 流途徑，崗位，工具優(yōu)先級（業(yè)務(wù)辦理方式分流；其他電子渠道，網(wǎng) 上，掌上 /短信營業(yè)廳等，業(yè)務(wù)辦理地點分流；社會渠道，業(yè)務(wù)辦理 時間分流；月閑日，日閑時） ；創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，已納入營 業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容；3. 切實做好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)；建立營業(yè)廳?？完P(guān)懷 教育機(jī)制；4. 提升業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式；業(yè)務(wù)，服務(wù)技能，提升循 環(huán)模式；業(yè)務(wù)，服務(wù)技能，提升循環(huán)模式；加強(qiáng)對保安的管理和培訓(xùn)， 豐富其工作職責(zé)。三 營業(yè)廳服務(wù)提升效益。減少感知時間；對客戶排隊時長進(jìn)行關(guān)懷；注意忙閑有別，提升營業(yè) 人員主動分流和安撫的技能（總體原則：閑時一段話，忙時一句話， 減少重復(fù)咨詢）；加強(qiáng)對自助終端的維護(hù)管理工作。 通過加強(qiáng)分流引導(dǎo)作用， 縮減等候 處理時間，完善現(xiàn)場控制與工作協(xié)同，業(yè)務(wù)能力提升；最終實現(xiàn)營銷 服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶滿