財經大學學生公寓物業(yè)服務質量分析報告

1、上海財經大學學生公寓物業(yè)服務質量研究 摘 要 高校的后勤服務質量，和師資質量、教學質量、科研質量一樣，不僅是影響整體人才培養(yǎng)質量的關鍵因素和重要環(huán)節(jié)，同時也是高校間競爭的主要領域之一，而學生公寓物業(yè)服務則是高校后勤服務最典型的代表。如何提高高校學生公寓物業(yè)服務質量是高校教育領域面臨的一個重要議題。 本文以提高上海財經大學學生公寓物業(yè)服務質量，更好地服務住宿學生為目的，選擇服務質量差距模型理論、服務質量維度理論、servqual 服務質量測量模型，對上海財經大學的學生公寓服務質量進行一系列的理論分析和實證分析，旨在找出學生公寓服務中存在的問題，探究問題的成因，并有針對性地提出改進的建議和意見。

2、全文共分為六個部分。第一部分是引言，主要是研究問題的提出，通過簡要介紹社會發(fā)展需求和市場競爭推動高校人才培養(yǎng)，指出高校的學生公寓服務質量作為高校后勤服務質量的代表，是影響整體人才培養(yǎng)質量的關鍵因素和重要環(huán)節(jié)。然后敘述了研究的意義、內容和方法。 第二部分是理論回顧，根據查閱的相關文獻，主要闡述了服務和服務質量概念的演變和發(fā)展，服務質量差距模型，以及servqual 服務質量測量模型，以及后來者對理論模型的修改和補充，并指明本文所使用的概念和作為研究依據的理論模型。 第三部分是理論分析，首先分析了上海財經大學學生公寓服務包的具體內容。然后根據服務質量差距模型理論，對上海財經大學學生公寓服務質量的五

3、個差距的具體內容，以及其可能的成因進行了初步分析。 第四部分是實證分析，也是本文研究的重點。在簡要介紹學生公寓物業(yè)服務質量評價的基本概念的基礎上，依據服務質量維度理論，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度設計了22個量表指標，建立了上海財經大學學生公寓物業(yè)服務質量評價的servqual評價模型，并據此運用數理統(tǒng)計手段，對財大學生公寓物業(yè)服務質量的評價進行了實證研究和數據分析。 第五部分針對實證分析的結論所揭示出的在學生公寓服務質量方面的問題，提出綜合改進的建議和意見，并對學生公寓服務方面的建設進行了展望。 第六部分是文章的結論部分，歸納總結了上海財經大學學生公寓服務質量方面的主要問

4、題和改進對策，剖析了本文的局限性，并提出了未來需要深入研究的方向。 關鍵詞：物業(yè)服務質量；服務質量差距模型；servqual服務質量評價模型 research on the property service quality of students apartments in shanghai university of finance & economics abstract university logistics service quality, as well as teacher resource quality, teaching quality, and the quali

5、ty of research, is not the only factor of the overall quality of personnel training. it is also the main competition area among colleges and universities. and students apartment property services are the most typical representative of all the university logistics services. how to improve the service

6、 quality of university apartment properties is facing an important topic in university education. in order to increase the shanghai university of finance and economics (sufe)student apartment property service quality and serve students accommodation better, this thesis chooses service quality gap mo

7、del, the quality of service dimension theory, servqual service quality measurement model to analyze the quality of student apartments both by theoretically and empirically. this thesis aims to identify the problems existing in student apartments services, explore the cause of the problem, and set fo

8、rth suggestions for improvement. this thesis is divided into six parts. the first part is an introduction of the main research issues. the thesis raises that students apartment property services is the most typical representative of all the university logistics services, through a brief introduction

9、 to the requirements of social development and market competition which promote university personnel training. students apartment property services affects the overall quality of personnel training .then, the thesis describes the significance of the study, the contents and methods. the second part i

10、s a theoretical review, inspection at the relevant literature, mainly expounded the evolution of the concept of services and the quality of services, and service quality gap model and the servqual service quality measurement model, and amendments and supplements made by later scholars. and this part

11、 specifies the use of the concept and the theoretical model the research based on. the third part is the theoretical analysis. firstly, this part analyzes specific content of student apartments services packet of sufe. secondly, this part analyzes sufe student apartments five service quality gap wit

12、h the specific contents and their possible causes according to the quality of service gap model. the fourth part is an empirical analysis and the focus of this thesis. this part briefly introduces the basic concepts of service quality evaluation of student apartments based on theoretical dimension a

13、nd designs 22 indicators from 5 dimensions, the physical, reliability, responsiveness, assurance and empathy. and this part establishes the servqual model evaluation of sufe student apartments, and accordingly uses mathematical statistics to empirically research and analyze the quality of services o

14、f sufe student apartments. the fifth part raises comprehensive improvement of sufe student apartments according to the empirical analysis which reveals the problems of the student apartments in terms of service quality issues. the final part is the conclusion of the article. this part summarize of s

15、ufe student apartments in terms of service quality and the main issues to improve. it also analyses the limitations of this paper, and the future needs in-depth research. key words: property service quality; service quality gap analysis model; servqual evaluation models 目 錄 中文摘要. 英文摘要. 一、 引言.1 （一） 問

16、題提出.1 （二） 研究的意義.1 （三）研究內容安排.1 （四） 研究方法.2 二、 理論回顧. .3 （一）服務的內涵及特性. .3 1. 服務的內涵.3 2. 服務區(qū)別于商品的特性.4 3. 服務質量.4 （二）理論基礎模型.6 1. 服務質量要素五維度理論. 6 2. 服務質量的測量servqual服務質量測評模型. 6 3. 服務質量差距模型. 9 三、 上海財經大學學生公寓服務質量差距模型分析.10 （一）上海財經大學學生公寓服務包分析.10 （二）上海財經大學學生公寓服務質量差距模型分析.11 1. 服務質量差距1：顧客對服務的期望與企業(yè)對顧客期望的感知之間的差距. 11 2.

17、服務質量差距2：企業(yè)對顧客期望的感知與服務設計和質量規(guī)范間的差距.11 3. 服務質量差距3：顧客驅動的服務設計和質量規(guī)范與服務傳送之間的差距. 11 4. 服務質量差距4：服務傳送與顧客的外部溝通之間的差距.12 5. 服務質量差距5：顧客對服務的期望與顧客感知的服務質量之間的差距.12 四、 上海財經大學學生公寓服務質量維度及servqual 服務質量測評的實證分析.12 （一）上海財經大學學生公寓服務質量維度分析.12 （二）servqual 服務質量測評的實證分析.13 1. 上海財經大學學生公寓服務質量servqual評價模型.13 2. 問卷調查設計.14 3. 上海財經大學學生公

18、寓服務質量滿意度評價基本公式.16 4. 上海財經大學學生公寓服務質量評價數據的可靠性分析.16 5. 上海財經大學學生公寓服務質量評價數據計算匯總.18 6. 上海財經大學學生公寓服務滿意度評價均值分析.19 (1) 對各學生公寓整體物業(yè)服務質量滿意度均值對比分析. 19 (2) 對學生公寓整體物業(yè)服務質量各維度要素滿意度均值對比分析.20 (3) 對男女學生公寓整體物業(yè)服務質量滿意度均值對比分析.26 (4) 對上海生源與外地生源對學生公寓整體物業(yè)服務質量評價的均值對比分析.27 (5) 不同年級學生對學生公寓整體物業(yè)服務質量評價的均值對比分析.28 7. 對學生公寓整體物業(yè)服務質量評價的

19、顯著性檢驗.29 (1) 對男女學生公寓物業(yè)服務質量總體滿意度的顯著性分析.29 (2)對不同公寓類型在學生公寓物業(yè)服務質量總體滿意度的顯著性分析.30 五、 綜合改進對策.31 （一）針對服務質量差距模型各差距提出的改進建議.31 1. 針對差距1提出的改進建議.31 2. 針對差距2提出的改進建議.31 3. 針對差距3提出的改進建議.32 4. 針對差距4提出的改進建議.32 （二）對服務質量各維度提出的改進建議.32 1. 確定服務質量各維度中的薄弱環(huán)節(jié).32 2. 針對服務質量有形性方面的改進建議.33 3. 針對服務質量移情性方面的改進建議.34 六、 結語.37 （一）結論.37

20、 （二）局限性.37 （三）前景展望.37 參考文獻.39 致謝.41 附錄一 調查問卷 附錄二 上海財經大學學生公寓服務質量評價數據可靠性分析 附錄三 上海財經大學學生公寓服務質量評價按性別、公寓類型的顯著性檢驗 上海財經大學學生公寓物業(yè)服務質量研究 一、引言 （一）問題提出 新世紀的競爭歸根結底是人才的競爭。要贏得競爭，必須加強對人才培養(yǎng)的重視程度和投入，提高人才培養(yǎng)的質量。面臨著社會發(fā)展的迫切需求和嚴峻的市場競爭，高校作為培養(yǎng)人才的重要陣地，應該始終將提高人才培養(yǎng)的質量作為首要任務。和師資質量、教學質量、科研質量一樣，高校的后勤服務質量不僅是影響整體人才培養(yǎng)質量的關鍵因素和重要環(huán)節(jié)，同時

21、也是高校間競爭的主要領域之一，而學生公寓物業(yè)服務則是高校后勤服務最典型的代表。學生公寓是學生日常生活、學習所處時間最長的空間，也是學生接受思想教育和素質教育的最重要場所，學生公寓服務質量的好壞，直接影響學校的安全與穩(wěn)定，同時，也影響著大學生世界觀、人生觀、道德觀的形成。因此，高校學生公寓物業(yè)服務在高校后勤管理、思想政治教育、素質教育各項工作中占有至關重要的位置。 究竟哪些要素影響了高校學生公寓服務質量？學生對服務質量的各構成要素的期望如何？感知評價如何？不同學生群體對服務質量的評價是否存在差別？差別如何？通過服務質量測評反映出學生公寓服務在哪些方面存在問題？如何有針對性地解決這些問題，提高服務

22、質量？本文將對這些問題進行思考和回答。 （二）研究的意義 研究意義分理論意義和實踐意義兩個方面。本文研究的理論意義在于，高校學生公寓物業(yè)服務質量的研究是服務質量研究的一個應用性的新領域，本文在一定程度上拓展了這個領域的研究，有助于進一步了解服務質量在這個新的領域的特殊規(guī)律。本文研究的實踐意義在于，它能為上海財經大學學生公寓物業(yè)服務機構改進服務質量、提高服務水平起到指導和參考作用。 （三）研究內容安排 本文選擇服務質量差距模型理論、服務質量維度理論、servqual 服務質量測量模型，對上海財經大學的學生公寓服務質量進行一系列的理論分析和實證分析，旨在找出學生公寓服務中存在的問題，探究問題的成因

23、，并有針對性地提出改進的建議和意見。 全文共分為六個部分。第一部分是引言，主要是研究問題的提出，通過簡要介紹社會發(fā)展需求和市場競爭推動高校人才培養(yǎng)，指出高校的學生公寓服務質量作為高校后勤服務質量的代表，是影響整體人才培養(yǎng)質量的關鍵因素和重要環(huán)節(jié)。然后敘述了研究的意義、內容和方法。 第二部分是理論回顧，根據查閱的相關文獻，主要闡述了服務和服務質量概念的演變和發(fā)展，服務質量差距模型，以及servqual 服務質量測量模型，以及后來者對理論模型的修改和補充，并指明本文所使用的概念和作為研究依據的理論模型。 第三部分是理論分析，首先分析了財大學生公寓服務包具體內容。然后根據服務質量差距模型理論，對上海

24、財經大學學生公寓服務質量的五個差距的具體內容，以及其可能的成因進行了初步分析。 第四部分是實證分析，也是本文研究的重點。在簡要介紹學生公寓物業(yè)服務質量評價的基本概念的基礎上，依據服務質量維度理論，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度設計了22個量表指標，建立了上海財經大學學生公寓物業(yè)服務質量評價的servqual評價模型，并據此運用數理統(tǒng)計手段，對財大學生公寓物業(yè)服務質量的評價進行了實證研究和數據分析。 第五部分針對實證分析的結論所揭示出的在學生公寓服務質量方面的問題，提出綜合改進的建議和意見，并對學生公寓服務方面的建設進行了展望。 第六部分是文章的結論部分，歸納總結了上海財經大學

25、學生公寓服務質量方面的主要問題和改進對策，剖析了本文的局限性，并提出了未來需要深入研究的方向。 （四）研究方法 本文在服務和服務質量特征分析的基礎上，回顧了測量服務質量的經典方法servqual 服務質量測量模型、服務質量差距模型和服務質量維度理論，結合上海財經大學學生公寓服務的現實情況，逐項分析并給出了提高服務質量的途徑和建議。另外，針對高校學生公寓服務質量屬性，基于servqual評價方法，創(chuàng)新設計出了22個三級指標作為探索，用于服務質量的評價。 二、 理論回顧 （一） 服務的內涵及特性 1、 服務的內涵 自 20 世紀 60 年代起，西方的市場研究學者就開始對服務進行系統(tǒng)i的研究。對于服

26、務概念的界定，許多學者都有著自己的觀點。 美國市場營銷學會定義（1960）：服務是用于出售或者伴隨著貨物銷售時所提供給顧客的利益、活動或滿足感。 白瑟姆定義（bessom，1973）：對于消費者而言，服務是能夠向他們提供任何利益或滿足的活動。這些活動，他們個人沒有能力自我提供或者是不愿意自我提供。 萊蒂寧定義(lehtinen，1983)：服務是一種或一系列活動，它是在顧客與服務提供者或設備的互動過程中完成的，并使顧客滿意。 菲利普科特勒等人的定義(phillip kotler & bloom，1984)：服務是一方向另一方所提供的一種活動或利益，它通常是無形的，而且不牽涉到所有權的變

27、化。服務的生產可以與有形產品相關，也可能無關。他區(qū)分了從純商品變化到純服務的四種類型:一是純有形商品，如香皂、牙膏等產品沒有附帶服務;二是附帶服務的有形商品，利用服務來吸引招徠顧客，如彩電、計算機等;三是附帶少部分商品的主要服務，例如空中旅行的頭等艙服務和維修業(yè)服務;四是純服務，如照顧小孩和心理、法律咨詢等。這一定義使難于ii界定的服務變得清楚。 谷姆森定義(gummesson，1987)：服務是一種可以用來買賣但卻無形的“物品”。 斯坦頓定義(stanton，1987)：服務是提供需求滿足的那些個別辨識、無形的活動，而不必一定與商品或者其它出售有所聯系。他認為，服務是能夠給消費者帶來滿足的一

28、些可感知但無形的活動。 格羅魯斯定義(gronroos，1990)：服務是一種或一組具有無形性特征的活動。服務最重要的功能就是向顧客提供問題的解決方案。 格羅魯斯定義（gronroos，2000）：服務是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系中進行的，這些有形的資源（或有形產品、有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。 本文采用的“服務”的含義是格羅魯斯（gronroos）2000年對于服務的定義。從以上對于服務的各種定義中可以明確，服務是可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務

29、的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助實物進行生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。 2、 服務區(qū)別于商品的特性 （1） 顧客參與服務生產過程 服務生產時顧客是在現場觀察的，甚至會參加到生產過程中，這說明在服務的生產過程中服務提供者與顧客之間一般會有相互作用。顧客作為參與者出現在服務過程中，顧客和服務提供者在服務組織設計的環(huán)境中扮演不同角色。對于顧客來說，服務是一種發(fā)生在服務設施環(huán)境中的體驗。同時，顧客之間也可能會存在相互作用，而會影響彼此的體驗。這就要求服務提供者注意服務環(huán)境，設計恰當的服務內容和體驗，使顧客在服務過程中可以發(fā)揮積極作用，并使顧客之間協(xié)

30、調、融洽。 （2） 生產與消費的同步性 大多數商品首先是生產，然后是進行銷售和消費，但大部分服務卻是先銷售，然后同時進行生產和消費。這使得在生產和消費的過程中較難干預服務質量。產品可以在出賣之前經過檢測，服務卻難以做到。另一個結果是服務提供商發(fā)現他們本身就是服務的一部分，而且是顧客對服務體驗的一個基本要素。 （3） 易逝性 服務是易逝性商品，不能貯存，不能依靠存貨來滿足需求變化，如生產出的服務不使用將會失去其價值，表現為機會的喪失和折舊的發(fā)生。同時服務不能轉售或退回。 （4） 無形性 與商品有形性相比，服務是一種績效或行動，而不是實物，所以我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或觸摸到服務。它是

31、以無形的方式，在顧客和服務人員、有形資源、商品或服務系統(tǒng)之間進行傳遞。顧客在購買實物產品，可以在購買前觀察、觸摸和測試產品，而對于服務來說，顧客必須依賴服務企業(yè)的聲譽、形象、口碑等來決定。在服務過程中，即使可以看到或者接觸到服務的某些有形展示的部分，也很難在感覺上把握許多服務，比如醫(yī)療保健服務。 （5） 異質性 服務品質的異質性既由服務人員的差異所決定，也受顧客本身的個性特色的影響。由于服務基本上是由人表現出來的一系列行為，就幾乎沒有兩種服務會完全一致。員工提供的服務所包含的行為可能每天，甚至每小時都會有區(qū)別。而員工提供的服務通常是顧客眼中的服務，沒有兩位顧客會完全一致，每位顧客都有自己獨特的

32、需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務。因此由于員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素導致了服務的異質性。 3、 服務質量 由于服務自身的無形性、不可分離性、差異性、易逝性等特點，以及服務活動中服務提供者與顧客互動的特性，對于服務質量概念的討論主要集中從顧客感知的角度切入。國內外的學者對于服務質量的研究也隨著服務業(yè)在世界經濟舞臺上的突進不斷的發(fā)展和深化。 1972 年 levill 認為服務質量是指服務結果能符合所設定的標準。1978 年學者 sasser 等人以材料、人員及設備來定義服務質量，他們提出服務質量不但包括服務結果也包括提供服務的方式，服務水平就是所提供的服務能夠給顧

33、客帶來外在的和潛在的利益的程度，可以分為期望服務水平和感知的服務水平。 1982年芬蘭著名營銷學家的格魯諾斯(gronroos)教授則明確提出了“顧客感知服務質量”的概念，認為服務質量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對服務質量的預期(即預期服務質量)同其實際感知的服務水平(即體驗服務質量)的對比。顧客的感知是“顧客關于所接受的及所經歷的服務的真實感受”。顧客的預期是“顧客對服務的愿望與需求”。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為服務組織具有較高的服務質量，反之，則會認為服務質量較低。萊維斯和布姆斯(lewis & booms 1983)把服務質量

34、定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期iii望程度的工具”。1985年armistead提出服務質量包含五個方面的內容：組織、人員、過程、設備和商品。1990年國際標準化組織綜合具體產品和服務的特點，把質量定義為“一種產品或服務滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和”。這一定義表明服務質量是由能滿足人們需要的不同特性組成的。ivgronroos對于顧客感知服務質量的定義揭示出決定服務質量的關鍵因素：顧客對服務的期望、顧客對服務的感知效果，為后續(xù)研究提供了重要的啟發(fā)和支撐，給出了提高服務質量的思路。因此，本文采用 1982 年 gronroos 提出的顧客感知服務質量的概念：服務質量是顧客對服

35、務期望和感知服務績效之間的差異比較。 基于上述的服務質量的概念，gronroos提出了“可感知服務質量模型”，如圖2.1。他從技術與功能面來切入服務質量，認為服務質量可以分成兩個層面：產出的技術質量和過程的功能質量。所示服務的技術質量是指服務產出具備的適當的技術屬性和質量，顧客一般容易感知且評價比較客觀。服務的功能質量是指服務是如何提供以及顧客是如何得到服務的，即服務的技術要素被傳遞的方式和過程，牽涉到員工與顧客間的互動。功能質量是顧客在服務的生產和消費過程即接受服務的過程中所感知的質量，主要受顧客主觀感受影響。 gronroos還提到了企業(yè)形象的過濾作用，他認為，除了技術質量和功能質量，服務

36、企業(yè)形象在顧客對服務質量感知的過程中起著“過濾器”的作用。如果企業(yè)在顧客心目中的形象良好，那么企業(yè)在技術質量或功能質量出現的個別的失誤可能會得到顧客的諒解，但是，如果這種問題頻頻發(fā)生，則會破壞企業(yè)形象。而倘若企業(yè)形象不佳，那么企業(yè)任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象，影響顧客對服務質量的感知。 另外，gronroos在模型中指出，期望是衡量可感知服務質量的重要組成部分，影響顧客期望的四個主要因素有營銷溝通(明確或暗示的服務承諾)、企業(yè)形象、口碑、顧客需求水平等。顧客由于自身的生理、心理、社會特征不同，各自的期望也不盡相同。 圖2.1 可感知服務質量模型v資料來源：（克里斯蒂格魯諾斯(chri

37、stian gronroos)，服務管理與營銷: 在服務競爭中管理真誠的瞬間，萊克興通出版公司(lexington . ma: free press/lexington books),1990: 41頁） （二） 理論基礎模型 1、 服務質量要素五維度理論 20世紀80年代，美國帕拉蘇拉曼(a.parasuraman)、齊塞爾(va.zeithaml)和貝利(l.l.berry)等服務營銷研究人員在對包括機械修理、零售銀行、電信服務、證券經紀服務和信用卡服務等幾類不同的服務進行充分研究后，列出了影響服務質量的十個因素:可靠性、反應性、勝任的能力、易于接觸、殷勤有禮、交流性、可信性、安全性、理解

38、顧客、可感知性vi。進一步研究后將這十個影響因素歸納為決定服務質量的五個基本屬性，也就是服務質量特性分析中的五個要素，即有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性vii。這五個維度的具體含義分別是： （1） 有形性（tangibles）：服務產品的“有形部分”，包括實際有形設施、設備、服務人員的外表和書面材料等。 （2） 可靠性（reliability）：是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。 （3） 響應性（responsiveness）：是指服務組織愿意幫助顧客并迅速地提供服務的自發(fā)性。 （4） 保證性（assurance）：是指員工所具有的禮節(jié)、知識、業(yè)務能力以及所表達出自信，使顧客產生安全感

39、和信任的能力。 （5） 移情性（empathy）：為顧客著想，給予顧客的關心和個性化服務的能力。 2、 服務質量的測量servqual服務質量測評模型 國內外學者們曾經用多種測量模型及方法從各個角度來對服務質量進行測量。其中最為著名的是 servqual 服務質量測量模型，它得到了學術界和企業(yè)界許多營銷專家的認可，被認為是最適用于評估各類組織服務質量的典型方法。 1988 年，美國帕拉蘇拉曼(a.parasuraman)、齊塞爾(va.zeithaml)和貝利(l.l.berry)等（以下簡稱 pzb）共同撰寫了一篇題為“servqual：一種多變量的顧客感知服務質量度量方法”的文章。在文章中

40、，他們建立了 servqual 感知質量評價方法。該模型建立在被認為對顧客感知服務質量最重要的五個決定因素之上，即可靠性、響應性、保證性、移情性、可感知性，并針對每種屬性設計了總計22個條款，見表2-1，每個指標設計了從“完全同意(7分)”到“完全不同意(1分)”等7個分數，并圍繞22個條款從服務預期和服務感知兩個角度設計問卷，前半部分通常由表達期望的22項條款構成，用來評價顧客對服務的期望，顧客通過對服務組織所提供的服務符合表2-1項目陳述中所描述的特征的預期評價來獲得對服務質量的預期標準。后半部分由表達體驗的22項條款構成，用來評價顧客對服務組織提供服務質量的真實感知，顧客通過對服務組織所

41、提供的服務符合表2-1項目陳述中所描述的特征的實際感受來獲得對服務質量的感知標準。服務質量的得分是通過計算問卷中顧客對服務質量的期望與顧客對服務質量的真實感知之差得到的(差距5 )viii。 ix表2-1 servqual評價模型的5個屬性及對應的22個條款 資料來源：（parasuraman a, zeithaml va, berry l l, servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions service quality，journal of retailing, 1988,64(1)12-40p） 帕拉

42、蘇拉曼(a.parasuraman)等人在1988年發(fā)表在journal of retailing雜志上的論文中提出了著名的方程式“q=p-e”，即顧客對servqual 分數=實際感受分數（ps）- 期望分數（es），體現了服務質量是感知服務與期望服務兩者之間的差異。servqual 分數一般為負值，其絕對值越大，表明企業(yè)的服務質量越差。評價結果可能有以下五種情況（表2-2）： 表2-2 可能的服務質量評價結果 當 ps>>es 則 sq>>0 服務質量超出顧客期望，表現為服務質量驚喜 當 ps>es 則 sq>0 服務質量超出顧客期望，表現為服務質量較高

43、 當 ps=es 則 sq=0 服務質量滿足顧客期望，表現為服務質量一般 當 ps<es 則 sq<0 服務質量低于顧客期望，表現為服務質量較低 當 ps<<es 則 sq<<0 服務質量低于顧客期望，表現為服務質量低下 資料來源：本文作者 1991 年，pzb 提出了“修正的 servqual”，他們做出了很多有意義的改變，包括樣本數量的擴大、問卷項目設計的改革、問卷的語氣等等。在 1988、1991、1993 和 1994 年研究的基礎上，pzb 于 1994 年再次對 servqual評價方法進行了擴展。在擴展 servqual 中，問卷由兩欄變?yōu)橐粰?/p>

44、、兩欄和三欄三種。盡管不同學者對于servqual評價方法進行了各種驗證和發(fā)展，由于 servqual 測量模型的開發(fā)過程嚴謹，信度、效度都比較高，具有很強的實際應用價值，它成為服務質量研究的熱點和權威性量表。 國內已有學者進行了研究運用，如王建軍(2001)利用服務質量差距模型x分析了服務組織的用戶滿意機理，進而提出服務組織的用戶滿意整合觀點，xi包惠等(2000)對商業(yè)銀行服務質量進行了分析及評價研究，黨忠誠等(2002)利用servqual量表對西安一家中等規(guī)模、中等檔次旅游飯店進行了質量測xii評。 3、 服務質量差距模型 圖2-2 服務質量差距模型（gap analysis mode

45、l） 資料來源：（瓦拉瑞爾 a. 澤斯曼爾，瑪麗.喬.比特納，服務營銷，機械工業(yè)出版社；2005.7） 在對服務質量的進一步研究中，pzb 提出了服務質量差距模型（gap analysis model），見圖2-2。差距模型的核心是顧客差距(gap 5)，也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。期望的服務是顧客某次服務體驗中的參考點，受營銷傳播和口碑、個人需要、社會形象和以往經歷等因素的影響。而感知的服務是對受到服務的實際反映。公司的目的集中在想彌合所期望服務與所感知服務之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關系。為縮小這個重要的顧客差距(gap 5)，提出了四個其他需要縮小的服務供應商差距。這五個差距分別是指： gap 1：顧客對服務的實際期望與公司對這些期望的理解之間的差距。 gap 2：公司對顧客期望的理解與所制定顧客驅動的服務設計和標準之間的差距。 gap 3：制定顧客驅動的服務標準與實際提供的服務之間的差距。 gap 4：服務供應商實際提供的服務與其宣傳、承諾的服務之間的差距。 gap 5：顧客差距，即顧客對服務的實際期望與感知的服務之間的差距。 圖 2-3 服務質量五差距之間的關系 資料來源：（瓦拉瑞爾 a. 澤斯曼爾，瑪麗.喬.比特納，服務營銷，機械