管理溝通第七章 傾聽

1、 本章基本要點(diǎn)本章基本要點(diǎn) 傾聽的重要性傾聽的重要性 傾聽中的障礙傾聽中的障礙 提高有效傾聽的技巧提高有效傾聽的技巧 積極傾聽積極傾聽 用用7 78 8分鐘時間做以下簡單模擬分鐘時間做以下簡單模擬 1.1. 請同桌就某個話題說請同桌就某個話題說3 3分鐘。分鐘。 2.2. 然后你進(jìn)行概括并把要點(diǎn)復(fù)述給然后你進(jìn)行概括并把要點(diǎn)復(fù)述給 3.3. 他（她）聽，盡可能使其滿意。他（她）聽，盡可能使其滿意。 4.4. 然后交換角色并重復(fù)該練習(xí)。然后交換角色并重復(fù)該練習(xí)。 5.5. 對你們的練習(xí)進(jìn)行評估。對你們的練習(xí)進(jìn)行評估。 自我技能測試自我技能測試 通過傾聽技能的自我評估，檢測存在的問題通過傾聽技能的自

2、我評估，檢測存在的問題 案例討論：案例案例討論：案例7.1 7.1 一次心理咨詢一次心理咨詢 分析：分析： （1 1）咨詢師如何鼓勵來訪者說話？）咨詢師如何鼓勵來訪者說話？ （2 2）咨詢師如何引導(dǎo)來訪者說話？）咨詢師如何引導(dǎo)來訪者說話？ （3 3）咨詢師主要采取了哪些策略，）咨詢師主要采取了哪些策略， 讓來訪者把話說完？讓來訪者把話說完？ 兼聽則明，偏信則暗。兼聽則明，偏信則暗。 魏征魏征 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽 別人講話的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理別人講話的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理 人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多人員需要聽到的至少與

3、他需要說的一樣多 ，許多人不能理解溝通是雙方面的。，許多人不能理解溝通是雙方面的。 亞科卡亞科卡 瑪麗凱瑪麗凱(美國著名的“瑪麗凱化妝品公司”創(chuàng)始人 ) ：一位 優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為 何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 40% 傾聽傾聽 35% 交談交談 9% 16% 書寫書寫 閱讀閱讀 獲取重要的信息獲取重要的信息 掩蓋自身的弱點(diǎn)掩蓋自身的弱點(diǎn) 善聽才能善言善聽才能善言 激發(fā)對方談話欲激發(fā)對方談話欲 發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 獲得友誼和信任獲得友誼和信任 1 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。、我常常試圖同時聽幾個人的交談。 2 2、我喜歡別人只給我提

4、供事實(shí)，讓我自己作出解釋。、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3 3、我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。、我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。 4 4、我認(rèn)為自己是非言語溝通的好手。、我認(rèn)為自己是非言語溝通的好手。 5 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 6 6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 7 7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。 8 8、常常聽別人剛說完，我就

5、緊接著談自己的看法。、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。 9 9、別人說話的同時，我也在評價(jià)他的內(nèi)容。、別人說話的同時，我也在評價(jià)他的內(nèi)容。 1010、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。 1111、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。 1212、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進(jìn)行猜測。、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進(jìn)行猜測。 1313、為了理解對方的觀點(diǎn)，我總會很下工夫。、為了理解對方的觀點(diǎn)，我總會很下工夫。 1414、我常常聽到自

6、己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 1515、當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。、當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。 n4 4，1212，1313，1515是；其余為否。是；其余為否。 n把錯誤的答案個數(shù)相加，乘以把錯誤的答案個數(shù)相加，乘以7 7。 n用用105105相減，得最后得分。相減，得最后得分。 n9191105105，有良好傾聽習(xí)慣；，有良好傾聽習(xí)慣； n77779090，還有很大程度提高可以；，還有很大程度提高可以； n低于低于7676，傾聽能力較差，要多下工夫，傾聽

7、能力較差，要多下工夫 預(yù) 言 感 知 解 碼 譯 碼 行 動 評 價(jià) n聽取 Hearing n過濾 Filtering n解釋 Interpreting n回憶 Recall n 環(huán)境障礙 n 傾聽者障礙 干擾信息傳遞過程，干擾信息傳遞過程， 消減、歪曲信號消減、歪曲信號 影響溝通者的心境影響溝通者的心境 環(huán)境三因素環(huán)境三因素 封閉性封閉性 氛圍氛圍 對應(yīng)關(guān)系對應(yīng)關(guān)系 環(huán)境類型環(huán)境類型封閉性封閉性氛氛 圍圍對應(yīng)關(guān)系對應(yīng)關(guān)系主要障礙源主要障礙源 辦公室辦公室封閉封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真嚴(yán)肅、認(rèn)真一對一一對一 一對多一對多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張 ，他人或電話打擾，他人或電話

8、打擾 會議室會議室一般一般嚴(yán)肅、認(rèn)真嚴(yán)肅、認(rèn)真一對多一對多對在場他人的顧忌，時間限制對在場他人的顧忌，時間限制 現(xiàn)現(xiàn) 場場開放開放可松可緊、較認(rèn)真可松可緊、較認(rèn)真一對多一對多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談?wù)?判判封閉封閉 緊張、投入緊張、投入多對多多對多對抗心理；說服對方愿望強(qiáng)烈對抗心理；說服對方愿望強(qiáng)烈 討論會討論會封閉封閉輕松，友好積極投輕松，友好積極投 入入 多對多多對多 一對多一對多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃 光點(diǎn)的洞察力光點(diǎn)的洞察力 非正式非正式 場合場合 開放開放輕松，舒適散漫輕松，舒適散漫一對一一對一 一對多一對多 外界干擾，易走題外

9、界干擾，易走題 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 非威脅環(huán)境非威脅環(huán)境 適應(yīng)的地點(diǎn)適應(yīng)的地點(diǎn) 反饋和行動反饋和行動 時間因素時間因素 正確的態(tài)度正確的態(tài)度 急于發(fā)言急于發(fā)言 排斥異議排斥異議 心理定勢心理定勢 厭倦?yún)捑?消極的身體語言消極的身體語言 生理差異生理差異 選擇傾向選擇傾向 聽得太費(fèi)力聽得太費(fèi)力 武斷武斷 太注重演講方式與個人外表太注重演講方式與個人外表 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤 列出問題；核實(shí)；記下要點(diǎn)列出問題；核實(shí)；記下要點(diǎn) 克服誤解障礙克服誤解障礙 核對核對 消除成見消除成見 考慮背景考慮背景 解釋核實(shí)解釋核實(shí) 認(rèn)真對待傾聽認(rèn)真對待傾

10、聽 排除分心的事排除分心的事 不要因外表或演講方式而分心不要因外表或演講方式而分心 擱置判斷擱置判斷 專心聽講專心聽講 培養(yǎng)記筆記的技巧培養(yǎng)記筆記的技巧 知名企業(yè)的知名企業(yè)的“日常傾聽制度日常傾聽制度” 1數(shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之 而起的是350名咨詢代理人。 2Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目 。分為四個步驟： 理清問題 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 全員教育 激勵銷售代表 該項(xiàng)目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售 額900萬美元。 3芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4通用電氣公司前董事長約翰韋爾奇

11、于1983年解散了計(jì)劃部門，將 戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個部門負(fù)責(zé)人身上。 5Kinkos組合公司邀請外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公 司與員工之間溝通的問題。 6微軟將Email作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi) 部周報(bào)，送至全國每位員工的桌前。 7Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會談，每季度都由 高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答 問題。 8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑 用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 9柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都 可以對某方面或全局

12、性的問題提出改進(jìn)意見。 5.1 5.1 有效傾聽的原則有效傾聽的原則 專心原則專心原則 移情原則移情原則 客觀原則客觀原則 完整原則完整原則 保持良好的精神狀態(tài)保持良好的精神狀態(tài) 排除外界干擾排除外界干擾 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 明確傾聽目的明確傾聽目的 使用開放性動作使用開放性動作 及時呼應(yīng)及時呼應(yīng) 適時適度的提問適時適度的提問 理解 時機(jī) 提問內(nèi)容 提問的速度 不感興趣 支持和信任 受到打動 用一只耳朵去聽用一只耳朵去聽 表情呆滯地聽表情呆滯地聽 感謝式傾聽感謝式傾聽 積極傾聽積極傾聽 五種積極傾聽技巧五種積極傾聽技巧 解釋解釋 反射感覺反射感覺 反饋意思反饋意思 綜合處理綜合處理 大膽

13、的設(shè)想大膽的設(shè)想 目標(biāo)：目標(biāo)：提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和鼓勵的技能提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和鼓勵的技能 要求：要求：3-43-4人為一組，各成員角色分配：人為一組，各成員角色分配： 甲方：談?wù)搨€人的一個實(shí)際問題。甲方：談?wù)搨€人的一個實(shí)際問題。 乙方：傾聽并提出建議。乙方：傾聽并提出建議。 丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提 供反饋信息。供反饋信息。 10-1510-15分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行。 評價(jià)：評價(jià)：請觀察員作評價(jià)。請觀察員作評價(jià)。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 甲方：談?wù)撘粋€實(shí)際問題，即使不重復(fù)也無妨；甲方：談?wù)撘粋€實(shí)際問題，即使不重復(fù)也無妨； 不要期望問題的解決方法。不要期望問題的解決方法。 乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或 保持沉默。傾聽對方的需要和動情的語言。保持沉默。傾聽對方的需要和動情的語言。 丙方：說明哪些是切實(shí)可行的，陳述的哪些要點(diǎn)和行為舉止丙方：說明哪些是切實(shí)可行的，陳述的哪些要點(diǎn)和行為舉止 需要糾正。例