談危機公關(guān)在應(yīng)對醫(yī)療糾紛處理中的作用及體會

1、談危機公關(guān)在應(yīng)對醫(yī)療糾紛處理中的作用及體會 摘要 長期以來,我國醫(yī)療機構(gòu)缺乏危機管理意識,沒有良好的危機公關(guān)預(yù)警及處理機制,在危機處理問題上基本上處于“失火后再救火”的被動狀態(tài),其代價是醫(yī)院的公眾形象大打折扣。面對危機,如果缺乏清醒的頭腦、冷靜的分析能力、強烈的公關(guān)意識以及行之有效的危機公關(guān)解決措施,一宗普通的醫(yī)患糾紛就會演變成影響惡劣的公共事件,給醫(yī)院形象及聲譽造成無法挽回的損失。 關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛;危機公關(guān);危機處理 中圖分類號 r19 文獻標識碼 c 文章編號 1673-7210(2010)04(c)-182-02 醫(yī)療糾紛一直是社會關(guān)注的焦點問題,近年來,“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)使這一問題更為突

2、出,頻繁的醫(yī)患糾紛事件不斷出現(xiàn),醫(yī)患矛盾出現(xiàn)激化趨勢,嚴重擾亂了正常的醫(yī)療秩序,同時也影響著醫(yī)院的聲譽。如何運用危機公關(guān)妥善處理醫(yī)療糾紛,采取有效的措施防范醫(yī)療糾紛,防止醫(yī)患矛盾的擴大化,日益為眾多醫(yī)療機構(gòu)所關(guān)注。 1 醫(yī)療糾紛成因分析 醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患雙方之間,患者對醫(yī)務(wù)工作者或醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí),其發(fā)生大致可分為背景因素、患方因素、醫(yī)方因素等。 1.1 背景因素 醫(yī)療糾紛發(fā)生后,必然涉及利益問題。我國醫(yī)療保障體系及福利制度尚不完善,醫(yī)療機構(gòu)既要承擔(dān)救死扶傷的義務(wù)和責(zé)任,又在受到國家嚴格的價格管制的同時,被推向市場,自給自足;居高不下的醫(yī)療費用等導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)在社

3、會矛盾沖突中扮演著“出氣筒”的角色。由于醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性極強,社會普遍對其特殊性及風(fēng)險性缺乏足夠的了解;醫(yī)患雙方對一些醫(yī)療問題上的不同認識、不同理解所導(dǎo)致的分歧,以及社會普遍存在的同情弱勢群體的心理,經(jīng)部分不負責(zé)任的媒體推波助瀾的炒作后,誤導(dǎo)了社會輿論,加深了醫(yī)患之間的矛盾,嚴重損壞了醫(yī)療機構(gòu)的形象和聲譽。 1.2 患方因素 社會群體法制觀念和維權(quán)意識的增強及對醫(yī)療需求水平的日益提高,使得對醫(yī)療機構(gòu)的要求也在提高,如要求醫(yī)院提供方便、快捷的各項服務(wù)、精良的硬件設(shè)施、舒適的住宿條件等,如果達不到要求,就有可能引發(fā)糾紛;醫(yī)療信息的不對等導(dǎo)致患方對疾病的復(fù)雜性認識不足、醫(yī)療效果期望值過高、對醫(yī)院規(guī)章

4、制度理解不準確;個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求而引起;此外,家庭經(jīng)濟或?qū)ι鐣?、人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移等也是引起糾紛的眾多因素之一。 1.3 醫(yī)方因素 醫(yī)方因素大致可分為物價問題、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差強人意、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強、醫(yī)療水平不高、醫(yī)院管理不到位、醫(yī)務(wù)人員對自身現(xiàn)狀待遇不滿、醫(yī)療及護理文書書寫不規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員法制觀念不強、現(xiàn)場急救技術(shù)不熟練與應(yīng)急能力差等,均可引起醫(yī)患糾紛1。醫(yī)方因素歸結(jié)為一條,就是沒有嚴格遵守國家的衛(wèi)生管理法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)范。 2 醫(yī)療糾紛的危機預(yù)警機制及處理 2.1 建立醫(yī)療糾紛的危機預(yù)警機制 醫(yī)療糾紛一旦擴大化會造成緊張甚至慌亂,因此,要建

5、立一整套完善的防范醫(yī)療糾紛的預(yù)警機制,對即將擴大化的醫(yī)療糾紛所產(chǎn)生的各種可能性進行預(yù)測和評估,并制訂相應(yīng)的應(yīng)對措施,進行系統(tǒng)的分工與協(xié)作,使擴大化的糾紛盡量控制在一定的可控制范圍內(nèi)。 2.2 醫(yī)療糾紛的危機處理 醫(yī)療糾紛擴大化對正常的醫(yī)療秩序形成嚴重干擾時,醫(yī)院相關(guān)的工作人員應(yīng)保持冷靜的頭腦,積極查找事發(fā)原因,排除不利因素的干擾,遵循危機事件的處理原則,結(jié)合醫(yī)療糾紛的特點,按相應(yīng)的法律法規(guī)妥當處理。 2.2.1 不回避,及時主動處理醫(yī)療糾紛危機發(fā)生時,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當立即安排專門的糾紛接待人員仔細傾聽患方的傾訴,了解患方的目的,分析患方的不滿所在,對患方給予安慰,并對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療事件進行調(diào)查,落

6、實患方提出的種種異議,主動將落實結(jié)果反饋給患方,表明院方誠懇解決糾紛的態(tài)度,避免事態(tài)擴大化,延緩危機事件的蔓延。 2.2.2 實事求是,不推卸責(zé)任醫(yī)療糾紛發(fā)生時應(yīng)當對危機事件的發(fā)生進行客觀的、實事求是的調(diào)查分析,不能隱瞞事實真相2。否則,不僅不能有效維護醫(yī)院的合法權(quán)益,相反會使醫(yī)療糾紛的處理更加復(fù)雜化,最終損害醫(yī)療機構(gòu)的利益。 2.2.3 真誠溝通,重視患者的意見真誠溝通是處理危機的基本原則之一。醫(yī)療服務(wù)過程具有很強的特殊性:具有高風(fēng)險和不確定性,在這一過程中存在著醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對等的現(xiàn)象,一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛,醫(yī)患雙方在溝通環(huán)節(jié)上顯得尤為重要。出現(xiàn)糾紛時,處理人員應(yīng)重視患者的意見,把握患方的

7、心理癥結(jié)所在,將相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識及法律、規(guī)章深入淺出地介紹給患方,使患者正確地了解整個危機事件,作出正確的、合理的選擇。對于個別“醫(yī)鬧”,應(yīng)與保衛(wèi)部門及時聯(lián)系,必要時與當?shù)毓膊块T緊密配合,打擊“醫(yī)鬧”的囂張氣焰,確保醫(yī)院醫(yī)療秩序的正常運行,還老百姓一個寧靜、安全的就醫(yī)環(huán)境。 2.2.4 誠實面對,直面媒體社會公眾受媒體的影響很大,因此,危機公關(guān)在很大程度上是針對媒體所做的,醫(yī)療糾紛擴大化時,患方往往會借助于媒體的力量,給醫(yī)療機構(gòu)施加壓力。在媒體介入時,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當給予高度的重視,與媒體保持良好的溝通,對于其想要了解的方面應(yīng)統(tǒng)一口徑,指派專人主動進行答復(fù),向他們通報危機事件的調(diào)查情況和處理方面的

8、動態(tài)信息,在媒體面前樹立一個實事求是、勇于承擔(dān)責(zé)任的良好公眾形象,通過媒體的作用來引導(dǎo)公眾,為醫(yī)院處理危機事件創(chuàng)造一個有利的輿論環(huán)境3-5。 樹立全員危機公關(guān)意識。醫(yī)療糾紛危機發(fā)生時,在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部往往也會產(chǎn)生各種猜測、流言,同時也會對危機所涉及的科室、個人產(chǎn)生一定的壓力,在處理醫(yī)療糾紛的同時,也不應(yīng)忽視樹立醫(yī)務(wù)人員的信心,統(tǒng)一觀點,穩(wěn)住陣腳,避免顧此失彼,做到萬眾一心,順利走出危機困境。 參考文獻 1韓敏.醫(yī)患沖突與醫(yī)院危機預(yù)警j.中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2008,5(32):78. 2張曉麗,潘榮華.論醫(yī)療糾紛處理的公關(guān)對策j.中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2002,18(10):594. 3唐亮,雷曉坤.淺析危機公關(guān)諸原則在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用j.醫(yī)學(xué)教育探索,2006,5(12):1188-1190. 4張青宇