打造巴士品牌必須從零開始

1、打造巴士品牌必須從零開始 打造巴士品牌，必須從零開始 我們打造巴士品牌，一切工作必須從零開始 1.管理工作的“零”失誤。各級管理人員要以高度的工作責任感來抓好”優(yōu)服務、樹形象工作，因為工作中的任何敷衍塞責或細小差錯，都有可能影響到我們巴士的品牌和形象。因而，管理干部的工作必須是“零”失誤。（1）作風到位。管理人員要模范遵章守紀，處處以身作則，用“勤政廉政讓駕駛員放心、真誠服務讓駕駛員舒心、工作高效讓駕駛員稱心”，來作為衡量管理質(zhì)量的尺度，來檢驗我們的工作成效。要養(yǎng)成良好的行為規(guī)范，對駕駛員少一點盛氣凌人、多一點和顏悅色，以優(yōu)質(zhì)服務和管理取信于駕駛員，使駕駛員為乘客提供溫馨服務后回到車隊享受到管

2、理人員的溫馨服務，使他們的服務在管理干部的言行中耳濡目染并潛移默化地發(fā)生質(zhì)的變化，形成良性循環(huán)。 （2）工作到位。管理人員要以打造巴士品牌為著眼點，從提高“乘客滿意度指數(shù)”入手，將優(yōu)服務、樹形象工作要求進行細化，特別是對“六種不文明行為”要有針對性的措施，主動查找管理上的問題和漏洞，對闖紅燈等有違章行為的駕駛員，在方法上要做到教育與考核相結(jié)合，通過建立長效管理機制，建立員工激勵機制來減少違章違紀，實現(xiàn)傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理的轉(zhuǎn)變。 2.服務乘客的“零”投訴。一線司乘人員是“優(yōu)服務、樹形象”活動的主要力量和生力軍,應該把追求服務的“零”投訴作為自己每一天的工作目標。 (1)開展溫馨服務。溫馨服務是一

3、種特色化、細致化、情感化的服務,要教育司乘人員真情待客、規(guī)范用語、微笑服務,給乘客在服務的“軟件上”留下好印象。做到車廂清潔、舒適，操作平穩(wěn)，給乘客在服務的“硬件上”留下好印象。 (2)倡導服務理念。要倡導“乘客永遠是正確的”這一理念，公交車是通過營運服務來實現(xiàn)企業(yè)效益，而服務的本質(zhì)就是為了滿足乘客的需要,要宣傳“乘客永遠是正確的”這一理念的積極意義；要允許乘客有十分錯,而不允許企業(yè)的管理和司乘人員的服務有一分過，用這一桿尺來處理服務質(zhì)量的投訴,可以減少服務糾紛的發(fā)生。 3.車間維修的“零”差錯。車間維修是“優(yōu)服務、樹形象,打造湖南巴士品牌”活動的保證之一,是為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務、減少后顧之憂的重要工作。為此,車間維修人員應把車輛修理的“零”差錯作為自己的工作目標. (1)處處為駕駛員著想。車間管理要把駕駛員合理、合情、合法的需求作為工作追求的目標,“寧愿自己多麻煩,不讓駕駛員一時難”,在車輛保養(yǎng)和小修中,盡可能的提供快速、周到、方便的服務。 (2)杜絕維修差錯。檢修時要嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程和技術標準，發(fā)現(xiàn)