某電信應(yīng)用軟件開發(fā)及銷售公司質(zhì)量管理手冊

1、某電信應(yīng)用軟件開發(fā)及銷售公司質(zhì)量管理手冊 0.1目錄0引言10.1目錄10.2發(fā)布令30.3任命令30.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)41公司概況42適用范圍53引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語定義53.1引用標(biāo)準(zhǔn)53.2術(shù)語和定義54質(zhì)量管理體系84.1目的84.2職責(zé)和權(quán)限84.3質(zhì)量管理體系過程及其關(guān)聯(lián)84.4質(zhì)量管理體系文件104.5支持性程序文件165管理職責(zé)165.1目的165.2職責(zé)和權(quán)限165.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)175.4質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)175.5質(zhì)量管理體系策劃215.6部門及人員職責(zé)權(quán)限285.7體系過程與職能對照表345.8內(nèi)部溝通355.9管理評審365.10支持性程序文件386資源管理

2、386.1目的386.2職責(zé)和權(quán)限386.3人員評價和培訓(xùn)396.4基礎(chǔ)設(shè)施的管理和提供396.5工作環(huán)境的管理406.6支持性程序文件407產(chǎn)品實現(xiàn)407.1目的407.2職責(zé)和權(quán)限407.3產(chǎn)品實現(xiàn)過程407.4確定市場與顧客需求477.5產(chǎn)品實現(xiàn)策劃507.6產(chǎn)品開發(fā)527.7軟件放行547.8軟件交付557.9產(chǎn)品維護(hù)567.10 維護(hù)服務(wù)控制577.11 代理服務(wù)控制597.12標(biāo)識和可追溯性607.13顧客財產(chǎn)617.14產(chǎn)品防護(hù)627.15測試有效性控制637.16采購647.17 外包過程控制667.18 數(shù)據(jù)采集控制687.19支持性程序文件698測量、分析和改進(jìn)698.1目

3、的698.2職責(zé)和權(quán)限698.3策劃708.4監(jiān)視和測量708.5不合格品控制748.6數(shù)據(jù)分析758.7改進(jìn)778.8支持性程序文件799質(zhì)量管理體系程序文件清單7910手冊管理規(guī)定8010.1手冊的編寫依據(jù)8010.2手冊的編寫8010.3手冊的批準(zhǔn)發(fā)布8010.4手冊的使用和控制800.2發(fā)布令發(fā)布令公司的信譽和成就，取決于產(chǎn)品的質(zhì)量能否在顧客使用中經(jīng)受住考驗。為保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的要求，公司依據(jù)gb/t 19001-2008/iso 9001:2008質(zhì)量管理體系 要求，結(jié)合公司的產(chǎn)品特點、管理實踐和發(fā)展的需要，建立了符合gb/t 19001-2008/iso 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)

4、的文件化的質(zhì)量管理體系，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和對質(zhì)量管理體系組織的控制要求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、指南文件、部門制度文件、模板文件和質(zhì)量記錄。 是公司進(jìn)行質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)性和法規(guī)性文件，具有指令性、系統(tǒng)性和可檢查性。經(jīng)公司最高管理層審查通過，現(xiàn)予以正式發(fā)布，自2009年7月6日起實施。公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并嚴(yán)格遵照執(zhí)行，以主人翁的責(zé)任感，盡力盡責(zé)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽而努力工作?？偨?jīng)理：劉志彤日 期：0.3任命令任命令根據(jù)gb/t 19001-2008/iso 9001:2008質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，現(xiàn)任命公司總工程

5、師朱彤為我公司管理者代表。作為管理者代表（managementrepresentative），除履行原有工作職責(zé)外，還應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求和最高管理者的授權(quán)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和控制質(zhì)量管理體系的建立、運行和持續(xù)改進(jìn)（具體職責(zé)和權(quán)限見本手冊規(guī)定）?？偨?jīng)理：劉志彤日 期：0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針顧客至上，軟硬兼顧，全員參與，精益求精。質(zhì)量目標(biāo)合同履約率達(dá)到100，顧客滿意率持續(xù)提高。1公司概況北京華勝鳴天科技有限公司是以電信應(yīng)用軟件開發(fā)及銷售為主、同時承接系統(tǒng)集成、維護(hù)服務(wù)和代理服務(wù)的新型軟件集成及服務(wù)公司，主要產(chǎn)品類型包括項目軟件、產(chǎn)品原型軟件、系統(tǒng)集成、維護(hù)服務(wù)和軟/硬件代理。公司繼承了信息產(chǎn)業(yè)部

6、電子六所在軟件開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)集成方面的科技及技術(shù)實力，以新興軟件開發(fā)和集成服務(wù)為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，建立了以法人和員工持股的產(chǎn)權(quán)明晰的現(xiàn)代企業(yè)制度，為企業(yè)在高科技領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。公司現(xiàn)有軟件產(chǎn)品是電信綜合資源管理系統(tǒng)，其中包括電信線網(wǎng)資源管理子系統(tǒng)、電信傳輸網(wǎng)資源管理子系統(tǒng)、電信數(shù)據(jù)網(wǎng)資源管理子系統(tǒng)、電信交換網(wǎng)資源管理子系統(tǒng)、電信動力網(wǎng)資源管理子系統(tǒng)、電信時鐘同步網(wǎng)資源管理子系統(tǒng)以及電信基礎(chǔ)資源、備品備件資源管理子系統(tǒng)等，并向顧客提供電子商務(wù)解決方案、san存儲局域網(wǎng)解決方案等，其成功案例有：北京電信資源管理系統(tǒng)、北京電信oa系統(tǒng)、廣州電信傳輸網(wǎng)資源管理系統(tǒng)、中國企業(yè)網(wǎng)b2b平臺、上海寶鋼電子商

7、務(wù)平臺、江西移動大容量郵件系統(tǒng)、中國企業(yè)網(wǎng)存儲域管理平臺等。作為一個新型的it企業(yè)，公司把不斷滿足顧客的需求，“幫助顧客用信息創(chuàng)造財富，用鳴天的科技服務(wù)顧客信息化的明天”作為我們永恒的宗旨。為此，公司非常重視人才的培養(yǎng)和使用，公司技術(shù)人員占員工總數(shù)的70%以上，其中大多數(shù)人具有三年以上的研發(fā)與工程開發(fā)及系統(tǒng)集成經(jīng)驗。公司在不斷深化改革過程中，以建立現(xiàn)代化企業(yè)制度為契機，為使管理規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、與國際接軌，按照iso9000標(biāo)準(zhǔn)建立一套完整的質(zhì)量管理運行體系，實現(xiàn)對開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)全過程的有效的質(zhì)量控制及持續(xù)不斷地改進(jìn)。公司地址：北京市海淀區(qū)上地東路1號盈創(chuàng)動力a座501根

8、據(jù)具體顧客的應(yīng)用需求，將計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)集成在一起形成的應(yīng)用環(huán)境。2）項目軟件根據(jù)具體顧客的應(yīng)用需求開發(fā)的應(yīng)用軟件。3）產(chǎn)品原型軟件根據(jù)市場需求或公司需要開發(fā)的應(yīng)用軟件。4）維護(hù)服務(wù)對用戶確定的維護(hù)對象（計算機硬件、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件），在用戶要求的維護(hù)期內(nèi)，進(jìn)行維護(hù)服務(wù)。5）代理服務(wù)代理計算機硬件及軟件產(chǎn)品，并向顧客提供代理產(chǎn)品的售前、售中及售后服務(wù)。件的定義為了提高公司承接軟件項目的能力，將有條件的子系統(tǒng)或模塊組織專門的隊伍進(jìn)行開發(fā)，既一個開發(fā)隊伍為多個項目開發(fā)軟件，這些共享開發(fā)的軟件稱為共享軟件。行計劃定義針對產(chǎn)品銷售合同，進(jìn)行溝通和合同監(jiān)視點的策劃結(jié)果是合同執(zhí)行計劃。劃定義

9、對特定的（新的）產(chǎn)品的實現(xiàn)過程和所需資源的策劃結(jié)果是項目計劃，項目計劃中包含gb/t 190012008標(biāo)準(zhǔn)中要求的質(zhì)量計劃的全部內(nèi)容以及設(shè)計和開發(fā)策劃的全部內(nèi)容。劃定義對共享軟件的實現(xiàn)過程和所需資源的策劃結(jié)果是共享計劃，共享開發(fā)計劃中包含gb/t 190012008標(biāo)準(zhǔn)中要求的質(zhì)量計劃的全部內(nèi)容以及設(shè)計和開發(fā)策劃的全部內(nèi)容?，F(xiàn)計劃定義 產(chǎn)品實現(xiàn)計劃包括項目計劃和共享計劃。位的定義公司領(lǐng)導(dǎo)包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工程師。部門經(jīng)理包括銷售部經(jīng)理、管理部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、項目管理部經(jīng)理、共享開發(fā)部經(jīng)理。項目經(jīng)理包括合同對應(yīng)軟件項目經(jīng)理、技術(shù)支持部經(jīng)理。開發(fā)組長包括子系統(tǒng)開發(fā)負(fù)責(zé)人。主管（管理部門）

10、包括管理部的商務(wù)部主管、人事行政部經(jīng)理。4質(zhì)量管理體系4.1目的建立符合gb/t 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，依據(jù)質(zhì)量管理的“八項原則”實施有效的管理。4.2職責(zé)和權(quán)限公司總經(jīng)理通過管理者代表組織建立、實施質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。管理者代表對質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性負(fù)責(zé)。各級管理者有責(zé)任配合管理者代表的工作。4.3質(zhì)量管理體系過程及其關(guān)聯(lián)公司質(zhì)量管理體系的主要過程及其相互作用見“質(zhì)量管理體系過程與關(guān)聯(lián)圖”。質(zhì)量管理體系由圖中表示的四個主要過程組成，產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主過程；對過程的管理構(gòu)成管理過程，即管理職責(zé)；對過程所需資源的提供構(gòu)成資源管理過程；對過程的測量

11、、分析和改進(jìn)構(gòu)成支持過程。對質(zhì)量管理體系過程和產(chǎn)品實施持續(xù)改進(jìn)，是增強滿足要求能力的循環(huán)活動。質(zhì)量管理體系過程關(guān)聯(lián)圖質(zhì)量管理體系各過程的策劃結(jié)果，見本手冊第5.5 節(jié)“質(zhì)量管理體系策劃”。公司產(chǎn)品（系統(tǒng)集成、項目軟件、產(chǎn)品原型軟件、代理服務(wù)及維護(hù)服務(wù)）的實現(xiàn)過程，見本手冊第7.3節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)過程”。公司軟件產(chǎn)品開發(fā)的外包過程控制，見本手冊第7.17節(jié)“外包過程控制”。4.4質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系運行的法律性依據(jù)，公司質(zhì)量管理體系文件應(yīng)與選用的gb/t 19001-2008質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司質(zhì)量方針相一致。公司質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)為：質(zhì)量方針和質(zhì)

12、量目標(biāo)，質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系程序文件質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)文件、指南文件、模板文件、部門制度文件質(zhì)量記錄、技術(shù)文檔產(chǎn)品實現(xiàn)計劃公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)如下圖所示。質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖公司質(zhì)量管理體系文件分四個層次，第一層為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量手冊，第二層為質(zhì)量管理體系程序文件，第三層為質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)文件、指南文件、部門制度文件及模板文件，第四層為質(zhì)量記錄及技術(shù)文檔，另外還有產(chǎn)品實現(xiàn)計劃。公司質(zhì)量管理體系產(chǎn)品實現(xiàn)過程相關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、指南文件和產(chǎn)品實現(xiàn)計劃按產(chǎn)品劃分為：所有產(chǎn)品相關(guān)文件軟件產(chǎn)品相關(guān)文件系統(tǒng)集成產(chǎn)品相關(guān)文件維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)文件代理服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)文件文件結(jié)構(gòu)如下圖

13、所示。所有產(chǎn)品相關(guān)文件軟件產(chǎn)品相關(guān)文件系統(tǒng)集成產(chǎn)品相關(guān)文件維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)文件代理服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)文件產(chǎn)品實現(xiàn)過程相關(guān)文件結(jié)構(gòu)圖.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件規(guī)定了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、批準(zhǔn)、考核、評價、修訂和改進(jìn)的控制。為增強對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的溝通、理解、宣傳和貫徹，公司將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)單獨成冊。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件用po（policy objective）標(biāo)識。.2質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊中包含如下內(nèi)容：規(guī)定質(zhì)量管理體系的范圍；反映iso 9001的全部要求及剪裁的充分說明；說明完成某項過程和活動所需的程

14、序文件；描述質(zhì)量管理體系過程、過程順序和相互關(guān)系。質(zhì)量手冊用qm（quality manual）標(biāo)識。.3質(zhì)量管理體系程序文件質(zhì)量管理體系程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，描述為實施質(zhì)量管理體系過程所涉及到的各職能部門的活動，規(guī)定某項質(zhì)量活動的實施和控制方法。公司質(zhì)量管理體系程序文件包括，gb/t 19001-2008質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件及組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需要的程序文件。質(zhì)量管理體系程序文件用qp（quality program）標(biāo)識。其中，標(biāo)準(zhǔn)要求的文件加后綴字母a，其它要求的文件加后綴字母b。.4質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)文件質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)文件是具體

15、活動的詳細(xì)工作文件，規(guī)定某一項作業(yè)的實施方法，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)范、操作規(guī)程、圖樣等技術(shù)文件及管理細(xì)則、條例、規(guī)章制度等管理文件。質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)文件用jg（job guide）標(biāo)識。.5質(zhì)量管理體系指南文件質(zhì)量管理體系指南文件是為作業(yè)實施的細(xì)節(jié)提供參考的文件，是公司經(jīng)驗積累性文件。質(zhì)量管理體系指南文件用rf（reference）標(biāo)識。.6部門制度文件 部門制度文件是各部門根據(jù)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)文件，形成的本部門使用的規(guī)范文件。 部門制度文件用部門名稱制度名稱標(biāo)識。.7模板文件模板文件是根據(jù)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)文件的要求，形成的完整、規(guī)范的模板，是創(chuàng)建其它文檔的樣板

16、。模板分為推薦性模板和強制性模板兩類。模板文件用mb（moulding board）標(biāo)識。.8質(zhì)量記錄記錄是一種特殊的文件，指對所完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，是質(zhì)量管理體系有效運行的證明，也是追溯質(zhì)量問題的主要憑證。質(zhì)量管理體系運行所需要的質(zhì)量記錄應(yīng)在程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件及項目計劃中指定。質(zhì)量記錄用qr（quality record）標(biāo)識。.9技術(shù)文檔技術(shù)文檔是一種技術(shù)文件，其內(nèi)容是在產(chǎn)品實現(xiàn)的不同階段對產(chǎn)品的描述，使產(chǎn)品實現(xiàn)過程可視化，也是追溯產(chǎn)品實現(xiàn)過程的主要憑證。質(zhì)量管理體系運行所需要的技術(shù)文檔應(yīng)在程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件及產(chǎn)品實現(xiàn)計劃中指定。技術(shù)文檔用配置項編碼標(biāo)識。.1

17、0產(chǎn)品實現(xiàn)計劃產(chǎn)品實現(xiàn)計劃是產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的一種輸出形式，針對特定的（新的）產(chǎn)品，規(guī)定其資源、職責(zé)和活動順序。產(chǎn)品實現(xiàn)計劃包括項目計劃和共享計劃，公司產(chǎn)品實現(xiàn)計劃包括標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量計劃要求的全部內(nèi)容，在合同簽訂/立項、合同執(zhí)行策劃后編制。產(chǎn)品實現(xiàn)計劃用項目名稱和項目系統(tǒng)編碼標(biāo)識。制制定和執(zhí)行對受控文件的擬制、審批、標(biāo)識、發(fā)放、使用、更改、回收和作廢等控制規(guī)定，以保證相關(guān)場所使用文件的有效版本。.1控制范圍凡與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的文件，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、指南文件、部門制度文件、模板文件、質(zhì)量記錄、技術(shù)文檔、產(chǎn)品實現(xiàn)計劃及外來文件（如國家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及顧

18、客和供方提供的資料等）均應(yīng)予以恰當(dāng)?shù)目刂啤?2職責(zé)質(zhì)量部負(fù)責(zé)控制質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、指南文件、模板文件的編制、更改、發(fā)放、保存和維護(hù)。各部門負(fù)責(zé)控制各自的部門制度文件的編制和更改。外來文件和資料，由總工辦負(fù)責(zé)管理和控制。質(zhì)量記錄和技術(shù)文檔由各使用部門負(fù)責(zé)管理和控制。銷售部控制和管理合同執(zhí)行計劃。技術(shù)部門控制和管理項目計劃/共享計劃。.3擬制和審批質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件、質(zhì)量手冊由質(zhì)量部經(jīng)理擬制，管理者代表審核，公司總經(jīng)理正式批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量管理體系程序文件由質(zhì)量部經(jīng)理組織編制，指定人員審核,管理者代表或公司其他領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)文件、指南文件和模板文件由各部門負(fù)

19、責(zé)組織編制、審核，公司總工程師或部門經(jīng)理批準(zhǔn)。部門制度文件由各部門負(fù)責(zé)編制和審批，必要時質(zhì)量部參與審核。質(zhì)量記錄、技術(shù)文檔和產(chǎn)品實現(xiàn)計劃的擬制在相應(yīng)文件中描述。.4控制要求文件發(fā)放和使用前應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行審批。質(zhì)量管理體系文件區(qū)分為受控和非受控兩類，并以恰當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識。各類受控文件的發(fā)放要進(jìn)行標(biāo)識、編號、登記，保證其具有可追溯性。規(guī)定文件更改和評審要求，文件更改后必須得到批準(zhǔn)才能重新生效，并按其維護(hù)和讀寫權(quán)限執(zhí)行更改操作。在文件修改期間，應(yīng)有措施保證質(zhì)量管理體系的完整性。制定文件修改狀態(tài)記錄，用以記錄和識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)。受控文件應(yīng)及時更改更換，以保證質(zhì)量管理體系運行的各個場所都能得到相應(yīng)文件

20、的有效版本。文件按類別、范圍等進(jìn)行分類、編號保存，并保持文件清晰，以易于識別和查找。識別策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件和資料，作好分發(fā)、登記和管理，使其處于受控狀態(tài)，并對其進(jìn)行跟蹤識別，確保使用有關(guān)版本的適用文件。承載文件的介質(zhì)（紙張、光盤等）要作好備份、殺病毒等防護(hù)處理，防止變質(zhì)和損壞。及時從所有場所收回失效或作廢文件并加以識別或銷毀，作廢文件保留加蓋“作廢保留”章。制規(guī)定記錄的標(biāo)識、傳遞、保護(hù)、檢索、保存及處置等控制要求，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。.1職責(zé)公司各有關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍負(fù)責(zé)本部門使用記錄的標(biāo)識、編目、檢索、歸檔、保護(hù)和處置。質(zhì)量部歸口組織記錄的管理、實施

21、和監(jiān)督。.2需要控制的記錄公司質(zhì)量管理體系中需要控制的記錄包括：gb/t 190012008標(biāo)準(zhǔn)要求保留的記錄。程序文件和作業(yè)指導(dǎo)文件要求保留的記錄。項目計劃要求保留的記錄。合同要求保留的記錄。法律、法規(guī)要求保留的記錄。外部質(zhì)量記錄。如供方提供的證實其質(zhì)量管理體系或產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求的記錄、外部質(zhì)量管理體系審核報告等。.3控制要求在質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定需要控制的記錄、記錄的傳遞程序、處理方式以及記錄的格式，其格式和內(nèi)容應(yīng)能實現(xiàn)相應(yīng)的證實和追溯目的。質(zhì)量記錄由相關(guān)人員按規(guī)定要求填寫指定項目，要保證填寫清晰、真實，標(biāo)識明確并按規(guī)定傳遞。對質(zhì)量記錄分類歸檔、保存，并規(guī)定保存部門和期限，質(zhì)量記錄保管方

22、式要便于存取和檢索，并提供適宜的環(huán)境。質(zhì)量記錄一般用紙張、磁盤、光盤、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等形式傳遞和保存，以電子形式存儲和傳遞的質(zhì)量記錄，對其維護(hù)和記錄的讀寫權(quán)限要作出規(guī)定，并作好備份及殺病毒等防護(hù)措施。當(dāng)合同有規(guī)定時，記錄則按合同要求予以保存和處置。質(zhì)量記錄格式的變更，應(yīng)按質(zhì)量管理體系文件控制要求執(zhí)行。記錄的銷毀要得到核準(zhǔn)。4.5支持性程序文件mt/qp401a t 質(zhì)量管理體系文件的編制和控制mt/qp402a t 質(zhì)量記錄的控制5管理職責(zé)5.1目的制定、發(fā)布公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；界定質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)；明確管理者在質(zhì)量管理體系中的管理范疇和管理職責(zé)；實施質(zhì)量管理體系策劃、內(nèi)部溝通及管理評審，為

23、質(zhì)量管理體系運行奠定組織管理保障基礎(chǔ)。5.2職責(zé)和權(quán)限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、批準(zhǔn)和實現(xiàn)；質(zhì)量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進(jìn)的決策；職責(zé)權(quán)限的規(guī)定和內(nèi)部溝通過程的建立；主持管理評審。管理者代表負(fù)責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，質(zhì)量部經(jīng)理協(xié)助實施質(zhì)量管理體系的策劃、實施和保持?？偨?jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理及各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注顧客滿意并致力于增強顧客滿意；應(yīng)通過恰當(dāng)?shù)姆绞较蚬締T工傳達(dá)滿足顧客和法律要求的重要性，使員工樹立“顧客滿意”和“法律符合”的觀念。5.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)針公司質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定，總經(jīng)理正式批準(zhǔn)發(fā)布，并由總經(jīng)理主持管理評審，對質(zhì)量方針的充分性、適宜性、有

24、效性進(jìn)行評價和修訂，確保質(zhì)量方針始終是充分和適宜的。質(zhì)量方針的內(nèi)容要求：與公司的經(jīng)營宗旨相一致；包括對滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和其他相關(guān)方要求及持續(xù)改進(jìn)的承諾；為制定和評價質(zhì)量目標(biāo)提供框架；文字精煉，易于理解和溝通。標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)及各職能、層次質(zhì)量目標(biāo)，由總經(jīng)理組織制定，總經(jīng)理正式批準(zhǔn)發(fā)布，管理者代表和各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提供目標(biāo)考核評價的資料，由總經(jīng)理主持管理評審，對質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行考核評價，并對質(zhì)量目標(biāo)實施改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容要求：與質(zhì)量方針保持一致；質(zhì)量目標(biāo)要體現(xiàn)產(chǎn)品的要求（即預(yù)期產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求）；目標(biāo)要分解到相關(guān)職能層次，下層目標(biāo)要高于或等于上層目標(biāo)；定

25、量描述為主，確保目標(biāo)可以測量；目標(biāo)應(yīng)具有可實現(xiàn)性。針和質(zhì)量目標(biāo)文件公司質(zhì)量方針、質(zhì)量方針詮釋、各層次質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)的考核，以及方針目標(biāo)的編制、審批、評價和改進(jìn)控制見mt/po000a質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。5.4質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)“公司組織機構(gòu)圖”示意了公司行政業(yè)務(wù)的隸屬關(guān)系及部門構(gòu)成?！肮举|(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖”給出了公司質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的部門構(gòu)成及隸屬關(guān)系。5.5質(zhì)量管理體系策劃由管理者代表組織，質(zhì)量部經(jīng)理實施對公司質(zhì)量管理體系的策劃，策劃的結(jié)果要滿足公司質(zhì)量目標(biāo)及gb/t 19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)4.1條款的要求。質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果包括：實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程，過程的相互關(guān)系

26、，過程運行和控制方法，過程監(jiān)視和測量方法；實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的崗位職責(zé)。過程確定應(yīng)遵循“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”的原則。質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件。由于顧客、市場、組織的運行機制和組織機構(gòu)、質(zhì)量目標(biāo)等原因，需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行更改時，由管理者代表組織，質(zhì)量部經(jīng)理實施對公司質(zhì)量管理體系的策劃，策劃引起的質(zhì)量管理體系更改，應(yīng)經(jīng)權(quán)限人員批準(zhǔn)，同時應(yīng)保證質(zhì)量管理體系的完整性和有效性。公司質(zhì)量管理體系的策劃結(jié)果見“產(chǎn)品實現(xiàn)過程示意圖”及“質(zhì)量管理體系策劃結(jié)果一覽表”。產(chǎn)品實現(xiàn)過程示意圖質(zhì)量管理體系策劃結(jié)果一覽表體系過程主要活動對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)輸出文件備注4質(zhì)量管理體系確定體系運行過程4

27、.1質(zhì)量管理體系過程關(guān)聯(lián)圖在質(zhì)量手冊中描述確定體系文件的范圍和結(jié)構(gòu)，質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)在質(zhì)量手冊中描述確定對文件的控制質(zhì)量管理體系文件的編制及控制確定對記錄的控制質(zhì)量記錄的控制5管理職責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求5.1，5.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件制定公司質(zhì)量方針5.3策劃公司質(zhì)量目標(biāo)及目標(biāo)考核評價方法質(zhì)量管理體系策劃4.1，質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、過程和文件在質(zhì)量手冊中描述產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃7.1產(chǎn)品實現(xiàn)過程和文件在質(zhì)量手冊中描述確定職責(zé)和權(quán)限，職責(zé)和權(quán)限在質(zhì)量手冊中描述確定公司內(nèi)部溝通過程溝通過程管理實施管理評審5.6管理評審程序體系過程主要活動對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)輸出文件備注6資源管理資源確定和提供6.1利

28、用現(xiàn)有資源明確崗位人員能力6.2員工能力評定及培訓(xùn)實施人員培訓(xùn)、考核和評價設(shè)備、設(shè)施、工作環(huán)境的管理和維護(hù)6.3，6.4設(shè)施及工作環(huán)境的管理和控制7產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1產(chǎn)品實現(xiàn)過程在質(zhì)量手冊中描述軟件項目管理、系統(tǒng)集成項目管理、維護(hù)服務(wù)控制程序確定市場與顧客需求7.2軟件立項控制程序合同評審程序合同執(zhí)行管理設(shè)計和開發(fā)策劃軟件項目管理系統(tǒng)集成項目管理維護(hù)服務(wù)控制程序體系過程主要活動對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)輸出文件備注7產(chǎn)品實現(xiàn)設(shè)計開發(fā)和安裝，軟件開發(fā)控制程序過程產(chǎn)品測量和最終產(chǎn)品測量放行、集成產(chǎn)品過程測量和驗收測量軟件放行控制程序軟件交付控制程序數(shù)據(jù)采集控制程序系統(tǒng)集成過程控制軟件變更管理軟件配置管

29、理系統(tǒng)集成配置管理維護(hù)服務(wù)配置管理代理服務(wù)配置管理顧客財產(chǎn)管理產(chǎn)品防護(hù)規(guī)范7.6測試工具和方法的控制維護(hù)服務(wù)維護(hù)服務(wù)控制程序代理服務(wù)代理服務(wù)控制程序售后服務(wù)實施 f），軟件維護(hù)控制程序系統(tǒng)集成過程控制代理服務(wù)控制程序過程中的設(shè)計和開發(fā)更改采購控制7.4，采購產(chǎn)品控制程序購產(chǎn)品測量7.4，4.1，7.3軟件外包過程控制程序8測量、分析和改進(jìn)過程策劃8.1確定監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的項目及方法在質(zhì)量手冊中描述顧客滿意度測量，顧客反饋信息處理實施內(nèi)部審核質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序?qū)嵤┻^程的監(jiān)視和測量按策劃的結(jié)果實施過程的監(jiān)視和測量，已分配到產(chǎn)品實現(xiàn)的有關(guān)過程中，其描述見質(zhì)量手冊實施產(chǎn)品的監(jiān)視和測量按策

30、劃的結(jié)果實施產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，已分配到產(chǎn)品實現(xiàn)的有關(guān)過程中，其描述見質(zhì)量手冊不合格品控制8.3不合格品控制程序體系過程主要活動對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)輸出文件備注8測量、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)分析8.4數(shù)據(jù)分析控制程序?qū)嵤└倪M(jìn)8.5糾正措施實施程序預(yù)防措施實施程序5.6部門及人員職責(zé)權(quán)限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，行政人事部協(xié)助確定部門和崗位設(shè)置，規(guī)定部門和人員職責(zé)和權(quán)限，并確保部門級職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到落實、溝通和理解；各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保部門內(nèi)人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到落實、溝通和理解。公司質(zhì)量管理體系覆蓋的部門和人員質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限如下：主持制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊。貫徹執(zhí)行國家相關(guān)法律、法規(guī)。加

31、強對職工的質(zhì)量意識教育，確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解，并堅決貫徹執(zhí)行。建立和完善與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機構(gòu)，確保組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。為質(zhì)量管理體系的正常運行和持續(xù)改進(jìn)提供適宜的資源。確保顧客的要求得到確定和滿足，對產(chǎn)品的最終質(zhì)量負(fù)責(zé)。任命管理者代表；主持管理評審；對重大預(yù)防措施進(jìn)行決策。負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品立項報告的審批。理協(xié)助總經(jīng)理制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實施公司質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)。全面負(fù)責(zé)主管部門的工作，對主管部門的工作質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。貫徹執(zhí)行國家相關(guān)法律、法規(guī)，提高員工對滿足顧客和法律、法規(guī)要求重要性的認(rèn)識程度。加強對員工的質(zhì)量意識教育，確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到

32、溝通和理解，并堅決貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)重大、重要合同的談判、簽訂及合同評審。負(fù)責(zé)會簽和審批有關(guān)質(zhì)量管理體系文件和報告。代表接受總經(jīng)理任命，其職責(zé)是：確保質(zhì)量管理體系所需過程按策劃的要求得到建立、實施和保持。向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)需求。加強員工教育和培訓(xùn)，提高員工對滿足顧客和法律、法規(guī)要求重要性的認(rèn)識程度。負(fù)責(zé)公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)。審批有關(guān)質(zhì)量管理體系程序文件和有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件。對重大糾正措施進(jìn)行決策；組織分析、制定重大預(yù)防措施并上報總經(jīng)理決策。師協(xié)助總經(jīng)理制定公司技術(shù)發(fā)展方向及產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)。組織制定技術(shù)管理制度。組織實施技術(shù)人才培養(yǎng)。對總工辦工作負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)貫徹

33、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；組織制定公司產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)下達(dá)開發(fā)任務(wù)，控制軟件產(chǎn)品放行。主持重大不合格產(chǎn)品的審理，對產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保產(chǎn)品滿足顧客要求。指導(dǎo)公司有關(guān)開發(fā)產(chǎn)品的評審、驗證和確認(rèn)。審批有關(guān)質(zhì)量管理體系文件和技術(shù)文件。跟蹤公司發(fā)展方向上的相關(guān)技術(shù)，為產(chǎn)品質(zhì)量的提高和質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供決策依據(jù)。組織對公司產(chǎn)品的技術(shù)可行性進(jìn)行研究，為產(chǎn)品的前期分析提供依據(jù)。負(fù)責(zé)人力資源管理、設(shè)施設(shè)備資源管理、工作環(huán)境管理、采購和銷售合同管理。管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有關(guān)資源管理、采購等有關(guān)文件。.1商務(wù)部按采購文件要求實施采購，控制采購成本，對采購產(chǎn)品的質(zhì)量和到貨期

34、負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品的質(zhì)量統(tǒng)計。負(fù)責(zé)簽訂采購合同（包括外包合同）及產(chǎn)品技術(shù)協(xié)議，收集、提供采購產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)參數(shù)等技術(shù)資料。負(fù)責(zé)與供方聯(lián)系接洽，組織對采購供方的評定，編制合格供方名單。負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品的初步驗證、保管、發(fā)放、退換、索賠與積壓物資處理。.2人事行政部協(xié)助總經(jīng)理落實公司組織機構(gòu)及各部門職責(zé)范圍。負(fù)責(zé)招聘、調(diào)配人力資源。組織制定并明確員工崗位能力及培訓(xùn)要求。組織編制公司員工技術(shù)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督培訓(xùn)計劃的實施。負(fù)責(zé)公司人事檔案、計劃內(nèi)員工培訓(xùn)記錄的歸檔及管理。管理公司的基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境，為員工提供基本工作條件。負(fù)責(zé)公司使用設(shè)備的購置、登記、借用以及設(shè)備的維修、報廢管理。制定有

35、關(guān)的管理制度并組織實施。建立和管理公司網(wǎng)站，為公司內(nèi)外信息的溝通提供支持。.3合同管理部負(fù)責(zé)公司銷售合同管理。負(fù)責(zé)顧客檔案管理。協(xié)助管理者建立完善的質(zhì)量管理體系，對體系的有效運行行使策劃、組織、協(xié)調(diào)和評價職能。負(fù)責(zé)宣貫國家質(zhì)量法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文件。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量立法，編制和修訂質(zhì)量管理體系文件。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系運行的日常工作。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的歸檔、保管、復(fù)制、發(fā)放、回收及授權(quán)更改，對文件的有效性、完整性和更改的正確性負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)組織實施質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，并協(xié)助總經(jīng)理實施管理評審。負(fù)責(zé)組織對供方現(xiàn)場的第二方審核。承擔(dān)軟件產(chǎn)品的驗證測試，對測試結(jié)論的正確性負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品實

36、現(xiàn)過程的質(zhì)量監(jiān)督和跟蹤，及時向公司管理者報告產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理體系運行中的問題。負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的配置管理工作。收集顧客信息，接收顧客投訴，并及時反饋到有關(guān)部門。監(jiān)視、跟蹤相關(guān)部門對顧客反饋信息的處理和結(jié)果。負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量及顧客有關(guān)信息的統(tǒng)計分析。掌握市場動態(tài)，研究銷售政策，組織實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、銷售合同的商務(wù)談判、銷售合同評審及簽訂。負(fù)責(zé)組織售前技術(shù)支持。協(xié)助采購人員實施采購產(chǎn)品的現(xiàn)場初步驗證。建立和保持與顧客及合作伙伴的良好關(guān)系。跟蹤項目合同實施過程，作好顧客溝通和服務(wù)工作。收集顧客意見，接收顧客投訴涵電并及時反饋到有關(guān)部門。負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)集成、維護(hù)服務(wù)、代理服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)

37、。公司網(wǎng)站和內(nèi)部網(wǎng)的技術(shù)管理。銷售部的下屬部門包括：技術(shù)支持部。.1技術(shù)支持部負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成產(chǎn)品的售前支持、方案設(shè)計、現(xiàn)場安裝和調(diào)試、售后服務(wù)。負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品的售前支持、維護(hù)服務(wù)實施。負(fù)責(zé)代理服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)支持、售后服務(wù)。負(fù)責(zé)采購品的開箱驗證。公司網(wǎng)站和內(nèi)部網(wǎng)的技術(shù)管理。確定公司的技術(shù)方向。制定公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。制定技術(shù)管理制度。對公司的技術(shù)部門進(jìn)行管理。管理公司技術(shù)資料。實施編譯和數(shù)據(jù)庫管理?？偣まk的下屬部門包括：共享開發(fā)部、項目管理部。.1共享開發(fā)部協(xié)助項目部進(jìn)行需求分析?？傮w負(fù)責(zé)共享軟件從需求分析到驗證測試的開發(fā)過程和維護(hù)過程的管理。對共享開發(fā)部承擔(dān)軟件的工期和質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)組織確定共享軟

38、件的業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)。負(fù)責(zé)共享開發(fā)的項目策劃。按照項目計劃組織實施，及時發(fā)現(xiàn)、解決工作進(jìn)展中的問題，并將工作進(jìn)展情況上報。管理、培養(yǎng)、考核共享開發(fā)部人員。積極配合項目部完成項目任務(wù)。為公司產(chǎn)品發(fā)展提出建議。.2項目管理部總體負(fù)責(zé)軟件項目的組織和管理，對公司項目的工期、質(zhì)量、成本負(fù)責(zé)。組織項目計劃審批。負(fù)責(zé)項目計劃的跟蹤和變更控制。組織項目軟件需求審批。組織項目軟件驗證測試方案的審批。協(xié)調(diào)解決項目之間的問題。加強和其他部門的溝通。及時發(fā)現(xiàn)、解決軟件項目進(jìn)展中的問題。組織進(jìn)行軟件外包供方調(diào)查、評定和選擇。組織外包合同的審核。負(fù)責(zé)組織進(jìn)行項目評價。對下屬項目部進(jìn)行管理。.2.1項目部負(fù)責(zé)項目策劃。

39、負(fù)責(zé)項目中非共享部分的開發(fā)和維護(hù)工作。負(fù)責(zé)本項目軟件的實施工作。對本項目的工期和質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)確定項目的整體業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)。組織實施項目計劃，及時發(fā)現(xiàn)、解決本項目的問題、并將進(jìn)展情況上報。負(fù)責(zé)組織與顧客的技術(shù)和管理溝通，引導(dǎo)顧客理解公司的決策。負(fù)責(zé)編制外包合同。負(fù)責(zé)組組織對外包方的工作進(jìn)行監(jiān)督和控制。監(jiān)督共享開發(fā)部承擔(dān)本項目工作的情況。對項目軟件需求負(fù)責(zé)。5.7體系過程與職能對照表職能部門體系要求及過程 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)總經(jīng)理管理者代表總工程師銷售部質(zhì)量部總工辦管理部體系總要求4.1文件要求4.2質(zhì)量方針/目標(biāo)5.1-5.3,體系策劃, 7.1體系運行管理5.5, 5.6資源提供6.1人力資源6.

40、2設(shè)施6.3工作環(huán)境6.4與顧客有關(guān)的過程7.2設(shè)計開發(fā)策劃7.1 注1,設(shè)計開發(fā)和安裝-,7.5,7.6維護(hù)服務(wù)運作, 代理服務(wù), ,售后服務(wù) ,7.6采購（含外包）7.4,4.1策劃8.1監(jiān)視和測量8.2不合格品控制8.3數(shù)據(jù)分析8.4改進(jìn)8.5注：1 為主要實施部門 主要相關(guān)職能部門2產(chǎn)品實現(xiàn)中的 ,.6 分散在實現(xiàn)過程的其他各節(jié)中。5.8內(nèi)部溝通公司建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通過程，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工、部門與部門的溝通與協(xié)調(diào)，確保溝通的內(nèi)容得到掌握和理解，使每個員工樹立“顧客滿意”和“符合法規(guī)”的觀念，并明確自己的職責(zé)和奮斗目標(biāo)。管理者代表負(fù)責(zé)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程中的信

41、息溝通過程。質(zhì)量部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系運行情況的信息溝通過程。管理部負(fù)責(zé)建立、改進(jìn)公司與員工的信息溝通過程。各級經(jīng)理組織實施內(nèi)部溝通活動?？偨?jīng)理監(jiān)督內(nèi)部溝通過程的建立、實施和改進(jìn)。容公司重要活動項目管理信息包括項目各類計劃、項目問題、項目風(fēng)險、項目情況、法律法規(guī)等。過程接口信息包括顧客需求、設(shè)計、不合格、供方信息、產(chǎn)品信息等。開發(fā)技術(shù)包括需求分析方法、設(shè)計方法、編程語言、軟件平臺及其工具、測試技術(shù)及其工具等。質(zhì)量管理體系包括體系文件、體系文件更改、體系運行情況等。公司與員工包括公司現(xiàn)狀及發(fā)展前景、公司對員工的要求和期望、公司對員工的滿意和不滿意、員工對公司的要求、期望、建議等。方式內(nèi)

42、部員工培訓(xùn)。各種會議（包括公司大會、質(zhì)量工作會、技術(shù)工作會、管理工作會等）。質(zhì)量監(jiān)督檢查（包括內(nèi)審、管理評審、日常監(jiān)督檢查）及其檢查報告。活動/過程結(jié)果審核（包括文件更改審核等）。公司網(wǎng)站發(fā)布簡報和內(nèi)部刊物。電子郵件傳遞信息。咨詢/交談程的改進(jìn)通過調(diào)查、聽取意見、內(nèi)審和管理評審等活動，對不暢通的溝通過程和方式進(jìn)行改進(jìn)，以保持質(zhì)量管理體系的有效性。5.9管理評審管理評審是就公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和適宜性進(jìn)行正式評價，目的是保證質(zhì)量管理體系的有效性及持續(xù)不斷地改進(jìn)。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織并主持管理評審。質(zhì)量部負(fù)責(zé)收集相關(guān)資料，編制管理評審報告，跟蹤糾正措施或預(yù)防措施的實施。時機管

43、理評審每年至少進(jìn)行一次,兩次評審間隔時間不得超過十二個月，一般安排在內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核后進(jìn)行，但當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，由公司總經(jīng)理決定進(jìn)行管理評審：公司內(nèi)部運行機制、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時。公司產(chǎn)品、生產(chǎn)規(guī)模、資源和基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生變更時。商業(yè)策略、市場環(huán)境、用戶要求和期望發(fā)生變化時。國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變更時。出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或用戶投訴連續(xù)發(fā)生時。公司實施內(nèi)審或外部質(zhì)量管理體系審核提出嚴(yán)重不符合項時。內(nèi)容管理評審是就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及顧客期望和要求,對公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價。主要評審：質(zhì)量管理體系與內(nèi)、外部環(huán)境變化的適宜性。質(zhì)量管理體系實施過程的充分性。

44、即評價質(zhì)量管理體系過程、活動、職責(zé)是否充分地被確定。質(zhì)量管理體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有效性。顧客滿意程度、過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度。產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求的符合性。內(nèi)審、外審發(fā)現(xiàn)的不符合項。糾正措施和預(yù)防措施實施的有效性。輸入信息管理評審的輸入信息包括：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果。顧客滿意度的測量結(jié)果及其報怨信息。過程實現(xiàn)增值或間接增值，從而達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度。產(chǎn)品與該產(chǎn)品有關(guān)要求的符合性分析和評價。預(yù)防措施和糾正措施的實施狀況及有效性?？赡苡绊戀|(zhì)量管理體系的各種變更。由于各種原因而引起的產(chǎn)品、過程和體系改進(jìn)的建議。市場及競爭對手的有關(guān)信息。的處理質(zhì)量部負(fù)責(zé)管理評審記錄，并擬制管理評

45、審報告。管理評審報告應(yīng)包括：?對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論。?對上次管理評審效果的評價?現(xiàn)有質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限、質(zhì)量管理體系和過程的改進(jìn)要求，以及改進(jìn)的決定和措施。?與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施。?有關(guān)資源需求的決定和措施。管理評審報告經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實施。跟蹤、監(jiān)督糾正和預(yù)防措施的實施。記錄按程序規(guī)定，由質(zhì)量部分發(fā)和保管管理評審報告、評審有關(guān)資料及有關(guān)糾正措施和預(yù)防措施記錄。5.10支持性程序文件mt/qp501b t 部門、崗位及職責(zé)權(quán)限mt/qp502b t 溝通過程管理mt/qp503b t 管理評審程序6資源管理6.1目的確定并提

46、供所需資源，以實現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的有效性；通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.2職責(zé)和權(quán)限公司總經(jīng)理確保過程所需資源的獲得，負(fù)責(zé)企業(yè)文化的營造。行政人事部負(fù)責(zé)人力資源的招聘、調(diào)配的管理，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計劃、考核，負(fù)責(zé)人事檔案、資料和計劃內(nèi)培訓(xùn)記錄的保存和管理，負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的管理及各部門使用設(shè)備的購置和管理。各部門依據(jù)其職責(zé)范圍協(xié)助人事部門實施使用人員的能力評定和選擇，組織實施部門內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及其培訓(xùn)記錄的保存和管理，負(fù)責(zé)培訓(xùn)效果評價，負(fù)責(zé)使用設(shè)備的確定、使用和維護(hù)。技術(shù)支持部負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站和內(nèi)部網(wǎng)的技術(shù)管理和維護(hù)。6.3人員評價和培訓(xùn)行政人事部制

47、定并保存以下資料，為人員（包括臨時人員）能力評價和使用選擇提供依據(jù)。崗位能力要求資料；員工人事檔案及員工技術(shù)能力和工作經(jīng)歷；公司計劃內(nèi)員工培訓(xùn)、考核記錄。行政人事部組織采用逐級評價方式，按月對員工能力和業(yè)績實施考核，作為員工調(diào)動和安排工作參考。行政人事部組織確定人員委外培訓(xùn)內(nèi)容和要求，編制人員培訓(xùn)計劃并監(jiān)督執(zhí)行，保存好人員培訓(xùn)記錄及有關(guān)資料。各部門確定本部門人員內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容和要求，并組織實施，保存好人員培訓(xùn)記錄及有關(guān)資料。4）各部門分析、評價培訓(xùn)效果，擬制培訓(xùn)評價報告，提供管理評審。6.4基礎(chǔ)設(shè)施的管理和提供施的控制范圍基礎(chǔ)設(shè)施的范圍包括，辦公場所及相關(guān)的設(shè)施（如水、電供應(yīng)設(shè)施）、過程設(shè)備（硬

48、件和軟件）及支持性服務(wù)（如運輸和通訊）。公司基礎(chǔ)設(shè)施由行政人事部負(fù)責(zé)管理。對與產(chǎn)品質(zhì)量有直接關(guān)系的設(shè)備（計算機、外部設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件工具等），以及公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理和維護(hù)實施控制。購置及管理使用部門根據(jù)開發(fā)、生產(chǎn)及工作的需要，提出購置設(shè)備申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，交行政人事部處理。行政人事部根據(jù)公司設(shè)備使用情況實施采購或調(diào)配。設(shè)備購置或調(diào)配后，由行政人事部負(fù)責(zé)編號、標(biāo)識、登記并辦理借用手續(xù)。3）設(shè)備的后期管理，包括固定資產(chǎn)的管理，設(shè)備的故障維修管理，設(shè)備的回收及報廢管理由行政人事部負(fù)責(zé)。維護(hù)為保證產(chǎn)品符合規(guī)定要求，必須對其基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。軟件開發(fā)、安裝和維護(hù)過程中涉及到的計算機硬件、

49、軟件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的維護(hù)，實施產(chǎn)品防護(hù)規(guī)定；測試環(huán)境（計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)、平臺軟件等）和測試工具的維護(hù)，執(zhí)行測試工具和方法的控制規(guī)定。計算機設(shè)備的日常維護(hù)由使用人員負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)由技術(shù)支持部負(fù)責(zé)。6.5工作環(huán)境的管理 工作環(huán)境是指工作時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪聲、濕度、照明、清潔度、企業(yè)文化等。公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)企業(yè)文化的營造，加強組織內(nèi)部溝通和理解，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，充分調(diào)動員工的積極性。加強內(nèi)部員工培訓(xùn)，提高員工技能和思想道德觀念，建立公司的企業(yè)文化。行政人事部負(fù)責(zé)其他工作環(huán)境的管理，對工作環(huán)境的清潔、噪聲、照明、溫度進(jìn)行監(jiān)視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)環(huán)境條件不能保證員工穩(wěn)定工作時，及時采

50、取措施進(jìn)行改善。6.6支持性程序文件mt/qp601b t 員工能力評定及培訓(xùn)mt/qp602b t 設(shè)施及工作環(huán)境的管理和控制7產(chǎn)品實現(xiàn)公司質(zhì)量管理體系過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程及其相關(guān)文件已在5.5節(jié)“質(zhì)量管理體系策劃”中確定，本章將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和“質(zhì)量管理體系策劃結(jié)果一覽表”中所示過程，對產(chǎn)品實現(xiàn)各過程的控制分別進(jìn)行闡述。7.1目的確保從識別顧客要求到滿足顧客要求的全過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，從而達(dá)到預(yù)期的結(jié)果和規(guī)定的目標(biāo)。7.2職責(zé)和權(quán)限見本文5.6節(jié)部門及人員職責(zé)權(quán)限和5.7節(jié)“體系過程與職能對照表”。7.3產(chǎn)品實現(xiàn)過程公司各類產(chǎn)品（包括：系統(tǒng)集成、項目軟件、產(chǎn)品原型軟件、代理服務(wù)及維護(hù)服務(wù)項目）的

51、實現(xiàn)過程如下：系統(tǒng)集成產(chǎn)品實現(xiàn)過程項目軟件產(chǎn)品實現(xiàn)過程項目軟件與系統(tǒng)集成產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)品原型軟件產(chǎn)品實現(xiàn)過程維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程代理服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程7.4確定市場與顧客需求公司根據(jù)市場與顧客的需求，確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，并實施軟件的立項審批和銷售合同的評審。立項審批.1控制范圍公司投資開發(fā)的產(chǎn)品原型軟件、項目軟件的立項審批。.2產(chǎn)品原型軟件的立項審批.2.1職責(zé)總工程師負(fù)責(zé)組織編制產(chǎn)品原型軟件立項報告?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織審核和批準(zhǔn)產(chǎn)品原型軟件立項報告。共享開發(fā)部經(jīng)理/項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施。.2.2審批內(nèi)容對軟件產(chǎn)品所面向的行業(yè)和市場進(jìn)行分析（前景和市場收效的分析）。對軟件產(chǎn)品的可行性和風(fēng)險性進(jìn)行分

52、析。對軟件產(chǎn)品的效益（重點經(jīng)濟(jì)效益）進(jìn)行分析。對公司的技術(shù)、人力和各種資源是否能夠達(dá)到項目的技術(shù)和質(zhì)量要求進(jìn)行分析。對公司是否能接受項目的資金投入、付款方式、生產(chǎn)日期和交付日期等進(jìn)行分析。對軟件產(chǎn)品的生產(chǎn)周期進(jìn)行分析。對軟件產(chǎn)品的有關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)、許可證協(xié)議、保密性和信息保護(hù)等方面提出明確限制。.3項目軟件的立項審批.3.1職責(zé)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制項目軟件立項報告。 項目管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織審核項目軟件立項報告。 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項目軟件立項報告。 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施。.3.2審批內(nèi)容產(chǎn)品要求是否明確。立項理由是否充分。公司是否可以承受開發(fā)此項目帶來的風(fēng)險。審.1控制范圍公司產(chǎn)品銷售合同的評審

53、。.2職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)組織銷售合同評審、合同談判及簽訂；負(fù)責(zé)與顧客溝通及合同修訂。合同管理部負(fù)責(zé)銷售合同、合同評審資料及顧客檔案資料的歸檔保存。銷售部負(fù)責(zé)組織售前技術(shù)支持及系統(tǒng)設(shè)計方案的擬制。商務(wù)部及技術(shù)部門有關(guān)人員參與合同評審。.3合同評審的時機合同草案初步形成，與需方已達(dá)成初步共識，但未正式提交標(biāo)書、簽訂合同、訂單及接受合同和訂單更改之前，進(jìn)行合同評審。.4合同評審的輸入記錄并保留與顧客溝通的主要內(nèi)容，包括顧客的書面建議或要求（如招標(biāo)書）以及顧客口頭要求等，連同報價單、系統(tǒng)設(shè)計方案、合同草案等一起作為合同評審的輸入資料。.5合同的評審合同評審的內(nèi)容包括：與產(chǎn)品有關(guān)的要求是否得到規(guī)定。包括：顧客規(guī)定的要求（產(chǎn)品性能要求、質(zhì)量要求、交付要求、售后支持要求等）；規(guī)定的用途或已預(yù)期的用途所