故障管理及故障處理流程規(guī)定

1、故障管理和故障處理流程規(guī)定（暫行稿）工程運維中心二八年八月目的第一章3第二章 工程運維中心在95013業(yè)務(wù)維護管理中的職責(zé)3第三章95013業(yè)務(wù)故障分類3第四章故障處理的原則：4第五章故障處理時限要求。4第六章 故障管理和故障報告制度4 第七章 故障通報制度5第八章 故障處理及報告流程圖5- 第九章 工程運維中心內(nèi)部處理流程6 第十章外部支持流程（研發(fā)、建設(shè)和其他廠家）6第十一章 工程運維中心各部門及公司相關(guān)部門的責(zé)任7第十二章 故障的跟蹤管理7附件一：95013 業(yè)務(wù)重大 /嚴(yán)重故障分析報告9第一章 目的工程運維中心承擔(dān)95013業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺日常維護工作，為規(guī)范故 障管理和故障處理的工作流

2、程，使網(wǎng)絡(luò)和平臺故障能夠得到正確及 時地處理，保證95013業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定的運行，特制定本規(guī)定。第二章工程運維中心在95013業(yè)務(wù)維護管理中的職責(zé)a）工程運維中心網(wǎng)管中心值班工程師和各分公司運維人員承擔(dān)95013業(yè)務(wù)的日常運行監(jiān)控和維護工作。b）工程運維中心運維組負(fù)責(zé)95013平臺的故障處理；各地分公司運 維人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場支持，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)剡\營商的運維支持。c）建立故障通報制度，如發(fā)生重大故障，應(yīng)按照故障等級和故障上報流程逐級向上匯報。d）定期召開網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會，遇有重大故障，應(yīng)及時召開故障分析 會。負(fù)責(zé)全公司運維人員的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高運維人員的技術(shù)維護水平 和工作能力。第三章 95013業(yè)務(wù)

3、故障分類95013業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障。1. 重大故障：全部業(yè)務(wù)中斷2. 嚴(yán)重故障包括：一種以上業(yè)務(wù)全部中斷60分鐘一省以上業(yè)務(wù)全部中斷60分鐘用戶注冊、業(yè)務(wù)受理全部中斷4個小時3. 一般故障：除重大故障、嚴(yán)重故障以外的其它故障。第四章故障處理的原則：先搶通，后修復(fù)；先核心，后邊緣；先本端，后對端；先網(wǎng)內(nèi)，后網(wǎng)外，分故障等級進行處理。第五章故障處理時限要求。1. 重大故障，故障處理時限w 2小時。2. 嚴(yán)重故障，故障處理時限w 4小時3. 一般故障，故障處理時限w 24小時 第六章故障管理和故障報告制度a) 發(fā)生故障時，各級運維人員應(yīng)按照故障等級和時間，逐級上報。

4、當(dāng)嚴(yán)重故障時間1小時，運維組人員應(yīng)報告給工程運維中心。當(dāng)嚴(yán)重故障時間2小時，上報給公司主管副總。當(dāng)嚴(yán)重故障時間4小時，上報給公司總裁。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)和平臺出現(xiàn)重大故障時， 各級運維人員應(yīng)在第一時間逐級上報。b) 對于 95013 業(yè)務(wù)系統(tǒng)各級故障，若在規(guī)定故障處理時限內(nèi)未能 恢復(fù)，故障級別自動上升一級， 故障處理人員應(yīng)按新的故障等級進行 處理。c) 重大故障發(fā)生或其他故障升級為重大故障后， 如果超過故障處理 時限 1 小時仍未能解決， 需升級到工程運維中心協(xié)調(diào)解決； 如果工程 運維中心 2小時內(nèi)仍無法解決， 需由工程運維中心升級上報到公司管 理層。d) 重大故障處理結(jié)束 1 個工作日內(nèi)，工程運維中心運

5、維組應(yīng)填寫 故障報告并上報工程運維中心。e) 重大故障處理結(jié)束后的 2 個工作日內(nèi)，提交 95013 業(yè)務(wù)重大 /嚴(yán)重故障分析報告 。第七章故障通報制度1. 客服通報：當(dāng)出現(xiàn)故障時，工程運維中心應(yīng)立即通知客服，通報故障影響范圍、故障處理可能需要的時間，以便客服對用戶解釋。故 障解決業(yè)務(wù)恢復(fù)正常后，應(yīng)及時通知客服部門。故障處理完以后，應(yīng) 向客服部門通報故障原因，以及采取的措施。2. 市場部和業(yè)務(wù)部門通報：工程運維中心根據(jù)故障的具體情況，向 市場部或 其他業(yè)務(wù)部門通報。第八章故障處理及報告流程圖總部運維組研發(fā)技術(shù)支持外部支持歸檔第九章工程運維中心內(nèi)部處理流程是否有能力處理？Y上報時限處理完成 Y研

6、發(fā)技術(shù)人員是否有能力處理？ Y Y根據(jù)情況通知建設(shè)部門或設(shè)備廠規(guī)定時限內(nèi)處理完成共同處理故障事件處理管理平臺市場管理總部客服平臺各級領(lǐng)導(dǎo)1. 故障輸入包括網(wǎng)管監(jiān)控發(fā)現(xiàn)故障、客服收到用戶投訴、各地運維 上報、市場業(yè)務(wù)部門投訴和其他途徑告知2. 運維組制定專門人員，受理來自于其他部門的故障申告。3. 非值班人員發(fā)現(xiàn)故障后，請第一時間通知網(wǎng)管值班人員進行記錄 （錄入事件管理平臺）并可要求值班人員配合故障處理及測試；故障恢復(fù)后請告知運維值班人員故障原因及處理方法，值班人員進行觀察,確定故障確已恢復(fù)。4. 網(wǎng)管值班人員在發(fā)現(xiàn)故障或者接到故障通知后，需首先明確故障 現(xiàn)象和影響范圍，確定故障級別。值班人員在

7、有能力處理故障情況下 應(yīng)首先自行處 理。在故障上報時限內(nèi)處理完畢的故障應(yīng)記錄到值班 日志里.（事件管理平臺）。5. 當(dāng)值班人員不能解決故障，且故障級別為一般故障，值班人員應(yīng)記錄到值班日志并把故障情況錄入事件處理系統(tǒng)平臺。轉(zhuǎn)由總部運維組工程師處理。6. 當(dāng)故障級別在重大故障和嚴(yán)重故障，且值班人員不能解決或不能 在上報時 間內(nèi)解決故障，需在上報時間內(nèi)電話通知技術(shù)支持人員， 并記錄在值班日志和事件處理系 統(tǒng)平臺里。7.運維組人員如在上報 時限內(nèi)解決了故障，需在事件處理系統(tǒng)平臺里關(guān)閉故障， 并通知值班 人員，值班人員把情況記錄到值班日志（事件管理平臺）。8.如運維組支持人員不能在上報時限里解決問題，須

8、在上報時限內(nèi) 通知工程 運維中心負(fù)責(zé)人，并根據(jù)情況通知研發(fā)、建設(shè)部門或設(shè)備廠家相關(guān)人員，請求協(xié)助。第十章外部支持流程（研發(fā)、建設(shè)和其他廠家）1. 業(yè)務(wù)發(fā)展中心研發(fā)的接口。業(yè)務(wù)發(fā)展中心協(xié)調(diào)員是研發(fā)的故障處 理接口人， 當(dāng)運維人員處理故障需要研發(fā)支持時，應(yīng)該通知研發(fā)設(shè) 計部門的協(xié)調(diào)專員。 為提高效率，當(dāng)遇到重大故障時，運維人員可 以直接找相關(guān)研發(fā)人員尋求支持。2. 對于重大故障，所有外部支持都需要立即響應(yīng)，積極配合，不得 推諉。3. 故障處理人在故障處理完后需在事件處理系統(tǒng)平臺里關(guān)閉故障， 并通知值 班人員，值班人員把情況記錄到值班日志 （事件管理平臺）第十一章 工程運維中心各部門及公司相關(guān)部門的

9、責(zé)任1. 工程運維中心的網(wǎng)管值班工程師負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)控，對于網(wǎng)管系 統(tǒng)可以監(jiān) 控的故障，網(wǎng)管中心必須在規(guī)定的故障發(fā)現(xiàn)時限內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障。運維組直接受理客服和其它途徑報告的故障。網(wǎng)管中心值班工程 師必須在規(guī)定時間對故障 進行響應(yīng)和上報。2. 運維組運維工程師負(fù)責(zé)處理網(wǎng)管值班工程師上報的故障，必須在 規(guī)定時間對故障進行響應(yīng)和上報。運維工程師遇到自身不能處理的故 障時，在上報時限內(nèi)通知外部支持，可能是研發(fā)、建設(shè)、第三方設(shè)備 廠家或運營商機房的值班工程師。3. 各地分公運維工程師負(fù)責(zé)本地平臺的日常監(jiān)控和維護，協(xié)助工程運維中心網(wǎng)管值班工程師或者運維組運維工程師處理故障，提供現(xiàn)場技術(shù)支持。4. 業(yè)務(wù)發(fā)展中心技

10、術(shù)支持人員負(fù)責(zé)處理自行開發(fā)設(shè)備的故障，在必要時也需要配合第三方設(shè)備廠家定位問題。 業(yè)務(wù)中心的技術(shù)支持人員 必須在規(guī)定時間對故障進行響應(yīng)。5. 任何部門都必須在規(guī)定的時間對故障響應(yīng)，不得推諉。對于重大 故障不及時響應(yīng)，導(dǎo)致故障不能及時恢復(fù)的，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情 節(jié)嚴(yán)重做相應(yīng)處罰。 一般故障不能按規(guī)定時間響應(yīng)的，上報工程運 維中心。第十二章故障的跟蹤管理1.值班日志 值班日志用于記錄特定時間內(nèi)所有重要的網(wǎng)絡(luò)事件， 故障是其中最重 要內(nèi)容之一。網(wǎng)管值班人員需要在值班日志里詳細(xì)記錄故障及故障處 理情況，以便接班人員能清楚情況，并方便以后査詢。所有故障都需 要錄入值班日志。2.事件處理管理平臺事件處理管理平臺主要用于故障的跟蹤。 故障的負(fù)責(zé)人要及時處理故 障，如果不能解決，則應(yīng)該及時把故障轉(zhuǎn)給更合適的人員。嚴(yán)重級 別為重大故障和嚴(yán)重故障的故障錄入時需要抄送給工程運維中心負(fù) 責(zé)人。當(dāng)故障不能馬上解決 且會造成用戶使用不正常時，需要抄送 給客服部門、和市場管理部。原則上所有故障都應(yīng)錄入事件處理管理平臺，以下故障不需要錄入事 件處理管理平臺：立即解決，并且原因清楚的故障，重復(fù)出現(xiàn)，不需要再收集數(shù)據(jù)的故障補充：本管理規(guī)定自發(fā)布之日