銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)隨著依法行政意識(shí)的深入，為進(jìn)一步推動(dòng)法治央行建設(shè)，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，落實(shí)人行成都分行與市人民政府簽署的支持科技城發(fā)展合作備忘錄，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)轄區(qū)金融平穩(wěn)運(yùn)行，構(gòu)建和諧社會(huì)，人行市中心支行決定在轄區(qū)開(kāi)展人民銀行履職范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，特提出以下指導(dǎo)意見(jiàn)，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際貫徹執(zhí)行。一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要意義近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，金融已經(jīng)成為人民群眾生活中不可或缺的社會(huì)活動(dòng)之一。金融產(chǎn)品與服務(wù)種類(lèi)眾多、工具創(chuàng)新頻繁，隨之而來(lái)的金融消費(fèi)糾紛也增多，積極穩(wěn)妥地處理金融消費(fèi)糾紛對(duì)于維護(hù)金融機(jī)構(gòu)形象

2、、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧具有重要作用。（一）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。金融消費(fèi)者不僅是金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，也是市場(chǎng)秩序的維護(hù)者和監(jiān)督者，適時(shí)引入金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的監(jiān)督，有利于金融機(jī)構(gòu)正確執(zhí)行國(guó)家的金融法律法規(guī)，主動(dòng)加大金融服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳力度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，防止金融機(jī)構(gòu)之間的無(wú)序和惡性競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定。（二）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力。消費(fèi)者是金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。因?yàn)椴煌瑢哟?、差異化的金融需求的存在，才推?dòng)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品滿(mǎn)足不同需要。切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，妥善處置金融

3、消費(fèi)糾紛，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)掌握消費(fèi)需求，細(xì)分消費(fèi)對(duì)象，制定有針對(duì)性、差別化的金融服務(wù)策略作用重大，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)提升產(chǎn)品服務(wù)自主創(chuàng)新能力作用重大。（三）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于保障和改進(jìn)民生，促進(jìn)社會(huì)和諧。目前我國(guó)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面法律制度不完整，消費(fèi)者維權(quán)困難的問(wèn)題普遍存在，不僅損害金融機(jī)構(gòu)形象，也成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的不穩(wěn)定因素。切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是落實(shí)以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要舉措，是保障公民權(quán)利、推行依法行政的具體措施，是促進(jìn)社會(huì)公平正義、接受社會(huì)監(jiān)督的具體體現(xiàn)。二、明確工作內(nèi)容，落實(shí)職工職責(zé)，積極穩(wěn)妥化解和處置金融消費(fèi)爭(zhēng)議保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益試點(diǎn)工作以人民銀行履職范圍為界，以

4、自然人為主要對(duì)象，建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自律為主，人民銀行市中心支行受理金融消費(fèi)者申訴，并實(shí)施監(jiān)督、評(píng)價(jià)為主要形式的工作機(jī)制，整合資源，統(tǒng)籌兼顧，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。（一）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主要范圍。結(jié)合人民銀行履職范圍，重點(diǎn)對(duì)以下金融消費(fèi)侵權(quán)事項(xiàng)實(shí)施保護(hù)： 一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢(xún)或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；三是銀行業(yè)金融機(jī)

5、構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題的；四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶(hù)資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；五是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶(hù)信息，不按規(guī)定為存款人開(kāi)立、變更、撤銷(xiāo)賬戶(hù)等問(wèn)題的；六是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；七是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題的；八是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶(hù)身份資料和交易信息等問(wèn)題的；九是國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)

6、售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的； 十是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；十一是人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的日常義務(wù)。一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在與金融消費(fèi)者發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和人民銀行有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，履行自身職責(zé)，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的法律知識(shí)培訓(xùn)教育，讓員工充分認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中應(yīng)對(duì)客戶(hù)承擔(dān)的法律義務(wù)，嚴(yán)格按照法律規(guī)定和內(nèi)部規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立足社會(huì)責(zé)任和行業(yè)健康發(fā)展，注重保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，主動(dòng)、長(zhǎng)期地采取

7、多種形式開(kāi)展金融法律法規(guī)宣傳和金融消費(fèi)知識(shí)普及教育活動(dòng)，增進(jìn)公眾對(duì)金融知識(shí)的了解，引導(dǎo)和培育公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，嚴(yán)格遵循信息公開(kāi)透明的原則，將主要金融消費(fèi)業(yè)務(wù)的格式范本在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示，推廣創(chuàng)新性金融產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)、監(jiān)管部門(mén)充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。五是金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；對(duì)金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)不予受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。（三）銀

8、行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在處置金融消費(fèi)爭(zhēng)議方面的義務(wù)。一是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要成立解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，確定一名行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作，并完善金融消費(fèi)爭(zhēng)議處置的工作流程，積極穩(wěn)妥處置金融消費(fèi)者投訴。二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在人行市中心支行的統(tǒng)一組織下，對(duì)外公開(kāi)簽署保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的承諾書(shū)，并建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。要設(shè)立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的工作人員，完善受理金融消費(fèi)者投訴、處理投訴工作流程的制度，并同對(duì)外公布的投訴電話(huà)（各行社全國(guó)統(tǒng)一客服電話(huà)除外，報(bào)送本地電話(huà)）、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人員等信息，于2011年5月5日前一并報(bào)人行市中心支行維權(quán)中心備案。三是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建

9、立金融消費(fèi)者投訴登記備案制度，要完整記錄金融消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)、訴求、個(gè)人信息等，并采取有效措施積極爭(zhēng)取在第一時(shí)間與消費(fèi)者達(dá)成和解，對(duì)于情況復(fù)雜，不能及時(shí)辦結(jié)的爭(zhēng)議事項(xiàng)，金融機(jī)構(gòu)要在五個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)調(diào)查處理后，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋金融消費(fèi)者。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按月匯總金融消費(fèi)者投訴、處理情況，在次月5日內(nèi)報(bào)送人行市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心，聯(lián)系電話(huà)：2224663 2220771 聯(lián)系人：唐大璞 顧旭陽(yáng) 網(wǎng)址： 傳真電話(huà)：2222201。四是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在處置金融消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，對(duì)于相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度等不清楚、不了解的，可以向人行市中心支行相關(guān)部門(mén)、金融消費(fèi)者維權(quán)中心咨詢(xún)，中支各相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極予以回

10、應(yīng)，并支持配合。三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作機(jī)制，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益為切實(shí)保障保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益試點(diǎn)工作的深入推進(jìn)，人行市中心支行著力推動(dòng)試點(diǎn)工作的組織建設(shè)、機(jī)制建設(shè)和制度建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的工作指導(dǎo)，強(qiáng)化綜合評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查，著力提高金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決的效率。（一）健全組織機(jī)構(gòu)。為切實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，人行市中心支行成立試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。成 員：中支辦公室、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)處、調(diào)查統(tǒng)計(jì)處、國(guó)庫(kù)處、貨幣金銀處、科技處、貨幣信貸處、外匯管理處等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)金融消費(fèi)者維權(quán)中心，對(duì)外公布受理金融消費(fèi)者申訴，負(fù)責(zé)日常事務(wù)管理和處理。（二）建立處置金融消費(fèi)者申訴的工作制

11、度。人行市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心負(fù)責(zé)受理金融消費(fèi)者的申訴、建議、咨詢(xún)等事項(xiàng)，可以采取提供政策法律解釋、道義勸告、轉(zhuǎn)辦、行政調(diào)解等方式處置金融消費(fèi)爭(zhēng)議。一是人行市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心統(tǒng)一對(duì)外公布受理金融消費(fèi)者申訴電話(huà)、網(wǎng)站等，并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理，并做好相關(guān)事項(xiàng)記錄。二是人行市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理消費(fèi)者申訴后，按職責(zé)權(quán)限采取不同方式予以辦理。對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)、建議類(lèi)事項(xiàng)做好記載，并按法律法規(guī)予以解答；對(duì)于雙方簡(jiǎn)單爭(zhēng)議或過(guò)錯(cuò)方明顯的申訴事項(xiàng)，將按法律法規(guī)、政策規(guī)定等耐心做好宣傳解釋工作，勸告有過(guò)錯(cuò)的一方及時(shí)改正和補(bǔ)救。三是對(duì)于前款所列上述情況以及人行市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法

12、第十九條所列情形之外的，金融消費(fèi)者維權(quán)中心啟動(dòng)轉(zhuǎn)辦程序，即在受理申訴后當(dāng)日至遲不超過(guò)次日內(nèi)，將金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交被申訴銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)辦理，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在5個(gè)工作日內(nèi)將處理意見(jiàn)向金融消費(fèi)者維權(quán)中心反饋；對(duì)于較復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)維權(quán)中心同意，可延遲至20個(gè)工作日內(nèi)反饋。四是金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理不滿(mǎn)意的或再次向金融消費(fèi)者維權(quán)中心提出申訴的，由金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴事項(xiàng)的處理，維權(quán)中心啟動(dòng)調(diào)查程序，以事實(shí)為依據(jù)、法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)作出行政調(diào)解，力爭(zhēng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)事雙方立場(chǎng)，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并制作人行市中心支行金融消費(fèi)爭(zhēng)議行政調(diào)解協(xié)議書(shū)（附件一）。（三）健全金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決

13、監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制。人行市中心支行負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置金融消費(fèi)爭(zhēng)議情況的監(jiān)督檢查和綜合評(píng)價(jià)，對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行市中心支行根據(jù)具體情形，可以采取下列監(jiān)督處理措施：一是約見(jiàn)其高級(jí)管理人員談話(huà)，要求說(shuō)明情況；二是對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露，在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；三是責(zé)令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限期整改；四是建議銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；五是依法進(jìn)行檢查監(jiān)督，依法實(shí)施行政處罰；六是涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。人民銀行市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度以及金融機(jī)構(gòu)自辦投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率、滿(mǎn)意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期分析投訴、申訴的種類(lèi)、重點(diǎn)等，按季予以通報(bào)，并向金融機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)。人民銀行市中心支行將金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系范圍。（四）強(qiáng)化宣傳教育。一是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)