物業(yè)知識(shí)教材-員工培訓(xùn)管理

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物業(yè)知識(shí)教材:員工培訓(xùn)管理 物業(yè)知識(shí)教材:員工培訓(xùn)管理 一、培訓(xùn)意義 人是企業(yè)中最重要的資源，在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資，物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對(duì)沒有速成，人的成長(zhǎng)需要時(shí)間。如果只從員工的適應(yīng)力和能力來看的話，剛中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)的人，進(jìn)公司后難以立刻勝任任何一項(xiàng)工作，即說明有情感智商的人對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)工作來說非常重要，就是這個(gè)道理。所以我們把培訓(xùn)人才作為企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒有捷徑的，

2、一開始就必須花時(shí)間，并不厭其煩地持續(xù)進(jìn)行方能取得長(zhǎng)久的成功。 二、培訓(xùn)工作的原則 1.新員工 安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓(xùn)并分配到各工作部門，然后，在所分配的工作部門中，由第一線的管理、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)工作場(chǎng)所教育。 通過入職前培訓(xùn)，使新員工對(duì)公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個(gè)人衛(wèi)生等有初步的了解。 但是對(duì)工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。 但是，在將教育指導(dǎo)新員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新員工

3、的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓(xùn)成為新員工的榜樣。 2.在職老員工 在培訓(xùn)在職老員工之前，首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對(duì)老員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容有: (1)員工手冊(cè)的加強(qiáng)培訓(xùn); (2)崗位職責(zé)、操作規(guī)程反復(fù)加深培訓(xùn); (3)政治素質(zhì)培訓(xùn)(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等); (4)新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程培訓(xùn); (5)提高與本業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識(shí)、技能、技巧的培訓(xùn); (6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn); (7)就客人投訴反映出的問題，進(jìn)行案例分析。 三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容 物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn)，主要包括基本素

4、質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 (一)基本素質(zhì)培訓(xùn) 基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等;可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù);可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對(duì)用戶服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。 基本素質(zhì)培訓(xùn)的對(duì)象是物業(yè)公司的全體員工，培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括: 員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。 員工的禮貌

5、服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。 以下是深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司員工行為和語言規(guī)范，各公司在進(jìn)行員工基本素質(zhì)培訓(xùn)時(shí)，可廣為借鑒。 (1)公司員工文明用語規(guī)范 對(duì)業(yè)主(或客人)說話時(shí)語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。 絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。 與業(yè)主(或客人)說話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。 不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。 要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知

6、業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生/女士、小姐)。 講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語: a.接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說:謝謝; b.請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用請(qǐng)、麻煩您等; c.在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用對(duì)不起、不好意思等; d.表示感謝時(shí)，應(yīng)使用謝謝、多謝合作等; e.他人講謝謝時(shí)，要回答不用謝，不能毫無反應(yīng)。 業(yè)主或客人來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說早上好/您好，業(yè)主或客人走時(shí)要講再見/您慢走等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。 離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講請(qǐng)稍候/您稍等，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講對(duì)不起，讓您(你們)久等，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。 面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講喂，應(yīng)說您好/早上好/新年好。 業(yè)

7、主有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說不知道，這事不歸我管等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說對(duì)不起，這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系。 11 不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。 12 遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)，并熱情接待。 (2)公司員工日常行為規(guī)范 儀表方面的行為規(guī)范如下: a.公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 b.穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。 c.制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋

8、不要裝過大的物品以免鼓起。 d.上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。 e.管理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。 f.講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長(zhǎng)的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。 儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下: a.面對(duì)業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色，向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。 b.和業(yè)主(或客人)交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。 c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 d.上崗時(shí)

9、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。 f.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。 g.行走時(shí)不要勾肩搭背，與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 h.上班時(shí)間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 i.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 j.員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主(或客人)走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。 k.在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)?？词直?。 m.上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 工作紀(jì)律: a.公司員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到或早退。 b.有事離開必須事先請(qǐng)假，否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天