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1、本文格式為word版，下載可任意編輯管理處來電來訪接待管理規(guī)程 目的: 規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務的分配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。 職責: (1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務。 (2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務統(tǒng)計、分析、匯報工作。 程序要點: 本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。 1.來電來訪接待的原則 (1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。 (2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。 (3)公平相待,態(tài)度誠懇,不卑不亢

2、。 (4)筆錄簡明,條理清晰。 (5)不盲目回復,不敷衍。 (6)處理迅速,不拖延,不回避。 (7)不偏不袒,公平公正。 (8)權屬范圍清晰,不推卸責任。 2.接待處理的行為標準 (1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。 (2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。 (3)應專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對而引起的住戶情緒激化。 (4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫來訪接待記錄表。 (5)不能出現(xiàn)因盲目答復業(yè)主而導致的服務投訴,不出現(xiàn)住戶對服務投訴處理結果不滿從而加深矛盾的情況。 (6)如接到服務投訴時必須首先代表物業(yè)管理公司向

3、住戶道歉。 (7)表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。 (8)對住戶超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。 3.業(yè)主入伙接待事務處理程序 (1)業(yè)主持入伙通知書和有關資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處 (2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應繳費用。 (3)接待員應主動問好,認真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)住戶手冊、業(yè)主公約、住戶登記表、裝修管理規(guī)定等各種入伙資料。 (4)安排物管人員會同業(yè)主驗房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗房情況填入住房移交驗收交接表,雙方確認簽字,各存一份。 (5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請業(yè)主簽收。 (6)物業(yè)公司驗房人員及時將驗房表反饋到接待部。 (7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時匯報。 (8)問題處理完畢,須在24小時內(nèi)做

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