運(yùn)用系統(tǒng)方法構(gòu)造奧運(yùn)會服務(wù)體系new

1、運(yùn)用系統(tǒng)方法構(gòu)造奧運(yùn)會服務(wù)體系 北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院副教授 劉宇奧運(yùn)會是一個龐大的系統(tǒng)工程。我們將北京奧運(yùn)會組織者視為一個巨型的項目提供組織，將2008年奧運(yùn)會看作是北京奧運(yùn)會組委會代表中華民族奉獻(xiàn)給世界的一個超大型的精品項目，則奧運(yùn)會服務(wù)是精品項目中的重要部分。而運(yùn)用系統(tǒng)方法構(gòu)造奧運(yùn)會服務(wù)體系是決定能否創(chuàng)造高質(zhì)量和高水平服務(wù)的關(guān)鍵。一、 奧運(yùn)會服務(wù)要做好奧運(yùn)會服務(wù)首先明確誰是顧客以及顧客的需求。為此，我們進(jìn)行顧客需求分析。（一）奧運(yùn)會顧客需求分析奧運(yùn)會的顧客包括：國際奧委會、國際單項體育組織的官員；各國政治首腦和高級官員；社會顯要和贊助商；各國代表團(tuán)官員、運(yùn)動員、教練員；裁判員；新聞記者；游客；

2、市民。在奧運(yùn)會期間大量的人員涌入主辦城市北京，由于他們的目的不同、身份不同對服務(wù)的需求也各有不同。將顧客按的不同身份劃分觀摩人員、參賽及輔助參賽人員、媒體與宣傳人員。根據(jù)他們參與奧運(yùn)會的不同使命和目的分析服務(wù)需求。其中包括一般服務(wù)和特殊服務(wù)。一般服務(wù)指奧運(yùn)會的所有顧客都需要的服務(wù)，如：安全、交通、信息通訊、氣象。特殊服務(wù)指由于顧客在奧運(yùn)會中賦有特殊使命，需要特殊服務(wù)，如：參賽及輔助參賽人員需要賽事服務(wù)；媒體與宣傳人員需要廣電轉(zhuǎn)播服務(wù)。奧運(yùn)會顧客需求分析見表1奧運(yùn)會顧客需求分析表 （表1） 顧 客 分 類顧 客 身 份顧 客 服 務(wù) 需 求觀摩人員官員安全、迎送、交通、住宿、膳食、醫(yī)療、信息通訊

3、、氣象游客安全、迎送、交通、住宿、膳食、醫(yī)療、信息通訊、旅游、氣象市民安全、交通、信息、氣象參賽及輔助參賽人員運(yùn)動員、教練員、裁判員安全、迎送、交通、住宿、膳食、賽事、醫(yī)療、信息通訊、氣象媒體與宣傳人員新聞記者安全、迎送、交通、住宿、膳食、醫(yī)療、信息通訊、廣電轉(zhuǎn)播、氣象（二）奧運(yùn)會服務(wù)特性明確了奧運(yùn)會的顧客并對顧客的服務(wù)需求進(jìn)行分析后，可進(jìn)一步將服務(wù)需求轉(zhuǎn)化服務(wù)特性。在服務(wù)特性的轉(zhuǎn)化過程中注意以下問題：第一，考慮顯性特性和隱性特性。顯性特性是指可以觀察到的服務(wù)特性，即顧客通過感官可體驗到或可評價的服務(wù)特性，如：服務(wù)準(zhǔn)時率等；隱性特性是指在正常服務(wù)提供中顧客觀察不到的服務(wù)特性，但是這些特性對服務(wù)

4、質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績有很大影響，不可忽視，如：報警器的正常工作率等。第二，考慮定量特性和定性特性。定量特性是指可以用某種工具或某種方式測量的特性，如服務(wù)人員、服務(wù)容量等；定性特性是指不能用某種工具或某種方式測量的，但可以進(jìn)行相對比較的特性，如：安全性、舒適性等。在分析服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，確定以下奧運(yùn)會服務(wù)特性（1） 功能性。功能性是指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。如，奧運(yùn)會交通服務(wù)的功能是安全、準(zhǔn)時地運(yùn)送奧運(yùn)會顧客和物資到達(dá)目的地。（2） 安全性。安全性是指保證奧運(yùn)服務(wù)體系顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財產(chǎn)不受到損失的能力。 （3） 時間性。時間性是指服務(wù)在時間上能夠滿足奧運(yùn)會顧客需要

5、的能力。包括：及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。及時是指當(dāng)顧客需要某種服務(wù)時，能夠及時地提供；準(zhǔn)時是要求某種服務(wù)在時間上是準(zhǔn)確的；省時是要求顧客為了得到所需的服務(wù)所耗費(fèi)的時間能夠縮短。及時、準(zhǔn)時和省時。（4） 綜合性。綜合性是指奧運(yùn)會服務(wù)不是單一的服務(wù)，往往是由多個服務(wù)過程提供的多元化服務(wù)綜合而成。如，提供賽事服務(wù)并不僅僅局限于賽場服務(wù)，像交通服務(wù)、氣象服務(wù)、醫(yī)療康體服務(wù)都與此相關(guān)。（5） 舒適性。舒適性是指滿足功能性、時間性、安全性等方面特性的情況下，對服務(wù)過程體驗的舒適程度。如奧運(yùn)村住宿的舒適程度。二、 奧運(yùn)會服務(wù)體系（一）奧運(yùn)會服務(wù)體系的構(gòu)成根據(jù)奧運(yùn)會顧客的服務(wù)需求分析，北京奧運(yùn)會服務(wù)體系應(yīng)組建

6、以下12個子體系。如圖1所示。北京奧運(yùn)會服務(wù)體系迎送服務(wù)子體系交通服務(wù)子體系氣象服務(wù)子體系賽事服務(wù)子體系住宿服務(wù)子體系旅游服務(wù)子體系信息通迅服務(wù)子體系醫(yī)療康體服務(wù)子體系大型社會活動服務(wù)子體系安全服務(wù)子體系膳食服務(wù)子體系廣電轉(zhuǎn)播服務(wù)子體系圖1北京奧運(yùn)會服務(wù)體系圖（二）奧運(yùn)會服務(wù)體系功能迎送服務(wù)子系統(tǒng)的功能為：禮儀迎送；進(jìn)、出關(guān)及安檢；駐、離村（奧運(yùn)村和記者村）；注冊奧運(yùn)會顧客身份。交通服務(wù)子體系的功能為：制定奧運(yùn)會交通原則；制定并運(yùn)行奧運(yùn)會交通系統(tǒng)；負(fù)責(zé)奧運(yùn)會交通工具調(diào)配；隨時啟動應(yīng)急方案。氣象服務(wù)子體系的功能為：預(yù)報奧運(yùn)會期間氣候情況包括：陸地氣候（溫度、濕度、風(fēng)力、風(fēng)速、降水概率等）；海洋氣

7、候（陸溫、水溫、風(fēng)力、風(fēng)速、降水概率、浪高等）；預(yù)報奧運(yùn)會期間空氣質(zhì)量。賽事服務(wù)子體系的功能為：制定并運(yùn)行賽項、賽程計劃系統(tǒng)；比賽場館現(xiàn)場服務(wù)。住宿服務(wù)子體系的功能為：奧運(yùn)村、記者村、賓館、酒店住宿服務(wù)。膳食服務(wù)子體系的功能為：尊重不同人種和不同民族的飲食習(xí)慣，供應(yīng)充足且品種多樣的飲食品類。廣電轉(zhuǎn)播服務(wù)子體系的功能為：制定并運(yùn)行奧運(yùn)會期間廣播、電視轉(zhuǎn)播計劃并提供轉(zhuǎn)播服務(wù)。旅游服務(wù)子體系的功能為：在奧運(yùn)會期間為顧客提供可供選擇的旅游產(chǎn)品，提供滿意的旅游服務(wù)。信息通迅服務(wù)子體系的功能為：為奧運(yùn)會提供先進(jìn)、安全、穩(wěn)定的信息通訊環(huán)境和服務(wù)。醫(yī)療康體服務(wù)子體系的功能為：奧運(yùn)會顧客的常規(guī)醫(yī)療和保健，處理奧

8、運(yùn)會期間特別是賽程中突發(fā)的意外傷害事故，對運(yùn)動員的醫(yī)務(wù)監(jiān)督和興奮劑檢查。大型社會活動服務(wù)子體系的功能為：奧運(yùn)會開幕式、閉幕式的策劃、組織和服務(wù)；奧運(yùn)會期間大型社會活動的策劃、組織和服務(wù)。安全服務(wù)子體系的功能為：信息、人身、環(huán)境、食品的安全保障服務(wù)（三）奧運(yùn)會服務(wù)體系要素奧運(yùn)會服務(wù)體系的功能決定了體系的結(jié)構(gòu)形式。服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)則是體系的構(gòu)成要素及其組合關(guān)系的表現(xiàn)形式。服務(wù)體系的構(gòu)成要素很多，為了研究方便起見常把它們分為兩類：結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。1奧運(yùn)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)化要素奧運(yùn)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成服務(wù)體系主體框架的要素，主要包括：服務(wù)提供系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)系統(tǒng)的集成。根據(jù)北

9、京奧運(yùn)行動規(guī)劃和交通建設(shè)和管理專項可知，奧運(yùn)會的交通服務(wù)子體系的結(jié)構(gòu)化要素為：服務(wù)提供系統(tǒng)的前臺服務(wù)為車務(wù)服務(wù)、事故管理服務(wù)、路面秩序管理服務(wù)。如，奧運(yùn)會期間運(yùn)動員、教練員及奧運(yùn)官員由駐地到比賽場館時耗不超過30分鐘，并專門設(shè)置了奧運(yùn)會交通優(yōu)先路線，平均車速不低于60公里/小時。而后臺服務(wù)是指，為確保奧運(yùn)會期間城市交通方便快捷、安全有序、經(jīng)濟(jì)環(huán)保，運(yùn)行智能交通綜合集成系統(tǒng)，在運(yùn)輸調(diào)度、配載服務(wù)及運(yùn)輸信息服務(wù)方面實現(xiàn)智能化管理。后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的保障；奧運(yùn)會交通服務(wù)體系中的服務(wù)設(shè)施要素為初步建成輪輻與點式相結(jié)合的復(fù)合型航空樞紐與陸上交通樞紐，建成功能結(jié)構(gòu)較為完善，高效能，更具人性化的城市綜合交

10、通運(yùn)輸體系；奧運(yùn)會交通服務(wù)體系中的服務(wù)能力要素為，城市出行方式的構(gòu)成有較大改善。以快速軌道交通為骨干、地面公共電汽車為主體的公共客運(yùn)體系將承擔(dān)市民日常上下班出行的60，在全日出行總量中分擔(dān)的比重也將由目前的26左右提高到40%以上。市區(qū)快速路高峰時段平均車速達(dá)到3550公里/小時，一般干道平均車速達(dá)到20公里/小時；市區(qū)五環(huán)路以內(nèi)范圍通勤出行（上下班）平均時耗不超過50分鐘。交通服務(wù)系統(tǒng)的集成從交通建設(shè)和管理專項可知，集成的范圍，系統(tǒng)集成的方向是信息管理系統(tǒng),到2008年，實現(xiàn)交通管理設(shè)施中兩大系統(tǒng)、8個項目的建設(shè)。兩大系統(tǒng)是智能化的交通指揮調(diào)度系統(tǒng)和現(xiàn)代化的交通管理信息系統(tǒng)。8個項目是：擴(kuò)展

11、完善道路交通實時動態(tài)信息管理系統(tǒng)；改造智能交通信號控制系統(tǒng)；建立智能交通管理綜合集成系統(tǒng)；建立交通管理無線通信系統(tǒng)；建立智能化通信網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)；建設(shè)寬帶通信綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)；建設(shè)和完善交通管理綜合信息應(yīng)用系統(tǒng)；完善交通管理對外信息發(fā)布系統(tǒng)。2奧運(yùn)服務(wù)體系的非結(jié)構(gòu)化要素奧運(yùn)服務(wù)體系的非結(jié)構(gòu)化要素是指支持和控制體系運(yùn)行的軟體要素，主要包括：服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、能力和需求的管理、顧客關(guān)系管理。服務(wù)接觸表現(xiàn)為，在服務(wù)組織者提供的界定的服務(wù)環(huán)境中，顧客與交通服務(wù)人員的交互作用。如果，服務(wù)組織期望提高服務(wù)的有效性、服務(wù)人員希望在一定程度上控制顧客的行為以利于更順利地完成組織下達(dá)的任務(wù)，而顧客本身又希望能控制

12、服務(wù)接觸過程以便從中獲得更多的利益，三者便不能形成協(xié)同合力，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗。因此，考慮服務(wù)接觸要素對服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建時，首先，服務(wù)組織在進(jìn)行服務(wù)行為設(shè)計應(yīng)兼顧顧客的需要、服務(wù)人員的需要和組織的目標(biāo)；第二，服務(wù)人員的培訓(xùn)、授權(quán)和激勵，使其發(fā)揮潛在能力提高服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是指制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范對服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行控制。能力和需求的管理是指服務(wù)需求與服務(wù)能力的平衡，服務(wù)需求量波動時能力的應(yīng)對措施。顧客關(guān)系管理是指建立獲得、研究、分析顧客要求和潛在的顧客需求的有效機(jī)制。結(jié)構(gòu)化要素的內(nèi)容及其組合形式?jīng)Q定了奧運(yùn)會服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)形式；非結(jié)構(gòu)化要素的內(nèi)容及其組合形式?jīng)Q定奧運(yùn)會服務(wù)體系

13、的運(yùn)行機(jī)制。具有某種結(jié)構(gòu)形式的服務(wù)體系要求一定的運(yùn)行機(jī)制相匹配，體系才能順利運(yùn)轉(zhuǎn)充分發(fā)揮其功能。三、建立奧運(yùn)會服務(wù)藍(lán)圖奧運(yùn)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)化要素確定后，體系結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)形式基本形成。為了描述服務(wù)運(yùn)作的基本模式，應(yīng)對每一個服務(wù)過程繪制服務(wù)藍(lán)圖。（一）服務(wù)藍(lán)圖的概念和作用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計理念源自于系統(tǒng)分析方法和工程設(shè)計。在系統(tǒng)分析中，流程圖是常用的方法之一。但是奧運(yùn)會服務(wù)體系不僅僅是一個“流程”，它還是一種“結(jié)構(gòu)”。除了我們在前面分析的奧運(yùn)會服務(wù)體系結(jié)構(gòu)化要素之外，還有組織機(jī)構(gòu)、信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等?！敖Y(jié)構(gòu)”本身就具有相關(guān)特征和層次特征。相關(guān)性表現(xiàn)為，服務(wù)結(jié)構(gòu)與服務(wù)對象（顧客）的相關(guān)，沒有顧客的出現(xiàn)其服務(wù)結(jié)

14、構(gòu)就沒有意義。層次性表現(xiàn)為，結(jié)構(gòu)自身的層次。所以描述服務(wù)必須運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)中相關(guān)性層次性的原則，將“流程”與“結(jié)構(gòu)”聯(lián)系起來考慮。同時也應(yīng)將顧客的參與和服務(wù)提供的系統(tǒng)結(jié)合起來。這就是服務(wù)藍(lán)圖的總體設(shè)計思路。服務(wù)藍(lán)圖的作用已為眾多的管理者所認(rèn)識。第一，服務(wù)藍(lán)圖給管理者提供了一個服務(wù)系統(tǒng)的整體面貌，便于高層管理者進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。第二，服務(wù)藍(lán)圖所提供的信息，可協(xié)助管理者發(fā)現(xiàn)和確定可能的服務(wù)失誤點，并加以針對性地進(jìn)行服務(wù)保險設(shè)計。第三，細(xì)節(jié)性服務(wù)藍(lán)圖還可協(xié)助服務(wù)組織的中基層管理者了解本部門的工作流程，制定相應(yīng)的管理方案，確定服務(wù)人員與顧客的可能接觸點，從而設(shè)計服務(wù)行為，并確定各接觸點的信息交流方式。（二）

15、服務(wù)藍(lán)圖的繪制運(yùn)用相關(guān)性和層次性原則建立服務(wù)藍(lán)圖1服務(wù)藍(lán)圖的概念和作用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計理念源自于系統(tǒng)分析方法和工程設(shè)計。在系統(tǒng)分析中，流程圖是常用的方法之一。但是奧運(yùn)會服務(wù)體系不僅僅是一個“流程”，它還是一種“結(jié)構(gòu)”。除了我們在前面分析的奧運(yùn)會服務(wù)體系結(jié)構(gòu)化要素之外，還有組織機(jī)構(gòu)、信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等。“結(jié)構(gòu)”本身就具有相關(guān)特征和層次特征。相關(guān)性表現(xiàn)為，服務(wù)結(jié)構(gòu)與服務(wù)對象（顧客）的相關(guān)，沒有顧客的出現(xiàn)其服務(wù)結(jié)構(gòu)就沒有意義。層次性表現(xiàn)為，結(jié)構(gòu)自身的層次。所以描述服務(wù)必須運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)中相關(guān)性層次性的原則，將“流程”與“結(jié)構(gòu)”聯(lián)系起來考慮。同時也應(yīng)將顧客的參與和服務(wù)提供的系統(tǒng)結(jié)合起來。這就是服務(wù)藍(lán)圖的總體設(shè)計

16、思路。2服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)藍(lán)圖從水平和垂直兩個方向?qū)ⅰ傲鞒獭迸c“結(jié)構(gòu)”結(jié)合起來，如圖2所示。（見附頁）在服務(wù)藍(lán)圖上水平方向的延續(xù)表示服務(wù)流程。而服務(wù)結(jié)構(gòu)在服務(wù)藍(lán)圖的垂直方向展開為三層結(jié)構(gòu)，即服務(wù)接觸、后臺支持性工作和管理活動。（1）“服務(wù)接觸界面”將顧客的行為與前臺服務(wù)人員的服務(wù)行為聯(lián)系起來并按服務(wù)流程依次進(jìn)行。（2）“前、后臺界面”將服務(wù)系統(tǒng)的前臺和后臺分開。所謂服務(wù)系統(tǒng)的“前臺”是指顧客“可視”部分，而在“前、后臺界面”之下，是服務(wù)系統(tǒng)的后臺即顧客不可視的部分。后臺人員為前臺人員提供支持性服務(wù)。（3）“內(nèi)部傳遞界面”將服務(wù)系統(tǒng)的后臺和組織內(nèi)的其他支持性功能分開。提供完善的服務(wù)，不僅需要前臺服務(wù)者和后臺服務(wù)者的努力，還需要組織內(nèi)部其他職能部門的配合，如營銷部門的支持，采購部門的物品，人事部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工程部門的設(shè)備維護(hù)等?？梢钥闯?，服務(wù)藍(lán)圖詳細(xì)地向服務(wù)組織展示了服務(wù)是如何組成，并傳達(dá)了有多少人、