別墅區(qū)物業(yè)管理服務計劃

1、別墅區(qū)物業(yè)管理服務計劃第一章 前期進入準備工作計劃第一節(jié) 組建別墅區(qū)管理處一、組織架構圖綠化人保潔人維修人保安人管理處主任1人事務主管1人客服人二、 人員配置數量及各崗位職責（一）別墅區(qū)物業(yè)服務人員共配置 人。（二）各崗位職責 管理處主任崗位職責1、全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行iso 9000質量管理體系及iso14000環(huán)境管理體系，完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標。2、制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務上接受總公司和上級部門的指導和監(jiān)督。3、負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。 4、合理調配人員，協調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理

2、處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 5、負責所管轄的物業(yè)的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6、協調本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關的部門的關系，便于開展各項工作。7、定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量。8、負責小區(qū)各種物品采購計劃的編制。9、完成上級領導交辦的其他工作任務。事務主管崗位職責1、協調管理處主任完成管理處的各項工作。2、認真完成所分管的各項工作。3、當主任不在時，代理主任進行工作。4、向主任提出對下屬人員進行獎懲的建議。 5、遵照公司人事有關規(guī)定，按程序辦理管理處招、調員工的事務工作。 6、處理顧客對其分管工作

3、范圍內的投訴。 7、處理分管工作范圍內的突發(fā)事件。 8、具體安排下屬人員的工作。9、積極完成上級領導交辦的其他臨時任務。 客服主管崗位職責1、負責業(yè)主的事務接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健。2、負責為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。 3、按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導后，再約時間接待。 4、負責接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪工作。 5、負責 工作。 6、負責進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，合理貯存。7、負責物業(yè)服務費的通知繳納和采取措施催繳。8、完成經理交辦的各項任務。 客服

4、崗位職責1、負責業(yè)主的事務接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方。2、負責別墅區(qū)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。3、對拖欠費用的業(yè)戶以電話聯系、上門催收或下發(fā)催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。 4、送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。5、參加管理處例會，做好記錄。6、負責管理處各類文稿的草擬，審核工作，有權檢查、督促崗位責任制在操作層的執(zhí)行情況，及時發(fā)現問題，提出整改意見，落實獎懲制度。 7、完成經理交辦的各項任務。工程主管崗位職責1、負責機電、維修工程的全面管理工作。 2、負責設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實；確保機電、維修工程管理的設施、設備處于安全、良好

5、的運行狀態(tài)。 3、加強安全管理和安全教育，建立安全制度，防止發(fā)生安全事故。 4、對設施、設備的運行、維修和保養(yǎng)的正常運行每月必須進行一次全面檢查并記錄。5、負責組織技術文件和設備檔案的接管工作。6、負責業(yè)戶對維修工作的投訴處理，負責本維修不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。 7、定期向主任匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。8、完成領導交辦的其他工作任務。 維修工崗位職責1、處理一般性故障，參與協助設施、設備的維修、保養(yǎng)工作，對發(fā)生的問題及時向主管或管理處匯報。 2、掌握相關設備的操作程序，發(fā)生突發(fā)情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。禁止無關人員進

6、入機房。 3、定時巡視設施、設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。 4、記錄維修投訴情況，并及時處理。5、保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設備房的清潔及物品的有序擺放。 6、做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。 7、協助供電部門抄表確認用電量，并進行月度用電分析對比，及時發(fā)現問題，杜絕浪費。8、負責業(yè)主二次裝修工程的監(jiān)管工作。 9、定期清潔所管理的設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。 10、積極完成上級交辦的其他工作任務。保安主管崗位職責1、對治安、車輛管理員日常工作進行檢查、監(jiān)督和考核。做好檢查、考核記錄。2、檢查、監(jiān)督別墅區(qū)消防工作并巡視記錄。 3、負

7、責處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處主任匯報。 4、定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位值勤人員的工作進行巡查、督導。 5、對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作規(guī)定，導致業(yè)戶投訴或造成較大損失的，負領導責任。 6、做好安全保安員的培訓、考核工作。 7、做好安全保安員的培訓、考核工作。 8、熱情接待業(yè)主，及時處理業(yè)主對治安的投訴，并做好記錄。 9、熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應立即采取應急措施。 保安領班職責1.協助保安主管完成本管理處安全保衛(wèi)各項工作。2.負責履行好所在班組日常工作。3.負責檢查本班保安工作執(zhí)行狀況。4.按照保安服務管理規(guī)定，每日對

8、本班保安員當值情況進行督查。5.在有關各級領導不在工作場所的情況下，可以現行處置突發(fā)事件，并馬上上報，等待進一步指令。6.保安主管外出時，代行使主管職務。 大門崗保安員職責巡邏崗保安員職責1. 巡邏應步姿正確，精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。遇到客人應面帶微笑。2.巡邏保安應對別墅的公共區(qū)域、停車場、設備機房、空置單元、樣板房外圍進行巡視。.夜間巡邏時應攜帶下列物品：對講機、巡更棒、手電筒。. 巡視住戶門是否關閉、上鎖，發(fā)現不妥立即提醒住戶注意；5.公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否良好，下水管道是否淤塞、滿溢；6.照明是否完好，是否按規(guī)定時間開啟或關閉，應留意節(jié)約能源；7.公共道路有無擺放物件阻塞通道，如有

9、，應予清除；8.有否閑人逗留、串門，如有，應予勸離；9.空置房有否水管滴水，窗戶碰響，門戶未鎖等狀況，如有，立即報告領班；10.有施工人員的房間，是否按小區(qū)業(yè)主公約中施工裝修的規(guī)定，安全、文明施工；如遇客戶投訴，認真記下要求，轉告管理處有關部門解決；11.在天氣變化和臺風襲擊之前，應以最快速度關好各公共地方的門，協助做好防臺風準備工作；12.巡邏中發(fā)現偷盜、破壞等分子要立即上前制止或追捕，并扭送公安派出所處理。13. 巡查各施工單元的施工狀況，對影響業(yè)戶生活、休息、學習之行為，即刻予以制止、勸說。14. 嚴格按照巡邏路線路和時間段進行巡邏，不得隨意改變。否則，給予責任人扣分處理。15.巡邏人員

10、兩人一組，由領班、大門崗和另一名夜班人員輪流交換巡邏。監(jiān)控崗保安員職責1.負責周界及區(qū)域內大安全監(jiān)控及錄像。2.負責室內衛(wèi)生、設施設備的保養(yǎng)、操作、記錄等。3.嚴格按照操作規(guī)程進行操作，并按程序做好交接班工作。4.發(fā)現安全隱患時，及時處理或通知有關人員進行處理，并做好記錄。5.保管好監(jiān)控的各種記錄，包括聲像、文件記錄。6.對無關的人員，拒絕進入監(jiān)控中心，按照規(guī)定填寫人員出入記錄表。7認真觀察、監(jiān)視各部位的安全情況，發(fā)現報警時迅速按相關程序處理。8完成管理處領導、保安班長交辦的其他工作。 會計崗位職責1、對規(guī)定的會計科目名稱、編號、核算內容和對應關系、不得任意改變。 2、對發(fā)生的每一項經濟業(yè)務須

11、取得或填制原始憑證，并根據審核無誤的原始憑證填制記帳憑證。 3、要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經濟業(yè)務不合法的憑證，應拒絕受理，并及時報告領導處理。 4、按照規(guī)定設置總帳，明細帳。啟用會計帳簿時、應在帳簿封面上寫明單位名稱和帳簿名稱，帳簿扉頁上應附“啟用表”。 5、根據審核無誤的會計憑證登記帳簿。帳簿記錄發(fā)生錯誤時，不準涂改，刮檫，刪除的文字或數字劃線注銷（必須使字跡清晰可辯），然后在劃線上方填寫正確方案或數字，并由記帳人員蓋章（簽字）。 6、按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對帳目、結帳、編制會計報表，并做到報表數字真實、計算準確、內容完整、說明清楚。 7、按照規(guī)定對各種會計資料，

12、定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。 清潔員崗位職責1、負責分工區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 2、負責分工區(qū)域的垃圾收集工作。3、積極參加上級組織的各項培訓，熟知公司及管理處的各項規(guī)章制度。4、完成領導交辦的其他工作任務。 綠化主管崗位職責1、負責園林綠化的全面工作，制定落實各種規(guī)章制度，圓滿完成各項工作任務。2、協助主任提出年度綠化管理方案。3、負責園林工作人員的工作指導、監(jiān)督、檢查并提出、落實獎懲意見。4、負責本部門工人的技術培訓。5、負責綠化日常工作安排，合理用工、做到不出現窩工、怠工現象，確保綠化帶清潔無廢棄物，長勢良好，達到管理指標。6、對本單位的機械

13、、工具、原材料負有調配、使用、維修與保養(yǎng)等責任。確保安全生產。7、負責本部門工人的技術培訓。8、完成領導交辦的其他工作。 綠化員崗位職責1、負責別墅區(qū)花草樹木、草坪的養(yǎng)護及日常管理。2、負責大型參觀團體及活動的花卉擺放工作。3、認真綠化機械、工具的保養(yǎng)，確保使用壽命，提高使用效率。4、遵循植物生長規(guī)律，澆水、施肥、修剪要適時合理。5、定期對區(qū)域綠化病蟲害進行消殺。6、確保服務區(qū)域花木的存活指標。7、負責綠化帶內的保潔。8、完成好中心領導交辦的其他工作。第二節(jié) 人員培訓（接管前）序號培訓內容授課人培訓對象培訓方式1企業(yè)概況、組織架構、經營方針、質量方針；別墅區(qū)概況、管理模式、管理目標主任全體員工

14、內部培訓2規(guī)章制度、崗位責任制主任全體員工內部培訓3各崗位行為規(guī)范及規(guī)范用語主任管理處全體人員內部培訓4公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序主任維修人員內部培訓5維護公共秩序工作目標及作業(yè)程序保安主管保安員內部培訓6清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序服務中心主管清潔工內部培訓7綠化及作業(yè)程序主任綠化員內部培訓8保安隊列訓練保安主管保安員崗位練兵9清潔工技能培訓清潔主管清潔工崗位練兵10重要的“三項服務”主任管理處全體人員內部培訓11保潔員應樹立超值服務觀念主任全體保潔員內部培訓12門崗操作規(guī)程現場演練保安主管全體保安員崗位練兵13巡邏點演練保安主管全體保安員崗位練兵14邊界報警演練保安主管全體保安員崗位練兵第

15、三節(jié) 崗位劃分一、 保安崗位劃分1、確定各門崗人數。2、確定每班人數。3、確定巡邏人數。二、保潔崗位劃分1、保潔班長崗位劃分2、各保潔員崗位劃分三、各保潔員崗位工時測定1、保潔班長崗位實際工時2、各保潔員崗位實際工時四、維修人員崗位劃分五、綠化人員崗位劃分第四節(jié) 業(yè)主入住資料準備一、業(yè)主手冊1、前言2、入住須知3、業(yè)主臨時公約4、裝飾裝修管理服務協議5、其他事項二、前期物業(yè)管理服務合同三、業(yè)主入住登記表四、房屋驗收記錄表五、鑰匙發(fā)放記錄表六、領取資料記錄表七、鑰匙分包八、確定交房場所九、參加交房人員培訓十、交房人員分工1、咨詢臺2、確認業(yè)主身份及資料發(fā)放臺3、交款臺（驗鈔機、保險柜）4、鑰匙領

16、取臺（索取裝修鑰匙一把）5、驗房小組臺（驗房工具：水桶3個）第五節(jié) 確定生活垃圾及建筑垃圾堆放點一、生活垃圾堆放點 與垃圾中轉站或區(qū)市容辦聯系生活垃圾送達地點二、建筑垃圾堆放點 聯系建筑垃圾運送車第六節(jié) 確定、分布垃圾桶、箱一、垃圾桶數量、規(guī)格、顏色二、垃圾桶分布點第二章 制定物業(yè)管理服務方案第一節(jié) 別墅區(qū)物業(yè)服務標準參考南京普通住宅區(qū)五級服務標準制定。第二節(jié) 崗位工作考核辦法第三節(jié) 崗位工作考核標準第四節(jié) 各崗位操作程序一、客服接待程序二、業(yè)主報修工作程序三、裝修監(jiān)控程序四、大門崗操作程序1.基本要求1.1儀表端正，精神飽滿，思想集中，堅守崗位。值勤時必須保持立正或跨立姿勢，遇小車、來訪者、

17、上司、住戶等應迅速迎上前去，約距對方2至3米處立正敬禮3秒鐘，并按規(guī)范用語問候。1.2密切注意和指引來往車輛、人員的安全。保證路人行走的人身安全及所管轄區(qū)域的公共安全，注意保護公共設施。如有異常情況應及時上報。1.3注意監(jiān)視區(qū)域內及周邊情況有無異常動向，有情況應及時上報當值領班處理。發(fā)現報警應及時趕到報警區(qū)域進行處理，并報告領班。 1.4觀察周圍區(qū)域，密切注意非住戶人員的動向。碰到嫌疑人員應主動盤查。遇反常情況應急時報告當值領班。1.5發(fā)生火警、盜搶。在報告上司的同時，應在第一時間內及時控制和補救，以將損失減小到最低限度。特別要注意保護住戶的安全。1.6值崗時不得吸煙、看書報、聽耳機及做與工作

18、無關的事。1.7保持值勤點的清潔衛(wèi)生，如有垃圾應及時通知保潔清掃。1.8本崗位站立執(zhí)勤時間：上午7：30至下午7：30立崗，原則上每30分鐘換崗一次。2.車輛出入管理2.1對持有本別墅區(qū)通行證的車輛，待停穩(wěn)后，迅速上前敬禮、問候、放行，對其出入時間、車牌號進行登記。確認后敬禮放行。2.2對進入的車輛，必要時告知停放地點。并通知區(qū)域崗位保安跟進。2.3.來訪但無本別墅區(qū)通行證的非業(yè)戶的車輛，門崗應與被訪人聯系確認后予以放行。并登記車主的姓名、聯系電話、車牌號、進入時間。2.4 對來訪業(yè)戶但無本別墅區(qū)通行證的車輛，門崗用可視對講系統(tǒng)或通知客服部與業(yè)主取得聯系，經確認后敬禮予以放行。登記車主的姓名、

19、聯系電話、車牌號、進入時間。2.5 來訪但無本別墅區(qū)通行證的的車輛運大件或多件物品出門時，門崗應讓其出示物品出（入）放行單，按單核實無誤后簽字存檔，予以放行，登記出門時間。對無物品出（入）放行單的車輛，其攜帶的上類物品，一律不得運出別墅區(qū)。由領班與有其上述物品處置權的人員聯系后，勸其到管理處辦理物品出（入）放行單后，交門崗核實無誤方可按程序放行。2.6嚴禁超重貨車進別墅區(qū)。特殊情況下，經管理處主任核實同意后一律停放在指定的臨時停車位。2.7對強行沖卡或棄車逃離現場的疑犯，應扭送或報公安機關處理，軍警牌照車輛報相關主管部門處理。3.人員出入管理3.1本別墅區(qū)的業(yè)主進入時，對認識的業(yè)主，敬禮、問候

20、、放行。對不認識的業(yè)主，敬禮、問候、核實其身份后放行。3.2.對持有本別墅區(qū)工作證的人員，門崗有權提示其將證佩戴胸前，予以放行。3.3對施工人員，門崗有權要求其出示并核實證件后予以放行。若未辦理施工出入證，應交待其準備一張一寸照片和身份證，并立即通知客服部為其辦理。3.4對來訪人員，門崗在敬禮、問候、詢問后，通知客服部與被訪人聯系。若被訪人不是本區(qū)的業(yè)戶人員，門崗應通知客服部與被訪人聯系、確認后同意訪問。若被訪人是本區(qū)業(yè)戶，門崗用可視對講系統(tǒng)或通知客服部與業(yè)主聯系、確認后，客服部通知門崗同意訪問。門崗登記其姓名、聯系電話、來訪事由、進入時間，填寫會客單后，接待相關事項，予以放行。會客單第二聯交

21、來訪人保留。3.5來訪人出門時，門崗查看會客單，確認被訪人簽名后，方可放行。若被訪人訪問超過24小時，門崗應及時通知其到客服部辦理本別墅區(qū)通行證，并收回訪客單。3.6嚴禁本區(qū)非一期工程施工人員進出紫檀園區(qū)域及別墅區(qū)大門。3.7如管理處無管理人員當值時，區(qū)內人員欲將物品出門，保安領班帶行使代理人職權，當值門崗應憑住戶的證明，核實后予以放行，同時記錄攜帶物品出門人的姓名、物品、數量及有效證件。必要時可通知客服聯系業(yè)主確認。3.8對外來人員應細心檢查證件，將證件號碼、被訪單元、住戶姓名、來訪原因、時間記錄在外來人員登記表， 3.9對形跡可疑人員應通知班長或巡查隊員，由班長或巡查隊員負責監(jiān)視。3.10

22、、值班保安有權拒絕身份不明的人員進入小區(qū)。3.11嚴禁外來人員進入小區(qū)推銷、收廢品、拾破爛等。3.12對不按規(guī)定強行進入人員必須立即阻止，對不聽勸阻者，報告班長、主管或管理處經理，必要時報轄區(qū)派出所或110報警中心。3.13對要求看房大人員，讓其出示看房單，無看房單者，一律不予進入。遇特殊情況時，與客服部聯系解決。4.物品出入管理4.1攜帶大件或多件物品出門的外來人員，門崗應讓其出示物品出（入）放行單，按單核實無誤后簽字存檔，登記出門時間，予以放行。由領班與有其上述物品處置權的人員聯系后，勸其到管理處辦理物品出（入）放行單后，交門崗核實無誤方可按程序放行。4.2對管理處禁止使用的裝修建材和設施

23、不許進入別墅區(qū)，必要時向主管或管理處報告。4.3未接到住戶或其它人士，事先要求托管，當值員工一律不得接管轉交物品。如住戶事先托管，當值必須詢問和查核，托管是何物品并作記錄。如住戶需托管，請到客服聯系。4.4搬遷物品時貨物之搬運裝卸須于指定區(qū)域進行，禁止在主干道及臨時堆放貨物。 適用表單pm-d2-028物品出入放行申請/批準單五、 保安監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)定1.職責1.1保安隊員負責日常監(jiān)控中心的設施設備的操作和對小區(qū)安全消防等各系統(tǒng)的監(jiān)控,及時處理發(fā)現的異常情況,并及時向上級報告。1.2保安領班、主管和駐場經理負責指導、監(jiān)管和每日檢查。2.執(zhí)行細則2.1電視監(jiān)控和報警系統(tǒng)晝夜開通運行，設立24小時

24、監(jiān)控值班，熟悉設備性能和操作方法，全面了解和嚴密監(jiān)視小區(qū)的治安狀況。值班人員要忠于職守，密切注意報警信號，嚴密監(jiān)視電視畫面，發(fā)現可疑的情況立即通知有關崗位保安和領班處理，發(fā)現可疑人員要及時跟蹤監(jiān)視并呼叫有關崗位上的保安隊員進行監(jiān)控，必要時向管理處領導匯報。2.2發(fā)現火警報警或其它重大突發(fā)事件，應立即通知有關部門和保安巡邏隊員。除值班監(jiān)控人員和門崗人員外其余保安隊員應及時趕赴現場，查明情況，按照緊急事件處理預案執(zhí)行。如為誤報，應在設備上消除信號，并做好記錄。2.3嚴格執(zhí)行工作紀律和規(guī)章制度，切實做好監(jiān)控室的安全、保密工作，電腦映像保存時間為7天，除部門主管及駐場經理外其他人員不得查看。2.4愛護

25、使用監(jiān)控等設備發(fā)現設備出現異常和故障，應立即匯報，通知檢修，做好記錄，保證設備完好有效。2.5嚴禁無關人員及非工作人員進入監(jiān)控室，如需入室參觀、檢查工作、維修，均應登記。非本公司人員進入必須經本部門主管以上領導批準，并做好登記手續(xù)。2.6保持監(jiān)控中心內的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。認真做好交接班工作以及工作記錄。2.7保持與外圍崗位保安聯絡暢通，每一小時與執(zhí)勤崗位安全通報一次，確保人員安全及到崗。2.8按照規(guī)定開啟、關閉照明設備。2.9保管物業(yè)區(qū)域的公共應急鑰匙箱，發(fā)生突發(fā)事件需要啟用備用鑰匙由領班啟用，完成后填寫突發(fā)事件處置表，并在監(jiān)控記錄中說明，報告主管。2.10認真接聽每一個投訴電話，語言規(guī)范，做好

26、記錄，并向領班匯報，由領班向有關部門傳達做出處理。2.11值班保安應按照操作程序使用監(jiān)控設備，不得隨意調試和作其他用途。2.12圖像模糊或跳躍不清時，值班保安應按正常程序重新操作，如無法消除故障，通知機電人員檢查修復。2.13如遇失去圖像或失去報警功能等嚴重故障，工程部應通知廠方派員維修。2.14機電人員每周檢查紅外線探頭及攝像頭一次，對報警遲鈍、轉動失靈、松動、生銹等故障即時維修；每月用清洗帶清洗錄像機一次，并填寫設備保養(yǎng)記錄。2.15故障期間，巡邏保安須加強物業(yè)周邊的巡查，以防不法分子乘虛而入。2.16錄像帶標識清楚，保存一周，無可疑情況發(fā)生的可重復錄像。值班保安嚴格按照一天一盒帶的錄像順

27、序攝錄。2.17保安員在值班過程中發(fā)現可疑情況，應對可疑點放大攝錄，并通知巡邏保安前往查看核實，以防止事故發(fā)生。2.18用餐時間為半小時，不得在崗位上用餐（夜班除外）。并搞好環(huán)境衛(wèi)生。2.19當值時間不得在崗位上看書、刊、報紙，不得打瞌睡、睡覺。2.20認真做好每天之當班記錄，交接班必須交接清楚并簽名記錄。2.21 負責保障報警電話的暢通。2.22 若有人員因工作需要進入監(jiān)控中心，必須登記進入人員姓名、單位、進出時間和工作內容。監(jiān)控中心進出人員登記表（pm-d1-001）。2.23 在崗時需及時填寫崗位工作記錄表（pm-d4-002）。4.監(jiān)控中心操作流程圖 監(jiān)控中心處警 監(jiān)視緊急報警 火警報

28、警 發(fā)現情況 按火警操作流程 報告領班通知領班 通知相關崗 詳細記錄5.適用表單pm-d1-001監(jiān)控中心進出人員登記表pm-d1-004總控室值班記錄pm-d1-005監(jiān)控中心查看影像記錄pm-d1-008光盤錄制保存記錄表第五節(jié) 保安相關規(guī)范、規(guī)定一、保安人員儀容儀表規(guī)定1、保安員必須保持良好的精神面貌和高昂的斗志。2、集體活動時，要統(tǒng)一著裝，穿戴整齊。未按要求統(tǒng)一著裝以及精神不振者，不準參加集體活動。3、上崗值勤時，必須按規(guī)定著保安服、戴治安帽、戴白手套、扎領帶、武裝帶，持對講機等裝備，佩帶公司工作證。對講機統(tǒng)一掛在右胯庫袋口后的庫鼻右側。4、上崗值勤前，必須檢查衣帽、領帶、武裝帶、鞋帶

29、及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范，嚴禁歪戴帽和斜挎腰帶。5、在值勤過程中，不準將手插入褲袋，禁止閑聊、嬉戲、看書看報、會客、吸煙、吃東西等。6、不準留長發(fā)、蓄須、留長指甲，講究個人和公共衛(wèi)生，勤洗勤換衣服。7、隊員之間要團結、友愛、互相幫助，對待業(yè)主及住戶要禮貌、熱情，領導前來檢查工作，要立正敬禮，簡明扼要說明值班情況。8、有管理處或公司領導陪同參觀，各崗位均應立正敬禮后方可繼續(xù)工作。二、保安服務規(guī)范用語1.日常禮貌用語您好、早上好(早晨)、晚上好、晚安、謝謝、再見、對不起、您請進、您請坐、您貴姓、請您稍候、請您用(喝)水、請(您)諒解(原諒)、請(您)留步、請(您)關照、打擾您了、很抱歉、不客氣。2

30、.祝賀用語節(jié)日好、新年好、新年快樂、圣誕快樂、恭喜發(fā)財、恭賀喬遷之喜、祝(您)萬事如意，生日快樂，恭喜您、祝您好運、一路平安、一路順風。3.稱呼用語同志、小姐、太太、女士、先生、阿爺、阿婆、阿叔、阿伯、阿嬸、阿姨、小朋友。4.工作用語4.1保安員先生（或女士、小姐）請您出示證件，謝謝；請（您）登記，謝謝；請問先生（或女士、小姐）您找哪位？請（您）遵守車輛管理制度、請（您）按指定位置停車、請（您）把車門關（鎖）好、請（您）交納停車費、請您與管理處聯系、對不起，這是安全制度，請合作。4.2接聽（業(yè)主）電話您好（節(jié)日好），鐘山國際高爾夫別墅管理處，請問您有什么事？（我們能為您做什么？）.對不起（很抱

31、歉），維修員現在外出干活，回來后我們馬上讓他去貴處（您家里）修理，請問您住多少棟多少號？（公司）管理處人員現在已下班，明天上班我一定轉達您的意見（投訴）.我一定抓緊匯報，盡快為您解決.能否留下您的聯系電話或手機、號碼，以便我們及時與您聯系請您再說（重復）一遍.我正在記錄，請您講慢一點.請您多提寶貴意見.謝謝您的寶貴意見和對我們工作的支持，我們一定努力改進，盡量使您滿意.謝謝您給我們來電話，再見.三、 對講機使用管理規(guī)定為了規(guī)范對講機的使用，提高工作效率，延長使用壽命，特制定對講機使用管理規(guī)定。1.對講機使用分配根據目前對講機數量，暫時作如下分配：1.1駐場經理一部；1.2工程部一部；1.3客服

32、部一部；1.4保安部七部。2.頻道使用分配2.1保安部使用第一頻道；2.2客服部使用第二頻道；2.3工程部使用第三頻道；2.4經理室使用第四頻道。3.對講機編號說明3.1 對講機一律編號使用，各部門使用各部門的，不許混用。編號為：3.2 保安1號崗（主管）使用的對講機及其電板、充電器、耳機均為a1；保安2號崗（監(jiān)控室）使用的對講機及其電板、充電器、耳機均為a2；保安3號崗（大門崗）使用的對講機及其電板、充電器、耳機均為a3；保安4號崗（南門崗）使用的對講機及其電板、充電器、耳機均為a4；保安5號崗（紫檀園入口崗）使用的對講機及其電板、充電器、耳機均為a5；保安6號崗（領班）使用的對講機及其電板

33、、充電器、耳機均為a6；3.3客服部使用的對講機及其電板、充電器、耳機均為b；3.4工程部使用的對講機及其電板、充電器、耳機均為c；3.5經理室使用的對講機及其電板、充電器、耳機均為d；4.充電器放置位置4.1 除保安部外，各部門的充電器放在各自的辦公室充電；4.2號崗的充電器在2號崗充電；4.3號崗的充電器在3號崗充電；4.4 4號、5號、6號崗的充電器在保安更衣室充電。5.對講機使用要求5.1未經許可，不許隨意使用別人崗位的對講機及電板、充電器、耳機；5.2不許將對講機天線擰下后按鍵呼叫，防止損壞對講機；5.3對講機應在充滿電時，及時取出電板；5.4下雨天氣防止對講機潮濕。5.5打雷時間，最好不用對講機通話。5.6對講機在更換充電池時必須先關掉電源和主機上的開關，保護和延長對講機使用壽命。5.7不準用對講機談論與上班無關的事情。5.8對講機呼叫時，必須講普通話。5.9對講機不能轉借他人使用。5.10遺失或人為損壞對講機折價賠償，并向管理處報告。5.11對講機通話盡量簡明扼要，并文明用語。5.12認真做好對講機交接工作，避免出問題時互相推卸責任。5.13遵守“誰使用，誰保