酒店收銀工作實操10項

1、本文格式為word版，下載可任意編輯酒店收銀工作實操10項 酒店收銀工作實操10項 1當站在大門口替崗迎客時： 1)淡妝 2)保持甜美的笑容 3)工裝、頭發(fā)整潔 4)保持優(yōu)雅的站姿 5)微笑主動迎、送客人并附上一句“您好、上午好、下午好、晚上好等等”“請您慢走，歡迎下次光臨”等等 2當客人來到前臺怎樣迎接客人： 1)微笑迎客 2)主動熱情的與客人打招呼 3)節(jié)日時主動奉上節(jié)日的祝福 3客人辦理入住時怎么介紹房間： 1)介紹房價酒店三周年店慶典特推出所有標間為298元/間，其中標間有很多種風(fēng)格的房型比如：歐式、休閑、日式等等； 豪華套間為398元/間，娛樂套房為468元/間 2）各類房型中帶電腦

2、的房間為23和25樓，網(wǎng)費為30元/天 3）退房時間：散客、午夜房、ktv、6f為12點 協(xié)議客戶為14點 4）熟記一些常住客人的愛好、習(xí)慣 如：zz：每次大副都會同意298元延房至14點退房，所以當主動可以與客人講“您是我們的老客戶您可以2點之前退房，”免得客人在快到退房時還特意打電話詢問。 4客人拿押金單及房卡退房時： 1）快速的讀取房卡 2）檢查押金單是否完好、齊全、 3）檢查清楚是否是當日離店的客人（有是以前退房未拿房卡來的現(xiàn)報退房）一定要檢查清楚 4）確定是在店的客人退房房卡報hskp退房 5當房間查了5、6分鐘還沒查好，客人顯得不耐煩時： 1）報房至hskp時不在忙的情況下與客人多

3、聊聊入住酒店客房的一些情況，并多收集客人的意見或建議， 2）應(yīng)主動詢問，消除客人不耐煩的心理，讓客人在與你聊天的過程等待查房 3）查房過程中出現(xiàn)房間酒水房內(nèi)物品未動報錯現(xiàn)象應(yīng)與客人確認并及時報大堂副理 4）致電hskp或房間詢問此房查房情況“您好，請問#房查房情況怎樣”請收銀員不要聽客人在催你也顯得不耐煩的當著客人的面質(zhì)問hskp，“查房怎么樣了羅”“這個房查了這么久了到底查好了沒有”“幫我再催一下此房羅”等此類的語言。 6與客人結(jié)帳時應(yīng)注意： 1）當hskp查房ok收銀做結(jié)帳準備，與客人核實實際消費并分類告知客人并打出帳單與客人確認 2）附上帳單讓客人過目“您的消費清單請您過目并簽字確認”

4、3）當詢問客人是否有零錢時請注意語氣“非常抱歉，請問您有沒有￥零錢呢”“謝謝” 7當帳務(wù)煩瑣，客人認為自己的算的與電腦里不符合時： 1）最起碼的一句“請您稍等，我?guī)湍悴樵儭笔呛苡斜匾?2）反復(fù)與客人核對來店日期與離店日期 3）分類別的幫客人核對消費并拿出各類單據(jù)與客人一一核對 4）在此中請不要顯得不耐煩，雖帳務(wù)多但電腦里一目了然 5）不要跟客人說“那我們是不會出錯的，”此類的話，跟客人把帳目查清楚核對清楚是我們的職責,請不要覺得客人麻煩 8當你個人的過錯導(dǎo)致客人不滿意并投訴到大副處時： 1）首先應(yīng)該持有“顧客永遠是對的”的概念 2）弄清事情的真委并認識到自己的錯誤 3）真誠與客人賠理道歉（當

5、你不真誠時讓客人看出只會更加生氣） 4）情節(jié)嚴重時承擔一定的經(jīng)濟損失 9退錢開發(fā)票時應(yīng)注意： 1）當需要詢問客人是否有零錢時注意語氣“非常抱歉，請問您有沒有￥零錢呢”“謝謝” 2）雙手接客人的所遞物品 3）雙手奉上遞給客人的物品 4）當給客人開發(fā)票時問清楚是開某種發(fā)票及是否需要寫客戶名稱 5）確認好發(fā)票打出雙手遞上 10一切都辦好之后，客人以為還有某種手續(xù)，站在前臺時： 1）禮貌地問客人“您的手續(xù)已經(jīng)全部辦好，請問還有什么可以幫您的嗎” 2）微笑送客，“您請慢走，歡迎下次光臨” 補充： 1、常用敬語：您好、請問有什么可以幫您、謝謝您、不用謝、請慢走、 2、當前臺忙時，請及時與來往的客人打聲招呼. 3服務(wù)行來最注重的是禮貌，不客是對客人還是對