財經(jīng)大學學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報告

1、上海財經(jīng)大學學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究 摘 要 高校的后勤服務(wù)質(zhì)量，和師資質(zhì)量、教學質(zhì)量、科研質(zhì)量一樣，不僅是影響整體人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和重要環(huán)節(jié)，同時也是高校間競爭的主要領(lǐng)域之一，而學生公寓物業(yè)服務(wù)則是高校后勤服務(wù)最典型的代表。如何提高高校學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是高校教育領(lǐng)域面臨的一個重要議題。 本文以提高上海財經(jīng)大學學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)住宿學生為目的，選擇服務(wù)質(zhì)量差距模型理論、服務(wù)質(zhì)量維度理論、servqual 服務(wù)質(zhì)量測量模型，對上海財經(jīng)大學的學生公寓服務(wù)質(zhì)量進行一系列的理論分析和實證分析，旨在找出學生公寓服務(wù)中存在的問題，探究問題的成因，并有針對性地提出改進的建議和意見。

2、全文共分為六個部分。第一部分是引言，主要是研究問題的提出，通過簡要介紹社會發(fā)展需求和市場競爭推動高校人才培養(yǎng)，指出高校的學生公寓服務(wù)質(zhì)量作為高校后勤服務(wù)質(zhì)量的代表，是影響整體人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和重要環(huán)節(jié)。然后敘述了研究的意義、內(nèi)容和方法。 第二部分是理論回顧，根據(jù)查閱的相關(guān)文獻，主要闡述了服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量概念的演變和發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量差距模型，以及servqual 服務(wù)質(zhì)量測量模型，以及后來者對理論模型的修改和補充，并指明本文所使用的概念和作為研究依據(jù)的理論模型。 第三部分是理論分析，首先分析了上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)包的具體內(nèi)容。然后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型理論，對上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量的五

3、個差距的具體內(nèi)容，以及其可能的成因進行了初步分析。 第四部分是實證分析，也是本文研究的重點。在簡要介紹學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的基本概念的基礎(chǔ)上，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量維度理論，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個維度設(shè)計了22個量表指標，建立了上海財經(jīng)大學學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的servqual評價模型，并據(jù)此運用數(shù)理統(tǒng)計手段，對財大學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價進行了實證研究和數(shù)據(jù)分析。 第五部分針對實證分析的結(jié)論所揭示出的在學生公寓服務(wù)質(zhì)量方面的問題，提出綜合改進的建議和意見，并對學生公寓服務(wù)方面的建設(shè)進行了展望。 第六部分是文章的結(jié)論部分，歸納總結(jié)了上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量方面的主要問

4、題和改進對策，剖析了本文的局限性，并提出了未來需要深入研究的方向。 關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距模型；servqual服務(wù)質(zhì)量評價模型 research on the property service quality of students apartments in shanghai university of finance & economics abstract university logistics service quality, as well as teacher resource quality, teaching quality, and the quali

5、ty of research, is not the only factor of the overall quality of personnel training. it is also the main competition area among colleges and universities. and students apartment property services are the most typical representative of all the university logistics services. how to improve the service

6、 quality of university apartment properties is facing an important topic in university education. in order to increase the shanghai university of finance and economics (sufe)student apartment property service quality and serve students accommodation better, this thesis chooses service quality gap mo

7、del, the quality of service dimension theory, servqual service quality measurement model to analyze the quality of student apartments both by theoretically and empirically. this thesis aims to identify the problems existing in student apartments services, explore the cause of the problem, and set fo

8、rth suggestions for improvement. this thesis is divided into six parts. the first part is an introduction of the main research issues. the thesis raises that students apartment property services is the most typical representative of all the university logistics services, through a brief introduction

9、 to the requirements of social development and market competition which promote university personnel training. students apartment property services affects the overall quality of personnel training .then, the thesis describes the significance of the study, the contents and methods. the second part i

10、s a theoretical review, inspection at the relevant literature, mainly expounded the evolution of the concept of services and the quality of services, and service quality gap model and the servqual service quality measurement model, and amendments and supplements made by later scholars. and this part

11、 specifies the use of the concept and the theoretical model the research based on. the third part is the theoretical analysis. firstly, this part analyzes specific content of student apartments services packet of sufe. secondly, this part analyzes sufe student apartments five service quality gap wit

12、h the specific contents and their possible causes according to the quality of service gap model. the fourth part is an empirical analysis and the focus of this thesis. this part briefly introduces the basic concepts of service quality evaluation of student apartments based on theoretical dimension a

13、nd designs 22 indicators from 5 dimensions, the physical, reliability, responsiveness, assurance and empathy. and this part establishes the servqual model evaluation of sufe student apartments, and accordingly uses mathematical statistics to empirically research and analyze the quality of services o

14、f sufe student apartments. the fifth part raises comprehensive improvement of sufe student apartments according to the empirical analysis which reveals the problems of the student apartments in terms of service quality issues. the final part is the conclusion of the article. this part summarize of s

15、ufe student apartments in terms of service quality and the main issues to improve. it also analyses the limitations of this paper, and the future needs in-depth research. key words: property service quality; service quality gap analysis model; servqual evaluation models 目 錄 中文摘要. 英文摘要. 一、 引言.1 （一） 問

16、題提出.1 （二） 研究的意義.1 （三）研究內(nèi)容安排.1 （四） 研究方法.2 二、 理論回顧. .3 （一）服務(wù)的內(nèi)涵及特性. .3 1. 服務(wù)的內(nèi)涵.3 2. 服務(wù)區(qū)別于商品的特性.4 3. 服務(wù)質(zhì)量.4 （二）理論基礎(chǔ)模型.6 1. 服務(wù)質(zhì)量要素五維度理論. 6 2. 服務(wù)質(zhì)量的測量servqual服務(wù)質(zhì)量測評模型. 6 3. 服務(wù)質(zhì)量差距模型. 9 三、 上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量差距模型分析.10 （一）上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)包分析.10 （二）上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量差距模型分析.11 1. 服務(wù)質(zhì)量差距1：顧客對服務(wù)的期望與企業(yè)對顧客期望的感知之間的差距. 11 2.

17、服務(wù)質(zhì)量差距2：企業(yè)對顧客期望的感知與服務(wù)設(shè)計和質(zhì)量規(guī)范間的差距.11 3. 服務(wù)質(zhì)量差距3：顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳送之間的差距. 11 4. 服務(wù)質(zhì)量差距4：服務(wù)傳送與顧客的外部溝通之間的差距.12 5. 服務(wù)質(zhì)量差距5：顧客對服務(wù)的期望與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距.12 四、 上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量維度及servqual 服務(wù)質(zhì)量測評的實證分析.12 （一）上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量維度分析.12 （二）servqual 服務(wù)質(zhì)量測評的實證分析.13 1. 上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量servqual評價模型.13 2. 問卷調(diào)查設(shè)計.14 3. 上海財經(jīng)大學學生公

18、寓服務(wù)質(zhì)量滿意度評價基本公式.16 4. 上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)的可靠性分析.16 5. 上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)計算匯總.18 6. 上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)滿意度評價均值分析.19 (1) 對各學生公寓整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度均值對比分析. 19 (2) 對學生公寓整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度要素滿意度均值對比分析.20 (3) 對男女學生公寓整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度均值對比分析.26 (4) 對上海生源與外地生源對學生公寓整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的均值對比分析.27 (5) 不同年級學生對學生公寓整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的均值對比分析.28 7. 對學生公寓整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的

19、顯著性檢驗.29 (1) 對男女學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的顯著性分析.29 (2)對不同公寓類型在學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的顯著性分析.30 五、 綜合改進對策.31 （一）針對服務(wù)質(zhì)量差距模型各差距提出的改進建議.31 1. 針對差距1提出的改進建議.31 2. 針對差距2提出的改進建議.31 3. 針對差距3提出的改進建議.32 4. 針對差距4提出的改進建議.32 （二）對服務(wù)質(zhì)量各維度提出的改進建議.32 1. 確定服務(wù)質(zhì)量各維度中的薄弱環(huán)節(jié).32 2. 針對服務(wù)質(zhì)量有形性方面的改進建議.33 3. 針對服務(wù)質(zhì)量移情性方面的改進建議.34 六、 結(jié)語.37 （一）結(jié)論.37

20、 （二）局限性.37 （三）前景展望.37 參考文獻.39 致謝.41 附錄一 調(diào)查問卷 附錄二 上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)可靠性分析 附錄三 上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量評價按性別、公寓類型的顯著性檢驗 上海財經(jīng)大學學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究 一、引言 （一）問題提出 新世紀的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。要贏得競爭，必須加強對人才培養(yǎng)的重視程度和投入，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。面臨著社會發(fā)展的迫切需求和嚴峻的市場競爭，高校作為培養(yǎng)人才的重要陣地，應(yīng)該始終將提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量作為首要任務(wù)。和師資質(zhì)量、教學質(zhì)量、科研質(zhì)量一樣，高校的后勤服務(wù)質(zhì)量不僅是影響整體人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和重要環(huán)節(jié)，同時

21、也是高校間競爭的主要領(lǐng)域之一，而學生公寓物業(yè)服務(wù)則是高校后勤服務(wù)最典型的代表。學生公寓是學生日常生活、學習所處時間最長的空間，也是學生接受思想教育和素質(zhì)教育的最重要場所，學生公寓服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響學校的安全與穩(wěn)定，同時，也影響著大學生世界觀、人生觀、道德觀的形成。因此，高校學生公寓物業(yè)服務(wù)在高校后勤管理、思想政治教育、素質(zhì)教育各項工作中占有至關(guān)重要的位置。 究竟哪些要素影響了高校學生公寓服務(wù)質(zhì)量？學生對服務(wù)質(zhì)量的各構(gòu)成要素的期望如何？感知評價如何？不同學生群體對服務(wù)質(zhì)量的評價是否存在差別？差別如何？通過服務(wù)質(zhì)量測評反映出學生公寓服務(wù)在哪些方面存在問題？如何有針對性地解決這些問題，提高服務(wù)

22、質(zhì)量？本文將對這些問題進行思考和回答。 （二）研究的意義 研究意義分理論意義和實踐意義兩個方面。本文研究的理論意義在于，高校學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究是服務(wù)質(zhì)量研究的一個應(yīng)用性的新領(lǐng)域，本文在一定程度上拓展了這個領(lǐng)域的研究，有助于進一步了解服務(wù)質(zhì)量在這個新的領(lǐng)域的特殊規(guī)律。本文研究的實踐意義在于，它能為上海財經(jīng)大學學生公寓物業(yè)服務(wù)機構(gòu)改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平起到指導和參考作用。 （三）研究內(nèi)容安排 本文選擇服務(wù)質(zhì)量差距模型理論、服務(wù)質(zhì)量維度理論、servqual 服務(wù)質(zhì)量測量模型，對上海財經(jīng)大學的學生公寓服務(wù)質(zhì)量進行一系列的理論分析和實證分析，旨在找出學生公寓服務(wù)中存在的問題，探究問題的成因

23、，并有針對性地提出改進的建議和意見。 全文共分為六個部分。第一部分是引言，主要是研究問題的提出，通過簡要介紹社會發(fā)展需求和市場競爭推動高校人才培養(yǎng)，指出高校的學生公寓服務(wù)質(zhì)量作為高校后勤服務(wù)質(zhì)量的代表，是影響整體人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和重要環(huán)節(jié)。然后敘述了研究的意義、內(nèi)容和方法。 第二部分是理論回顧，根據(jù)查閱的相關(guān)文獻，主要闡述了服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量概念的演變和發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量差距模型，以及servqual 服務(wù)質(zhì)量測量模型，以及后來者對理論模型的修改和補充，并指明本文所使用的概念和作為研究依據(jù)的理論模型。 第三部分是理論分析，首先分析了財大學生公寓服務(wù)包具體內(nèi)容。然后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型理論，對上海

24、財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)質(zhì)量的五個差距的具體內(nèi)容，以及其可能的成因進行了初步分析。 第四部分是實證分析，也是本文研究的重點。在簡要介紹學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的基本概念的基礎(chǔ)上，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量維度理論，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個維度設(shè)計了22個量表指標，建立了上海財經(jīng)大學學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的servqual評價模型，并據(jù)此運用數(shù)理統(tǒng)計手段，對財大學生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價進行了實證研究和數(shù)據(jù)分析。 第五部分針對實證分析的結(jié)論所揭示出的在學生公寓服務(wù)質(zhì)量方面的問題，提出綜合改進的建議和意見，并對學生公寓服務(wù)方面的建設(shè)進行了展望。 第六部分是文章的結(jié)論部分，歸納總結(jié)了上海財經(jīng)大學

25、學生公寓服務(wù)質(zhì)量方面的主要問題和改進對策，剖析了本文的局限性，并提出了未來需要深入研究的方向。 （四）研究方法 本文在服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征分析的基礎(chǔ)上，回顧了測量服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典方法servqual 服務(wù)質(zhì)量測量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量維度理論，結(jié)合上海財經(jīng)大學學生公寓服務(wù)的現(xiàn)實情況，逐項分析并給出了提高服務(wù)質(zhì)量的途徑和建議。另外，針對高校學生公寓服務(wù)質(zhì)量屬性，基于servqual評價方法，創(chuàng)新設(shè)計出了22個三級指標作為探索，用于服務(wù)質(zhì)量的評價。 二、 理論回顧 （一） 服務(wù)的內(nèi)涵及特性 1、 服務(wù)的內(nèi)涵 自 20 世紀 60 年代起，西方的市場研究學者就開始對服務(wù)進行系統(tǒng)i的研究。對于服

26、務(wù)概念的界定，許多學者都有著自己的觀點。 美國市場營銷學會定義（1960）：服務(wù)是用于出售或者伴隨著貨物銷售時所提供給顧客的利益、活動或滿足感。 白瑟姆定義（bessom，1973）：對于消費者而言，服務(wù)是能夠向他們提供任何利益或滿足的活動。這些活動，他們個人沒有能力自我提供或者是不愿意自我提供。 萊蒂寧定義(lehtinen，1983)：服務(wù)是一種或一系列活動，它是在顧客與服務(wù)提供者或設(shè)備的互動過程中完成的，并使顧客滿意。 菲利普科特勒等人的定義(phillip kotler & bloom，1984)：服務(wù)是一方向另一方所提供的一種活動或利益，它通常是無形的，而且不牽涉到所有權(quán)的變

27、化。服務(wù)的生產(chǎn)可以與有形產(chǎn)品相關(guān)，也可能無關(guān)。他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種類型:一是純有形商品，如香皂、牙膏等產(chǎn)品沒有附帶服務(wù);二是附帶服務(wù)的有形商品，利用服務(wù)來吸引招徠顧客，如彩電、計算機等;三是附帶少部分商品的主要服務(wù)，例如空中旅行的頭等艙服務(wù)和維修業(yè)服務(wù);四是純服務(wù)，如照顧小孩和心理、法律咨詢等。這一定義使難于ii界定的服務(wù)變得清楚。 谷姆森定義(gummesson，1987)：服務(wù)是一種可以用來買賣但卻無形的“物品”。 斯坦頓定義(stanton，1987)：服務(wù)是提供需求滿足的那些個別辨識、無形的活動，而不必一定與商品或者其它出售有所聯(lián)系。他認為，服務(wù)是能夠給消費者帶來滿足的一

28、些可感知但無形的活動。 格羅魯斯定義(gronroos，1990)：服務(wù)是一種或一組具有無形性特征的活動。服務(wù)最重要的功能就是向顧客提供問題的解決方案。 格羅魯斯定義（gronroos，2000）：服務(wù)是由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系中進行的，這些有形的資源（或有形產(chǎn)品、有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。 本文采用的“服務(wù)”的含義是格羅魯斯（gronroos）2000年對于服務(wù)的定義。從以上對于服務(wù)的各種定義中可以明確，服務(wù)是可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)

29、的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助實物進行生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。 2、 服務(wù)區(qū)別于商品的特性 （1） 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程 服務(wù)生產(chǎn)時顧客是在現(xiàn)場觀察的，甚至會參加到生產(chǎn)過程中，這說明在服務(wù)的生產(chǎn)過程中服務(wù)提供者與顧客之間一般會有相互作用。顧客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過程中，顧客和服務(wù)提供者在服務(wù)組織設(shè)計的環(huán)境中扮演不同角色。對于顧客來說，服務(wù)是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗。同時，顧客之間也可能會存在相互作用，而會影響彼此的體驗。這就要求服務(wù)提供者注意服務(wù)環(huán)境，設(shè)計恰當?shù)姆?wù)內(nèi)容和體驗，使顧客在服務(wù)過程中可以發(fā)揮積極作用，并使顧客之間協(xié)

30、調(diào)、融洽。 （2） 生產(chǎn)與消費的同步性 大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后是進行銷售和消費，但大部分服務(wù)卻是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費。這使得在生產(chǎn)和消費的過程中較難干預服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品可以在出賣之前經(jīng)過檢測，服務(wù)卻難以做到。另一個結(jié)果是服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)他們本身就是服務(wù)的一部分，而且是顧客對服務(wù)體驗的一個基本要素。 （3） 易逝性 服務(wù)是易逝性商品，不能貯存，不能依靠存貨來滿足需求變化，如生產(chǎn)出的服務(wù)不使用將會失去其價值，表現(xiàn)為機會的喪失和折舊的發(fā)生。同時服務(wù)不能轉(zhuǎn)售或退回。 （4） 無形性 與商品有形性相比，服務(wù)是一種績效或行動，而不是實物，所以我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或觸摸到服務(wù)。它是

31、以無形的方式，在顧客和服務(wù)人員、有形資源、商品或服務(wù)系統(tǒng)之間進行傳遞。顧客在購買實物產(chǎn)品，可以在購買前觀察、觸摸和測試產(chǎn)品，而對于服務(wù)來說，顧客必須依賴服務(wù)企業(yè)的聲譽、形象、口碑等來決定。在服務(wù)過程中，即使可以看到或者接觸到服務(wù)的某些有形展示的部分，也很難在感覺上把握許多服務(wù)，比如醫(yī)療保健服務(wù)。 （5） 異質(zhì)性 服務(wù)品質(zhì)的異質(zhì)性既由服務(wù)人員的差異所決定，也受顧客本身的個性特色的影響。由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，就幾乎沒有兩種服務(wù)會完全一致。員工提供的服務(wù)所包含的行為可能每天，甚至每小時都會有區(qū)別。而員工提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，沒有兩位顧客會完全一致，每位顧客都有自己獨特的

32、需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)。因此由于員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素導致了服務(wù)的異質(zhì)性。 3、 服務(wù)質(zhì)量 由于服務(wù)自身的無形性、不可分離性、差異性、易逝性等特點，以及服務(wù)活動中服務(wù)提供者與顧客互動的特性，對于服務(wù)質(zhì)量概念的討論主要集中從顧客感知的角度切入。國內(nèi)外的學者對于服務(wù)質(zhì)量的研究也隨著服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟舞臺上的突進不斷的發(fā)展和深化。 1972 年 levill 認為服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果能符合所設(shè)定的標準。1978 年學者 sasser 等人以材料、人員及設(shè)備來定義服務(wù)質(zhì)量，他們提出服務(wù)質(zhì)量不但包括服務(wù)結(jié)果也包括提供服務(wù)的方式，服務(wù)水平就是所提供的服務(wù)能夠給顧

33、客帶來外在的和潛在的利益的程度，可以分為期望服務(wù)水平和感知的服務(wù)水平。 1982年芬蘭著名營銷學家的格魯諾斯(gronroos)教授則明確提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預期(即預期服務(wù)質(zhì)量)同其實際感知的服務(wù)水平(即體驗服務(wù)質(zhì)量)的對比。顧客的感知是“顧客關(guān)于所接受的及所經(jīng)歷的服務(wù)的真實感受”。顧客的預期是“顧客對服務(wù)的愿望與需求”。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為服務(wù)組織具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為服務(wù)質(zhì)量較低。萊維斯和布姆斯(lewis & booms 1983)把服務(wù)質(zhì)量

34、定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期iii望程度的工具”。1985年armistead提出服務(wù)質(zhì)量包含五個方面的內(nèi)容：組織、人員、過程、設(shè)備和商品。1990年國際標準化組織綜合具體產(chǎn)品和服務(wù)的特點，把質(zhì)量定義為“一種產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和”。這一定義表明服務(wù)質(zhì)量是由能滿足人們需要的不同特性組成的。ivgronroos對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定義揭示出決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素：顧客對服務(wù)的期望、顧客對服務(wù)的感知效果，為后續(xù)研究提供了重要的啟發(fā)和支撐，給出了提高服務(wù)質(zhì)量的思路。因此，本文采用 1982 年 gronroos 提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念：服務(wù)質(zhì)量是顧客對服

35、務(wù)期望和感知服務(wù)績效之間的差異比較。 基于上述的服務(wù)質(zhì)量的概念，gronroos提出了“可感知服務(wù)質(zhì)量模型”，如圖2.1。他從技術(shù)與功能面來切入服務(wù)質(zhì)量，認為服務(wù)質(zhì)量可以分成兩個層面：產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量和過程的功能質(zhì)量。所示服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)出具備的適當?shù)募夹g(shù)屬性和質(zhì)量，顧客一般容易感知且評價比較客觀。服務(wù)的功能質(zhì)量是指服務(wù)是如何提供以及顧客是如何得到服務(wù)的，即服務(wù)的技術(shù)要素被傳遞的方式和過程，牽涉到員工與顧客間的互動。功能質(zhì)量是顧客在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程即接受服務(wù)的過程中所感知的質(zhì)量，主要受顧客主觀感受影響。 gronroos還提到了企業(yè)形象的過濾作用，他認為，除了技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，服務(wù)

36、企業(yè)形象在顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的過程中起著“過濾器”的作用。如果企業(yè)在顧客心目中的形象良好，那么企業(yè)在技術(shù)質(zhì)量或功能質(zhì)量出現(xiàn)的個別的失誤可能會得到顧客的諒解，但是，如果這種問題頻頻發(fā)生，則會破壞企業(yè)形象。而倘若企業(yè)形象不佳，那么企業(yè)任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象，影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 另外，gronroos在模型中指出，期望是衡量可感知服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，影響顧客期望的四個主要因素有營銷溝通(明確或暗示的服務(wù)承諾)、企業(yè)形象、口碑、顧客需求水平等。顧客由于自身的生理、心理、社會特征不同，各自的期望也不盡相同。 圖2.1 可感知服務(wù)質(zhì)量模型v資料來源：（克里斯蒂格魯諾斯(chri

37、stian gronroos)，服務(wù)管理與營銷: 在服務(wù)競爭中管理真誠的瞬間，萊克興通出版公司(lexington . ma: free press/lexington books),1990: 41頁） （二） 理論基礎(chǔ)模型 1、 服務(wù)質(zhì)量要素五維度理論 20世紀80年代，美國帕拉蘇拉曼(a.parasuraman)、齊塞爾(va.zeithaml)和貝利(l.l.berry)等服務(wù)營銷研究人員在對包括機械修理、零售銀行、電信服務(wù)、證券經(jīng)紀服務(wù)和信用卡服務(wù)等幾類不同的服務(wù)進行充分研究后，列出了影響服務(wù)質(zhì)量的十個因素:可靠性、反應(yīng)性、勝任的能力、易于接觸、殷勤有禮、交流性、可信性、安全性、理解

38、顧客、可感知性vi。進一步研究后將這十個影響因素歸納為決定服務(wù)質(zhì)量的五個基本屬性，也就是服務(wù)質(zhì)量特性分析中的五個要素，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性vii。這五個維度的具體含義分別是： （1） 有形性（tangibles）：服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，包括實際有形設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的外表和書面材料等。 （2） 可靠性（reliability）：是可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。 （3） 響應(yīng)性（responsiveness）：是指服務(wù)組織愿意幫助顧客并迅速地提供服務(wù)的自發(fā)性。 （4） 保證性（assurance）：是指員工所具有的禮節(jié)、知識、業(yè)務(wù)能力以及所表達出自信，使顧客產(chǎn)生安全感

39、和信任的能力。 （5） 移情性（empathy）：為顧客著想，給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)的能力。 2、 服務(wù)質(zhì)量的測量servqual服務(wù)質(zhì)量測評模型 國內(nèi)外學者們曾經(jīng)用多種測量模型及方法從各個角度來對服務(wù)質(zhì)量進行測量。其中最為著名的是 servqual 服務(wù)質(zhì)量測量模型，它得到了學術(shù)界和企業(yè)界許多營銷專家的認可，被認為是最適用于評估各類組織服務(wù)質(zhì)量的典型方法。 1988 年，美國帕拉蘇拉曼(a.parasuraman)、齊塞爾(va.zeithaml)和貝利(l.l.berry)等（以下簡稱 pzb）共同撰寫了一篇題為“servqual：一種多變量的顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量方法”的文章。在文章中

40、，他們建立了 servqual 感知質(zhì)量評價方法。該模型建立在被認為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量最重要的五個決定因素之上，即可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、可感知性，并針對每種屬性設(shè)計了總計22個條款，見表2-1，每個指標設(shè)計了從“完全同意(7分)”到“完全不同意(1分)”等7個分數(shù)，并圍繞22個條款從服務(wù)預期和服務(wù)感知兩個角度設(shè)計問卷，前半部分通常由表達期望的22項條款構(gòu)成，用來評價顧客對服務(wù)的期望，顧客通過對服務(wù)組織所提供的服務(wù)符合表2-1項目陳述中所描述的特征的預期評價來獲得對服務(wù)質(zhì)量的預期標準。后半部分由表達體驗的22項條款構(gòu)成，用來評價顧客對服務(wù)組織提供服務(wù)質(zhì)量的真實感知，顧客通過對服務(wù)組織所

41、提供的服務(wù)符合表2-1項目陳述中所描述的特征的實際感受來獲得對服務(wù)質(zhì)量的感知標準。服務(wù)質(zhì)量的得分是通過計算問卷中顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與顧客對服務(wù)質(zhì)量的真實感知之差得到的(差距5 )viii。 ix表2-1 servqual評價模型的5個屬性及對應(yīng)的22個條款 資料來源：（parasuraman a, zeithaml va, berry l l, servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions service quality，journal of retailing, 1988,64(1)12-40p） 帕拉

42、蘇拉曼(a.parasuraman)等人在1988年發(fā)表在journal of retailing雜志上的論文中提出了著名的方程式“q=p-e”，即顧客對servqual 分數(shù)=實際感受分數(shù)（ps）- 期望分數(shù)（es），體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量是感知服務(wù)與期望服務(wù)兩者之間的差異。servqual 分數(shù)一般為負值，其絕對值越大，表明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越差。評價結(jié)果可能有以下五種情況（表2-2）： 表2-2 可能的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果 當 ps>>es 則 sq>>0 服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜 當 ps>es 則 sq>0 服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量較高

43、 當 ps=es 則 sq=0 服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量一般 當 ps<es 則 sq<0 服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量較低 當 ps<<es 則 sq<<0 服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量低下 資料來源：本文作者 1991 年，pzb 提出了“修正的 servqual”，他們做出了很多有意義的改變，包括樣本數(shù)量的擴大、問卷項目設(shè)計的改革、問卷的語氣等等。在 1988、1991、1993 和 1994 年研究的基礎(chǔ)上，pzb 于 1994 年再次對 servqual評價方法進行了擴展。在擴展 servqual 中，問卷由兩欄變?yōu)橐粰?/p>

44、、兩欄和三欄三種。盡管不同學者對于servqual評價方法進行了各種驗證和發(fā)展，由于 servqual 測量模型的開發(fā)過程嚴謹，信度、效度都比較高，具有很強的實際應(yīng)用價值，它成為服務(wù)質(zhì)量研究的熱點和權(quán)威性量表。 國內(nèi)已有學者進行了研究運用，如王建軍(2001)利用服務(wù)質(zhì)量差距模型x分析了服務(wù)組織的用戶滿意機理，進而提出服務(wù)組織的用戶滿意整合觀點，xi包惠等(2000)對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量進行了分析及評價研究，黨忠誠等(2002)利用servqual量表對西安一家中等規(guī)模、中等檔次旅游飯店進行了質(zhì)量測xii評。 3、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 圖2-2 服務(wù)質(zhì)量差距模型（gap analysis mode

45、l） 資料來源：（瓦拉瑞爾 a. 澤斯曼爾，瑪麗.喬.比特納，服務(wù)營銷，機械工業(yè)出版社；2005.7） 在對服務(wù)質(zhì)量的進一步研究中，pzb 提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型（gap analysis model），見圖2-2。差距模型的核心是顧客差距(gap 5)，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客某次服務(wù)體驗中的參考點，受營銷傳播和口碑、個人需要、社會形象和以往經(jīng)歷等因素的影響。而感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實際反映。公司的目的集中在想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。為縮小這個重要的顧客差距(gap 5)，提出了四個其他需要縮小的服務(wù)供應(yīng)商差距。這五個差距分別是指： gap 1：顧客對服務(wù)的實際期望與公司對這些期望的理解之間的差距。 gap 2：公司對顧客期望的理解與所制定顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標準之間的差距。 gap 3：制定顧客驅(qū)動的服務(wù)標準與實際提供的服務(wù)之間的差距。 gap 4：服務(wù)供應(yīng)商實際提供的服務(wù)與其宣傳、承諾的服務(wù)之間的差距。 gap 5：顧客差距，即顧客對服務(wù)的實際期望與感知的服務(wù)之間的差距。 圖 2-3 服務(wù)質(zhì)量五差距之間的關(guān)系 資料來源：（瓦拉瑞爾 a. 澤斯曼爾，瑪麗.喬.比特納，服務(wù)營銷，機械