酒店員工入職培訓之_服從意識

1、本章重點本章重點 命令統(tǒng)一原則命令統(tǒng)一原則 服從上司服從上司 服從賓客服從賓客 作為下屬，你的正確做法是服從上級的指示，即要 選擇跳。但服從不是盲從，也就是說，你要請上級為你 準備一個降落傘。服從也要講究策略。 “酒店就是軍營”，是指酒店中各級員工對上級 的 命 令或指示不論對錯與否，都應該不折不扣地執(zhí)行，絕不 允許以任何借口拒絕執(zhí)行命令。誰下達了錯誤的命令， 誰就要為此負責。 命令統(tǒng)一原則 所謂命令統(tǒng)一原則是指以下幾方面的內(nèi)容：所謂命令統(tǒng)一原則是指以下幾方面的內(nèi)容： l 命令的精神要一致命令的精神要一致 酒店從最高管理層次到最低管理層次的命令精神應保持一致，每個管理層次發(fā)布的 命令要與最高決

2、策層或上一層次的決策保持一致，各種指令之間不要發(fā)生矛盾和沖突。 l 命令要逐級發(fā)布命令要逐級發(fā)布 酒店的任何指令，不管要通過多少層次，都應該是發(fā)布命令者向直屬下級層次發(fā)布 指令，一級管一級，逐級進行而不能越級。越級指揮，架空了中間環(huán)節(jié)，這樣將會使等 級鏈發(fā)生斷裂，組織會發(fā)生混亂。 l 避免多頭指揮避免多頭指揮 酒店的每個員工都只有一位直屬上司，并且只聽命于這位直屬上級，而對其他人的 命令可以不予理會（除非在特殊或“例外”的情況下），否則多頭指揮，將會使受命者 無 所適從。 l 監(jiān)督不等于命令監(jiān)督不等于命令 在命令統(tǒng)一的原則下，要分清命令與監(jiān)督的不同含義。非直接上司不可以越級指 揮，但可以監(jiān)督各

3、級。如果非直接上司都來指揮命令下屬，那么這家酒店就根本談不上 管理，整個酒店將會是一盤散沙。 服從上司 服從是下級對上級的一種應盡責任。酒店管理，簡單地說，即是酒店管理者通過對 下屬下達各種工作指令，使下屬執(zhí)行，以實現(xiàn)管理目標與要求的活動。酒店管理的成敗 從一定程度上講，取決于下屬對各種工作指令的執(zhí)行效果的好壞。 l 指令有哪些種類指令有哪些種類 從服務的程度而言，團隊的領(lǐng)導者對下屬的指令主要有三種: 命令命令 命令是服從程度最高的一種指令。一般情況下，命令是上級在正式場合以口頭形式 或文件形式下屬的重要指示，具有嚴肅性、不可變更性和權(quán)威性。下屬對上級的命令必 須無條件服從。 要求要求 要求是

4、程度稍輕的一種指令，是上級根據(jù)酒店的發(fā)展要求或自己的經(jīng)驗積累對下屬 提出的一種期望，下屬對上級的工作要求一般也應服從。 建議建議 建議是程度最輕的一種指令，是上級根據(jù)下屬的表現(xiàn)或工作現(xiàn)狀，結(jié)合客觀因素和 自己的主觀判斷，對下屬提出的個人的看法。下屬對上級的建議可根據(jù)具體情況來決定 是否服從。 l 指令的內(nèi)容、層次與形式指令的內(nèi)容、層次與形式 指令的內(nèi)容指令的內(nèi)容 指令的內(nèi)容必須明確、具體，讓下屬易于執(zhí)行，一般包括以下內(nèi)容： 誰去做？ 做什么？ 為什么做？ 什么時候做？ 有什么標準和要求？ 怎樣檢查和反饋？ 做好了有什么結(jié)果？ 指令的層次指令的層次 指令要逐級下達，避免越級指揮，導致下屬無所適從

5、。在緊急情況下，如需越級下 達指令，事后需及時向有關(guān)人士反饋。 指令的形式指令的形式 指令的形式有書面指令、網(wǎng)絡(luò)指令、口頭指令、電話指令等，酒店的管理者應根據(jù) 事情的性質(zhì)和輕重緩急選擇正確的指令形式。 l 面對上司該如何做面對上司該如何做 服從服從 服從就是要求下屬在具體的工作過程中，即使自己的意見與上司的不一致，也應服從就是要求下屬在具體的工作過程中，即使自己的意見與上司的不一致，也應 該充分尊重上司的意見，而不要有任何的抵觸、對抗的情緒。原則上下屬要無條件、該充分尊重上司的意見，而不要有任何的抵觸、對抗的情緒。原則上下屬要無條件、 嚴格執(zhí)行上司的命令。當然，上司的指令如果確實存在不合理或不

6、可行的地方，事后嚴格執(zhí)行上司的命令。當然，上司的指令如果確實存在不合理或不可行的地方，事后 也可以跟上司進行進一步的溝通，說明自己的想法。也可以跟上司進行進一步的溝通，說明自己的想法。 補臺補臺 補臺就是當上司的命令出現(xiàn)部分疏漏或失誤時，作為下屬應該在維護上司威信的補臺就是當上司的命令出現(xiàn)部分疏漏或失誤時，作為下屬應該在維護上司威信的 基礎(chǔ)上在執(zhí)行上司命令的過程中積極、主動地通過各種渠道、采取各種辦法扭轉(zhuǎn)局基礎(chǔ)上在執(zhí)行上司命令的過程中積極、主動地通過各種渠道、采取各種辦法扭轉(zhuǎn)局 面，使事態(tài)向好的方向發(fā)展，這也充分體現(xiàn)了下屬的執(zhí)行能力。要堅決抵制教條主面，使事態(tài)向好的方向發(fā)展，這也充分體現(xiàn)了下屬

7、的執(zhí)行能力。要堅決抵制教條主 義，不搞本位主義，更不能有幸災樂禍的想法。義，不搞本位主義，更不能有幸災樂禍的想法。 盡職盡職 下屬對待上司要絕對盡職盡責，做好自己的本職工作。上司與下屬之間不是對立 的，只是分工不同。如同在同一艘輪船上，船長和船員的分工不同，但是兩者的前 進方向是一致的，無論誰把舵、誰揚帆，最終還是駛向同一個目的地。 尊重尊重 下屬要尊重自己的上司，正國為他是你的上司，是你的領(lǐng)導，是帶領(lǐng)與指導你完 成工作、實現(xiàn)目標的人，因此不要與上司爭論，更不能與上司頂撞，只有充分尊重 上司，才能主動并樂意執(zhí)行上司的各項指示。 匯報匯報 下屬要主動向上司匯報工作情況、思想狀況，以及自己的觀點和

8、意見，保證上司 的各項指示能夠按時、準確完成。另一方面，下級向上司匯報工作之時，匯報的內(nèi) 容要客觀準確、簡明扼要，可針對目標和計劃擬定要點式的匯報提綱，從上司的角 度來考慮問題，以達到溝通的目的。 擋駕擋駕 有些下屬喜歡一遇到問題就跑去問上司：“領(lǐng)導，我該怎么辦？”“領(lǐng)導，下面我該怎么 辦？”“領(lǐng)導，您看該怎么辦？”“領(lǐng)導，”如果不管大事、小事，凡事都要親自去查核、分 析， 去決策、解決的話，那么，作為下屬，你還能做什么呢？所以，在遇到問題的時候，下屬首先要 盡可能自己去想辦法解決問題，對實在解決不了的問題，再向上司請示，征求意見，要能夠主動 為上司擋駕 。 讓功讓功 下屬要學會讓功，凡是總結(jié)

9、性的話、歸納性的話、決定性的話、定調(diào)子的話，一般留給上司去 說。要甘于將自己的功勞隱藏在上司的光環(huán)和集體的榮譽之下，避開“功高蓋主”之嫌，保持謙 遜 的姿態(tài)和寬闊的胸懷。 參謀參謀 多出選擇題，不出問答題多出選擇題，不出問答題 下屬在處理問題或在征求上司意見時，要盡可能多地為上司提供可供選擇的建議，而不只 是出問答題，不是一有問題就問上司該怎么辦，自己沒有一點主意，束手無策。同時，下屬對于 時間的安排盡量具體、合理，要給上司留有足夠思考的時間，而不是把迫在眉睫的問題拋給上司 去解決。 案例 酒店各部門經(jīng)理在每周的酒店早會上對一周部門工作進行總結(jié)，并匯報本周部 門工作計劃時，對于期間遇到的需要解

10、決的問題，應該在向酒店總經(jīng)理匯報的同時 提出解決問題的可行性方案，以供上級參與，而不是在提出了一大堆的問題之后， 用無助的眼神詢問總經(jīng)理該怎么解決問題。因為只會提出問題的管理者是一個缺少 主見、沒有判斷力的管理者。 多出多選題，少出單選題多出多選題，少出單選題 一位優(yōu)秀的下屬要想當好上司的參謀，不僅要能夠不折不扣地執(zhí)行上司的命 令，更重要的是遇到某一問題時能夠為上司提供多種可供選擇的解決方案，而不是 只有唯一一個正確答案的單選題。另外，還要對一個答案的優(yōu)劣進行對比并對可能 出現(xiàn)的后果做出分析，絕不能給上司設(shè)置陷阱。 案例案例 市場部經(jīng)理應向上司提供實施“清涼夏日冷飲節(jié)”活動的多種選擇方案，如：

11、 方案一，酒店購買器皿，自己制作冷飲。 方案二，酒店聯(lián)系當?shù)厣a(chǎn)商，購買其生產(chǎn)冷飲。 方案三，酒店為外地冷飲生產(chǎn)商代銷價格適宜的冷飲。 同時，還要將各種方案的利弊作明確分析，供上司參考，而不要僅提供一種方案等 上司拍板。如果上司認為以上方案均不可行，要主動征求上司的意見。 監(jiān)督監(jiān)督 下屬還要敢于主動監(jiān)督不是指下屬要像私家偵察那樣窺視上司的一切動向，而是要 監(jiān)督上司制定的各項決策，對其做出的正確的決策要不折不扣地執(zhí)行，而對有偏差的決 策要能夠及時發(fā)現(xiàn)。因為，領(lǐng)導也并不總是正確的，在工作中也可能會出現(xiàn)不足或失 誤，作為下屬，如果你能夠及時地發(fā)現(xiàn)，并在適當?shù)膱龊弦晕竦姆绞较蛏纤咎岢?，?么，上司將

12、會感激你的提醒，認可你的能力，你們之間的關(guān)系也會得到進一步的鞏固。 服從賓客 酒店應滿足賓客的一切合理而正當?shù)男枨?。當我們面對賓客的投 訴時，應遵循“賓客至上”的服務原則，從解決賓客的實際問題出發(fā)， 換位思考，以提高賓客的滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。 總之，“賓客絕對不會錯”，這句話也絕對不會錯。這里強調(diào)的是 一種“讓”和“理解”的藝術(shù)，并在實際工作中要講究“策略”。 l 視賓客為視賓客為“總裁總裁” 視賓客為“總裁”，簡言之就是酒店要把賓客當作上司，執(zhí)行賓客的“指令”，忠誠 于賓 客，無條件地服從于賓客，并通過一切的努力落實賓客的“指令”，滿足賓客的需求， 獲 得賓客的認可。酒店視賓客為“總裁”具

13、體體現(xiàn)在： 服：服從、服侍服：服從、服侍 服從 賓客永遠是對的。把面子給賓客（放棄自我）；永遠不可能與賓客“平等”。 永遠不林與賓客爭辯。禁止使用的服務語言：“這不是我們的責任！”“我們規(guī) 定！”“你 不懂！”“你錯了！” 服侍服侍 照顧賓客，讓賓客滿意，以賓客為中心。察言觀色、雙向溝通；了解賓客的期望； 超越賓客的期望。 尊重客人隱私。提倡適度服務；服務程序要到位；未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪 動和丟棄客人物品。 務：勞務務：勞務 動作要規(guī)范、到位 姿勢要得體、優(yōu)美 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情不卑不亢 縮短賓客的等待時間 禮：禮節(jié)禮：禮節(jié) 見面禮節(jié)去繁就簡 與客交談莫

14、問私事 公共場合女士優(yōu)先（賓客優(yōu)先） 思考：當你見到酒店總經(jīng)理在陪重要賓客參觀酒店，你與誰先打招呼？ 禮貌用語多多益善 “請請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)是一種禮貌，更是一種姿態(tài) “謝謝謝謝”別人的好意思幫助是文明的標志，更是感恩的表現(xiàn)別人的好意思幫助是文明的標志，更是感恩的表現(xiàn) “對不起對不起”就是站在對方的角度去想問題就是站在對方的角度去想問題 用賓客熟悉的語言與之交流用賓客熟悉的語言與之交流 服務用語常掛嘴邊 l 換位思考，為賓客著想換位思考，為賓客著想 在服務的過程，為了能夠?qū)⒎兆龅轿?，能夠真正贏得賓客的滿意，我們應該多提幾次假設(shè)： “假如我是賓客，我會怎么想？假如我是賓客，我想要什么？假如我是賓客，我需要 怎樣的服 務？只有經(jīng)常換位思考一下，設(shè)身處地地為賓客著想，我們才可能理解賓客的要求，才可 能 把握賓客