迎賓員接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、購物中心迎賓員接待禮儀及服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步提升門店安保隊員整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的員工形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以規(guī)范促禮儀，樹立門店良好形象。迎賓員服務(wù)原則：迎接顧客要做到“四聲”服務(wù)：客來時有迎接聲、詢問時有回答聲、疑問時有解釋聲、客走時有道別聲。一、迎接顧客服務(wù)禮儀禮儀要求1、站位合理，開門適時。2、問候及時，微笑服務(wù)。3、敬老愛幼，按序服務(wù)。操作標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓員應(yīng)站在門店大門的左側(cè)。2、站立時，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前（右手在上左手在下）重疊于腹部。3、當(dāng)有顧客進(jìn)店時，用左手拉開大門，另一只手按規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客進(jìn)入商場。4、打開門的同時應(yīng)當(dāng)

2、面帶微笑、鞠躬15度迎接顧客，“您好，歡迎光臨，請！”接待團隊顧客時，應(yīng)多次重復(fù)問候語，使每一位顧客都能聽到。但要注意，重復(fù)問候并不是表情單一地簡單重復(fù)，而要發(fā)自內(nèi)心地歡迎每一位顧客的到來。5、問候時應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。6、當(dāng)同時有幾個顧客進(jìn)店時，這時你不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進(jìn)店的顧客微笑并點頭示意。7、在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。8、顧客詢問某個位置時，迎賓員應(yīng)用規(guī)范手勢語為顧客明確表明方向，規(guī)范手勢語的姿勢為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客，迎賓員應(yīng)

3、當(dāng)主動上去打招呼并詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動攙扶，而應(yīng)先征得顧客的同意。10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場前，迎賓員應(yīng)當(dāng)提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。11、如進(jìn)入商場的顧客恰好正在吸煙時，你需要提醒顧客：“先生(小姐)，對不起，這里是無煙商場，請不要吸煙，謝謝您的配合?！?2、當(dāng)有顧客怒氣沖沖地進(jìn)入商場時，首先安撫顧客，穩(wěn)定好顧客的情緒后，再提供幫助。二、送別客人禮儀禮儀要求1、站位合理。2、開門適時。3、主動服務(wù)。4、禮貌送別。操作標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓員站在大門左側(cè)，有顧

4、客離店要及時打開大門，應(yīng)當(dāng)主動點頭致意，對離店的顧客應(yīng)說“請慢走！歡迎您再次光臨”。 目送顧客離開。 2、注意顧客出門的過程，發(fā)現(xiàn)行動不便、手提行李、商品過多的顧客應(yīng)當(dāng)主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。3、送別團隊顧客禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)是：迎賓員應(yīng)站在大門左側(cè)，向顧客點頭致意，代表門店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：“外面路滑，請小心！”或“天氣很冷，請您注意保暖！”細(xì)心的關(guān)懷將給顧客帶來溫暖。5、目送顧客離開，等客人走出視線后方可輕輕關(guān)上門。關(guān)門時注意不能夾住

5、顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。三、迎賓員服務(wù)規(guī)范1、迎賓員要嚴(yán)格遵守門店的各項規(guī)章制度，要有高度的責(zé)任心和服務(wù)熱情。2、迎賓員服務(wù)顧客于門店各大門，代表門店對顧客光臨致謝。3、堅持微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每位進(jìn)店、離店顧客致意問候。4、迎賓員上崗前要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀容端莊、儀表整潔，符合門店要求。5、上崗時要做到站姿端正（按站姿要求），精神飽滿，面帶微笑，以彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好顧客的迎送工作。6、工號牌佩戴在左胸，禁止佩戴殘缺、字跡不清、有污垢的工號牌，不得串戴工號牌。7、迎賓員按門店要求統(tǒng)一著裝，服裝要平整潔凈，無污垢、領(lǐng)口與袖口保持干凈。8、迎賓員在

6、崗時，要回答顧客的各項咨詢，態(tài)度熱情，對客服務(wù)中使用文明用語及敬語，說話聲音宏亮，音量適中，自然、不造作。9、要經(jīng)常注意和檢查梭負(fù)責(zé)大門拉手、玻璃等是否處于良好狀態(tài)之中，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。10、關(guān)注大門周圍的衛(wèi)生工作，保持崗位周圍環(huán)境的整潔，維護門前秩序。11、注意事項：11.1為顧客開拉門和關(guān)門時，要注意安全，防止顧客碰撞或擠傷；11.2如遇雨雪天地面滑時，要樹立醒目標(biāo)志牌并以口頭形式提醒顧客小心路滑，并主動為進(jìn)店顧客套傘套，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供門口防滑除塵踏墊等。四、迎賓員上崗及換崗、交接班制度1、迎賓員進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場前必須整理好著裝、戴好手套、測試好耳機，按部門指定路線準(zhǔn)時到達(dá)崗位。（行姿、精神面貌應(yīng)符合部門要求）2、迎賓員換崗及交接班時，負(fù)責(zé)換崗或接班人員必須按部門指定線路以正常步速（行姿和精神面貌符合部門要求）行至所換人員后側(cè)，向前一步與所換人員站于同一平面，雙方目視前方交接好相關(guān)事項后，被換人員向后退一步，向左（右）轉(zhuǎn)按部門指定線路以正常步速（行姿和精神面貌符合部門要求）行至值班室休息或更衣。五、考核細(xì)則1：迎賓員在崗期間違反操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及上崗換崗、交接班制度的，班長發(fā)現(xiàn)，每項每次將扣除迎賓員當(dāng)月績考分?jǐn)?shù)3分，部門主管發(fā)現(xiàn)一次，將扣除迎賓員當(dāng)月績考分?jǐn)?shù)3分和當(dāng)班班長當(dāng)月績考分?jǐn)?shù)2分，門店和集團領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)門崗存在問題，將扣除迎賓員當(dāng)月績考分?jǐn)?shù)3分，當(dāng)班