銷售客戶分類及分析

1、精品嘲弄-長刺型（喜歡諷刺的顧客）應(yīng)對方式：a要以沉穩(wěn)的心情要接待b以“您真會開玩笑”等話語來帶過其諷嘲c避免爭論，堅持基本事實特點：a明顯地心情（脾氣）不好b稍遇到一點惹人惱怒的事，即勃然大怒c其行動好像是預(yù)先準(zhǔn)備的，故意的誘餌按顧客的年齡差異分猜疑型（有疑心病的顧客）應(yīng)對方式：a具體予以詢問，把握顧客的疑問點b確實的說明理由與根據(jù)（商標(biāo)、品牌、觸摸）c在說明過程中要具有信心并表現(xiàn)由誠意特點：a對銷售人員的話心存疑慮b不愿受人支配c經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做由決定按顧客的年齡差異分優(yōu)柔寡斷型（缺乏決斷力的顧客）應(yīng)對方式：a針對銷售上不同的重點，讓顧客能夠作由比較b ”這個比較好！ ”適當(dāng)?shù)陌l(fā)生建議

2、要求售貨員做參謀、要求做由的決定是對的）特點：a自行做由決定的能力很小b猶豫不定，心中斗爭比較激烈c要售貨員幫助做由決定 按顧客的年齡差異分好勝-爭辯型（不肯服輸?shù)念櫩停?yīng)對方式：a尊重顧客的心情與意見，進而向他做推薦b由示商品，使顧客確信是好的c交談中多用肯定的語氣特點：a對各導(dǎo)購員的話語都持異議b不相信導(dǎo)購員的話，力圖從中尋找差錯c謹(jǐn)慎、緩慢地做由決定 按顧客的年齡差異分 專家型（知識豐富的顧客）應(yīng)對方式：a運用如“您很了解產(chǎn)品！” “您是做服裝的吧！一般人是不可能象您這么專業(yè)的！”之類的話加以贊美b發(fā)現(xiàn)顧客的喜好并推薦商品特點：a與導(dǎo)購交談時表現(xiàn)自己對服裝的了解b對導(dǎo)購的講解會加以糾正

3、按顧客的年齡差異分果斷型（自信、有主見）應(yīng)對方式：a不要爭論，自然地銷售b機智、老練地插入一點見解c嚴(yán)格忠于事實特點：a 懂得他要的是什么樣的商品b 確信他選擇是正確的c 對其他見解不感興趣售貨員的語言簡潔按顧客的年齡差異分挑戰(zhàn)人生 ,永不回頭消費心理分析與顧客類型應(yīng)對 主要內(nèi)容： 顧客的定義 顧客的消費心理與顧客類型 不同顧客類型的應(yīng)對方式 顧客定義之討論何為顧客 “誰是我們的敵人， 誰是我們的朋友， 這個問題是革命的首要問題。 ”毛澤東 顧客是需要我們提供服務(wù)的人？ 打掃衛(wèi)生阿姨街頭發(fā)傳單的人贏利 福利顧客定義之討論何為顧客 雷鋒日記：把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去要把“有限的”精

4、力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去顧客定義之討論何為顧客 顧客是掌握你需求資源的人廣義顧客 : 包括我們的家人、 朋友， 以及周圍的所有人。 狹義顧客 : 即購買我們產(chǎn)品或接受我們服務(wù)的人。顧客定義之討論何為顧客專賣店顧客的劃分根據(jù)顧客所在的位置分為兩類 內(nèi)部顧客 外部顧客 指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員 指一般意義上的“顧客” 顧客、?？?、過客、種子顧客、潛在顧客顧客購買動機分析一、感情動機情緒動機：外部刺激 廣告、展銷、表演、降價情感動機：商品刺激 款式、顏色、質(zhì)量、高價顧客購買動機分析 二、理智動機質(zhì)量，實用、價格適當(dāng)、方便、設(shè)計合理，高效率 三、信任動機導(dǎo)購員禮貌周到 商品品質(zhì)優(yōu)良、價格適當(dāng)、品

5、種繁多 信譽好、便利、店面布置美觀顧客購買動機分析 激發(fā)作用：球迷一世界杯一買電視 選擇作用：影響一購買品牌 維持作用：激勵一購買追求外型好、功能多、效率高等動機 強化作用：正負(fù)之分 減價一更便宜一等待中止作用：實現(xiàn)一中止一轉(zhuǎn)變一再度激發(fā)顧客購買動機分析 顧客消費心理需求傾向求實：追求使用價值一實用主義者一清湯求新：追求趨勢、新穎、奇特一引導(dǎo)者一螃蟹與蜘蛛求美：追求欣賞和藝術(shù)價值一審美主義者 -zippo求廉：追求廉價一節(jié)約主義者-挑剔夫妻求名：追求名牌一名利主義者-杰尼亞與皮爾卡丹求榮：追求高級、名貴一功利主義者-1 : 20求恒：滿足習(xí)慣一忠誠主義者-洗發(fā)水求同：大眾化一保守主義者-染發(fā)求

6、趣：滿足特殊愛好、興趣一童貞主義者-micmouse顧客消費心理需求傾向 顧客消費心理8 階段注意：吸引目光，注視觀看廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列興趣：產(chǎn)生、引發(fā)興趣廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列聯(lián)想：買時、買后的聯(lián)想廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列需求：想要擁有、購買廣告宣傳、商品陳列、店員說明 顧客消費心理 8 階段 比較：類似比較，選擇商品陳列、店員的接待和銷售技巧決定：思考一下定決心執(zhí)行：購買 滿足：達到需求強調(diào)售后 顧客消費心理8 階段 顧客消費心理轉(zhuǎn)變 購買“必要性”的商品：理智 - 必要 - 維持水準(zhǔn) - 合理消費購買“感覺上占便宜”的商品 購買“安全性高”的商品：價值 - 品質(zhì) -

7、售后服務(wù) 顧客消費心理轉(zhuǎn)變顧客類型區(qū)分如何應(yīng)對 進店顧客的不同形態(tài)純粹閑逛型特點 : a 無購買意圖， 感受氣氛， 消磨時光 不排除沖動性購買b 行為緩慢，談笑風(fēng)生； c 行為拘謹(jǐn)， 徘徊觀望； 湊熱鬧 應(yīng)對方式 : a 不必急于接觸，注意動向 b 欲察看商品時，熱情接待巡視商品行情型 特點： a 無購買目標(biāo)打算， 偶遇符合心意商品 b腳步不快，神情自若的環(huán)視商品 c 臨近商品不急于提出問題和購買要求應(yīng)對方式： a 隨意瀏覽，發(fā)生興趣，表露中意神情，進行接觸 b 不能盯著顧客，緊張戒備心理，不能過早接觸顧客新商品、新進商品、暢銷品、促銷商品 進店顧客的不同形態(tài)胸有成竹型特點： a 明確購買目標(biāo)

8、，將購物清單、采購內(nèi)容及預(yù)算b 進入商店目光集中，腳步輕快，直奔商品 c 主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為 應(yīng)對方式： a “求速”，接近，快準(zhǔn)狠，以求迅速成交 b 不要廢話，令顧客反感，導(dǎo)致銷售中斷進店顧客的不同形態(tài) 老年顧客 特點 : a 喜相對傳統(tǒng)舒適、價格實惠款式， 對新品有懷疑b 購買時動作緩慢， 挑選仔細(xì)， 喜歡問長問短 c 對導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感應(yīng)對方式： a 態(tài)度宜親切、熱誠，服務(wù)時要有足夠的耐心b 推薦價格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式 忌：不耐煩或態(tài)度冷漠進店顧客的不同形態(tài) 中年顧客 特點： a 多屬理智購買，購買時比較自信 b 經(jīng)濟觀念較強，喜歡既經(jīng)濟，質(zhì)量又

9、好的產(chǎn)品 應(yīng)對方式： 以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待進店顧客的不同形態(tài) 按顧客的年齡差異分青年顧客 特點： a 具有強列的生活美感，商品價值觀念相對淡薄 見到自己喜歡的款式，會產(chǎn)生購買欲望和行動 b 追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行 c 購買具有沖動性，易受外部因素影響 應(yīng)對方式： 盡量推介目前流行、前衛(wèi)或新面料、新功能的商品 男性顧客 特點： a 理智型購買，比較自信，不喜歡熱情介紹b 購買動機被動性（專業(yè)的介紹，易改變主意） c 品牌、質(zhì)地、款式、功能為主，價格因素較小 d 希望迅速成交按顧客的年齡差異分女性顧客 特點： a 購買動機具有主動性，靈活性和沖動性b 購買心理不穩(wěn)定，易受影

10、響，受情緒影響大 c 樂于接受導(dǎo)購員的建議 d 流行性、 款式、 品牌、價格 質(zhì)量和售后服務(wù)應(yīng)對方式： a 增進感情 ,情緒感動 ,感同身受 b 推薦較流行的款式做陪她逛街的角色按顧客的年齡差異分 急躁 - 易沖動型 （容易發(fā)怒的顧客） 應(yīng)對方式：a 要注意用語與待客態(tài)度b 待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久 特點： a 短時間內(nèi)做出先購的決定b 急躁、無耐性 c 易于突然中止購買按顧客的年齡差異分悠閑 - 周到型 （慎重選擇的顧客） 應(yīng)對方式： a 要慎重的聽， 自信、專業(yè)地向他推薦b 不要強制顧客購買c 讓顧客能有充分思考的機會特點： a 需要與人商量b 尋求別人當(dāng)參謀c對自己不知的事感到?jīng)]有把握按顧客的年齡差異分沉默型（不表意見的顧客） 應(yīng)對方式： a 要注意觀察顧客的表情動作 b 以具體的尋問來誘導(dǎo)顧客c 耐心， 提出不能僅僅用“是”或“否”回答的問題 直至顧客開口