“您好服務(wù)”

1、“您好服務(wù)”活動 北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代 售后服務(wù)部售后服務(wù)部 “創(chuàng)造” 1、提高特約店人員服務(wù)意識； 2、提高 客戶滿意度； “提高” 3、提高 服務(wù)品牌形 象。 1、創(chuàng)造客戶的欣喜點； 2、創(chuàng)造新的服務(wù)環(huán)境； 3、創(chuàng)造輕松的工作氛圍。 1. 1. 活動目的活動目的 荀荀 子子 人無禮則不立，人無禮則不立， 事無禮則不成，事無禮則不成， 國無禮則不寧。國無禮則不寧。 人不學(xué)習(xí)禮節(jié)，禮數(shù)，則站不住腳，人 沒有禮貌，缺乏禮節(jié)則不會有好的結(jié)果。 辦事情，如果缺少禮節(jié)，禮數(shù)，禮貌， 則辦不成。國家如果缺少禮節(jié)，禮貌， 那將不得安寧。 5 儀容禮儀儀容禮儀整潔儀容，得體著裝整潔儀容，得體著裝 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮

2、儀舉止端莊，文雅適度舉止端莊，文雅適度 言語禮儀言語禮儀語言文明，親切自然語言文明，親切自然 行為禮儀行為禮儀禮貌待人，熱情誠懇禮貌待人，熱情誠懇 什么才是良好的客戶服務(wù)什么才是良好的客戶服務(wù) 內(nèi)容二： 如何開口說“您好 ” 內(nèi)容一： 如何微笑 2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容 9 欣賞欣賞 2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容- -微笑微笑 2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容- -微笑微笑 面部表情面部表情 始終要面帶微笑，表情自然，始終要面帶微笑，表情自然， 禮貌、誠懇、友好，注意掌禮貌、誠懇、友好，注意掌 握好微笑的尺度。握好微笑的尺度。 與對方的距離適中，眼睛與對方的距離適中，眼睛 要注視對方，如果時間

3、比較要注視對方，如果時間比較 長，可采取長，可采取“三點柔視法三點柔視法”， 即可以看對方的眼睛和雙肩。即可以看對方的眼睛和雙肩。 2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容- -微笑微笑 1、自然微笑法：對鏡子說一，七，錢 2、眼形笑：對著鏡子，使您眼睛周圍的肌肉在微笑狀態(tài) 3、眼神笑：目光中含笑脈脈 4、面對面練習(xí)法：所有員工分為兩組面對面站立，請對面同 事給予評價(早夕會) 5、游戲練習(xí)法：兩個人為一組，相互表揚對方30秒(早夕會) 6、微笑口號：各部門經(jīng)理帶領(lǐng)員工喊口號“今天您微笑了 嗎？” 2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容- -微笑微笑 言談禮儀言談禮儀 聲音輕柔、吐字清晰聲音輕柔、吐字清晰 態(tài)度熱情

4、、語速適中態(tài)度熱情、語速適中 把握措辭、照顧對方把握措辭、照顧對方 交談時要有效配合眼神和手勢的運用！ 陳軍燕教案13 2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容- -開口說開口說“您好您好” 文明十字文明十字 您好！您好！ 請！請！ 謝謝！謝謝！ 對不起！對不起！ 再見再見 謹記：謹記：“文明十字文明十字”不離口不離口 2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容- -開口說開口說“您好您好” 1.1.接待問好：接待問好：“您好！歡迎光臨北京現(xiàn)代！您好！歡迎光臨北京現(xiàn)代！ 我是服務(wù)顧問我是服務(wù)顧問 OOOOOO很高興為您服務(wù)！很高興為您服務(wù)！” 2.2.見面問好：見面問好：“您好！您好！” 3.3.送客：送客：“謝謝光臨

5、，請慢走！謝謝光臨，請慢走！” 4.4.接電話接電話“您好！北京現(xiàn)代汽車您好！北京現(xiàn)代汽車XXXXXX特約店，我是特約店，我是 客服專員客服專員OOOOOO（姓名，職務(wù)），很高興為您服（姓名，職務(wù)），很高興為您服 務(wù)。務(wù)?！?2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容- -開口說開口說“您好您好” 1、員工間問好：不同業(yè)務(wù)部門員工碰面需要說“您好”;對方回應(yīng)“您好” 2、員工間問好部門：銷售/售后前臺/車間/客服/財務(wù)部/市場部員工, 清潔人員,部門領(lǐng)導(dǎo) 3、所有員工見到客戶說“您好，歡迎光臨北京現(xiàn)代”；客戶離開時說“謝謝光臨，請慢走” 5、身體禮儀：行禮時不但頭略向下，腰也要小幅傾斜,兩手放在小腹上向客戶

6、問好 4、向客戶問好：當(dāng)遇到客戶時,停下來給客戶讓路并向客戶微笑地打招呼“您好” 2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容- -開口說開口說“您好您好” 1、面對面訓(xùn)練法：兩個人為一組，相互向?qū)Ψ絾柡?早夕會) 2、帶頭訓(xùn)練法：先部門領(lǐng)導(dǎo)對員工起示范, 標(biāo)桿員工帶動所有員工 3、齊喊法：每天輪流由一名員工擔(dān)當(dāng)，所有員工跟隨他（她）喊出”您好，歡迎光臨” 謝謝光臨，請慢走” 4、運動法：所有員工一起拍掌,喊出 “您好，歡迎光臨” 2. 2. 活動內(nèi)容活動內(nèi)容- -開口說開口說“您好您好” 店內(nèi)宣傳海報店內(nèi)宣傳海報 店內(nèi)宣傳海報平面圖 店內(nèi)宣傳海報布置效果圖 1）張貼在服務(wù)接待區(qū)和用戶休息室。 布置要求：布置要求： 3. 3. 活動海報活動海報 車間宣傳海報車間宣傳海報 車間海報平面圖車間海報布置效果圖 1）懸掛于車間通