ktv服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)重點(diǎn)

1、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)重點(diǎn)1. 服務(wù)員三性教育（1） 服從性（a） 階級(jí)服從、 （b） 能力服從、 （c） 資歷服從（2） 禮節(jié)性在公司工作，無(wú)論是上級(jí)、平級(jí)，下級(jí)，互相之間都要注重禮節(jié)。容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和善，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，清潔平整；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。委事道請(qǐng)，相見(jiàn)道安，失禮道歉，偏勞道謝（3） 報(bào)備性有事要報(bào)備上級(jí)，不得越級(jí)報(bào)備2. 服裝儀容要求男性 頭發(fā)：發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 臉部：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 服裝：一律穿著公司制定之工服，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將名

2、牌在左胸第二顆與第三顆之間，佩戴端正。 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 工作鞋為指定之鞋類(lèi)，并每日擦拭光亮。 襪子為黑色或藏青色，不可穿著其它顏色。 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機(jī)等，不得隨身攜帶。女性1 頭發(fā)：短發(fā)務(wù)必吹理整齊，長(zhǎng)發(fā)則一律以（ ）扎齊，不可以有染發(fā)之情形。 臉部：化妝不可太過(guò)濃艷，以擦拭淡雅口紅為主，不可配戴耳環(huán)，可配戴耳釘，但單耳僅限一個(gè)。 服裝：一律穿著公司制定之工服，并熨燙平整，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前第二顆與第三顆之間，佩戴方正。 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 工作鞋為指定之鞋類(lèi)，并每日擦拭光亮。 襪子為

3、黑色絲襪，不可穿著其它顏色。 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機(jī)等，不得隨身攜帶。上班前不允許吃帶異味食品，不得喝酒。（比如大蒜之類(lèi)），鼻毛整理干凈，勤洗澡換衣。3. 站姿男員工：立正姿勢(shì)；左腳跨出與肩同寬，雙眼平視前方、挺胸收腹、背部展開(kāi)、頭部端正、面部自然微笑，雙手自然下垂置于小腹，右手握空心拳，左手五指并攏，自然扣在右手空心拳上。女員工：立正姿勢(shì)；左腳向右腳后移動(dòng)，與右腳呈丁字型，雙眼平視前方、挺胸收腹、背部展開(kāi)、頭部端正、面部自然微笑，雙手虎口相交叉，手指伸直，自然下垂置于小腹，左手在上右手在下 不 準(zhǔn) 站 三 七 步4. 拿托盤(pán)的姿勢(shì)(空托盤(pán)和托物)托盤(pán)使用手法：左手小臂與大臂成9

4、0度，肘部與身體有一拳距離，左手五指分開(kāi)放于托盤(pán)重心處，小拇指與大拇指成直線放于直徑處（七處支撐點(diǎn)）?？胀斜P(pán)出包廂或在樓面上行走時(shí)，托物一面朝外，夾取在身體左側(cè)。托盤(pán)操作程序是：1、 理盤(pán) 2、 裝盤(pán) 3、 起托 4、 行走 5、 落盤(pán) 托盤(pán)裝盤(pán)時(shí)應(yīng)注意：根據(jù)所需托運(yùn)物品派用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是將重物、高物放在靠近身體的一側(cè)，這樣易于掌握托盤(pán)重心；隨后將輕物，低物或先派用的物品裝在盤(pán)的外側(cè)，使盤(pán)內(nèi)物品分布得體，方便自己的工作，這樣可以避免因盤(pán)面過(guò)多的轉(zhuǎn)動(dòng)或右手在交叉取物時(shí)可能造成的自身碰撞。在收拾臺(tái)面餐具用品時(shí)，切勿將所有物品不分大小、形狀、體積、材料混裝在一個(gè)托盤(pán)內(nèi)，否則物品容易滑動(dòng)，

5、甚至落地打碎。而是應(yīng)該按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器餐具的順序分別裝盤(pán)，避免不同質(zhì)地的物品間因碰撞而破損。酒瓶、飲料的裝盤(pán)應(yīng)按大、小不同的規(guī)格分別裝盤(pán)，瓶身間應(yīng)留一指空間，不要緊靠在一起，以免在起托和行走時(shí)發(fā)出碰撞的響聲。但也應(yīng)注意不要裝得過(guò)于松散，瓶身間的距離過(guò)大容易引起瓶底滑動(dòng)，使手失去中心控制。在盛裝酒水時(shí)，注意要將酒水高杯正面向外，裝缷時(shí)應(yīng)按由高至低，由重至輕，由里至外的原則進(jìn)行操作，同時(shí)在缷盤(pán)時(shí)注意蹲姿服務(wù)。放置托盤(pán)時(shí)，應(yīng)先將半個(gè)托盤(pán)放在桌面后，用手掌輕推置于桌面。四、托盤(pán)時(shí)的注意事項(xiàng)1）掌握好端托的姿勢(shì)；2）注意托盤(pán)清潔衛(wèi)生；3）根據(jù)對(duì)不同物品的端托，選擇適宜的行進(jìn)步伐；4）行走時(shí)上

6、身要挺直，動(dòng)作輕快敏捷；5）要用左手托盤(pán)，右手自然下垂；6）行走時(shí)，遇客需側(cè)身停留、微笑點(diǎn)頭、主動(dòng)問(wèn)候；7）行走一律靠右托盤(pán)行走時(shí)步伐的基本要求正常端托行走時(shí)，雙腳行走應(yīng)呈一條線，步伐均勻，穩(wěn)步進(jìn)行，并做到快在穩(wěn)中求，慢要快中穩(wěn)。托盤(pán)的清潔托盤(pán)的清潔由吧臺(tái)或超市進(jìn)行清潔；清潔時(shí)用毛刷進(jìn)行刷洗，注意用力，以免劃傷防滑表面；清潔后用干毛巾擦拭干凈，表面不可有酒漬、水漬、裂痕。5. 叩門(mén)叩門(mén)前，服務(wù)員面對(duì)包廂玻璃窗口叩門(mén)用右手中指關(guān)節(jié)叩門(mén)叩門(mén)敲擊門(mén)的木質(zhì)部分，不可敲擊玻璃雙手端大果盤(pán)時(shí)可要求別的服務(wù)員協(xié)助叩門(mén),開(kāi)門(mén)6. 進(jìn)門(mén)叩門(mén)后用手推門(mén)進(jìn)入包廂（不得用腳，用臀部）對(duì)客人行15度鞠躬禮致歉并道明來(lái)意

7、：抱歉，打擾了。我來(lái)幫您整理包廂/請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎7. 包廂服務(wù)姿態(tài)服務(wù)一律采用蹲姿不適宜蹲姿的時(shí)候彎腰或側(cè)立于不擋住客人視線的位置語(yǔ)言手勢(shì)不得隨意，按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)做8. 出門(mén)出門(mén)前向客人說(shuō)明：稍后如有什么需要，請(qǐng)按面板及墻面上的服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您歡唱愉快!對(duì)客人行15度鞠躬禮面向客人，退出包廂（如大包廂、豪華包廂面積大可以側(cè)行，最后三步退出包廂），不得將背部朝向客人9. 走路靠右公司人員在公司內(nèi)走路需靠右，目視前方，勻速前進(jìn)，不突然停頓10. 指引姿態(tài)抬頭挺胸，走路時(shí)腳步自然，不可拖地或發(fā)出聲響，指引時(shí)手臂自然伸直，指向客人要去的方向，（每向前行進(jìn)3步，抬起手臂指引行進(jìn)2步）手

8、勢(shì)高度與肩平行，手指四指并攏，大拇指自然抬起15，如有客人經(jīng)過(guò)，須靠邊成標(biāo)準(zhǔn)站姿，并注視客人同時(shí)落實(shí)好微笑、點(diǎn)頭、問(wèn)好，等客人經(jīng)過(guò)后方可再走。11. 接待：站立于大廳指定位置，當(dāng)有顧客來(lái)到約3米位置時(shí)，主動(dòng)鞠躬45，上前半步，引領(lǐng)客人在前臺(tái)開(kāi)房，同時(shí)站到客人右側(cè)12. 導(dǎo)購(gòu)：當(dāng)有客人前往超市購(gòu)物，超市導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)上前招呼，并提藍(lán)色籃子在客人身邊推薦食品，酒水、套餐并裝籃，指引顧客買(mǎi)單（注意紅籃出）13. 促銷(xiāo)是與非等14. 水杯、各類(lèi)酒杯遞送水杯：右手遞送，左手托右手小臂。以拇指，中指食指拿捏水杯杯底三分之一處，不可將手指放入杯口或觸摸到杯緣，更不可用夾杯的方式拿取。水杯應(yīng)放于客人正前方，離桌沿

9、8-10公分。 遞送水杯輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響(以小指墊著)。放下水杯時(shí)需跟客人致意。右手五指并攏，向客人示意“先生/小姐，請(qǐng)慢用。等候客和休息客人一致對(duì)待，但酒醉客人暫不要送水杯白蘭地杯遞送方式 以食指及中指夾住杯腳，手心向上送至客人面前。左手掌側(cè)擋酒杯防止晃動(dòng)。置于客人面前離桌沿8-10公分。右手五指并攏，向客人示意“先生/小姐，請(qǐng)慢用。紅酒杯遞送時(shí) 右手三指拿捏最底部杯腳，以防酒變味。置于客人面前離桌沿8-10公分。右手五指并攏，向客人示意“先生/小姐，請(qǐng)慢用。威士忌杯遞送時(shí)右手遞送左手托右手小臂。置于客人面前離桌沿8-10公分。右手五指并攏，向客人示意“先生/小姐，請(qǐng)

10、慢用。手指盡量靠底部端拿。水杯中水倒七分滿；威士忌、白蘭地純飲倒一盎司；混飲倒7分滿；紅酒倒三分之一15. 肢體語(yǔ)言問(wèn)候客人：1、注視客人 點(diǎn)頭示意 自然微笑 2、注視客人 點(diǎn)頭示意 禮貌用語(yǔ) （早上好/下午好/晚上好/您好）歡迎光臨卡樂(lè)迪3、注視客人 點(diǎn)頭示意 迎送客人 （歡迎光臨/謝謝光臨）請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨備注：各大節(jié)日問(wèn)好，例：圣誕快樂(lè)、新年好、元旦快樂(lè)、國(guó)慶快樂(lè)等16. 八大禮貌用語(yǔ)1）您好！2）（您好/下午好/晚上好）歡迎光臨！3）麻煩這邊請(qǐng)。4）抱歉，請(qǐng)稍等5）抱歉，讓您久等了。6）抱歉，我們馬上為您服務(wù)。7）謝謝光臨，請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨8）請(qǐng)不要遺忘隨身攜帶的貴重物品。17

11、. 九大禮儀動(dòng)作a定崗動(dòng)作 1、45鞠躬您好，歡迎光臨！ 2、45鞠躬?dú)g迎光臨！下午好3、45鞠躬?dú)g迎光臨！晚上好4、麻煩這邊請(qǐng)（左邊） 5、麻煩這邊請(qǐng)（右邊） 6、45鞠躬?dú)g迎光臨！ 7、45鞠躬謝謝光臨 8、復(fù)位b走動(dòng)動(dòng)作1、停頓點(diǎn)頭示意您好，歡迎光臨！2、停頓點(diǎn)頭示意歡迎光臨！下午好 3、停頓點(diǎn)頭示意歡迎光臨！晚上好 4、停頓 麻煩這邊請(qǐng)（左邊）5、停頓麻煩這邊請(qǐng)（右邊）6、點(diǎn)頭示意歡迎光臨！7、停頓點(diǎn)頭示意謝謝光臨！ 8、復(fù)位18. 包廂解說(shuō)介紹包廂內(nèi)點(diǎn)歌系統(tǒng)，重點(diǎn)介紹點(diǎn)歌方法介紹服務(wù)鈴位置燈光調(diào)節(jié)到夢(mèng)幻狀態(tài)空調(diào)的調(diào)節(jié)、附帶娛樂(lè)設(shè)施的介紹測(cè)試麥克風(fēng)：試音時(shí)用您好、下午好、晚上好等敬語(yǔ)，

12、不要喂喂的很不禮貌，嚴(yán)禁用手拍打套麥克風(fēng)套，并雙手遞送給客人，麥克風(fēng)頭朝右 口訣： 拇指按鋁圈 四指托下方 一手拉線材 兩兩成對(duì)稱19. 遞送錢(qián)款、票據(jù) 錢(qián)款和票據(jù)無(wú)論是收取或遞送一律用雙手，不得用單手遞送20. 點(diǎn)餐問(wèn)清要求點(diǎn)餐問(wèn)清要求，比如餐點(diǎn)的冷熱、規(guī)格的大小、冰的或不冰的、沖泡的還是瓶裝的等等21. 巡回包廂客人開(kāi)包廂40分鐘后要進(jìn)包廂巡回一次帶上干凈托盤(pán)、抹布、煙缸，為客人整理桌面更換煙缸（如煙缸不夠可在包廂內(nèi)清潔擦拭后放于桌面）詢問(wèn)歌曲點(diǎn)播情況，包廂溫度，填寫(xiě)意見(jiàn)卡在服務(wù)的基礎(chǔ)上做二次促銷(xiāo)二次促銷(xiāo)有幾種方式:口頭介紹按例牌推薦推小車(chē)展示直接銷(xiāo)售22. 跑服務(wù)鈴跑服務(wù)鈴必須及時(shí)，不得拖延很長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客人的要求盡可能及時(shí)、有效的處理,除服務(wù)鈴以外的事情先放一下對(duì)自己不清楚的問(wèn)題不可擅自做主，答應(yīng)客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)與客人解說(shuō)23. 總機(jī)注意禮貌用語(yǔ)電話鈴響2聲必須接聽(tīng)記清公司老總和各部門(mén)經(jīng)理電話電話讓對(duì)方先掛電話接聽(tīng)控制在2分鐘內(nèi)，不得長(zhǎng)時(shí)間閑聊,占據(jù)熱線