店員培訓(xùn)手冊

1、1、第一章一一產(chǎn)品知識產(chǎn)品結(jié)構(gòu)皮料知識陳列規(guī)范產(chǎn)品編碼2、第二章一一店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程及規(guī)范營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后售后服務(wù) 防止貨品失竊及處理方法3、第三章一一銷售 提升店鋪的七大方向待客服務(wù)規(guī)范銷售技巧購員實(shí)戰(zhàn)常見顧客問題解答6、第四章一一威寶雅皮具店面管理規(guī)定7、第五章一一店內(nèi)進(jìn)貨、退貨、維修規(guī)范8、第六章一一周工作計(jì)劃日分檢重點(diǎn)項(xiàng)目檢核9、第七章一一自營店庫存標(biāo)準(zhǔn)方案第一章產(chǎn)品知識（該部分在培訓(xùn)時(shí)再詳細(xì)講解，可先大概了解一下）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)“1、產(chǎn)品分為兩大類：大皮具：拉桿箱、男女大包； 小皮具：票夾（銀包）、皮帶、禮盒套裝；2、按制作工藝分為：男包、女包；票夾（銀包）：長夾：風(fēng)琴工夾、超薄長夾、活

2、頁長夾、拉鏈長夾、帶蓋長夾等; 中長夾：三折中長夾、中長企單、中長活單、拉鏈中長、風(fēng)琴中 長等； 短夾：橫身包、企身包、橫身加厚包、企身加厚包等；皮帶：按扣頭分為：男扣、女扣、針扣； 按帶身分為：自動帶身、板扣帶身、休閑帶身； 按款式不同分為：針扣、板扣、自動扣、天地扣； 皮帶編號：皮料知識：1、皮料分為：頭層皮二層皮配皮、再生皮、漆皮、壓花皮、合成皮、人造革、PU、PVC ；2、皮料鑒別：手摸眼看嗅味點(diǎn)燃；3、皮具護(hù)理：用新包前，在表面打一層蠟，有助防塵、定期擦拭可使皮料保持光澤; 避免利器劃傷，如鑰匙或指甲過長； 絨面皮用毛刷先刷去表面灰塵，再用橡皮擦均勻散去污垢； 漆面皮用柔布擦拭即可；

3、 化纖布料用軟毛刷刷去表面灰塵；陳列規(guī)范依據(jù)銷售趨勢或活動推廣，及時(shí)有目的地調(diào)整：1、 貨架：貨架為二三層（80CM 150CM ）的位置為整個(gè)貨架的“黃金陳列區(qū) ）把主推、 暢銷貨品放在此位置，作為重點(diǎn)展示； 貨架第一層（150CM以上）可作為展示區(qū)擺放形象款，POP宣傳畫、廣告牌等； 貨架最底層（80CM以下）可做滯銷品或缺貨產(chǎn)品陳列區(qū)，也可把重復(fù)的數(shù)量多的貨品放在此位置。2、戈U分類別區(qū)域：在陳列前，根據(jù)專賣的空間、通道的走向、貨架的位置，把賣場合理的劃分為不同的展示區(qū)， 再把貨品分類，有重點(diǎn)、有主題的進(jìn)行擺放； 再分為不同的大類， 例：男式錢夾、男式手袋區(qū)、男式皮帶區(qū)、女式錢夾區(qū)、女式

4、手袋區(qū)、女式皮帶區(qū)，把 同種貨品集中擺放，便于客人選擇。3、顏色搭配：同類色系搭配：深淺、明暗不同的兩種統(tǒng)一類顏色搭配；如青+天藍(lán)、墨綠+淺綠、咖啡+料色；近色系搭配：兩個(gè)比較接近的顏色搭配，顯得柔和；如紅+橙紅、黃+草綠或+橙黃、紅+紫紅。三、威寶雅皮具產(chǎn)品編碼基于工廠、公司及領(lǐng)售終端賣場的各方便利，綜合各品牌的編號原則，制定本產(chǎn)品編號規(guī)定如下:1.產(chǎn)品種類編號為eg:4代表為皮帶，如451001 （暫時(shí)不分男女皮帶）eg:1315 中6 L為男式銀包；66代表長夾eg:1317 66 為女票夾；66為長夾以下表為準(zhǔn):女票夾皮帶男女式手抓包（拉鏈包）非真皮女包真皮男包腰包非真皮男包拉桿箱禮盒

5、三折包手套真皮女包2.款別:eg:1316L56 L 為男式中性男L女一eg:1318-6 66丁長夾；eg:1318-010口為橫夾5eg:1318-09 09 為企身夾即豎夾；無定義長夾三折包長夾橫夾三折包中夾企身夾三折包短夾鎖匙包帶圍長夾明片包帶圍橫夾駕駛證帶圍堅(jiān)夾注：對貨或補(bǔ)單時(shí)省略前面英文字母，拆貨時(shí)請把外包裝塑料皮疊好，放進(jìn)此產(chǎn)品內(nèi)，如需調(diào)換貨請把塑料皮套上此產(chǎn)品，內(nèi)外必須相符，否則不給予調(diào)換。 補(bǔ)單時(shí)，要求寫貨號全碼，如：1318-66 若有不同顏色，請注明； 禮盒編號以原來的編碼為標(biāo)準(zhǔn) ，在此不予以說明。 如有維修的產(chǎn)品，也需附有外包裝、貨號卡片、小票、維修原因。第二章店鋪?zhàn)鳂I(yè)

6、流程及規(guī)范店鋪銷售作業(yè)流程及規(guī)范、營業(yè)前進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到?？记冢簡T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好工服，并做好個(gè)人儀表檢查工作，頭發(fā)，妝素，指甲。清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、產(chǎn)品和公共設(shè)施，收銀員清潔收銀 臺。核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一天營業(yè)日報(bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長取得聯(lián)系， 進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)遺缺，由店長處理，并填寫“貨 品管理事故清單”。陳列：核查后，須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉貨取出陳列商品后， 員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換， 對需要重新整

7、理的商品上柜前必須 進(jìn)行整理。檢查：正式營業(yè)前仔細(xì)核對 P0及價(jià)格牌，做到正確、清楚、方便顧客識別。收銀員需 對收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足， 并打開收銀機(jī)確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。二、營業(yè)中銷售區(qū)服務(wù)流程未成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸揣摩離別銷售員：主動迎接一一適時(shí)介紹一一勸說一一道別成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸揣摩成交離別銷售員：主動迎接一一適時(shí)介紹一一附加推銷一一收銀一一道別迎接顧客進(jìn)店必須歡迎， 面帶微笑，打招呼須注意時(shí)機(jī)。 店員須給予顧客自由挑選貨品 的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力而減

8、少購買機(jī)會。迎接時(shí)要與顧客目光接觸介紹規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動作：與顧客交談時(shí)一一親切介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè)解釋問題時(shí)一一耐心換取產(chǎn)品時(shí)靈敏介紹內(nèi)容包括原料、皮料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦買單當(dāng)顧客決定購買時(shí)，店員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無誤后便可指引顧客至收銀處付款。包裝在顧客去收銀處付款時(shí)，店員須熟練得將產(chǎn)品快速包裝起來并放入商品袋中。交貨當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，導(dǎo)購員禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后用雙手將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購買產(chǎn)品。規(guī)范用語：“這是您的*（產(chǎn)品）

9、，請?jiān)俅_認(rèn)一下?！薄爸x謝您購買我們的產(chǎn)品。”道別當(dāng)顧客購買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨都彭！”顧客離開后，必須快速將商品理齊并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度顧客進(jìn)行咨詢時(shí)，多用肯定句。收銀區(qū)接待收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，規(guī)范用語：“歡迎光臨！ ”“您好！”結(jié)帳接過顧客所購買的產(chǎn)品并檢查款號價(jià)格是否印刷準(zhǔn)確無誤，同時(shí)將款號掃描進(jìn)入電腦，將總額清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是*，金額是*謝謝！”唱收收銀員用雙手接收顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款

10、的金額。規(guī)范用語：“謝謝！收您唱付收銀員將找零及購物小票用雙手交付給顧客時(shí)，應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好小票。，同時(shí)可以再運(yùn)用附加推銷，向顧客介紹一下近期的活動內(nèi)容。最后規(guī)范用語“找您*，請收好。” “這是您的購物小票，請收好?！钡绖e顧客離開收銀臺時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨！”“請慢走，歡迎下次光臨！”注意事項(xiàng)嚴(yán)禁擅離收銀臺，對大額票面、提貨券需進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?。倉庫區(qū)進(jìn)倉前事先確定進(jìn)倉的數(shù)量去托運(yùn)部提貨時(shí)，先檢查包裝箱是否受損。如有受損需當(dāng)場盤點(diǎn)貨品。進(jìn)倉前當(dāng)天由兩人一同驗(yàn)收貨品的數(shù)量，對照出庫單是否相符；如不符需及時(shí)跟公司支 援部聯(lián)系。進(jìn)倉時(shí)貨品進(jìn)倉，需按大類、

11、每款的顏色，這樣有助于倉管員能一目了然的知道哪些貨品的庫 存量。檢查貨品的包裝袋是否跟貨品的款號相符。登記好入倉時(shí)的款號及數(shù)量。出倉時(shí)需登記出倉的款號、件數(shù)及領(lǐng)貨人的姓名，以備查帳時(shí)用。退倉時(shí)每款款式產(chǎn)品都需要包裝好跟產(chǎn)品款號相符的包裝。退貨是同一款式放于同一箱內(nèi)，每一箱內(nèi)都要有一個(gè)退貨清單。三、營業(yè)后銷售區(qū)整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。核查：打烊前20-30分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方 可下班。清潔：下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、貨品和公共設(shè)施等進(jìn)行簡

12、單清理。收銀區(qū)結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。核準(zhǔn)帳目，收入款與開具小票要相符。每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行。協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存報(bào)表和常規(guī)盤存工作的完成。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。關(guān)機(jī)：以上各項(xiàng)核對無誤后，關(guān)閉電腦系統(tǒng)。清潔：下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺等清理干凈。四、售后服務(wù)售后服務(wù)的內(nèi)容：回答顧客關(guān)于貨品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。宣傳手冊發(fā)送。問題商品的投訴接收與處理。售后服務(wù)技巧接待導(dǎo)購員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。傾聽仔細(xì)并耐心地聆聽顧

13、客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”處理退換范圍內(nèi)商品導(dǎo)購員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。 處理完后，須再次向顧客道歉。無法退換商品導(dǎo)購員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴導(dǎo)購員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請店長幫助解決。填寫投訴登記表處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。五、防止商品失竊及處理

14、方法易發(fā)生“順手牽羊”的環(huán)境如下：照明較暗的地方通路狹小的地方產(chǎn)品放的雜亂無章的地方客流量多的時(shí)間偷竊者的類型及手段攜帶大提袋眼神異常飄動多名顧客一同來店，一方與導(dǎo)購交談，一方在店內(nèi)徘徊。將大行李放在產(chǎn)品上面對貨品不感興趣卻還在店鋪里走動偷竊者的手段藏于帽子、傘、手提袋攜帶物中。藏于衣服內(nèi)處理方法確定偷竊事實(shí)給予其表示“購買”的機(jī)會斷定偷竊時(shí)的處理方法T不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待T冷靜、自然地說話T不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件T盡可能顧客“弄錯(cuò)”而讓其購買的方向處置T不要讓店員與顧客有不愉快的感覺誤會顧客隱藏商品的處理方法T于店長或主管一同向顧客鄭重的道歉T詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過

15、，希望能獲得顧客理解T必要時(shí)親自到顧客家中致歉處理偷竊事件的注意事項(xiàng)處理事件一定要慎重認(rèn)真、仔細(xì)。ATy *第二早提升店鋪業(yè)績七大方向一、硬件設(shè)施是否合格：1、店招是否標(biāo)準(zhǔn)、完整、清潔。2、標(biāo)準(zhǔn)形象牌。3、宣傳海報(bào)時(shí)節(jié)合宜不過時(shí)、整潔。 4、 貨架是否完好。5、陳列道具使用規(guī)范。 6、燈光照明效果及背景音樂效果。 7、收銀臺的 形象及位置是否適宜。 8工作服是否統(tǒng)一。二、提升人員的整體素質(zhì)1 、營業(yè)員的服務(wù)意識，把握每個(gè)進(jìn)店的顧客提升成交率2、 儀表及禮儀儀表：淡妝，衣著整潔、得體，指甲不可過長及佩帶手飾。以防劃傷貨品。 站姿：不可雙手抱臂、手搯入口袋、倒背手、避免扒在柜臺上、倚貨架一副懶散的

16、樣子，應(yīng)雙腳自然分開、雙手相攏自然放在向前， 站直身體、面帶笑容禮貌待客！手勢： 給顧客指示方向請勿用伸直一根手指頭的作法，應(yīng)伸直手臂，五指并攏、手掌向上為 顧客指示方向。禮儀：時(shí)刻保持心情開朗，面帶笑容、目光與顧客接觸（基本禮貌），招呼語要到位3、 產(chǎn)品知識的了解：我公司目前所有錢包和皮帶所用原料都為牛皮，有頭層、二層之分；叫法分為荔枝紋皮、摔紋皮、樹根紋皮等等。男包主要用料有牛皮、配皮、布配皮等。女包主要用料為 PU料，部份貨品為全牛皮。4、銷售技巧的靈活運(yùn)用：銷售過程要面帶笑容要觀察細(xì)微心里擬定計(jì)劃，要介紹哪些款式等，贊美顧客每個(gè)人都喜歡聽好聽的，顧客也一樣，善于贊美可以拉近顧客與你之間

17、的距離5、貨品的熟悉情況：熟悉貨品的銷售情況； 熟悉貨品的庫存情況； 熟悉貨品的擺放位置； 熟悉貨品的款號價(jià)格。三、標(biāo)準(zhǔn)化的陳列1、男女區(qū)分清楚，劃分類別區(qū)域。2、同面料貨品歸類3、按風(fēng)格陳列4、吊牌放在后面不要露出來。顏色的搭配：同類色搭配：深淺、明暗不同的兩種統(tǒng)一類顏色相配，如：青+天藍(lán)；墨綠+淺綠；咖啡+米色米色近似色搭配： 兩個(gè)比較接近的顏色相配，顯得柔和。如：紅+橙紅；紅+紫紅； 黃色+草綠色；黃色+橙黃色冷暖色搭配：黃色+紫色；紅色+青綠色相對色搭配：紅色+綠色；橙色+藍(lán)色；黃色+紫色；注：特別說明，為給顧客新鮮感，至少一星期更換一次四、貨品1、庫存情況庫存比例：1 : 1.5 ；

18、2、 暢、滯銷商品配置暢銷：25% 滯銷：15%中間：50%3、商品是否適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者；4、競爭對手銷售情況及貨品情況；新品情況；促銷類別；促銷狀況；銷售情況;5、 貨品的擺放情況：是否分類；擺放是否整齊；是否方便拿取。五、賣場：1、賣場的氣氛；2、賣場衛(wèi)生情況；3、是否有擺放雜物；4、POP塑造的效果；六、各報(bào)表是否按照公司標(biāo)準(zhǔn)完成1. 店鋪日志；2. 銷售報(bào)表；3. 進(jìn)銷存明細(xì)表；4. 顧客退換貨記錄；5. VIP檔案；七、促銷內(nèi)容女口：餐巾紙進(jìn)店就送待客服務(wù)規(guī)范一、初步接觸：（注：客戶進(jìn)店 5秒內(nèi)必須主動打招呼） 接近顧客的方法：1、 目光注視并微笑著打招呼；如：“您好，歡迎光臨都彭”。2、購物信號： 留意顧客購物信號（重復(fù)觀看或觸摸某件商品）；主動上前提供幫 助；女口：“先生 小姐，您好！這是我們剛到的新貨，清隨便看”；“您好，喜歡的話拿下來試試看”；“這個(gè)款式還有其它顏色”。二、揣摩顧客需求：1、問多一點(diǎn)：如顏色、款式風(fēng)格、種類