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1、本文格式為word版，下載可任意編輯業(yè)主投訴處理培訓 業(yè)主投訴處理培訓 培訓的目的、意義 1、領會、了解/ 過而忘、死記硬背 2、班組培訓少而精、偏重于實際操作 3、培訓效果：方式方法、認識程度 4、培訓成果的轉(zhuǎn)化 顧客投訴處理 提供服務十全十美難免差錯顧客投訴妥善處理挽回影響最后機會重視分析 投訴：是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見； 職責：部門經(jīng)理負責處理部門業(yè)務范圍內(nèi)的所有投訴；各部門主管、質(zhì)檢員、班長負責處理業(yè)務范圍內(nèi)的投訴；所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責任； 處理程序： 1)多謝顧客(建議)

2、向顧客道謙(意見)； 2)值班記錄本進行記錄； 3)當場可以解決的當場處理，并向上級匯報； 4)不能當場處理的，交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理； 5)部門經(jīng)理決定是否填寫顧客投訴記錄表 顧客心理分析： 1)求尊重； 老人、老板 2)求發(fā)泄； 心理平衡 3)求補償； 偷摩托車/白道歉 4)逃避責任； 撞路障/惡人先告狀 5)極端敵視； 不可求藥 處理投訴技巧：. 注意事項：不要拉著顧客去上司那評理； 盡量避免在公開場合的投訴； 對無理取鬧者靈活處理； 事例： 1)工地引起停水一事的投訴； 2)信箱反光一事的投訴； 3)高空砸瓶一事的投訴； 突發(fā)事件的處理 一、及時向上級匯報 二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 三、先救人報案 1)刑事：及時制止組織人員查問保護現(xiàn)場經(jīng)理決定送公安 2)糾紛：穩(wěn)住事態(tài)進行勸阻我方禮貌解說等上級處理維護秩序請到管理處控制事態(tài)經(jīng)理調(diào)解不行，交有關部門處理； 3)出現(xiàn)傷亡：保

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