物業(yè)安全崗位禮儀規(guī)范

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物業(yè)安全崗位禮儀規(guī)范 物業(yè)安全崗位禮儀規(guī)范 禮賓禮儀是禮賓員道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則，是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括： 1. 言談、舉止 1) 談話(huà)自然、用語(yǔ)文明。禮賓無(wú)論在任何場(chǎng)合的談話(huà)中，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，親切自然。交談開(kāi)始，要?jiǎng)?chuàng)造理想的氣氛，語(yǔ)氣柔和，平等相待，神情專(zhuān)注，正視對(duì)方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢(shì)，夸夸其談。 2) 坐姿大方。在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐時(shí)不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿(mǎn)。(席地而坐時(shí)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，

2、上體保持正直。坐椅、凳時(shí)，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感)。 3) 站姿端莊。站立時(shí)，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。 (禮賓站立時(shí)要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng)：三挺、兩收、兩平。三挺：挺腿、挺胸、挺頸;兩收：小腹微收、下頜微收;兩平：肩要平、兩眼平視前方)，在崗位執(zhí)勤時(shí)必須保持跨立或立正姿勢(shì)。 4)行走穩(wěn)健。行走時(shí)，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步履要輕捷，穩(wěn)健。在公開(kāi)場(chǎng)合行走時(shí)，要遵守交通規(guī)則，步行時(shí)要走人行道，過(guò)馬路時(shí)，要走人行橫

3、道，行人之間要禮讓?zhuān)c人交談時(shí)要靠邊站立，走路時(shí)，不要左顧右盼，東張西望，著制服行走時(shí)，不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。(禮賓行走步伐一般用齊步，要求走直線(xiàn)，精神飽滿(mǎn)，身體穩(wěn)定，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài)，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說(shuō)笑，做到二人成列，三人成行)。 2. 儀容、儀表 1)發(fā)型：禮賓蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽沿以下頭發(fā)不得超過(guò)15mm。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。 2)服飾：著制服時(shí)，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾品。

4、 3)佩戴：禮賓不允許隨便佩戴證章，著制服時(shí)，可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎(jiǎng)?wù)?，不得佩戴其他徽章，統(tǒng)一佩戴時(shí)，必須戴在上衣的左上方。 4)著裝: 禮賓執(zhí)勤時(shí)必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求：規(guī)范、配套整潔。 5)規(guī)范: 執(zhí)勤時(shí)著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。 6)配套: 按照規(guī)定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場(chǎng)合、季節(jié)穿著隨意混穿。 7)整潔: 著冬服時(shí)必須內(nèi)著白襯衣，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋(黑色)，不得穿高跟鞋和異色鞋。 3. 敬

5、禮 當(dāng)值期間，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢(xún)問(wèn)、交接班換崗或顧客交涉時(shí)，須敬禮。 1)舉手禮：抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見(jiàn)的禮節(jié)。行舉手禮時(shí)，行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng)，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢(shì)要正確規(guī)范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽(yáng)穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線(xiàn)，兩眼注視受禮者。單個(gè)禮賓在停止間與行進(jìn)間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進(jìn)間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉(zhuǎn)動(dòng)，并繼續(xù)行進(jìn)，左大臂自然擺動(dòng)，待受禮者還禮后禮畢。 2)注目禮：(注視受禮者并用目

6、光迎、送來(lái)表示敬意的一種禮節(jié))。行注目禮時(shí)，行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者并目送或目迎，待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。 4. 站姿 1 )禮賓人員站立時(shí)，要保持精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。要做到三挺、兩收、兩平，三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然向下垂直(雙手有側(cè)放式、后背式站姿)，這樣站立的姿勢(shì)才能氣宇軒昂、英姿勃勃。 2 )禮賓人員站著與賓客談話(huà)時(shí)，要面向賓客，保持一定距離(交際場(chǎng)合的談話(huà)距離約60厘米左右)。 3 )禮賓人員姿勢(shì)要端正，不能身斜體歪，不能兩腿分開(kāi)很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是

7、不雅觀(guān)和失禮的儀態(tài)。 4 )禮賓人員在服務(wù)崗位上站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰間，雙手也不可插在衣袋中。 5. 坐姿 1 )禮賓人員席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，禮賓人員的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。 2) 禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏可稍稍分開(kāi),兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺

8、，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。 6. 走姿 1)禮賓人員在行進(jìn)起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)。 2)走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。 3)禮賓人員需進(jìn)行日常訓(xùn)練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐，要求走直線(xiàn)，精神飽滿(mǎn)，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。 7. 服務(wù) 1)禮賓人員在值勤服務(wù)中,對(duì)所有業(yè)主和來(lái)賓應(yīng)主動(dòng)問(wèn)

9、好，使用文明用語(yǔ),對(duì)人稱(chēng)呼要得當(dāng),對(duì)人講話(huà)要文雅,切忌出言不遜和說(shuō)臟話(huà)?；卮饐?wèn)題要誠(chéng)懇明確,對(duì)業(yè)主和來(lái)訪(fǎng)客人要熱情,不得使用不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬語(yǔ)句。 2)詢(xún)問(wèn)大件物資(物品)攜出小區(qū)時(shí)要有禮貌，先行舉手禮致意，詢(xún)問(wèn)清楚后核實(shí)，通知服務(wù)中心管理人員及業(yè)主確認(rèn)后登記放行。阻止大型貨車(chē)駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先打停車(chē)手勢(shì)再舉手禮致意，說(shuō)明不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合。 3)遇到不友好的來(lái)賓或陌生人時(shí)，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵;如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解釋?zhuān)蜃鲃駥?dǎo)，使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。 4)聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、單位或其他

10、問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名/單位/住址。即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。 8. 文明用語(yǔ) 當(dāng)人員或車(chē)輛出入時(shí)： 1.1先生/小姐，請(qǐng)留步。 1.2先生/小姐，請(qǐng)您出示一下證件，謝謝! 1.3先生/小姐，自行車(chē)請(qǐng)不要從車(chē)道進(jìn)出，這樣很危險(xiǎn)，請(qǐng)您諒解。 1.4先生/小姐，麻煩您簽以下字，謝謝! 1.5先生/小姐，確認(rèn)身份后登記進(jìn)入小區(qū)，這是制度，請(qǐng)您協(xié)助我們做好工作，謝謝! 1.6對(duì)不起，請(qǐng)您不要誤會(huì)，這是小區(qū)規(guī)定，也是業(yè)主的要求，我們的職責(zé)就是要盡一切可能保證您的安全! 1.7謝謝，您請(qǐng)進(jìn)。 1.8謝謝您，再見(jiàn)。 與業(yè)主/客人/來(lái)訪(fǎng)人/打招呼時(shí)

11、： 您早、您好、節(jié)日好、新年好、春節(jié)好;請(qǐng)進(jìn)、再見(jiàn)、您慢走 當(dāng)遇到外來(lái)人員來(lái)找人時(shí)： 3.1先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可能幫到您? 3.2先生/小姐，(女士、阿姨、師傅、小朋友)您有什么事啊? 3.3請(qǐng)稍等,我?guī)湍?wù)中心聯(lián)系一下，看能不能幫你找到! 3.4麻煩您在崗?fù)まk理登記手續(xù)。 3.5實(shí)在對(duì)不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)(存、看)物品，請(qǐng)您另想辦法好嗎?或者我?guī)椒?wù)中心吧? 3.6不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。 執(zhí)勤人員接電話(huà)時(shí)： 4.1您貴姓?、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼? 4.2您好、您找那位、請(qǐng)稍等，我?guī)湍宜?她。 當(dāng)遇到有人攜帶物品出小區(qū)時(shí)： 5.1 先生/小姐，請(qǐng)留步，麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎?謝謝? 5.2您的包里裝的是什么，我們需要填寫(xiě)貨物出入登記表，請(qǐng)打開(kāi)看看，如果都是您的個(gè)人物品，我們會(huì)按規(guī)定放行的，