營(yíng)銷部銷售管理制度及

1、文件名：營(yíng)銷管理制度及主要工作流程營(yíng)銷部銷售管理制度及主要工作流程文件審批頁版本修訂頁數(shù)修訂內(nèi)容修訂日期批準(zhǔn)審核擬制職位：簽名：日期：職位：簽名：日期：職位：簽名：日期：第一部分 部門組織機(jī)構(gòu)圖 3營(yíng)銷部銷售組組織結(jié)構(gòu)圖 3第二部分 銷售組職責(zé)及質(zhì)量目標(biāo) 4一、銷售組職責(zé)4二、銷售組質(zhì)量目標(biāo)4第三部分銷售組各崗位職責(zé) 5一、銷售助理崗位說明 5二、銷售代表崗位說明 8第四部分銷售部管理辦法10一、行為規(guī)范 11二、禮貌用語17三、接聽電話19四、考勤制度20五、例會(huì)20六、銷售合同管理制度 21七、客戶歸屬及傭金分配原則 24八、銷售基金的管理 25九、銷售代表獎(jiǎng)懲制度 25十、認(rèn)購及銷控管理

2、條例 28十一、售中、售后服務(wù)金分配辦法 （起草草案）29第一部分部門組織機(jī)構(gòu)圖營(yíng)銷部銷售組組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)銷部經(jīng)理銷售助理置業(yè)顧問第二部分 銷售組職責(zé)及質(zhì)量目標(biāo)一、銷售組職責(zé)1承擔(dān)公司各個(gè)項(xiàng)目銷售任務(wù)的完成。2負(fù)責(zé)銷售管理制度及業(yè)務(wù)流程的擬定、執(zhí)行及調(diào)整完善。3負(fù)責(zé)銷售前、銷售中、銷售后的銷售服務(wù)工作。4負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)及銷售人員的日常管理。5負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)計(jì)、整理并反饋相關(guān)部門。6負(fù)責(zé)客戶各種意見的接收并與相關(guān)部門進(jìn)行銜接與回饋。7與策劃部密切配合作好各項(xiàng)營(yíng)銷推廣的執(zhí)行。8負(fù)責(zé)提出員工崗位專業(yè)技能培訓(xùn)的計(jì)劃及人員招聘要求。9 承擔(dān)公司對(duì)外窗口形象的樹立和維護(hù)的責(zé)任。二、銷售組質(zhì)量目標(biāo)（一）

3、98%完成月度回款計(jì)劃。 說明：銷售組提出月度銷售回款目標(biāo)，月終通過與財(cái)務(wù)的對(duì)帳核實(shí)完成情況。（二）100%合同簽定無誤率。說明：合同各款項(xiàng)無誤，程序有序。（三）98%銷售服務(wù)質(zhì)量滿意率。 說明：銷售代表的日常行為規(guī)范、客戶溝通、服務(wù)達(dá)到顧客滿意。（四）100%銷售房源無誤率。說明：不會(huì)出現(xiàn)一房多賣、重賣現(xiàn)象。（五）100%客戶意見反饋及時(shí)率。說明：客戶對(duì)產(chǎn)品、 配套等方面提出意見后， 銷售組準(zhǔn)確將情況反饋給相關(guān)部門 并監(jiān)督處理的及時(shí)性。第三部分銷售組各崗位職責(zé)、銷售助理崗位說明基 本 情況崗位名稱銷售組助理崗位編號(hào)所在公司成都眾智創(chuàng)展地產(chǎn)咨詢機(jī)構(gòu)所在部門營(yíng)銷部直接上級(jí) 崗位名稱營(yíng)銷部經(jīng)理直接

4、下級(jí) 崗位名稱置業(yè)顧問崗位編制1人/項(xiàng)目下屬人數(shù)3-5人崗位職責(zé)概述負(fù)責(zé)銷售組各項(xiàng)日常工作及銷售部各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)及銷售顧 問的監(jiān)督.主要工作職責(zé)和內(nèi)容主要工作結(jié)果衡量標(biāo)準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)部門的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見銷售部的資料管理）； 負(fù)責(zé)銷售組內(nèi)部帳目的管理；負(fù)責(zé)每日銷售情況的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確掌握公司房源信息；負(fù)責(zé)每日工作日志的匯總，并將銷售情況報(bào)與公司領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度 員工滿意度 報(bào)表的準(zhǔn)確度2、在樓盤正式開盤前，為銷售作好充分準(zhǔn)備，如：小區(qū)總平及 周邊道路資料；小區(qū)的公用配套包括學(xué)校、醫(yī)院、菜市、交通等 情況；小區(qū)的裝修標(biāo)準(zhǔn)及弱電系統(tǒng)的配套情況；標(biāo)準(zhǔn)購房合同、 補(bǔ)充協(xié)議、商品房使用說明書、商品房質(zhì)量保證

5、書、物業(yè)管理前 期協(xié)議、按揭合同等；相關(guān)部門滿意 度員工滿意度 領(lǐng)導(dǎo)滿意度3、負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后 服務(wù)等的一條龍服務(wù)；隨時(shí)收集相應(yīng)的信息，向公司提供有益的 信息，以利于公司開拓新業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信 息。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，完成對(duì)客戶的服務(wù)，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì) 量；每月有銷售業(yè)績(jī)，且主動(dòng)去找新客戶，提咼銷售額。積極進(jìn) 行銷售工作，按時(shí)完成銷售指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度 相關(guān)部門滿意 度員工滿意度4、負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表進(jìn)行的市調(diào)結(jié)果進(jìn)行收集和整理；收集、整理 報(bào)刊上有關(guān)國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)相關(guān)信息等 資料；負(fù)責(zé)銷售空白合同及補(bǔ)充協(xié)議、售樓書等常用銷售資

6、料的 查驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)資料缺失應(yīng)及時(shí)加?。幻吭仑?fù)責(zé)安排銷售代表的值 班和輪休及著裝情況，如未遇特殊情況可兼顧銷售代表的生日； 負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù) 質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)；監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、 物品擺放，發(fā)現(xiàn)冋題及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決掌握部門 工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、 向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；員工滿意度5、對(duì)客戶及銷售代表提出的問題進(jìn)行分部門匯總，同時(shí)告之相 關(guān)部門，并督促其在當(dāng)日內(nèi)給予回復(fù)，以便在次日早會(huì)上能給 銷售代表統(tǒng)一答案；負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服 務(wù)質(zhì)

7、量，服務(wù)意識(shí)；領(lǐng)導(dǎo)滿意度員工滿意度客戶滿意度主要工 作權(quán)限業(yè)務(wù)類銷售人員考核權(quán) 培訓(xùn)考核建議權(quán)項(xiàng)目前期中期后期的建議權(quán)財(cái)務(wù)類銷售月度，年度管理及項(xiàng)目預(yù)算權(quán)人事類主 要 工 作 關(guān) 系溝通方式單位/部門崗位形式與內(nèi)容溝通結(jié)果（提供、形成的文 件、材料和信息）頻率營(yíng)銷經(jīng)理書面/ 口頭典型業(yè)務(wù)事件的報(bào)告隨時(shí)督導(dǎo)業(yè)務(wù)下屬口頭/會(huì)議會(huì)議紀(jì)要/通知/工作計(jì)劃隨時(shí)協(xié)調(diào)各個(gè)部門書面/ 口頭/會(huì)議各種專用通知隨時(shí)外聯(lián)單位書面/ 口頭各種專用通知隨時(shí)任 職 資 格最低學(xué)歷大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷相關(guān)資格證書專業(yè)知識(shí) 及業(yè)務(wù)了 解范圍房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)一年房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)技能熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，熟悉電腦

8、操作，熟知項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研能力素質(zhì)具有良好的語言表達(dá)能力與人際溝通能力，具有親和力，較強(qiáng) 的學(xué)習(xí)能力。其他要求敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、踏實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和忠誠(chéng)度職業(yè)發(fā)展可晉升崗位營(yíng)銷部經(jīng)理崗位及公司其它崗位可接任崗 位與營(yíng)銷部相關(guān)工作（除技術(shù)性工作）入職培訓(xùn)公司愿景和發(fā)展目標(biāo)房地產(chǎn)銷售經(jīng)理培訓(xùn)行政制度（二）一般一天的工作流程檢查銷售代表的工作解決存在的問題并安排銷售 組當(dāng)天的各項(xiàng)具體工作。0分類整理相關(guān)報(bào)刊 資料整理部門資 料匯總當(dāng)日工作日志早會(huì)中核對(duì)前一日銷售日?qǐng)?bào)表銷售情況的準(zhǔn)確、及時(shí)把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一 天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且

9、準(zhǔn)確無誤， 否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對(duì)銷售助理處以50元罰金,如產(chǎn)生不良后果對(duì)相應(yīng)責(zé)任者將以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處罰。二、銷售代表崗位說明基 本 情 況崗位名稱銷售組置業(yè)顧問崗位編號(hào)所在公司成都眾智創(chuàng)展地產(chǎn)咨詢機(jī)構(gòu)所在部門營(yíng)銷部直接上級(jí)崗位名稱銷售組助理、主管直接下級(jí)崗位名稱崗位編制3-5人下屬人數(shù)崗位職責(zé)概述充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象，實(shí)現(xiàn)銷售任務(wù)。主要工作職責(zé)和內(nèi)容主要工作結(jié)果衡量標(biāo)準(zhǔn)1、積極進(jìn)行銷售工作，按時(shí)完成銷售指標(biāo)；負(fù)責(zé)部門的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見銷售部的資料管理）；負(fù)責(zé)每日認(rèn)真填寫客戶檔案；負(fù)責(zé)每日銷售情況的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確掌握公司房源信息；負(fù)責(zé)每日工作日志的匯總，并將

10、銷售情況報(bào)與公司領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度* 員工滿意度 報(bào)表的準(zhǔn)確度2、負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后服務(wù) 等的一條龍服務(wù)；隨時(shí)收集相應(yīng)的信息，向公司提供有益的信息， 以利于公司開拓新業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，完成對(duì)客戶的服務(wù)，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì) 量；每月有銷售業(yè)績(jī)，且主動(dòng)去找新客戶，提咼銷售額。積極進(jìn) 行銷售工作，按時(shí)完成銷售指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度 相關(guān)部門滿意 度員工滿意度3、在銷售助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展各項(xiàng)工作；熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)；有疑問及時(shí)向助理或經(jīng)理反映；培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 服從公司的工作調(diào)配與安排，并完成其他相關(guān)業(yè)務(wù)工

11、作； 協(xié)助客戶組和市場(chǎng)組完成相關(guān)工作。相關(guān)部門滿意 度客戶滿意度 員工滿意度主要 工作 權(quán)限業(yè)務(wù)類負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售 后服務(wù)等。財(cái)務(wù)類準(zhǔn)確填寫購房總價(jià)款、單價(jià)。人事類主 要 工 作 關(guān) 系溝通方式單位/部門崗位形式與內(nèi)容溝通結(jié)果（提供、形成的文 件、材料和信息）頻率匯報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理書面/ 口頭報(bào)告根據(jù)要求銷售組助理書面/ 口頭典型業(yè)務(wù)事件的報(bào)告隨時(shí)督導(dǎo)協(xié)調(diào)客戶書面/ 口頭/會(huì)議各種專用通知隨時(shí)外聯(lián)單位書面/ 口頭各種專用通知隨時(shí)任 職 資 格最低學(xué)歷大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，營(yíng)銷和策劃專業(yè)優(yōu)先。相關(guān)資格證書專業(yè)知識(shí) 及業(yè)務(wù)了 解范圍房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上

12、工作經(jīng)驗(yàn)，有潛力的除外。業(yè)務(wù)技能熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，熟悉電腦操作。能力素質(zhì)具有良好的語言表達(dá)能力與人際溝通能力，具有親和力，較 強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。其他要求敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、踏實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和忠誠(chéng)度，很強(qiáng)的執(zhí)行力職業(yè)發(fā)展可晉升崗位營(yíng)銷部銷售助理，主管及公司其它崗位可接任崗 位銷售助理入職培訓(xùn)公司愿景和發(fā)展目標(biāo) 房地產(chǎn)銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)行政制度第四部分銷售部管理辦法銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn) 的重任，需要從銷售經(jīng)理到銷售助理、到銷售代表各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié)， 盡 心盡責(zé)地努力工作。1 首先要有團(tuán)隊(duì)精神和互相協(xié)作的意識(shí)，銷售任務(wù)的圓滿完成不是單靠某 一個(gè)人的

13、力量，而是集體智慧的結(jié)晶。2 在銷售過程中要勤于思考，善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，應(yīng)樹立“前車之 鑒，后士之師”的觀點(diǎn)，只有相互交流才能共同進(jìn)步。3要在客戶資源最大化利用上下功夫，如何抓住新客戶，如何維護(hù)現(xiàn)有客 戶的忠誠(chéng)及增加現(xiàn)有客戶的價(jià)值，如何拾回已失去的客戶。4 對(duì)待利益爭(zhēng)執(zhí)要胸懷寬廣，寬容大度。5 追求完美的服務(wù)，細(xì)微處見真情。6工作中要耐心細(xì)致，尤其在定房到簽合同以及辦按揭過程中更要仔細(xì)。7嚴(yán)格遵守公司及部門的規(guī)章制度，特別是要明確自己的職責(zé)范圍，不得超越，不得擅自答應(yīng)客戶的要求一、行為規(guī)范（一）言行舉止 在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1接待客戶的一般流程：看見客戶

14、將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑， 文件夾側(cè)放胸前） 為客戶開門請(qǐng)進(jìn)問好介紹 （根據(jù)客戶反應(yīng)一 一介紹） 客戶離開前請(qǐng)客戶填 客戶登記表 送客戶至大門為客戶 開門歡迎下次光臨。2在客戶未到來前，服務(wù)臺(tái)的銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照先前定好的候客順序準(zhǔn) 備接待客戶， 客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望， 應(yīng)立即上前按接待流程進(jìn)行接待， 不允 許在接待客戶的過程中發(fā)生爭(zhēng)搶情形。3本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體 精神，任何一位客戶都是公司的客戶， 都是每一位工作人員的客戶， 任何人不得 以不是自己的客戶為由拒絕、 怠慢客戶， 也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不 管不問。4工作人員間要提倡團(tuán)

15、結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷 售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生， 嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表， 爭(zhēng)搶新 銷售代表的客戶。5在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧， 若不能， 應(yīng)以來客的先后順序， 或客戶的特殊情況予以先后接待， 并向其他客戶講明緣由， 求得理解。 如請(qǐng)他們 看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給 客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。6銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起 向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨 詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。7對(duì)待客戶彬彬有禮，與

16、客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門， 打斷客戶與他人的談話前先致歉。8見到客戶無論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意。9接客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉， 客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。10工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔 的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。11在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽電話都要面向大廳，在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意 不要斜靠服務(wù)臺(tái)。12工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)。 13銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)（到場(chǎng)或電話） ，應(yīng)善言作答，無法立即回 答的應(yīng)立即填寫客戶投訴登記表 ， 一式兩份，一份

17、交該銷售代表 , 一份交銷 售助理處登記備案。 如果該客戶的銷售代表不在， 接待的銷售代表也要認(rèn)真作好 此項(xiàng)工作，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷售代表。14銷售代表接到客戶提出的意見或建議時(shí)， 應(yīng)立即填寫 客戶意見及建議 登記表，一式一份，交銷售助理處登記備案。15客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不 卑不亢的原則妥善處之， 用禮貌、 謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重， 用不卑不亢 的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。16房屋不得重復(fù)銷售，銷售代表在確定房源時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)。17為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽。 18對(duì)客戶提出的優(yōu)惠要求 （時(shí)間或金額）

18、銷售代表只能正面告之公司沒有 優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此， 措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決， 但也應(yīng)不失禮貌， 多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持， 嚴(yán)禁有暗示客戶通過 某種渠道可能獲得優(yōu)惠， 或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠 （即是暗示客戶有優(yōu)惠） 的情 形發(fā)生。19工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度， 在客戶面前稱呼銷售代表一 律為* 先生/ 小姐，或直呼其名，不得直呼小名或綽號(hào)。20售樓成功時(shí)不得在客戶在場(chǎng)時(shí)喜形于色， 而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購到稱心 如意的房屋。在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請(qǐng)問找哪一位”或“需要 我?guī)兔帷?，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使

19、居心 叵測(cè)者心驚膽戰(zhàn)。21在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌。 22個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備 （清潔、熨燙、 縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好。 23職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行， 穿戴錯(cuò)誤者由助理決定立即整改或在會(huì) 議室上班； 如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)助理同意， 由前一日的值班銷售代表通知各 銷售代表。24嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志。 25在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的 音量為宜，各銷售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。26請(qǐng)工作人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之“請(qǐng) * 先生/小姐接聽電話” 或走到跟前對(duì)客戶說 “對(duì)不起，這邊有* 先生/小姐

20、的電話”，萬萬不可大聲 呼叫或隨便地“ * ，接電話”。27正在與客人交談需短暫離開， 應(yīng)先向客戶致歉， 在征得客人同意后 “真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等 了”；如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間 會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng) * 先生/ 小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為 您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客 戶不管不問。28銷售部由于工作的特殊性沒有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過度疲倦需休息， 在征得助理的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息， 注意大廳要有人值班， 休息處無客戶進(jìn) 出。29午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離

21、開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有工作 人員值班； 大廳要始終保持有一位候客的銷售代表， 最后去接待客戶的銷售代表 要報(bào)告助理。30三餐后使用口香糖，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。31嚴(yán)禁議論客戶， 不能對(duì)來訪客人的來意妄加判斷， 即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè) 人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。32不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。33接待客戶和接聽電話時(shí)必須使用普通話。34銷售大廳的咨詢電話不能用于打私話； 有重要私話可以到銷售辦公室打， 但時(shí)間不得過長(zhǎng)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止。35遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客 姓

22、名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系， 不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、 手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。36遇到上級(jí)部門來訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)， 同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問； 在接到其他非銷售咨詢， 但涉及到公司利益的電話時(shí)， 應(yīng)立即通知相關(guān)部門， 以 便公司即時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施。37公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)， 嚴(yán)禁將客戶購房的情況 （包括是否購房） 告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人。38工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求。39工作人員要有保密意識(shí)， 涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、 管理機(jī)密不得對(duì)外透露， 違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。40辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所， 其一草一木都應(yīng)受到我們的

23、愛 護(hù)，絕不允許有“掃帚倒了沒人扶”的情形發(fā)生。任何人在看到此類情況能解決 的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決， 不能解決的要報(bào)告助理： 如東西掉了， 資料未擺放 整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了， 安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問 題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。41對(duì)待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不 得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴。42看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。43銷售代表無權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、 增加或減少的決定， 無權(quán)對(duì)付款時(shí) 間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示， 凡未經(jīng)助理一級(jí)以上同意而擅做決定者自

24、負(fù)一 切后果。44 銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后（每天12： 0013：30 為閱讀時(shí)間）要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。45紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也 不得將自己的飲水杯帶到大廳使用。（二）接待流程打印預(yù)定協(xié)議書或填寫合同 資料、客戶簽字確認(rèn)、禮貌用語（一）接聽電話：“您好，X XX”；電話結(jié)束語：“隨時(shí)恭侯您的光臨”， “謝謝”,“再見”,等。（二）見到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”,“歡迎 參觀！ ”，“您好，請(qǐng)問看房嗎？” “您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售 房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。（三）與客戶交談時(shí)應(yīng)常用

25、：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。（四）當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光， 這個(gè)戶型是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得 更好”等。（五）當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任， 如果不把工作做好，對(duì)不起您的 這份信任”，等。（六）當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，（七）當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時(shí):“對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚,實(shí)際情況是”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您

26、隨時(shí)提 出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、 批評(píng)、指正”，“我們的愿 望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、 建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考 慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”。 請(qǐng)您稍侯，待我咨詢X助理或x宕E后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起，x 部 （工 程部）對(duì)這個(gè)問題最有解釋權(quán)” ，“對(duì)不起， 請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起， 這個(gè)問題我 也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？” ，“您真 得很細(xì)心， 我還是第一次遇到這個(gè)問題， 非常感謝您能替我們想到，

27、請(qǐng)?jiān)试S我向 上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎” ，等。（八）當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)： “對(duì)不起，為 了小區(qū)共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益， 請(qǐng)您能理解支持我們” ，“請(qǐng)您放心， 您提的這個(gè)問題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的” ，等。（九）客戶提出優(yōu)惠時(shí)： “對(duì)不起，公司沒有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好 嗎”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售， 也希望得到您的支持， 非常感謝”，“對(duì)不起， 不是我有沒有這個(gè)權(quán)利 , 而是定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也 會(huì)用最好的服務(wù)來回報(bào)您， 好嗎”，“先生， 如果您一定希望得到折扣， 是否也希 望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢， 肯定不是， 那何不

28、如讓我們用最好的工 程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、 最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢” ，“我不 得不很抱歉地告訴您不行” ，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公 平的，這樣您也會(huì)住得放心， 您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置， 是不是”，等。（十）當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問題，而公司也暫無明確規(guī)定時(shí)： “對(duì)不起，公司正 就這個(gè)問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定” ， 等。（十一）當(dāng)客戶提出要看房時(shí)： “請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們） 拿安全帽”，等。（十二）當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)： “請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便 有更直接的感受”，“眼見為實(shí)，咱

29、們一塊到工地去看看，好嗎？” 。（十三）當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話或傳呼時(shí)： “請(qǐng)您留方便我們能即使聯(lián)系您 的電話，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)， 好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為 您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話，好嗎，謝謝” ，等。（十四）當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)： （自己用時(shí)）“恭喜您”，“恭喜您， 有了自己 的新家”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女 的慈祥長(zhǎng)輩”。（為兒女購房時(shí)）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和 幸?！薄＃閮号瑸橛H朋好友購房時(shí)） “您的選擇，是我們的榮幸” ?！案兄x您的 選擇，我們將把工作做得更好， 讓您最終一定滿意和放心” 。“歡迎您隨時(shí)到工

30、地 給我們提出批評(píng)、指正” 。 “有空就來坐坐”。（十五）請(qǐng)客戶填客戶登記表時(shí)： “為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配 合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格， 這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密， 不對(duì)外宣傳， 不過 如果您不愿透露之處也可以不填” ，等。（十六）當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)： “您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再 次光臨”，等。三、接聽電話（一）使用電話不得使用免提。（二）每一位工作人員都有義務(wù)接聽咨詢電話， 不得以正在接待客戶為由任 由電話鈴長(zhǎng)響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。（三）銷售代表都有義務(wù)認(rèn)真接聽咨詢電話， 但不能主動(dòng)給客戶留自己的姓 名，不得暗示客戶來找自己，否則

31、，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不 歸屬此銷售代表。（四）接聽咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過兩聲后一一“您好，X,結(jié)束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一次 地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。（五）逢周末、節(jié)日、假日、客戶生日向客戶說相應(yīng)的祝福。（六）回答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀， 不必在咨詢電話中過 多講解，語言親切，講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如“購房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有”,“購 房是一件大事，先生 / 小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里 來親自來看一看呢”。（七）不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手

32、機(jī)號(hào)，尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找 領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問“這位先生 /小姐，可以告訴我您的姓名、 工作單位，找 * 有什么事嗎，我可以為您轉(zhuǎn)告” ，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、 手機(jī)，可以這樣回答“很對(duì)不起這位先生 /小姐，我也不知道 * 的電話、手 機(jī)，不過，他幾乎每天都會(huì)來我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他 （她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系， 好嗎”,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系 , 切記不可放在一邊就 /匕、J o（八）接到找其他銷售代表的電話“好的，請(qǐng)您稍候” ，如果該銷售代 表不能立刻過來“這位先生 /小姐， * 暫時(shí)不在，他（今天休息，帶客戶上 工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫

33、忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會(huì)兒掛來，行嗎） ” 切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。（九）接到打錯(cuò)的電話也要禮貌地告知對(duì)方打錯(cuò)后再掛機(jī)。 （十）接聽電話必須做電話記錄，內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、意向、 信息渠道及來電時(shí)間等。四、考勤制度（一）工作時(shí)間（不同季節(jié)的工作時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）9:0012:00、 12：0013：00（午餐）、13：0018：00。（二）休息日安排銷售部為每周六個(gè)工作日， 銷售助理可根據(jù)值班表及銷售情況安排人員輪流 休息。遇展會(huì)或推廣促銷活動(dòng)情況可停止安排休息。 每周休息排班表應(yīng)在每周日 下午 17:00 前確定。周六 , 日原則上不安排休息。（三）考勤內(nèi)容按公司相關(guān)制度考勤 五、

34、例會(huì)（一）早會(huì)1時(shí)間：每天 9： 05，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。 2主持人：經(jīng)理或助理。3內(nèi)容（1）檢查各銷售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、 個(gè)人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會(huì)后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。2）核對(duì)前日的銷售情況（3）宣讀公司下發(fā)的文件、通知。（4）就前一日的工作日志做問題的解答。（5）總結(jié)前一日的存在的問題。（6）銷售代表發(fā)表意見、建議。（7）安排當(dāng)天或近期的工作（包括當(dāng)日值班者） 。4注意事項(xiàng)（1）早會(huì)是一天工作開始的標(biāo)志，各工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài)，不得 在會(huì)后用早餐、化妝等。（2）早會(huì)是一天工作人員相對(duì)集中的機(jī)會(huì)，很多重要事情將在此宣布，各

35、工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專心參會(huì)，并做記錄。如在早會(huì)中宣布，工作人員未執(zhí) 行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。（二）周例會(huì)1每周一由營(yíng)銷經(jīng)理召開，如工作需要再邀請(qǐng)其他部門人員。2總結(jié)本周熱銷的戶型、面積以及客戶來源、區(qū)域等情況。3統(tǒng)計(jì)上周銷售情況。 ；4提出本周需解決的問題。（三）月例會(huì)1每月末的 30 日由營(yíng)銷經(jīng)理召開。2當(dāng)月營(yíng)銷工作的全面總結(jié)分析，以便有針對(duì)性地明確下月的總體營(yíng)銷策 略，制定營(yíng)銷計(jì)劃和細(xì)化方案。（3）涉及上級(jí)對(duì)自己有嚴(yán)重的不公平處置時(shí)，可越級(jí)匯報(bào)。六、銷售合同管理制度（一）購房合同簽署及管理辦法 為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理，做好部門協(xié)同工作，特制定本辦法：1領(lǐng)用購房合同（以下簡(jiǎn)稱“合同

36、” ）銷售人員根據(jù)需要可一次性從辦公室領(lǐng)取空白合同（已蓋章） 5 份，并登 記合同編號(hào)。 由銷售助理保管空白合同， 并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。 因誤填等原因作 廢的空白合同須交回辦公室銷毀。2簽署過程（1）購房合同由銷售部人員（法人代表委托授權(quán)）負(fù)責(zé)簽署，合同正本一式 3 份至 5 份，銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交公司相關(guān)人員保管。（2）收取定金：置業(yè)顧問一律不準(zhǔn)接觸定金 , 銷售部所有定金交于財(cái)務(wù)駐 銷售部人員統(tǒng)一管理。（3）合同面積一律上級(jí)簽字為準(zhǔn)。（4）合同金額一律上級(jí)簽字為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售，須經(jīng)相關(guān)公 司領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。（5）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管

37、理、 保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以公司簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。（6）以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交公司存檔，銷售部備份。3合同更改因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后（公司方必須經(jīng)經(jīng)理同意） ，簽定程 序同上。作廢合同處理辦法同上。4合同內(nèi)容審查 銷售助理根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時(shí)（三個(gè)工作日內(nèi)）對(duì)每份合同進(jìn)行審 查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與營(yíng)銷經(jīng)理核實(shí)。（二）售房合同填寫規(guī)范1由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由助理安排人員填寫，該 被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成。2字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用刀片處理 后再填寫。3合同內(nèi)容的填寫（1）合同包括：主合同和補(bǔ)充協(xié)議。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的

38、單價(jià)、付款時(shí)間、既 定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長(zhǎng)，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的 增加等被視作特殊合同，特殊合同須附有經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可的情況說 明，如經(jīng)理不在可由助理代簽， 之后補(bǔ)簽， 如未補(bǔ)簽且無法認(rèn)定則視作不規(guī)范合 同。（2）合同金額四舍五入保留到元，并保證分項(xiàng)金額之和等于總金額，單價(jià) 乘以面積等于總價(jià)。（3）合同中須注明定金金額。（4）大寫金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“ / ”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡(jiǎn) 寫。（5）填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“ / ”劃去，否則造成后果者自行 承擔(dān)一切后果。（6）合同上一定要留有客戶的身份證號(hào)、通訊電話、通訊地址。4合同簽寫的程序（1

39、）合同書由經(jīng)辦銷售代表填寫后需另外一位銷售代表復(fù)核簽字，然后再 由銷售助理復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一 條、每一款， 特殊合同是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可， 之后再交給客戶去辦理交款等 以后的手續(xù)。 復(fù)核銷售代表需認(rèn)真復(fù)核， 助理復(fù)核時(shí)發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)地方， 一處罰款經(jīng) 辦銷售代表 20 元，3 處以上罰款復(fù)核銷售代表 20 元，嚴(yán)重錯(cuò)誤經(jīng)理視情況處罰 20 1000 元。（2）銷售代表每日與客戶簽訂好商品房合同后，交到銷售助理復(fù)核，助理 每日統(tǒng)計(jì)完畢統(tǒng)一送交營(yíng)銷經(jīng)理。（三）認(rèn)購協(xié)議書填寫規(guī)范1認(rèn)購協(xié)議書內(nèi)容的填寫（1）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、預(yù)定截止期限，如有調(diào)整視作特殊認(rèn)購協(xié)議

40、書， 單價(jià)的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字， 預(yù)定截止日期的延長(zhǎng)由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 簽字。（2）填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“ / ”劃去。（3）預(yù)定單上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址。（4）特別注意單價(jià)與付款方式的對(duì)應(yīng)一致。2認(rèn)購協(xié)議書簽寫的程序（1）認(rèn)購協(xié)議書一式三份，客戶一份、銷售部?jī)煞?，核查?nèi)容包括整個(gè)認(rèn) 購協(xié)議書及補(bǔ)充條款的每一條、 每一款，特殊認(rèn)購協(xié)議書是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn) 可。（2）認(rèn)購協(xié)議書須交納公司規(guī)定以上的預(yù)定金。（四）銷售合同及認(rèn)購協(xié)議書的管理 此工作由銷售助理承擔(dān)，銷售經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。1銷售合同的管理1）管理時(shí)間：從客戶簽合同開始到完成備案登記移交公司以前（2）管理內(nèi)

41、容：分項(xiàng)目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。（3）注意事項(xiàng)：應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人； 除公司領(lǐng)導(dǎo)、 銷售經(jīng)理、合同經(jīng)辦人員以外， 其他人員查看合同須經(jīng)銷售助理同 意，借閱須簽字。2認(rèn)購協(xié)議書的管理：（1）管理時(shí)間：從客戶簽單開始須長(zhǎng)期保存，該認(rèn)購協(xié)議書無論是有效的、 作廢的、過期的都需長(zhǎng)期保存，以備查。（2）管理內(nèi)容：分項(xiàng)目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。（五）處罰辦法1對(duì)違反本辦法，未給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，將予以經(jīng)辦人20-500 元罰款，對(duì)其部門負(fù)責(zé)人處以人民幣 100 元的罰款。2凡給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，將按有關(guān)法律法規(guī)追究有關(guān)責(zé)任人員的經(jīng)濟(jì) 責(zé)任，予以行政

42、處分直至辭退。七、客戶歸屬及傭金分配原則各銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對(duì)待客戶的歸屬問題， 彼此之間坦率、 團(tuán)結(jié)，以 和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識(shí)，交由項(xiàng)目經(jīng) 理。銷售代表每日需做客戶登記， 原則上客戶的歸屬屬于第一位有記錄的銷售代 表，但如出現(xiàn)以下情況則按特殊原則處理：（一）接聽咨詢電話主動(dòng)留下自己的姓名，取消其對(duì)該客戶服務(wù)的資格。（二）違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。（三）為驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶銷售代表 報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款 100 元。（四）客戶介紹朋友來購房， 如客戶直接帶朋友前來， 即使該客戶的銷售代 表不在

43、，也屬原銷售代表所有； 如客戶的朋友單獨(dú)來購房， 指明找某位銷售代表， 不管該銷售代表在不在， 則該客戶屬此時(shí)接待的銷售代表； 如遇接待的客戶曾經(jīng) 到訪過，應(yīng)在次日早會(huì)上予以說明， 如有其他銷售代表留有到訪記錄， 則該客戶 屬于原銷售代表， 如無人認(rèn)領(lǐng)則屬于新銷售代表； 但如銷售代表故意隱瞞客戶曾經(jīng)到訪的事實(shí)，即使是該客戶已經(jīng)簽定了合同，仍屬于原銷售代表（五）若一家人不同時(shí)間來訪， 且由不同的銷售代表分別接待， 在未成交前 如得知，則該客戶歸屬于第一個(gè)接待的置業(yè)顧問。（六）銷售人員所登記的客戶，如果在成交時(shí)使用的是其直系親屬的名字， 均視為同一客戶對(duì)待。（七）遇到團(tuán)購所有參與人員平均分配。八、

44、銷售基金的管理（一）銷售基金的來源1罰金。（二）銷售部基金的管理1銷售部罰金屬銷售部人員集體所有。3設(shè)立專門帳冊(cè)，由銷售助理管理，每月 5 日前向營(yíng)銷經(jīng)理和全體銷售人 員通報(bào)。（三）銷售部基金的使用1支付銷售組人員月度、季度、年度的獎(jiǎng)勵(lì)和其他。2部門建設(shè)需要、公司不能支付的銷售費(fèi)用。3支付整個(gè)部門內(nèi)員工獎(jiǎng)勵(lì)基金。4支付經(jīng)部門全體員工 2/3 以上表決的任何費(fèi)用。九、銷售代表獎(jiǎng)懲制度（一）一般過失1對(duì)一個(gè)月內(nèi)遲、早退或者脫崗者（ 1 小時(shí)以內(nèi) / 次），第一次罰款人民幣 20 元，第二次罰款人民幣 50 元，第三次罰款人民幣 100 元，第四次行政記過， 第五次行政記大過直至辭退。曠工一天扣發(fā)當(dāng)

45、月收入的 5，一個(gè)月內(nèi)曠工兩天 以上（含兩天）扣發(fā)當(dāng)月收入的 10，一個(gè)月內(nèi)曠工三天以上（含三天）行政 記大過直至辭退。 對(duì)一個(gè)月內(nèi)遲到涂改考勤表者， 第一次罰款人民幣 100 元，第 二次行政記過，罰款 200 元，第三次罰款 400 元，行政記大過直至辭退。2客戶到來時(shí)未按接待流程進(jìn)行接待，有觀望、推脫等行為發(fā)生罰款50元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名； 如果在接待客戶的過程中發(fā)生爭(zhēng)搶情形， 當(dāng)事者 每人罰款 100 元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。3以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，或以自己的客戶尚未接待完畢 而不管不問，違者處以 200元罰款，違規(guī)三次者予以除名， 情節(jié)惡劣者予以除名。4甲

46、地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭(zhēng) 搶新銷售代表的客戶，輕則罰款 300 元，重則予以除名。5見到客戶未主動(dòng)微笑點(diǎn)頭致意，給客戶以輕視影響者經(jīng)理可視情況處以50 元罰款。6在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽電話未面向大廳者，或在服務(wù)臺(tái)斜靠服務(wù)臺(tái)， 每次處以 20 元罰款，累計(jì)五次后每次處以 50元罰款，累計(jì)十次后每次處以 100 元罰款，以此類推。7在大廳內(nèi)聚眾閑聊，做與工作無關(guān)的事者，每人罰款50 元。8銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)（到場(chǎng)或電話） ，應(yīng)善言作答，無法立即回答 的應(yīng)立即填寫客戶投訴登記表 ， 一式兩份，一份交銷售助理處登記備案，一 份交該負(fù)責(zé)的銷售代表。 如果該客戶的

47、銷售代表不在， 接待的銷售代表也要認(rèn)真 作好此項(xiàng)工作， 并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷售代表， 否則，所造成的損失由接待的銷售代表 承擔(dān)，并處以 100 元罰款。9遇到客戶（甚至同行）的刁難，銷售代表與之發(fā)生正面沖突者，視情節(jié) 的輕重處以 100 元的處罰，甚至除名。10房屋銷售重復(fù)， 追究相關(guān)工作人員的責(zé)任， 對(duì)責(zé)任人處以 500 元罰款并 承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。11客戶或銷售代表出入施工場(chǎng)地未佩戴安全帽者， 處罰該銷售代表 20 元。 12嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠， 或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠 （即是暗示客戶有優(yōu)惠） 的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠， 輕則處以 100元罰款， 第二次予以除名，重者一次予

48、以除名。13在客戶面前直呼銷售代表小名或綽號(hào)者，罰款 20 元。 14在工作場(chǎng)合未著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌者，罰 款 20 元并立即整改。15個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）未在前一日準(zhǔn)備好者，罰款 20 元并須立即整改。16嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款20 元。17午餐時(shí)間發(fā)生大廳無人值班現(xiàn)象，對(duì)當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款20元；大廳要始終保持有一位候客的銷售代表，否則處以 50 元罰款。18在客戶面前嚼口香糖或口氣不雅者罰款 20 元。19對(duì)來訪客人的來意妄加判斷， 發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員態(tài)度生硬， 如有此方 面的投訴，處以

49、200 元罰款。20議論客戶者，罰款 50 元。21公話私打者，一次罰款 50 元，累計(jì)五次以上者予以除名。 22將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，或懷著個(gè)人的目的將客 戶檔案告訴他人， 違者重者予以除名， 并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任， 輕者處以 500 元罰款。23主動(dòng)為客戶有償推薦裝修隊(duì)伍者， 罰款 100 元，并承擔(dān)由此造成的一切 后果。24將公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、 管理機(jī)密對(duì)外透露者， 予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì) 及法律責(zé)任。25使用紙杯，或?qū)⒆约猴嬎瓗У酱髲d使用者，與將紙杯、茶葉等其它東 西扔在飲水機(jī)旁，均罰款 20 元。26銷售代表擅自對(duì)合同內(nèi)容作出更改、 增加或減少的決定， 對(duì)

50、付款時(shí)間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示，自負(fù)一切后果，并處以 500 元罰款。27使用電話用免提者，罰款 20 元。28銷售代表接聽咨詢電話時(shí)， 如主動(dòng)給客戶留自己的姓名， 或暗示客戶來 找自己，該客戶將不由此銷售代表接待， 所簽的單不歸屬此銷售代表， 并且罰款 50 元。29. 接聽咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過兩聲后一一“您好，XX” ，結(jié) 束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一次 地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款 50 元。30. 為驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶銷售代表報(bào) 酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款 100 元（二）重大問題處罰1實(shí)行末位淘汰制。每月末進(jìn)行一次業(yè)績(jī)考評(píng)，連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)末