業(yè)主培訓(xùn)方案[全稿]

1、 沿海地產(chǎn)投資（中國(guó)）有限公司管理體系文件文件類型報(bào)告模板文件名稱業(yè)主培訓(xùn)方案文件編號(hào)crf204目前版本2008-1版發(fā)布日期20080105修訂記錄版本修訂時(shí)間修訂內(nèi)容編制人：日期：審核人：李霆日期：20071225審批人： 成實(shí)日期：20071228江西南昌麗水佳園業(yè)主培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的通過(guò)對(duì)南昌麗水佳園一期已入住業(yè)主和二期入伙前一個(gè)月到入伙后一年內(nèi)（07年8月-08年10月）的業(yè)主提供必要的物業(yè)使用與維護(hù)、裝修、消防、生活、保健、社會(huì)文化等方面的培訓(xùn)，向業(yè)主提供更多的增值服務(wù)，并致力于提升整個(gè)社區(qū)的文化生活質(zhì)量和居住質(zhì)量，提高業(yè)主的滿意度。二、培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)主題主要針對(duì)對(duì)象主辦部門

2、備注1物業(yè)的使用與維護(hù)全體業(yè)主客戶中心20071.082物業(yè)維修基金的作用 全體業(yè)主客戶中心2007.093室內(nèi)裝修的相關(guān)知識(shí) 全體業(yè)主客戶中心2007.104消防知識(shí)1全體業(yè)主客戶中心、物業(yè)公司2007.11上旬5消防知識(shí)2全體業(yè)主客戶中心、物業(yè)公司2007.11下旬6家具、家私的保養(yǎng) 家庭婦女客戶中心2008.017與旅游有關(guān)的知識(shí) 全體業(yè)主客戶中心、物業(yè)公司2008.028生活小竅門家庭婦女客戶中心、物業(yè)公司2008.049茶文化全體業(yè)主客戶中心、物業(yè)公司2008.0310美容、護(hù)膚年輕女業(yè)主客戶中心、物業(yè)公司2008.0511汽車保養(yǎng)方面的知識(shí)男性業(yè)主客戶中心、物業(yè)公司2008.061

3、2老年人的保健老年業(yè)主客戶中心、物業(yè)公司2008.0813健康飲食全體業(yè)主客戶中心、物業(yè)公司2008.10三、培訓(xùn)方案（一）物業(yè)的使用與維護(hù)1.主要培訓(xùn)內(nèi)容：（1）天臺(tái)、樓梯、消火栓等公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)（2）安全用電管理規(guī)定（3）如何讀水電表 2.培訓(xùn)形式：互動(dòng)性講座3.培訓(xùn)時(shí)間：2007年8月4.課時(shí)要求：2小時(shí)5.講師資格：物業(yè)管理處經(jīng)理6.要點(diǎn)工作程序：（1）準(zhǔn)備階段：1）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期在各樓棟大堂張貼培訓(xùn)通知，盡量電話通知到每戶業(yè)主。2）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期講師準(zhǔn)備好詳細(xì)的培訓(xùn)課件（形式不限）、互動(dòng)提問(wèn)問(wèn)題，報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系部審核。3）培訓(xùn)開(kāi)始前3天準(zhǔn)備好小禮品，作為正確回答問(wèn)題的獎(jiǎng)品

4、（獎(jiǎng)品價(jià)錢為10元以下）。4）培訓(xùn)開(kāi)始前兩個(gè)小時(shí)布置好會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備好攝影器材、培訓(xùn)滿意度調(diào)查表等。（2）實(shí)施階段：1）講座中間穿插互動(dòng)性提問(wèn)，當(dāng)場(chǎng)頒發(fā)獎(jiǎng)品，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2）抓拍精彩鏡頭，作為總結(jié)報(bào)告的素材。（3）結(jié)束階段：1）讓參加講座的業(yè)主填寫(xiě)培訓(xùn)滿意度調(diào)查表。2）培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)星期內(nèi)，編寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告上載集團(tuán)oa。（二）物業(yè)維修基金的作用1.主要培訓(xùn)內(nèi)容：（1）維修基金的由來(lái)（2）維修基金的作用（3）維修基金的收繳（4）維修基金的使用2.培訓(xùn)形式：板報(bào)、宣傳欄3.培訓(xùn)時(shí)間：2007年9月4.要點(diǎn)工作程序：（1）客戶中心主任牽頭制作相關(guān)內(nèi)容的板報(bào)/噴繪圖片，張貼在小區(qū)的宣傳欄里。（2）張貼時(shí)間

5、為3個(gè)月。（3）活動(dòng)開(kāi)始1個(gè)星期內(nèi)向集團(tuán)客戶關(guān)系部提交相關(guān)的圖片資料。（三）室內(nèi)裝修的相關(guān)知識(shí)1.主要培訓(xùn)內(nèi)容：（1）如何預(yù)防家裝合同陷阱（2）選材、防水等室內(nèi)裝修需要特別注意的事項(xiàng)（3）木地板的保養(yǎng)（4）巧購(gòu)環(huán)保家具（5）居室裝飾小竅門（6）擺放家用電器的講究（7）家居保養(yǎng)小常識(shí)2.培訓(xùn)形式：宣傳小冊(cè)子3.培訓(xùn)時(shí)間：2007年10月4.要點(diǎn)工作程序：（1）準(zhǔn)備階段：1）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)月由客戶中心主任牽頭做好先前的策劃工作，收集相關(guān)的培訓(xùn)材料并請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司出小樣（宣傳小冊(cè)子上還必須包含公司的logo、客戶服務(wù)中心的服務(wù)地址、服務(wù)電話等信息）。2）培訓(xùn)開(kāi)始前半個(gè)月由客戶中心主任牽頭做好校對(duì)，校對(duì)無(wú)

6、誤后，根據(jù)入住業(yè)主的戶數(shù)統(tǒng)計(jì)印刷數(shù)量并交付印刷，并將相關(guān)信息發(fā)表在業(yè)主論壇，引導(dǎo)業(yè)主介紹自家裝修心得和經(jīng)驗(yàn)。3）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期驗(yàn)收。（2）實(shí)施階段：1）放在客戶服務(wù)中心、大堂等明顯位置免費(fèi)取閱。2）由客戶專員/保安員主動(dòng)贈(zèng)送給熟悉的業(yè)主。3）投放到業(yè)主的信報(bào)箱。（3）結(jié)束階段：1）對(duì)20%以上的業(yè)主進(jìn)行回訪，記錄業(yè)主的反饋。2）培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)星期內(nèi)，編寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告上載集團(tuán)oa。（四）消防知識(shí)11.主要培訓(xùn)內(nèi)容：1）小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備介紹，發(fā)生火災(zāi)如何逃生 2）滅火器的使用及常見(jiàn)火災(zāi)的撲救方法3）日常防火小常識(shí)4）如何安全使用燃?xì)?）空調(diào)、微波爐常用家電電器的安全使用2.培訓(xùn)形式：講座3.培

7、訓(xùn)時(shí)間：2007年11月上旬4.課時(shí)要求：2小時(shí)5.講師資格：外聘講師（新建縣消防大隊(duì) 吳凡明）6.要點(diǎn)工作程序：（1）準(zhǔn)備階段：1）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期在各樓棟大堂張貼培訓(xùn)通知，盡量電話通知到每戶業(yè)主。2）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期講師準(zhǔn)備好詳細(xì)的培訓(xùn)課件（形式不限）、互動(dòng)提問(wèn)問(wèn)題，報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系部審核。3）培訓(xùn)開(kāi)始前3天準(zhǔn)備好小禮品，作為正確回答問(wèn)題的獎(jiǎng)品（獎(jiǎng)品價(jià)錢為10元以下）。4）培訓(xùn)開(kāi)始前兩個(gè)小時(shí)布置好會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備好攝影器材、培訓(xùn)滿意度調(diào)查表等。（2）實(shí)施階段：1）講座中間穿插互動(dòng)性提問(wèn)，當(dāng)場(chǎng)頒發(fā)獎(jiǎng)品，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2）抓拍精彩鏡頭，作為總結(jié)報(bào)告的素材。（3）結(jié)束階段：1）讓參加講座的業(yè)主填寫(xiě)培

8、訓(xùn)滿意度調(diào)查表。2）培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)星期內(nèi)，編寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告上載集團(tuán)oa。（五）消防知識(shí)21.主要培訓(xùn)內(nèi)容：消防演習(xí)2.培訓(xùn)形式：演習(xí)3.培訓(xùn)時(shí)間：2007年11月下旬4.要點(diǎn)工作程序：（1）準(zhǔn)備階段：?。┡嘤?xùn)開(kāi)始前2個(gè)星期客戶中心與物業(yè)公司共同制作消防演習(xí)方案并報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系部審核。2）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期在各樓棟大堂張貼培訓(xùn)通知，盡量電話通知到每戶業(yè)主。（2）實(shí)施階段：1）演習(xí)中間注意人員分工，保障業(yè)主安全。2）抓拍精彩鏡頭，作為總結(jié)報(bào)告的素材。3）演習(xí)指導(dǎo)：（新建縣消防大隊(duì) 吳凡明）（3）結(jié)束階段：1）讓業(yè)主填寫(xiě)培訓(xùn)滿意度調(diào)查表。2）培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)星期內(nèi)，編寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告上載集團(tuán)oa。（六）家具

9、、家私的保養(yǎng)1.主要培訓(xùn)內(nèi)容：1）櫥柜的清洗、保養(yǎng) 2）家具變新三招3）皮沙發(fā)的養(yǎng)護(hù)2.培訓(xùn)形式：板報(bào)、宣傳欄3.培訓(xùn)時(shí)間：2008年1月4.要點(diǎn)工作程序：（1）客戶中心主任牽頭制作相關(guān)內(nèi)容的板報(bào)/噴繪圖片，張貼在小區(qū)的宣傳欄里。（2）張貼時(shí)間為3個(gè)月。（3）活動(dòng)開(kāi)始1個(gè)星期內(nèi)向集團(tuán)客戶關(guān)系部提交相關(guān)的圖片資料。（七）與旅游有關(guān)的知識(shí)1.主要培訓(xùn)內(nèi)容：1）介紹旅游消費(fèi)、行裝、交通、住宿、野外、安全等旅游信息 2）對(duì)國(guó)內(nèi)一些著名旅游景點(diǎn)進(jìn)行介紹2.培訓(xùn)形式：論壇（在業(yè)主論壇開(kāi)辟“旅游天地”子版塊）3.培訓(xùn)時(shí)間：2008年2月4.要點(diǎn)工作程序：?。┛蛻糁行闹魅螤款^在項(xiàng)目業(yè)主論壇的網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布相關(guān)的信

10、息。2）國(guó)內(nèi)著名旅游景點(diǎn)的介紹不少于12處。3）發(fā)動(dòng)并鼓勵(lì)業(yè)主發(fā)表游記和照片4）集團(tuán)客戶關(guān)系部將跟蹤關(guān)注論壇上的業(yè)主反饋。（八）生活小竅門1主要培訓(xùn)內(nèi)容：1）巧用淘米水 2）香醋除廁臭 3）菜刀的選購(gòu)與除銹 4）牙膏的妙用5）換季衣物的收藏2.培訓(xùn)形式：板報(bào)、宣傳欄3.培訓(xùn)時(shí)間：2008年4月4.要點(diǎn)工作程序：（1）客戶中心主任牽頭制作相關(guān)內(nèi)容的板報(bào)/噴繪圖片，張貼在小區(qū)的宣傳欄里。（2）張貼時(shí)間為3個(gè)月。（3）活動(dòng)開(kāi)始1個(gè)星期內(nèi)向集團(tuán)客戶關(guān)系部提交相關(guān)的圖片資料。（九）茶文化1.主要培訓(xùn)內(nèi)容：（1）茶的分類，部分名茶的介紹 （2）如何選茶、泡茶、品茶（3）心得分享 2.培訓(xùn)形式：互動(dòng)性講座3

11、.培訓(xùn)時(shí)間：2008年3月4.課時(shí)要求：2小時(shí)5.講師資格：客戶中心主任6.要點(diǎn)工作程序：（1）準(zhǔn)備階段：1）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期在各樓棟大堂張貼培訓(xùn)通知，盡量電話通知到每戶業(yè)主。2）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期講師準(zhǔn)備好詳細(xì)的培訓(xùn)課件（形式不限），報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系部審核。3）培訓(xùn)開(kāi)始前兩個(gè)小時(shí)布置好會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備好攝影器材、培訓(xùn)滿意度調(diào)查表等。（2）實(shí)施階段：1）講座中間穿插互動(dòng)性提問(wèn)，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2）邀請(qǐng)有興趣的業(yè)主做心得分享。3）抓拍精彩鏡頭，作為總結(jié)報(bào)告的素材。（3）結(jié)束階段：1）讓業(yè)主填寫(xiě)培訓(xùn)滿意度調(diào)查表。2）培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)星期內(nèi)，編寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告上載集團(tuán)oa。（十）美容、護(hù)膚1.主要培訓(xùn)內(nèi)容： （1

12、）美甲小秘方 （2）眼線的畫(huà)法（3）日常護(hù)膚常識(shí)（4）面膜怎么敷效果好 （5）冬季如何防止肌膚缺水2.培訓(xùn)形式：互動(dòng)性講座3.培訓(xùn)時(shí)間：2008年5月4.課時(shí)要求：2小時(shí)5.講師資格：美時(shí)幕國(guó)際美容連鎖店 美容師 宋荷花6.要點(diǎn)工作程序：?。┛蛻糁行闹魅谓M織小區(qū)女業(yè)主參加，并業(yè)主論壇的網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布相關(guān)的信息。2）介紹簡(jiǎn)單易學(xué)的相關(guān)美容、護(hù)膚方法。7結(jié)束階段：1）讓業(yè)主填寫(xiě)培訓(xùn)滿意度調(diào)查表2）抓拍精彩鏡頭，作為總結(jié)報(bào)告的素材。3）集團(tuán)客戶關(guān)系部將跟蹤關(guān)注論壇上的業(yè)主反饋。（十一）汽車保養(yǎng)方面的知識(shí)1.主要培訓(xùn)內(nèi)容： （1）汽車保養(yǎng)常識(shí) （2）汽車養(yǎng)護(hù)巧用生活用品 （3）按照使用壽命，不同時(shí)期不同的

13、保養(yǎng)方法等2.培訓(xùn)形式：宣傳小冊(cè)子3.培訓(xùn)時(shí)間：2008年6月4.要點(diǎn)工作程序：（1）準(zhǔn)備階段：1）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)月由客戶中心主任牽頭做好先前的策劃工作，收集相關(guān)的培訓(xùn)材料并請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司出小樣（宣傳小冊(cè)子上還必須包含公司的logo、客戶服務(wù)中心的服務(wù)地址、服務(wù)電話等信息）。2）培訓(xùn)開(kāi)始前半個(gè)月由客戶中心主任牽頭做好校對(duì)，校對(duì)無(wú)誤后，根據(jù)入住業(yè)主的戶數(shù)統(tǒng)計(jì)印刷數(shù)量并交付印刷。3）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期驗(yàn)收。（2）實(shí)施階段：1）放在客戶服務(wù)中心、大堂等明顯位置免費(fèi)取閱。2）由客戶專員/保安員主動(dòng)贈(zèng)送給熟悉的業(yè)主。3）投放到業(yè)主的信報(bào)箱。（3）結(jié)束階段：1）對(duì)20%以上的業(yè)主進(jìn)行回訪，記錄業(yè)主的反饋。2）

14、培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)星期內(nèi)，編寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告上載集團(tuán)oa。（十二）老年人的保健1.主要培訓(xùn)內(nèi)容：（1）老年人保健八大要訣 （2）老年人睡眠的學(xué)問(wèn) （3）50歲以后應(yīng)做哪些檢查 （4）老年呼吸病的保健 （5）怎么防治老年病等2.培訓(xùn)形式：板報(bào)、宣傳欄3.培訓(xùn)時(shí)間：2008年8月4.要點(diǎn)工作程序：（1）客戶中心主任牽頭制作相關(guān)內(nèi)容的板報(bào)/噴繪圖片，張貼在小區(qū)的宣傳欄里。（2）張貼時(shí)間為3個(gè)月。（3）活動(dòng)開(kāi)始1個(gè)星期內(nèi)向集團(tuán)客戶關(guān)系部提交相關(guān)的圖片資料。（十三）健康飲食1.主要培訓(xùn)內(nèi)容：（1）日常飲食慎選時(shí)間 （2）茄子的防病功效 （3）上班族就餐應(yīng)五注意 （4）喝湯的誤區(qū)2.培訓(xùn)形式：互動(dòng)性講座3.培訓(xùn)時(shí)間：2008年10月4.課時(shí)要求：2小時(shí)5.講師資格：客戶中心主任6.要點(diǎn)工作程序：（1）準(zhǔn)備階段：1）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期在各樓棟大堂張貼培訓(xùn)通知，盡量電話通知到每戶業(yè)主。2）培訓(xùn)開(kāi)始前1個(gè)星期講師準(zhǔn)備好詳細(xì)的培訓(xùn)課件（形式不限）、互動(dòng)提問(wèn)問(wèn)題，報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系部審核。3）培訓(xùn)開(kāi)始前3天準(zhǔn)備好小禮品，作為正確回答問(wèn)題的獎(jiǎng)品（獎(jiǎng)品價(jià)格為10元以下）。培訓(xùn)開(kāi)始前兩個(gè)小時(shí)布置好會(huì)場(chǎng)、