餐飲部西餐廳管理制度及服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1、西餐廳管理制度及服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)（一）餐前檢查項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)1、每日上班前準(zhǔn)備好餐前檢查一覽表；2、按照餐前檢查一覽表逐條檢查，具體標(biāo)準(zhǔn)是：（1）臺(tái)面擺設(shè)（詳見標(biāo)圖）a、臺(tái)布無(wú)皺無(wú)洞，居臺(tái)面中央，四周下垂均等勻均，無(wú)污跡；b、口布?jí)|布干凈，主次面分清，墊布無(wú)皺無(wú)損干凈整潔；c、刀、叉等不銹鋼餐具已消毒，無(wú)水跡、無(wú)污跡、光亮，擺放位置規(guī)范；d、煙缸、花瓶、牙簽盅、鹽胡椒盅、紙巾盤、臺(tái)號(hào)牌六種物品，不得缺少，外表面光亮，潔凈，內(nèi)裝物品補(bǔ)充齊全，擺放規(guī)范（具體見附圖）；（2）自助餐食品臺(tái)面a、菜品按照左西右中原則擺放；b、勺、公叉、公夾是否按菜品的種類配套擺放；c、自助餐爐內(nèi)水位是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，水深1至1.

2、5厘米；d、每餐開餐前半時(shí)酒精是否準(zhǔn)備充分并且點(diǎn)燃，電爐電源是否插上；e、菜牌是否放準(zhǔn)，放整齊，表面是否干凈，且不得有破損，菜牌風(fēng)格式是否統(tǒng)一；f、臺(tái)面光潔，無(wú)雜物，無(wú)污跡，裝飾木架上物品擺放整齊，不得缺少，表面不得有灰塵，污跡；g、臺(tái)面下柜子里邊物品擺放整齊,無(wú)潮濕霉變現(xiàn)象,柜站干凈,無(wú)污跡,鈾拉手無(wú)松動(dòng),且需光亮;(3) 椅子：坐墊無(wú)污跡,靠背干凈,整個(gè)不松動(dòng),橫向聯(lián)合豎對(duì)齊,與桌邊間距均等;(4) 落臺(tái)：已放置的所有餐具潔凈已消毒，且須按規(guī)定的位置分類存序擺放，落臺(tái)表面，側(cè)表面干凈無(wú)塵；（5）地面：無(wú)碎物，雜物，污跡，無(wú)蒼蠅等死尸；（6）背景音樂：名種揚(yáng)聲器正常工作，音量適中，樂曲高雅舒

3、緩，按規(guī)定時(shí)間播放，音響表面潔凈，連線整齊；（7）燈光：不得有異常燈泡，按規(guī)定時(shí)間開戶對(duì)應(yīng)的燈具；（8）其他：酒店制度貫徹落實(shí)；（二）召開班前會(huì)制度1、開會(huì)時(shí)間：午餐班前會(huì)：十一點(diǎn)正，晚餐班前會(huì)：十七點(diǎn)正2、開會(huì)地點(diǎn)：西餐廳3、會(huì)議內(nèi)容（1）傳達(dá)酒店及部門的文件精神，工作要求與任務(wù)；（2）對(duì)餐前檢查結(jié)果進(jìn)行口頭通報(bào)批語(yǔ)；（3）表?yè)P(yáng)好人好事；（4）征求員工意見及建議；（5）核對(duì)出勤情況； （6）檢查儀容儀表；（7）傳達(dá)當(dāng)日預(yù)訂情況及客人要求事項(xiàng)；（8）總結(jié)昨日工作，指出存在問題；（9）安排當(dāng)日工作（即公平合理劃分工作責(zé)任區(qū)域安排工作量）。（三）西餐零點(diǎn)服務(wù)流程1、迎賓；2、餐前準(zhǔn)備；（1）鋪口布

4、；（2）服務(wù)冰水；（3）奉上菜單，酒水單，分別打開第一頁(yè)，且酒水單放在菜單上面雙手奉上，右手示意客人，這是我們的酒水單，菜單；（4）撤走多余餐具，不足時(shí)加位，加餐具；（5）點(diǎn)菜；3、餐中服務(wù)（1）上餐前包；（2）按照客人所點(diǎn)菜品配放餐具；（3）依照開胃菜，熱菜，沙拉、湯、主菜，甜品，咖啡等順序依次上菜，并報(bào)上菜名；（4）巡視臺(tái)面，加冰水，加面包，及時(shí)撤盤，滿足客人的合理要求等；（5）應(yīng)變操作：觀察用餐情況，及時(shí)加酒水，點(diǎn)煙，換骨碟，在換小；餐具掉在地上，就即更換；翻灑酒水，幫助客人清潔；賓客不適應(yīng)即報(bào)告領(lǐng)班；不準(zhǔn)對(duì)客人品頭論足，交頭接耳和其他動(dòng)作；（6）餐后服務(wù)；主動(dòng)征求客人意見；結(jié)帳時(shí)，按規(guī)

5、定程序與標(biāo)準(zhǔn)操作；付款后，道謝；離座時(shí)，為其拉椅，提醒客人帶好物品；歡送；檢查無(wú)遺留物，房務(wù)中心上交；分類清理臺(tái)面（不準(zhǔn)將煙灰缸倒在臺(tái)布上），更換臺(tái)布，重新擺臺(tái)。（四）自助餐服務(wù)程序1、迎賓（早餐時(shí)需驗(yàn)卡用餐）；2、值臺(tái)人員歡迎客人，待客人入座后，主動(dòng)詢問客人是否需要酒水飲品（除免費(fèi)提供的飲品外）；3、巡視臺(tái)面，及時(shí)撤骨碟，煙缸，（煙蒂不能超過兩個(gè)），為客人添加酒水，滿足客人要求，自助餐要足量備好；4、不斷巡視自助具臺(tái)面，保證菜品不能間斷，不能冷菜提供（應(yīng)該加熱的菜品），飲品不能缺少；5、客人走后，撤掉餐具，立即擺臺(tái)；6、結(jié)賬服務(wù)（同上餐）；7、向客人道別。（五）自助餐（早餐）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)；（六）

6、自助餐（午、晚餐）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)；（七）零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（基本標(biāo)準(zhǔn)）（圖略）(八)臺(tái)布的鋪法：1、查將的臺(tái)布是否干凈，熨湯是否平整，無(wú)破損，尺寸是否合適；2、面朝向大門，站在方便位置鋪臺(tái)布；3、將潔凈臺(tái)布中股縫向上，橫向抖開，兩手拿住臺(tái)布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布抖開，覆蓋在方桌上，并使臺(tái)布四周下垂部分，交稱相等；4、檢查鋪好的臺(tái)布有無(wú)破損，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換；5、檢查鋪好的臺(tái)布，保證下垂部分相等；6、如在營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)撤臺(tái)布，應(yīng)該先將臟臺(tái)布拉至懷前一部分，然后鋪上新臺(tái)布，覆蓋住臟的臺(tái)布，最后摁住干凈的臺(tái)布，另一手輕輕拉掉的臺(tái)布，以保證臟臺(tái)布的殘留不會(huì)掉落；（九）餐具拿放方法：1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)

7、托盤；（1）準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤；（2）為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托托盤，為客人依次服務(wù)；2、餐具的拿放：（1）無(wú)論是擺臺(tái)，撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)，拿玻璃杯時(shí)只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口；（2）拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部；（3）拿盤碗時(shí)，要手持盤碗外邊緣；（4）取冰塊時(shí)要手冰夾和冰塊勺；（5）為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用于直接接觸食品； （十）托盤使用方法：1、托盤使用范圍：在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤；2、圓托盤用法：（胸前托法）（1）左臂肘關(guān)節(jié)彎曲成90度；（2）左手手指分開，掌心向上置托盤底部

8、中心位置，指實(shí)而掌心虛，讓手掌作較大受力面積穩(wěn)住托盤，使托盤水平面平行；（3）手托托盤在靈活，左臂可行動(dòng)自如，不得將左臂緊靠身體；1、長(zhǎng)托盤用法：（1）左手向上彎曲小臂與身體平行，肘離腰15厘米，手掌向后彎曲掌心向上，五指張開，掌高過肩負(fù)厘米，托盤受力掌根與五指，右手與水平面平行；（2）女服務(wù)員用左手托住長(zhǎng)托盤的重心位置（要領(lǐng)同上），右手扶住托盤左沿予以鋪助，長(zhǎng)托盤位于身體左側(cè)；（3）男服務(wù)員用左手托住長(zhǎng)托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡；1、托盤內(nèi)物品的擺放：（1）圓托盤中物品擺放要整齊，掌握重心，較重較高物品擺放在圓托盤靠近服務(wù)員身體的里側(cè)；（2）把先用的物品擺在前面或上面后

9、用的擺在后面或下面；（3）托盤內(nèi)銀器及瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此磨擦、碰撞；（十一）接聽電話規(guī)范1、拿來(lái)起電話：電話鈴響三聲內(nèi)拿來(lái)起電話；2、問候客人：（1）用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣，適當(dāng)?shù)脑~問候客人，說：“您好！”“早上好”、“中午好”、“晚上好”等問候語(yǔ)；（2）準(zhǔn)備報(bào)出自己所在處；（3）表示愿意為客人提供服務(wù)，說：“ 我能幫助您嗎？”、“我可以幫你什么嗎？”1、傾聽客人問題并給予回答：（1）如客人道德報(bào)出自己姓名，應(yīng)立即稱客人姓名；（2）仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時(shí)重述一遍；（3）準(zhǔn)確回答客人問題；（4）如果當(dāng)時(shí)回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話姓名，并告知

10、客人5分鐘后給予答復(fù)；1、向客人致謝：與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說：“謝謝您，先生/女士，歡迎你來(lái)餐廳，再見。”（說明：此操作規(guī)范應(yīng)與全酒店各個(gè)部門統(tǒng)一制定，最好按照員工手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。）（十二）引領(lǐng)客人入位：2、問候：客人進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)上前，熱情禮貌地問候客人：“先生或小姐，您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問幾位？”3、確定客人是否預(yù)定：確訂客人已確訂，立即回想或核對(duì)預(yù)訂單，了解客人信息；4、征問客人姓名：禮貌地問客人“請(qǐng)問先生/小姐，您貴姓？”或“請(qǐng)問先生/小姐，可以告訴我你的尊姓？”5、引領(lǐng)客人入位：（1）領(lǐng)客人入座過程中，和客人保持規(guī)定的距離：1至1。5米；（2）迎賓左手拿菜譜，左手為客人提示

11、方向，不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說：“這邊請(qǐng)?！保?）引領(lǐng)客人到預(yù)訂的餐臺(tái)或自行給客人安排餐臺(tái)前，征詢客人的意見：“先生/小姐，您喜歡這兒?jiǎn)幔俊被颉跋壬?小姐，這里如何？”（4）幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回；1、與值臺(tái)人員交談：（1）雙手把菜譜遞給客人：“某先生/小姐，這是我們的菜譜；”（2）告知該區(qū)值臺(tái)員就餐人數(shù)，主人的姓名及房間號(hào)；（十三）點(diǎn)菜程序與標(biāo)準(zhǔn)1、遞送菜單：當(dāng)客人入座后，值臺(tái)人員打開菜的第一頁(yè)，站在客人右側(cè)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次將菜單送至客人面前，同時(shí)禮貌地向客人說：“先生/小姐。這是我們餐廳的菜單。”2、填寫點(diǎn)菜單（1）在點(diǎn)菜單

12、上寫清服務(wù)員的姓名或工號(hào)，客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)，日期及送單時(shí)間；（2）將客人所點(diǎn)菜整齊，工整，清晰地寫在點(diǎn)菜單上，一式四份均清晰；（3）書寫時(shí)，交菜單放在左手掌心，站直身體，不能將點(diǎn)菜單放在其他物體表面；1、重述所點(diǎn)菜品：為客人重復(fù)食品的菜品內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；2、送出點(diǎn)菜單（1）禮貌在請(qǐng)點(diǎn)菜的客人回座；（2）注明送至收銀員的時(shí)間，并蓋章；（3）用最快的速度把點(diǎn)菜單分類劃菜口，收銀臺(tái)，自留一份。（十四）點(diǎn)酒水程序與標(biāo)準(zhǔn)1、詢問：詢問客人否需要酒水或飲料（開胃酒）（1）推薦：（2）如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)上前向客人介紹飲料和開胃酒，并注意適合客人性別、國(guó)籍等；（3）推銷及建議時(shí)，注意使

13、用禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人接受；1、填寫點(diǎn)酒水單：（1）在點(diǎn)酒水單上，寫清服務(wù)員姓名，客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)及日期；（2）將客人所訂飲料、品名、規(guī)格單子放在左手掌心，不能將單子放在餐桌上；（3）書寫時(shí)站直身體，單子放在左手掌心，不能將單子放在餐桌上；（4）特別記清每位客人分別要的飲料以便準(zhǔn)確地為客人提供飲料服務(wù)；2、確認(rèn)：重述點(diǎn)的酒水，飲料，以獲得客人確認(rèn)。（十五）鋪口布程序與標(biāo)準(zhǔn)1、客人就座后，服務(wù)員（值臺(tái)員）應(yīng)上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先賓后主的原則；2、一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布；3、鋪口布時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，拿來(lái)起口布，將口布輕輕對(duì)角打開，并注意右手在前左手在后將口布輕輕地鋪在客人的

14、腿上，并對(duì)客人說：“打擾一下，先生/小姐，您的口布。”4、需要從客人左側(cè)（特殊情況下）鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊送到客人胸前）；5、如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求幫助兒童鋪口布；6、如席間有客人離座的，就將口布打開后，一角壓在骨碟下面；（十六）飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、飲料（1）填寫完點(diǎn)酒水單后，服務(wù)員去吧臺(tái)取飲料；（2）在托盤擺放飲料：根據(jù)客人順序擺放，第一客人在飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)；（3）取飲料時(shí)間不得超過五分鐘；1、服務(wù)飲料：（1）飲料取回按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料；（2）斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人

15、說：“先生/小姐，我?guī)湍愕癸嬃稀！保?）斟倒飲料的速度不宜過快，避免氣體的飲料溢出泡沫；（4）對(duì)一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)；2、添加飲料：隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中反剩三分之一飲料時(shí)，立即詢問客人是否需加飲料，如客人同意添加，為客人添加相同飲料；如客人不需添加，等客人喝完后從客人右側(cè)撤掉空杯。（十七）啤酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3、啤酒的斟酒：（1）用托盤到吧臺(tái)取回啤酒，依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)；（2）記準(zhǔn)哪些客人是飲啤酒，站在客人右側(cè)，左手拿起啤酒瓶的下部三公之一處，身體側(cè)站，面對(duì)客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時(shí)應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯瓶上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以

16、減少酒沫；（3）倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)就應(yīng)面對(duì)客人；（4）啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外；（5）如瓶中啤酒中倒完，應(yīng)把啤酒瓶商標(biāo)面對(duì)客人，擺放在酒杯右側(cè)，間距2厘米；4、啤酒的添加：（1）隨時(shí)為客人添加啤酒；（2）當(dāng)客人杯中啤酒僅剩三分之一時(shí)，主動(dòng)上前詢問客人是否再添加一杯；（3）及時(shí)將倒空的瓶撤下臺(tái)面；（4）當(dāng)客人所點(diǎn)的啤酒用完時(shí)，詢問是否再加酒，如主人同意加酒，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（十八）餐閃（后）酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)客人所點(diǎn)酒水名稱，準(zhǔn)備相應(yīng)的干凈、已消費(fèi)無(wú)破損的酒杯；2、根據(jù)客人所點(diǎn)酒水的數(shù)量，由酒水員，準(zhǔn)備用量酒器量取對(duì)應(yīng)的酒，直接倒入備好的酒杯中；3、用托盤服務(wù)餐前（后）酒至客

17、人桌前，并示意客人：“這是您的xxx酒。”（水杯右斜下角）（十九）香煙服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作：（1）客人點(diǎn)香煙后，到吧臺(tái)取回所點(diǎn)的香煙，注意數(shù)量與品牌；（2）準(zhǔn)備一個(gè)骨碟，一張大小適中的餐巾紙用一盒火柴；（3）將香煙盒上端打開，并取掉錫紙橫向部分的三分之一，然后左手持香煙右手輕敲煙盒底部側(cè)，下端放在骨碟中，使香煙呈現(xiàn)30度斜坡面；1、香煙服務(wù)：（1）從客人點(diǎn)煙，到客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘；（2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人面前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1至2厘米；2、為客人點(diǎn)煙：（1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時(shí)火柴要對(duì)向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再

18、為客人點(diǎn)煙，注意距離；（2）用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙時(shí)同上，但需要調(diào)好打火機(jī)的火苗；（3）在吸煙客人面前放一個(gè)煙灰缸；（4）一根火柴只允許給一位客人點(diǎn)煙。（二十）菜品傳送流程1、菜品傳菜由傳菜員自廚房至臺(tái)前獨(dú)自完成；2、開餐前，傳菜品需要準(zhǔn)備餐具，用具有：托盤、黃油碟、味碟、湯墊、湯碗、花紙等；3、接到值臺(tái)員送來(lái)的訂單后，迅速分單，自留一分，其他聯(lián)送給廚房，如客人的特殊要求該重述一遍；4、廚房蒸制好一道菜后，傳菜員核對(duì)菜菜品名稱、臺(tái)號(hào)，必要時(shí)需問清菜品的熟度特點(diǎn)，以便準(zhǔn)確為客服務(wù)；5、出菜后，傳菜員要立即劃單，以免重復(fù)上菜和漏上。（二十一）更換骨碟操作規(guī)范1、準(zhǔn)備工作（1）客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客

19、人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)給客人換骨碟時(shí)，應(yīng)做相應(yīng)準(zhǔn)備；（2）從落臺(tái)中取出潔凈的骨碟放在托盤上；2、更換骨碟：（1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“打擾一下，先生/小姐，現(xiàn)在為你更換骨碟。”（2）得到客人同意后，拿起用過的骨碟，放在托盤里；（3）將潔凈的骨碟放在客人面前；（4）按順時(shí)鐘方向，從客人右側(cè)為客人更換骨碟；（二十二）更換煙缸操作規(guī)范1、準(zhǔn)備工作：（1）當(dāng)客人煙缸里有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙缸；（2）從落臺(tái)取出干凈無(wú)損的煙缸，放入托盤；2、更換煙灰缸：（1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前詢問：“打擾一下，先生/小姐，可換一下煙灰缸嗎？”（2）客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙

20、灰缸，正放在臟煙缸上；（3）用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起，放回托盤；（4）重新拿起干凈的煙缸，放回餐桌原位置；（5）注意拿動(dòng)煙缸的動(dòng)作不要太快；（6）不得用手去拾客人撣落的煙蒂，如必須用手，拾后立即洗手；（7）客人桌上煙自由式內(nèi)，不能超過兩個(gè)煙蒂。（一、兩個(gè)煙蒂均可換）（二十四）撤盤操作規(guī)范1、詢問：當(dāng)同一桌客人不再食用盤的食物時(shí)，詢問示意客人：“對(duì)不起，先生/小姐，可以把掉這個(gè)盤嗎？”2、撤盤：得到客人同意后，站在副主人右側(cè)開始撤盤，每次撤盤不得超過四個(gè)，撤盤動(dòng)作要輕，不得碰撞，以免打擾客人。（二十五）結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)1、為客人拿賬單：（1）客人示意結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人稍等，立即去收銀臺(tái)為客人取賬單；（

21、2）告訴收銀員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，并檢查賬單臺(tái)號(hào)，人數(shù)，食品，酒水消費(fèi)是否正確；（3）將取回的賬單夾在收銀夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開收銀夾，右手持收銀夾上端，左手輕托收銀夾下端，遞到面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并對(duì)主人說：“打擾一下，先生/小姐，這是您的賬單?！?、請(qǐng)客人簽單：（1）如果是住店客人，服務(wù)員在為客人送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，禮貌地請(qǐng)客人稍等查詢一下您的信用金，是否充足；（2）老客人押金充足，禮貌提示客人需寫注房間號(hào)碼，正楷簽名及簽字；（3）客人簽好賬單后，將賬單重新夾在收銀夾內(nèi)，拿起賬夾，并真誠(chéng)地感謝客人；（4）將賬單送回到收銀臺(tái)； 3、現(xiàn)金結(jié)賬：（1）如客人付現(xiàn)

22、金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將賬單及現(xiàn)金夾在收銀夾內(nèi)送到收銀員處；（2）收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單（客人聯(lián)）用所找零錢夾在收銀中送回主人；（3）服務(wù)員站于主人右側(cè)，打開收銀夾，將賬單及賬所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)感謝客人；（4）客人確定所找零錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌；4、信用卡結(jié)賬：a)如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人稍候，并將信用卡和賬單送回收銀員處；b)收銀員刷好卡好，服務(wù)員檢查無(wú)誤后，將信用卡收據(jù)，賬單及信用卡夾在收銀夾內(nèi)，拿回到餐廳；c)將收銀夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡的簽字一致；d)

23、將賬單第一頁(yè)，信用卡收據(jù)中客人聯(lián)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)在感謝客人；e)將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外幾聯(lián)送到收銀臺(tái)；5、支票結(jié)帳：（1）如客人支付客人支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作件及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件同時(shí)送給收銀員；（2）收銀員結(jié)帳完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后還給客人，關(guān)真誠(chéng)感謝客人；（3）如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說出密碼號(hào)、并記錄在一張紙上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把賬單第一聯(lián)及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼號(hào)，關(guān)真誠(chéng)感謝客人；6、客人直接去收銀臺(tái)結(jié)賬：若客人執(zhí)意去收銀臺(tái)結(jié)賬，值臺(tái)員帶領(lǐng)客人去收銀臺(tái)，并午知收銀員x號(hào)客人結(jié)賬，其他程序與

24、標(biāo)準(zhǔn)同上；7、結(jié)賬后服務(wù)：如客人結(jié)完賬未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙缸；8、開發(fā)票：（1）詳細(xì)詢問客人需寫單位名稱，關(guān)告知收銀員；（2）檢查收銀員開具的發(fā)票，單位名稱，數(shù)字是否正確，定額發(fā)票只需核對(duì)金額；（3）將發(fā)票夾在收銀夾內(nèi)，站在主人右側(cè)交給主人，并再次向客人表示感謝在本餐廳用餐。（二十六）與客人道別程序與標(biāo)準(zhǔn)1、協(xié)助客人離開座位：當(dāng)客人結(jié)賬完畢并有意離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來(lái)到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立，同時(shí)，提醒客人帶好隨身物品；2、向客人致謝：（1）服務(wù)員面帶微笑、有禮貌地對(duì)客人說：“謝謝您！先生/小姐，再見?！边@時(shí)不應(yīng)

25、表示過分高興，避免客人誤會(huì)我們因急著下班；（2）客人離開座位并走出餐廳后，服務(wù)員可雙手拿托盤走到餐桌邊清理臺(tái)面；3、送客人離開餐廳：（1）迎賓將客人送出餐廳，并再次對(duì)客人的光臨表示感謝；（2）歡迎客人下次光臨；（3）目送客人離開。（二十七）客房送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、接受預(yù)訂（1）餐務(wù)委托接到客人訂餐電話，說：“您好餐務(wù)委托?！比缓篑雎牽腿它c(diǎn)菜；（2）在訂餐登記本上迅速準(zhǔn)確記錄賓客房號(hào)、姓名、菜名、飲料名、份量、用餐人數(shù)，用餐時(shí)間及特殊要求（如清真、病號(hào)）等，重復(fù)一片，賓客確認(rèn)后，說：“謝謝請(qǐng)稍等。”爾后開出訂單交給劃菜員，收銀員；1、送餐準(zhǔn)備：（1）劃菜員將其一聯(lián)訂單交給廚房，并領(lǐng)取食品，調(diào)味

26、品等；（2）食品加保鮮膜；（3）備好餐具，餐巾。2、送餐服務(wù)：（1）一般進(jìn)房訂餐后二十分鐘內(nèi)送進(jìn)房，（特殊情況除外）。（2）劃菜人員適時(shí)吩咐傳菜員送餐進(jìn)房，傳菜員在傳送過程中核對(duì)房號(hào)，菜肴數(shù)量，質(zhì)量等；（3）核對(duì)房號(hào)，輕敲門三聲，報(bào)：“送餐服務(wù)員?！辟e客允許后進(jìn)房；（4）進(jìn)房后說：“您在何處用餐？”接賓客要求將餐具，食品，飲料等擺放在指定位置；（5）將收銀夾遞給賓客，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)；(6)如賓客付現(xiàn)金，開好發(fā)票，唱收唱付，說：“謝謝”，并詢問：“您還需要什么嗎？”賓客有需要即行辦理，若賓客無(wú)其他需要，說：“祝您愉快”，退出房間，輕輕關(guān)門。4、結(jié)束工作：（1）取餐時(shí)間（早餐餐半小時(shí)后，正餐一小時(shí)

27、后），或按賓客通知或按樓層服務(wù)員通知，（進(jìn)房要求同送餐）；（2）將賓客簽字的賬單（現(xiàn)金）交收銀臺(tái)；（3）餐具送洗碗間。(二十八)布草管理制度1、上班時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)責(zé)任區(qū)域的臺(tái)布，口布，圍裙，小毛布等布草是否符合部門明確規(guī)定的數(shù)量；2、每日開具前，根據(jù)上一班餐后交送的臟布草的數(shù)量，去布草管理員處領(lǐng)取同樣的數(shù)量布草；領(lǐng)取時(shí)需要憑布草管理員已簽字承認(rèn)欠的“布草收交分發(fā)聯(lián)系單”；3、每餐結(jié)束前，值臺(tái)員把自己管理轄區(qū)域的臟布草清點(diǎn)清楚填寫“布草收交分發(fā)聯(lián)系單”，一并送往布草管理員處，核實(shí)無(wú)誤后發(fā)給潔凈的布草，如暫時(shí)尚未從洗衣房領(lǐng)回干凈的布草，請(qǐng)?jiān)趩巫由虾炞殖姓J(rèn)暫欠值臺(tái)員；4、不允許用方巾擦試物品、皮鞋；5、

28、每月結(jié)束前，必須按部門明確規(guī)定的數(shù)量位置補(bǔ)充好布草，暫時(shí)沒有布草，欠單同樣可抵實(shí)物；6、客人帶走或丟失，值臺(tái)員填寫遺損申請(qǐng)單，經(jīng)領(lǐng)班簽字承認(rèn)，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后才生效；7、布草管理員與洗衣房的聯(lián)系參照以上定量管理標(biāo)準(zhǔn)。（二十九）餐具消費(fèi)制度1、餐廳所有餐具，均需遵守“一沖、二刷、三洗、四消費(fèi)”的制度進(jìn)行；2、沖：將臟的餐具在水龍頭下沖去污物；使用洗潔液將餐具放入洗碗機(jī)、按程序操作，要求洗凈、消費(fèi)；在配好的消費(fèi)液中（20克液沖10斤水）泡定15分鐘，最后將餐具沖一遍抹干存放好待用；3、清潔餐具后，送回指定點(diǎn)存放，注意分類并擺齊，破損餐具要及時(shí)回收。（三十）餐具管理制度1、西餐廳備餐間，臺(tái)面，落臺(tái)內(nèi)三

29、個(gè)地方餐具品種，規(guī)格，數(shù)量實(shí)行總定量配備，由西餐廳領(lǐng)班負(fù)全責(zé)保管；2、給房間客人送餐時(shí)，送餐員要登記餐具，收餐員要先閱讀并熟知已送餐具品種，數(shù)量，保證收回餐具無(wú)短缺，如有短缺，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班協(xié)調(diào)客房中心調(diào)查處理，如仍未查清餐具遺失原因，由西餐廳經(jīng)理協(xié)調(diào)并簽字處理結(jié)果；3、服務(wù)員將餐具送至洗碗間時(shí)，如有破損，洗碗工有權(quán)拒收，同時(shí)，服務(wù)員從備餐間或洗碗間取用潔凈餐具時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損也可拒收，并立即報(bào)告領(lǐng)班；4、如因第三條規(guī)定原因，服務(wù)員和洗碗工為逃避責(zé)任而故意隱瞞和丟棄破損餐具，如經(jīng)查實(shí)，雙倍扣罰，堅(jiān)決；5、員工無(wú)論什么原因損壞需照價(jià)賠償，如客人損壞服務(wù)員已努力逼賠無(wú)用，由領(lǐng)班簽字承認(rèn)視為公損，

30、如服務(wù)員視而不見，則雙倍扣罰；6、每月底，當(dāng)值領(lǐng)班填報(bào)西餐廳餐具盤存表；（三十一）不懂客人問題時(shí)處理方法1、當(dāng)客人第一次向你提問你沒能聽懂時(shí)，必須禮貌地請(qǐng)客人再重復(fù)一遍：“對(duì)不起，先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)你再重復(fù)一遍好嗎？”2、客人重復(fù)后仍未聽懂，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請(qǐng)領(lǐng)班幫忙解決，“真報(bào)歉，先生/小姐，我不大了解，請(qǐng)你稍等， 我請(qǐng)我人產(chǎn)領(lǐng)班來(lái)幫助一下?！?、不要輕易回答“是”或“不是”，以避免不必要的誤會(huì)；4、決不允許對(duì)客人的的問題之不理，以避免客人投訴；5、詢問領(lǐng)班客人所提的問題，從中學(xué)習(xí)新的知識(shí)；6、再次向客人道歉。（三十二）客人投訴處理辦法1、認(rèn)真傾聽客人的投訴：（

31、1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌接待，表現(xiàn)出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)；（2）傾聽客人的投訴或向客人了解投訴的原因；（3）不允許打斷客人的話；（4）不得進(jìn)行推御責(zé)任式的解釋（即不找任何借口）；（5）真誠(chéng)地向客人致歉，關(guān)正面回答客人的問題，決不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；2、盡量滿足客人的要求（1）了解客人投訴的原因和客人最初的需要；（2）必要時(shí)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；（3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；（4）與客人協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人的問題；（5）按協(xié)商的后雙方認(rèn)可的辦法立即行動(dòng)解決客人的問題；3、再次向客人致歉：（1）問題解決后，再次向客人道歉；（2）將投訴的問題和解決的方法記錄

32、下來(lái)，呈報(bào)上級(jí)，以避免其他人員再次發(fā)生類似的問題；（3）作出相應(yīng)行動(dòng)，杜絕此類問題重發(fā)。（三十三）客人客史檔案的建立規(guī)范1、掌握客人信息渠道：（1）日常預(yù)訂時(shí)，了解?？突蛑匾宋锏臋n案；（2）收集日常就餐客人的名片；（3）通過熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人；（4）在服務(wù)中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣；（5）通過領(lǐng)班或其他員工的反映；（6）通過客人的一些重要活動(dòng)及重要宴請(qǐng)，給客人留下深刻印象來(lái)結(jié)識(shí)客人；2、客人檔案包括：（1）客人姓名；（2）客人性別：（3）客人聯(lián)系方式；（4）客人外表特征描述；（5）飲食習(xí)慣；（6）生日及重要紀(jì)念日；（三十四）為急事客人服務(wù)規(guī)范1、早餐（1）開餐前，如有客人有急事需用餐

33、，盡量滿足客人要求，建立客人食用現(xiàn)成已制成的食品，以及食用簡(jiǎn)單烹制的食品；（2）幫助客人取用食品；（3）幫助客人聯(lián)系車輛，信息等，提供超值服務(wù)；2、正餐（1）推薦易制作的食品（2）幫助客人取用食物；（3）可以為客人打包；（4）幫助客人聯(lián)系車輛，信息等，提供超大型值服務(wù)；（三十五）為特殊客人服務(wù)規(guī)范1、注意客人的口忌，在點(diǎn)菜時(shí)主動(dòng)詢問客人，并將特殊要求告廚房；2、左撇客人（根據(jù)客人檔案，現(xiàn)場(chǎng)觀察和客人提示）餐具要主動(dòng)調(diào)換方向擺放，服務(wù)過程要反向；3、根據(jù)實(shí)際情況及要求，做好對(duì)應(yīng)服務(wù)工作。（三十六）西餐廳外環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、玻璃每月由pa定時(shí)清潔，使用玻璃水擦拭干凈；2、外環(huán)地面無(wú)紙屑垃圾，領(lǐng)班

34、發(fā)現(xiàn)地面有雜物時(shí)立即通知房務(wù)中心安排人員清潔；3、外圍綠化無(wú)敗葉、枯葉，落葉，每日定期噴灑水沖洗環(huán)境灰塵；4、每周兩次由pa定時(shí)清潔工作由西餐廳領(lǐng)班監(jiān)督落實(shí)，以確保西餐廳外環(huán)境清潔，舒適。（三十七）地面環(huán)境計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、早餐，午餐結(jié)束后，由值班員工用拖把自己責(zé)任區(qū)域的地面拖一遍，不得留有死角，地面無(wú)雜物，干凈為標(biāo)準(zhǔn)；2、清潔用具定點(diǎn)擺放在指定位置；3、每周二晚上凌晨二點(diǎn)，由pa員工全面打蠟；4、晚餐結(jié)束后，值臺(tái)員工應(yīng)收拾地面，保證地面無(wú)雜物。（三十八）自助餐爐使用及維護(hù)制度1、每餐結(jié)束后，理菜員工務(wù)必使用不銹鋼清潔劑擦拭自助餐記表面，光亮干凈為標(biāo)準(zhǔn)；2、定期（每周二、六晚餐結(jié)束后）擦拭內(nèi)膽，

35、無(wú)污垢（使用干凈的濕抹布）；3、每周二、四、六每餐結(jié)束后，清理自助餐爐內(nèi)膽水，保證水質(zhì)，除此之外，每餐結(jié)束，檢查水位加至合理高度；4、每餐開餐前，檢查自助餐爐折花是否統(tǒng)一干凈。（三十九）飲料桶使用及維護(hù)制度1、每日開餐前，洗碗工應(yīng)全面清洗所有飲料桶內(nèi)層，并倒凈內(nèi)部水跡；2、傳菜員用干凈抹布擦拭飲料桶的表面，以光亮無(wú)水跡，無(wú)污跡為準(zhǔn)；3、每日早餐結(jié)束后，由洗碗工清洗不銹鋼飲料桶內(nèi)層，并倒掉內(nèi)部水跡；4、傳菜員用干凈抹布先控拭一遍，再用不銹鋼油擦拭一遍，以光亮，無(wú)污跡為準(zhǔn)，以備次日早餐使用；5、擦拭不銹鋼飲料桶表面時(shí)，接口處下對(duì)的不銹鋼漏接架邊應(yīng)照同樣的辦法擦拭。（四十）背景音樂，音響設(shè)備管理制度

36、1、碟片，vcd，遙控器由大堂吧員工保管，西餐廳揚(yáng)聲器四個(gè)由西餐廳領(lǐng)班保管，遺失照價(jià)賠償；2、連線擺放務(wù)必整齊，隱閉，多余線繞起，不得零亂拉動(dòng)；3、定期播放一些輕音樂，音量適中；4、如音質(zhì)異常，由領(lǐng)班協(xié)調(diào)工程部解決；（四十一）消費(fèi)柜使用及維護(hù)制度：參考說明書（四十二）飲水機(jī)使用及維護(hù)制度：參考說明書（四十三）餐車使用維護(hù)制度：1、滾輪每月加潤(rùn)油一次；2、收餐后及時(shí)清理臺(tái)面和保溫箱；3、無(wú)使用時(shí),定點(diǎn)擺放,上面不得堆放任何雜物;4、餐車不得用作他用。(四十四)西餐廳面街門鎖時(shí)間規(guī)定1、每天十點(diǎn)三十分由當(dāng)值領(lǐng)班準(zhǔn)時(shí)上鎖，鎖門時(shí)收好致客牌放在門里邊；（特殊情況可早鎖，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)）1、每日九點(diǎn)三十分準(zhǔn)

37、時(shí)開啟，放好致客牌，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；2、鑰匙每領(lǐng)班一把，不得轉(zhuǎn)交他人。（四十五）吸塵器使用及維護(hù)管理1、吸塵器定點(diǎn)放置在餐廳洗手間的清潔用具儲(chǔ)存室；2、領(lǐng)班9：00上班后，檢查吸塵器是否定點(diǎn)放置；3、ktv包廂、中餐廳、多功能廳分別配備一臺(tái)吸塵器；4、員工使用吸塵器不得將吸管快速拉動(dòng)，一定要先交電源線整齊地盤起，并手扶吸塵器握柄，輕輕推至儲(chǔ)存室，放在固定位置；5、因吸塵器數(shù)量有限，做衛(wèi)生時(shí)間相對(duì)統(tǒng)一，因此，服務(wù)員應(yīng)用完吸塵器，在傳給下一位員工時(shí)，務(wù)必吩咐其用后放回原處；6、早上10：20，下午16：20，領(lǐng)班應(yīng)安排員工準(zhǔn)時(shí)清理吸塵器，倒清內(nèi)芯所吸垃圾，必要時(shí)還須沖洗干凈后晾干，根據(jù)領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，每周一上午10：20，并用潮濕的抹擦洗外表表面；7、每周一上午10：20負(fù)責(zé)員工還須給吸塵器輪子上油，以減少噪音，延長(zhǎng)其使用壽命；8、餐飲部吸塵器不能用來(lái)吸水或吸濕性的雜物；9、吸塵器有異常情況，由當(dāng)值領(lǐng)班聯(lián)系工程部盡快維護(hù)。（四十六）致客牌維護(hù)要求1、大堂吧入口，西餐廳正門入口，西餐廳邊門入口各有一個(gè)致客，共計(jì)四塊，全由迎賓負(fù)責(zé)清潔工作，定位擺放；2、每日早餐結(jié)束后，由迎賓負(fù)責(zé)清