山南印象營銷配合方案

1、恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 山南印象營銷配合方案山南印象營銷配合方案 【山南印象】作為安徽君勵投資置業(yè)在淮南精心打造的一個 “山水園林式”樓盤，淮南標志性的建筑，自開建以來因為定位高、 位置好，成為眾多高層次置業(yè)者極力關(guān)注的對象?，F(xiàn)【山南印象】 現(xiàn)場售樓部和樣板房已建成，為了給客戶一個更直觀的的印象，計 劃于 2010 年 9 月 5 日正式對外開放，接受業(yè)主的參觀和接待。作為 開發(fā)企業(yè)的下游企業(yè)物業(yè)公司根據(jù)開發(fā)單位和營銷公司的要求，也 將同步亮相，配合銷售和接待，展示物業(yè)的良好形象，讓業(yè)主買的 放心，看著舒心，和開發(fā)單位一起打造【山南印象】的品牌，保證 客戶的投資價值，使投資效益最大

2、化，促進樓盤銷售，培植忠誠新 老客戶，實現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。根據(jù) 銷售公司的要求結(jié)合售樓部和樣板區(qū)的實際情況，擬定下述銷售配 合方案： 一、一、淮南淮南【山南印象山南印象】營銷配合組織架構(gòu)（營銷配合組織架構(gòu)（2020 人）人） 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 綜合主任 （1 人） 安全 隊長 （1 人） 保潔 （6 人） 客服 （2 人） 樣板區(qū) （3 人） 樣板區(qū) 輪崗 （1 人） 營銷區(qū) （1 人） 外圍巡邏 （1 人） 車輛指引 （1 人） 外圍 （1 人） 輪休 （1 人） 樣板區(qū) （3 人） 營銷區(qū) （2 人） 夜間值班

3、 （2 人） 輪休 （1 人） 前臺 （2 人） 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 二、費用測算二、費用測算 銷售配合費用測算銷售配合費用測算 表一人工工資 序號崗位名稱人數(shù)(人)工資標準(元/月)總 額(元/月) 主任120002000 客戶接待215003000 保潔員68004800 保安隊長118001800 人員 工資 保安員10150015000 月合計2026600.00 上述工資標準結(jié)合現(xiàn)售樓部的工資標準，考慮到配合銷售要體現(xiàn)品質(zhì)，另工作 時間和銷售同步，超過正常工作時間（加班工資） ，上述工資標準略高于淮南物 業(yè)平均工資。 表二工資福利 序號項目名稱金額(元/月)依 據(jù) 1

4、基本工資26600表 1 2福利費3724工資總額 14 3社會保險費8250最低標準 1318 元/人的 31.3 4服裝費834按 1000 元/人計算，2 年分攤 5 對講機（8 部） 267按 800 元/部計算，2 年折舊 6保安宿舍500500 元/月含水電費 7伙食補貼3100 保安補助 2 餐 200 元/月、其他人員補 助 1 餐 100 元/月 合計4327543275.00 元元/月月 備注：日常耗材有物業(yè)公司按月提出計劃，有開發(fā)單位統(tǒng)一采 購；上述測算費用不含物業(yè)企業(yè)的利潤和總公司配合項目工作的其 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 他費用（作為合作的誠意優(yōu)惠給開發(fā)單位

5、） 。后期人員如有變動，根 據(jù)上述測算增減費用。 三、營銷配合的方案三、營銷配合的方案 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司為配合山南印象項目銷售工作，真正讓客戶及 準客戶第一次接觸到山南印象便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服 務(wù)，為項目的銷售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ),我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度 提供以下協(xié)助和服務(wù)：應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況，為客戶提供 服務(wù)；進出車輛及物品的管理工作；巡視售樓處及樣板間的衛(wèi)生情況、各設(shè)施 設(shè)備的運行情況；維護售樓處及樣板間內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運行；負責售樓處 及辦公區(qū)等各個區(qū)域的清潔工作；協(xié)助開發(fā)公司銷售活動的舉辦；協(xié)助前期物 業(yè)的進駐準備工作。 （一

6、）（一） 、提供物業(yè)管理咨詢、提供物業(yè)管理咨詢 負責物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就客戶及銷售員提出 的問題給予解答，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解 決方案，增強客戶信心。 （二）（二） 、開展客戶意見征詢、開展客戶意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 23 次客戶意見 征詢，就客戶及購房者對物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào) 整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 （三）（三） 、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購房者不時之需；同時配 置一定量資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤

7、其是家庭購房者）在參觀樣板房 的同時可感受休閑之樂。 2在銷售中心提供車輛停放指引、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。 （四）（四） 、提供安全管理及保潔服務(wù)、提供安全管理及保潔服務(wù) 為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受。 （五）（五） 、協(xié)助舉辦展銷活動、協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助開發(fā)公司定期舉辦展銷會、客戶嘉年華及其他慶?；虼黉N活動。 （六）（六） 、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案 各部門共同匯編的文件： 房屋使

8、用、管理、維修公約 房屋質(zhì)量保證書 房屋使用說明書 房屋交付（入?。┩ㄖ?入伙授權(quán)書 客戶（使用人）服務(wù)指南 裝修管理規(guī)定 辦理裝修流程說明 治安、消防協(xié)議書 二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書 二次裝修協(xié)議書 客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表 收樓須知 物業(yè)管理費收費標準 公約承諾書 （七）（七） 、人員配置：人員配置： 序號崗 位人數(shù)工作時間備 注 1 主任 1 同銷售 全面負責銷售配合和人員 管理 2 接待 2 同銷售 負責銷售區(qū)客戶的接待， 配合銷售員銷售。 3 安全崗 11 24 小時白班 9 人、晚班 2 人 4 保潔員 6 7：30銷售區(qū)域內(nèi)外的環(huán)境保潔 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 6：

9、00 （八）（八） 、基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧（服務(wù)的服務(wù)的“十二字十二字”方針：禮貌、熱情、友善、方針：禮貌、熱情、友善、 樂觀、主動、平等）樂觀、主動、平等） A A、儀容儀表、儀容儀表 1、服飾著裝 1）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣， 非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上 2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣 袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露 3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處 4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許 打赤腳或穿雨鞋到處走，工

10、作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走 5）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋 6）男女員工均不允許戴有色眼鏡 2、須發(fā) 1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型 2）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長于 5） ，不蓋耳、蓄須 3）所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色 4）所有員工不允許剃光頭 3、個人衛(wèi)生 1）保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油 2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時換 洗 3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新 4）保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢 4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹

11、，避免使用味濃的化妝品 5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理 儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理 B B、行為舉止、行為舉止 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 1、服務(wù)態(tài)度 1）對客戶服務(wù)無論如何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動 2）在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作 3）謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯 報 2、行走 1）行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路 2）在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧 3）行走時，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后

12、方可越 行 4）走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍 5）手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線 6）盡量靠路右側(cè)行走 7）與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意 3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手 自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一 律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢： 1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳 2）在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐 3）趴在工作臺上或把腳放于工作臺上 4）晃動桌椅，發(fā)出聲音 4、其他行為 1）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑 2）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或

13、做與工作無關(guān)的事情 3）在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、 卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠 4）到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物 5）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大 6）不允許口叼牙簽到處走 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 C C、語言、語言 1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 你回來了。 2、歡迎語：歡迎光臨！ 3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快 樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次

14、再來。 5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 6、道謝語：謝謝、非常感謝。 7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是 我應(yīng)該做的。 8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您?別的事嗎？ 9、請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？ 10、商量語：你看這樣好不好？ 11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 12、基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 D D、對客戶、對客戶 1、對客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與 客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，

15、 不卑 不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn) 重，給人以鎮(zhèn)定感。 2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱 或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時，有客戶有事相求時，應(yīng)立即 放下手中工作，招呼客戶。 3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍 觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所 能及的幫助，切不可說

16、“這與我無關(guān)”之類的話。 7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對 方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。 8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān) 領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清 楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍 等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對 不起，讓您久等了” 。 10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音 量要適中，不要過高，也不要過低

17、，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明 確。 11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了” 。事后 應(yīng)對客戶幫助或表示感謝。 12、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 13、對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。 14、見客戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再 履行手續(xù)， “對不起，請出示放行條！（保安專用） ”當客戶搬運物品有困 難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回 答。 15、當遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說“先生/小姐，您回來了。 ” 16、當熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說“

18、你好，先生/小姐” 。 17、當客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助” 。 當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不 能收取，請您理解” 。 18、當發(fā)覺自己的對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了” 。 19、當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個意思” 。 20、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/ 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？” 21、當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。 ” 22、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，

19、應(yīng)主動上前攙扶。 23、與客戶交談時，應(yīng)注意： 1) 對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； 2) 與客戶對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； 3) 與客戶對話時，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途 隨意打斷客戶的講話； 4) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極 查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客戶，不可不懂裝懂； 5) 當客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； 6) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 7) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 8) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 E E、

20、接聽電話。、接聽電話。 1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 2、拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，部門。 ” 3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電 話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并 盡量詳細回答。 4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕 放下電話，任何時候不得用力磕聽筒。 5、接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或 “不好意思，請稍候，我不會說話。 ” 6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝， 恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?7、接聽電

21、話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高， 亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 F F、撥打電話、撥打電話。 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好?，并作自我介紹。 2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 3、通話完畢時，應(yīng)說“謝謝、再見” 。 H H、進行工作操作、進行工作操作。 1、進行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。 2、室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面， 不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復原樣。 3、工作操作時應(yīng)注意走路輕、

22、工作輕、說話輕。 4、工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶， 等客戶走過后再繼續(xù)工作。 I I、保安對車輛管理、保安對車輛管理。 1、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。 ” 2、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。 ” 3、對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請不要在車場內(nèi)逗 留” 。 4、當車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走， 不要放在車內(nèi)” 。 J J、當值時接到投訴、咨詢的處理、當值時接到投訴、咨詢的處理。 1、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)

23、。 2、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋 清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引 客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項。 1) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 3) 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。 4) 不與客戶爭辯。 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 5) 不講有損公司形象的言語。 6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。 7) 不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。 K K、保安敬軍禮、保安敬軍禮。 1、敬軍禮的范圍： 1) 保安工作

24、見面時互相敬軍禮； 2) 保安對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮； 3) 保安與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見面時敬禮； 4) 對公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導） ； 5) 對不認識的領(lǐng)導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng) 導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮； 6) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時需待客戶通行 完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮 直至客戶完全通過； 7) 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 2、敬禮的時間： 1) 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮； 2) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時

25、敬禮。 3) 敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。 L L、與服務(wù)有關(guān)的技能與、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用在物業(yè)管理中的運用。 1、客戶的基本消費心理： 1) 花錢買服務(wù)； 2) 我的困難總是最重要、最緊迫的； 3) 消費就是追求心理或生理上的滿足感； 4) 我需要尊重。 2、員工服務(wù)的六個基本技能： 1) 學會同情客戶，遇事要換位思考。 2) 記住客戶的姓名、學會正確稱呼客戶： 3) 第二次和客戶見面事能說出客戶姓名； 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 4) 男士有職位時，一律稱職位； 5) 沒有職位的一律稱先生； 6) 不可以隨便稱老板； 7) 女士已婚，可

26、以稱太太； 8) 弄不清楚時一律稱小姐； 9) 不可以隨便使用太親近的語言。 10) 學會給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習慣。 11) 學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。 12) 盡量少干擾客戶。 13) 學會贊美客戶。 M M、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。 1、 “三米微笑制” 。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善 意的微笑。 2、 “唱諾制” 。 “唱”是指員工對客戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言， “諾”是 指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道” 、 “不清楚”或干脆大包 大攬，要樹立“一諾千金” 、 “信譽良好”的服務(wù)形象。 唱的語言包

27、括以下幾種： 講符合對方利益的語言； 講“雙贏”的語言； 講“同伙”的語言； 講“贊美”的語言。 3、 “時效制” 。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)， 必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 （九）各崗位的職責與要求（九）各崗位的職責與要求 A A、主任、主任 （1）崗位目標和概述 全面負責售樓處的管理與服務(wù)工作的安排。按照操作規(guī)程及作業(yè)指導書辦 理售樓處業(yè)務(wù)、接待客戶等，同時根據(jù)售樓處清潔要求，監(jiān)管售樓處及外場的 清潔、綠化，保障售樓處擁有一個舒適、潔凈的環(huán)境，竭誠為公司領(lǐng)導、員工 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 及客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (2)主要崗位職責

28、1）全權(quán)負責售樓處的日常管理和服務(wù)工作； 2）巡檢售樓處、樣板間等的工作情況，并就相關(guān)的問題進行改善工作和匯報工 作； 3）完成開發(fā)商領(lǐng)導交予之任務(wù)； 4）負責與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對于售樓處及管理和服務(wù)工作的 建議及意見； 5）不斷提高服務(wù)水準及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服 務(wù)品質(zhì)； 6）參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問 詢服務(wù)、介紹服務(wù)等； 7）監(jiān)督下屬完善本職崗位職責； 8）及時反映員工內(nèi)部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境； 9）擬定客戶服務(wù)人員工作流程及工作標準； 10）擬訂前期人員培訓計劃、服務(wù)提升計劃及指導工作； 11）

29、撰寫月度工作報告及月度服務(wù)改善建議書； 12）擬定月度采購計劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。 (3)工作標準 1）注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 2）注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 3）掌握部門之工作進程，做出及時調(diào)動安排； 4）具備領(lǐng)導才能，對突發(fā)事件做出果斷的決定； 5）與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系； 6）對部門之各項工作具有專業(yè)知識，能指導屬下員工完成工作； 7）報有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準； 8）維護物業(yè)管理處及業(yè)主利益。 B B、服務(wù)專員、服務(wù)專員 1薪資待遇及工作時間、休假薪資待遇及工作時間、休假 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限

30、公司 1）實行基本工資制：基本工資確定為每月 1500 元。 2）按照相城區(qū)標準繳納五險一金。 3）每周工作六天，屬于不定時工作制。 4）按照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間雙方協(xié)商決定。 2主要職責主要職責 1）協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項設(shè)備設(shè)施工作情況； 2）按客戶要求為其提供物業(yè)簡介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)； 3）迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務(wù)，有客戶進入銷售區(qū)后，根據(jù)客戶的需求 及時提供飲品； 4）采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細記錄； 5）完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。 2 2、工作內(nèi)容及標準、工作內(nèi)容及標準 、工作內(nèi)容 資料管理：1)負責物業(yè)服務(wù)相關(guān)資

31、料整理，并對需要存檔的資料及時歸檔 2)負 責物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失； 服務(wù)受理：1)具體負責客戶入住和裝修手續(xù)的辦理； 2）接受客戶入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢； 投訴處理：1）受理客戶對物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復； 、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜； 、工作標準 1）注重個人衛(wèi)生，穿著指定的制服； 2）遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范； 3）注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務(wù)； 4）按酒店標準為客戶提供問詢服務(wù)； 5）熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責； 6）具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力； 7）與各部門保持協(xié)作

32、和聯(lián)系，待人和藹大方，主動熱情； 8）對工作盡職盡責，服從上級安排的工作。 C C、保安人員、保安人員 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 11待遇及工作時間、休假待遇及工作時間、休假 1）實行基本工資制：基本工資確定為每月 1500 元。 2）按照相城區(qū)標準繳納五險一金。 3）每周工作六天，屬于不定時工作制。 4）按照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間雙方協(xié)商決定。 2主要職責主要職責 1）售樓處形象崗：負責接待引導客戶，看管售樓現(xiàn)場的物品，防止丟失與損壞； 維持售樓現(xiàn)場秩序；負責維護客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安；負責 協(xié)助銷售人員引導客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財產(chǎn)

33、安全； 晚班負責樣板房及工地周邊的巡邏。負責引導看樓客戶前往樣板房，檢查督促 客戶進入工地戴好安全帽。 2）樣板間形象崗：熱情迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴格管理維修人員 及物品進出，保障樣板間安全。 3工作內(nèi)容及標準工作內(nèi)容及標準 售樓處保安人員工作內(nèi)容及標準售樓處保安人員工作內(nèi)容及標準 1） 、工作內(nèi)容 A、該崗為流動崗，12 小時值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其 它的事情； B、保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來 賓發(fā)生沖突； C、保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個人衛(wèi)生； D、看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì)； E

34、、去外出或者辦理其他事情的時候應(yīng)該有主任的同意，方可辦理； F、對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答， 不能對客戶說不知道或不清楚，更不能亂說； G、要做好交接班的各項事宜，包括對計機、手電筒、交接班記錄本等物品的交 接工作； H、指揮疏導交通時，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進出和停泊； I、清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進行詢問，必要時送交客戶單位； J、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報告客戶單位，采取措施，防止事態(tài)擴大，保護 好現(xiàn)場； 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 K、下班時，要向接班人員簡述當班情況，提示應(yīng)注意的重點，交代還須完成及 跟進的工作，并做下班簽

35、退記錄。 2） 、工作標準 A、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服； B、不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話； C、注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； D、距客戶車輛 510m 左右敬禮； E、對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導車輛駛?cè)耄?F、向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨； G、使用標準動作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的； 樣板間保安人員工作內(nèi)容及標準樣板間保安人員工作內(nèi)容及標準 1） 、工作內(nèi)容 A、職守固定崗位恭候客戶蒞臨； B、對需要進入樣板間的施工人員要嚴格管理，查明進入原因和身份方可讓其入 內(nèi)，對無臨時出入證的一律不準進入，同時詳細記錄出

36、入證編號、施工單位及 人名等； C、對搬進物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導同意（簽字）并且詳細填寫物品進 出登記表； D、負責維護樣板間正常秩序，對于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時上報領(lǐng) 導，在事情未解決前不得放行； E、配合銷售人員隨時注意觀察參觀售樓處樣板間人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 下，防止客人將小物品拿出樣板間； F、巡視樣板間外圍，如有異常立即匯報； G、積極完成領(lǐng)導交辦的各項具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。 2） 、工作標準 A、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服； B、不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話； C、當客人來到樣板間的時候用標準語言主動問候“您好、歡迎光臨” ，并指

37、引 客戶就坐穿鞋套； 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 D、注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； E、對于看房的客戶予以感謝，并敬禮歡迎客戶的參觀。 D D、保潔人員、保潔人員 1 1、薪資待遇及工作時間、休假薪資待遇及工作時間、休假 1）實行基本工資制：基本工資確定為每月 950 元。 2）按照相城區(qū)標準繳納五險一金。 3）每周工作六天，屬于不定時工作制。 4）按照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間雙方協(xié)商決定。 主要職責主要職責 1）售樓大廳崗、外圍崗： A、負責辦公室的清潔衛(wèi)生工作。 B、負責售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標 識牌及公共設(shè)

38、施等的清潔工作。 C、負責各處的垃圾清運工作。 D、負責銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅日常保潔工作。 E、負責辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生保潔工作。 F、負責銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標識牌的保潔工作。 G、巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 H、清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。 I、協(xié)助其他保潔人員的工作。 2）樣板房崗： A、負責樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 B、負責樣板房內(nèi)物品的清點及保管工作。 C、負責至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。 D、巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2 2、工作內(nèi)容及標準、工作內(nèi)容及標準 售樓處保潔員工作內(nèi)容及標準售樓處保潔員工

39、作內(nèi)容及標準 、工作內(nèi)容 1）負責售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔； 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 2）隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生； 3）每日負責在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生； 4）每日早 9：30 前完成售樓處每日清潔工作，進入保潔工作狀態(tài)； 5）負責工具的清潔和保養(yǎng)； 6）定期清點庫存的物品（藥劑、消耗品等） ； 7）定期擬訂保潔物品的購買清單（內(nèi)含用途） ，每月月末上交保潔部庫存清單、 消耗清單及需購買清單（主管統(tǒng)計） ； 8）確保儲放物品的地方要保持干凈整齊； 9）在日常保潔當中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時上報主管部門； 10）發(fā)現(xiàn)有丟失物品在

40、公共地方，要立即通知所屬管理員處理； 11）為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時清洗； 12）定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土； 13）遇到下雨天氣時候及時對售樓處地面做保護，將地毯收回，準備出雨傘， 同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。 、工作標準 1）注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 2）注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務(wù)； 3）工作時間遇到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶或其他工 作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑椋?4）售樓處清潔工作應(yīng)達到干凈、衛(wèi)生的清潔標準，主要包括如下工作： A、包括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭； B、每日擦拭辦公家具，每周擦拭室內(nèi)玻

41、璃一次； C、每日擦拭售樓處木地板； D、每日售樓處大理石牽塵工作； E、每日售樓處地毯吸塵； F、每日售樓處家具擦拭； G、每日售樓處一層玻璃清潔； H、每周售樓處墻面彈塵； I、每周沙盤吸塵； 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 J、售樓處客戶接待區(qū)隨時清潔工作； K、售樓處洽談室隨時清潔工作； L、售樓處衛(wèi)生間隨時清潔工作； M、售樓處公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護質(zhì)量標準。 5）樓體或房屋設(shè)施 A、外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、無鳥巢、 邊角線整齊； B、墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、整齊美觀； C、空調(diào)預(yù)留孔干凈整齊。 6）配電系統(tǒng) A、管線無亂遷掛

42、現(xiàn)象、無裸露。 B、無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全 現(xiàn)象； C、各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現(xiàn)象。 D、天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、起泡、滲漏水漬。 E、給排水系統(tǒng)當中供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開 關(guān)靈活； F、消防箱箱體完好、標志清晰、油漆無脫落；門體無變形、無破損、門體開關(guān) 靈活；消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、 消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門開閉靈活； G、告示牌表面完好無破損、無小廣告、無亂張貼現(xiàn)象；宣傳欄表面完好無破損、 無小廣告、張貼規(guī)范；整體美觀； H、客

43、用區(qū)域大理石地面清潔光亮無塵，無劃痕，無污跡；公共區(qū)域花壇內(nèi)無雜 物，植物生長正常，葉片無塵；門窗、玻璃光亮無水跡、手印;地毯干凈無塵無 雜物；立式煙缸隨時保持干凈；樓梯、通道干凈無雜物；天花板無灰塵、蜘蛛 網(wǎng);墻面插座清潔干凈；銅扶手、銅字牌光亮無手印無污跡；鏡子清潔光亮無水 跡，手印；垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡； I、員工安全操作標準 不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑; 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷; 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報告客服部，盡快處理并采取臨 時救急措施，以免發(fā)生危險; 清潔時使用吸塵器、洗地機等機械時注意是否

44、有電線絆腳的可能性，并放工作 牌提醒他人； 清洗地毯和洗地時要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電； 當使用較濃的清潔劑時，應(yīng)戴手套，以免被化學藥劑腐蝕皮膚。 備注：根據(jù)實際情況設(shè)計清潔檢查表，對清潔工作進行監(jiān)督檢查，確保清潔質(zhì) 量。 樣板間保潔員工作內(nèi)容及標準樣板間保潔員工作內(nèi)容及標準 、工作內(nèi)容 負責樣板間全面設(shè)備設(shè)施的清潔； 1） 、保證樣板間物品完好、齊全； 2） 、定期清點樣板間物品； 3） 、每日對樣板間進行吸塵； 4） 、按規(guī)定提交樣板間物品采購清單； 5） 、樣板間設(shè)備設(shè)施受損應(yīng)及時上報； 6） 、負責樣板間外圍的衛(wèi)生，保證無雜物等； 7） 、熱情接待客人看房； 、工作標準

45、1） 、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 2） 、注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務(wù)； 3） 、保證樣板間物品清潔、無塵； 4） 、保證樣板間物品數(shù)量齊全、狀態(tài)完好、擺放位置不變； 工作時間遇到任何客戶參觀均應(yīng)問好并微笑致意，并停止手中工作熱情接待客 人，待客人離開后繼續(xù)工作。 保潔部員工紀律及要求保潔部員工紀律及要求 1、上下班要準時，不遲到、不早退；簽到、簽退; 2、注意儀容、儀表及個人衛(wèi)生，按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪，佩帶名牌， 女員工頭發(fā)梳理整齊盤好，男員工不留長發(fā)、胡須；所有員工不留長指甲; 恒宇物業(yè) 安徽恒宇物業(yè)管理有限公司 3、簽到后要馬上去所屬崗位報到，不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗; 4、上班后不能在園區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、搭肩、追逐、吵鬧及吹口哨; 5、經(jīng)常保持禮貌狀態(tài)，遇到賓客時要用禮貌的文明用語，如：“您好” “再見” 等。在園區(qū)或大堂遇到客人時，應(yīng)主動側(cè)身讓行，不可以和客人搶行或并排; 6、在園區(qū)如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、可疑