ERP與ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合意義

1、摘要：究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應(yīng)用以提高企 業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成 應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)?？缭焦芾淼臄鄬樱ǘ〦RP與ISO 9000 的結(jié)合廣州市建委楊麗（四）效工具ERP+E-Commerce是貫徹ISO 9004 的有1、應(yīng)用ISO 9004的局限性目前，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常普遍，80%的大、中 型企業(yè)都通過了 ISO 9000 認(rèn)證。由于ISO 9004 : 2000為企業(yè)追 求卓越的業(yè)績改進(jìn)提供了指南，隨著 2000版ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的深 入貫徹，有越來越多的企業(yè)開

2、始關(guān)注和應(yīng)用ISO 9004 : 2000。但如何將這套指南性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的管理體系，則是一個(gè)困難 的過程。如果說，一個(gè)企業(yè)貫徹ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)尚可以通過人工方式建立文 件化的質(zhì)量管理體系，將程序文件、工作文件、質(zhì)量記錄等建立在傳 統(tǒng)媒介上，并通過人工對(duì)各種數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總、保 存及傳遞，盡管會(huì)增加一些實(shí)施成本，但與所帶來的效益相比還可以 接受的話，那么，由于ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上要比9001寬泛得 多，對(duì)每一過程所考慮的因素也較多， 并且涉及到更多相關(guān)技術(shù)的應(yīng) 用，此時(shí)應(yīng)用ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也采用人工方式的話，則會(huì)給企業(yè) 帶來怎樣的負(fù)擔(dān)和結(jié)果是可想而

3、知的。 首先，系統(tǒng)的開銷會(huì)大大增加， 企業(yè)要投入大量的人力和物力來建立和維護(hù)這樣一個(gè)體系，且不說需要大量的書面文件和記錄，單是對(duì)各過程輸入條件的確認(rèn)和各種數(shù)據(jù) 的分析就會(huì)使得企業(yè)不堪重負(fù)，運(yùn)行效率是難以達(dá)到要求的。其次在 內(nèi)容的執(zhí)行上難免有疏漏和不周之處， 使應(yīng)用效果大打折扣。標(biāo)準(zhǔn)中 提示的一些技術(shù)如：財(cái)務(wù)報(bào)告、變差分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法、數(shù)據(jù)分析等也需要相應(yīng)的專業(yè)人員來組織實(shí)施，這對(duì)許多企業(yè)來說是不實(shí)際 的。2 、 ERP+E-Commerce 對(duì) ISO 9004 的支持作用 企業(yè)貫徹 ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)的提示對(duì)質(zhì)量管理體系的過程進(jìn) 行識(shí)別和管理，設(shè)定相應(yīng)的工作流、監(jiān)控措施從而規(guī)范

4、運(yùn)作，對(duì)過程 中所產(chǎn)生的記錄和數(shù)據(jù)也必須進(jìn)行適當(dāng)控制，為相關(guān)過程提供輸入， 也為改進(jìn)計(jì)劃以及對(duì)下階段的經(jīng)營預(yù)測提供支持。 在對(duì)每個(gè)過程的管 理中，有些活動(dòng)是由人來做的， 如對(duì)過程的策劃和過程的實(shí)際運(yùn)作活 動(dòng)；但對(duì)過程的分析統(tǒng)計(jì)、過程記錄控制、過程信息的傳遞是可以通 過計(jì)算機(jī)來完成的，如在 ERP 系統(tǒng)中，企業(yè)可以輕而易舉地根據(jù)人 員檔案選定培訓(xùn)對(duì)象、 記錄和分析培訓(xùn)結(jié)果并傳遞培訓(xùn)信息到相關(guān)部 門和人員。類似這些活動(dòng)，通過引入 ERP 系統(tǒng)中自帶的標(biāo)準(zhǔn)化工作 流程，利用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫和內(nèi)嵌的各種統(tǒng)計(jì)分析工具來完成， 將 大大提高運(yùn)行效率。 特別是對(duì)于企業(yè)人員素質(zhì)欠缺和專業(yè)力量薄弱的 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的

5、應(yīng)用， 只需要通人工錄入原始數(shù)據(jù)， 就可以得到諸如變差 分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估曲線之類的專業(yè)化的分析結(jié)果。此外，由于經(jīng)營的不斷發(fā)展， 很多企業(yè)要考慮如何及時(shí)了解市場需求； 如何調(diào)查搜集顧客的意見及競爭對(duì)手的有關(guān)信息； 如何對(duì)其分支機(jī)構(gòu) 或分銷商進(jìn)行有效管理； 如何與原材料供應(yīng)商或業(yè)務(wù)合作伙伴建立互 利互惠的關(guān)系以及實(shí)現(xiàn)物流、 資金流和信息流的良性互動(dòng)這一系列問 題，這些過程如按傳統(tǒng)方式來控制管理， 其時(shí)效性和效率是無法滿足 過程運(yùn)作要求的。但利用 ERP+E-Commerce 系統(tǒng)，使企業(yè)得以把 分散的、孤立的信息串連起來， 形成一個(gè)能夠觸及世界各地的供應(yīng)鏈。 通過基于 Internet 的客戶關(guān)系管

6、理 （CRM ），識(shí)別和評(píng)估單個(gè)客戶， 分析其價(jià)值，并制訂基于目標(biāo)價(jià)值的戰(zhàn)略， 從而吸引并保持一個(gè)忠誠、 有豐富回報(bào)的客戶群；通過 Internet 技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)關(guān)系 管理（ SRM ），與供應(yīng)商建立互利的合作關(guān)系；企業(yè)通過 Internet/Intranet/Extranet ，可以對(duì)不同地方的不同業(yè)務(wù)部門進(jìn) 行集中管理， 并可以在 ERP 系統(tǒng)內(nèi)，通過復(fù)制企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程， 迅速創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)部門。3 、 ERP+E-Commerce 對(duì)深化貫徹 ISO 9000 的意義 由于 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的約束是柔性的，特別是對(duì)一些復(fù)雜的信息處 理過程，如 : 數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、查詢、

7、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文 件、記錄管理的過程， 采用人工操作的效果是無法與計(jì)算機(jī)程序相比擬的，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到應(yīng)有的深度、 執(zhí)行過程不穩(wěn)定的根本原因。即使市面上一些所謂的ISO 9000質(zhì)量管理體系軟件，在很大程度上只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的文件管理系統(tǒng)和一 些文檔模板，沒有真正應(yīng)用現(xiàn)代管理理論的工具和方法。ERP+E-Commerce的剛性約束和強(qiáng)大功能，正好從縱向上強(qiáng)化了ISO 9000 的貫徹。二、二者集成應(yīng)用的關(guān)注點(diǎn)（一） ISO 9004 與 ERP+E-Commerce的對(duì)應(yīng)點(diǎn)ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)中的以下條款對(duì)應(yīng)了企業(yè)的一組實(shí)際運(yùn)作過程或輔 助過程：文件（

8、4.2 ）;資源管理（6.包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、 供方和合作關(guān)系、財(cái)務(wù)資源）；過程的管理（7.1.3 ）;與相關(guān)方有 關(guān)的過程（7.2 ）;設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3 ）;采購（7.4 ）;生產(chǎn)和服務(wù) 的運(yùn)作（7.5 ）;測量和監(jiān)視裝置的控制（7.6 ）;產(chǎn)品的測量和監(jiān) 視（8.2.3 ），下表給出這些過程與 ERP+E-Commerce的實(shí)現(xiàn)功能之間的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（為了便于操作和比較，有些過程和部分涉及到“相 關(guān)方”的過程是采用ISO 9001的要求；“協(xié)同商務(wù)平臺(tái)”和“產(chǎn) 品設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)”是信息技術(shù)的應(yīng)用功能）：表 1 ISO 9004 與 ERP+E-Commerce 的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（注）ISO 90

9、04（ 9001）的過程及輔助過程ERP+E-Commerce 的功能模塊質(zhì)量管理體系一文件（4.2） |文件管理模塊資源管理一人員（6.1）、組織內(nèi)人員滿意 程度測量（8.2.4）人力資源管理模塊資源管理一一基礎(chǔ)設(shè)施（6.3）、測量和 監(jiān)視裝置的控制（7.6）設(shè)備和儀器管理模塊資源管理信息（6.5）協(xié)同商務(wù)平臺(tái)供方及合作關(guān)系（6.6）、供方及合作者滿意程度測量（8.2.4）供應(yīng)鏈管理功能財(cái)務(wù)資源（6.8）、財(cái)務(wù)測量（8.2.1.4）財(cái)務(wù)管理模塊|過程的官理（7.1.3）、過程的測量和監(jiān)需求分析和業(yè)務(wù)流程重組視（8.2.2）與顧客有關(guān)的過程（7.2）、顧客滿意程度的測量（8.2.1.2）客戶關(guān)

10、系管理模塊設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)（PDM ）采購（7.4）采購管理模塊生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作（7.5）生產(chǎn)計(jì)劃和控制模塊產(chǎn)品的測量和監(jiān)視（823）質(zhì)量管理系統(tǒng)模塊（二）二者結(jié)合的必要性前面分析了 ISO 9004 與ERP+E-Commerce之間的關(guān)系和對(duì)應(yīng)點(diǎn)，可以看出ISO 9004 與ERP+E-Commerce 從目標(biāo)到內(nèi)涵都有 許多結(jié)合點(diǎn)。盡管ISO 9004與ERP+E-Commerce 在管理思想和 目標(biāo)方面在很大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的關(guān) 系，而是互相補(bǔ)充的關(guān)系，二者的結(jié)合有于企業(yè)運(yùn)作效率的提高。1、相互之間的不可替代性二者共存的基礎(chǔ)首先，ERP+E-

11、Commerce 系統(tǒng)是不能全面代替ISO 9000質(zhì)量管 理體系的。就ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)來說，如果一個(gè)組織想通過實(shí)施 ERP+E-Commerce 項(xiàng)目而達(dá)到符合ISO 9001: 2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的目的，是不現(xiàn)實(shí)的。雖然ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的許多要求都 可以通過ERP+E-Commerce的功能模塊來實(shí)現(xiàn)，但仍然有些要求是無法通過ERP+E-Commerce的定制化程序來滿足的，如標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的管理職責(zé)、管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施等必須通過管理 者策劃和開展有針對(duì)性的活動(dòng)來實(shí)施。反之，搞ISO 9000特別是貫徹ISO 9004，如果沒有ERP+E-Commerce的功能支持，

12、管理體系的運(yùn)行效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。2、二者結(jié)合的必然性提升效率的需求另一方面，按ISO 9000的管理思想，組織內(nèi)所有與質(zhì)量有關(guān)的直 接和間接活動(dòng)都要受控，如果將實(shí)施 ERP+E-Commerce 的活動(dòng)當(dāng) 作一個(gè)過程來考慮，則過程方法即所謂PDCA循環(huán)也適合于ERP+E-Commerce ，而其中對(duì)ERP+E-Commerce的控制準(zhǔn)則就是ISO 9000 的相應(yīng)要求，ERP+E-Commerce的改進(jìn)方向就是實(shí)現(xiàn)和超越組織的當(dāng)前目標(biāo)。如果 ERP的設(shè)計(jì)完全獨(dú)立于ISO 9000 的相關(guān)原則，那么很可能有些ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求的、本可以通過 ERP+E-Comm

13、erce 系統(tǒng)來完成的活動(dòng)沒有被考慮進(jìn)去，則所實(shí)現(xiàn) 的管理功能相對(duì)于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)來說是不完善的。在這種情況下， 企業(yè)若要使其質(zhì)量管理體系符合ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，就要以人工的方 式做一些額外的工作以補(bǔ)充 ERP+E-Commerce 的不足，這樣一來， 就大大增加了系統(tǒng)開銷，降低了運(yùn)作效率。因此，在ERP實(shí)施的初 期，對(duì)業(yè)務(wù)流程重組和二次開發(fā)的策劃充分考慮 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的 要求尤為重要。三） ISO 9004 與 ERP+E-Commerce ，孰先孰后 作為一個(gè)企業(yè)若想以最小的資源和代價(jià)兼容這兩個(gè)體系（或系統(tǒng)）， 究竟應(yīng)該在什么樣的次序上、什么階段中實(shí)施哪一個(gè)體系（或系統(tǒng)）

14、 或開展哪些活動(dòng)呢？ 就國內(nèi)的現(xiàn)狀來看，通過 ISO 9000 認(rèn)證的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于已實(shí)施 ERP 的企業(yè)。因此，在先上 ISO 9000 之后再上 ERP 項(xiàng)目的情況居多。 這種情況的優(yōu)點(diǎn)是：有實(shí)施 ISO 9000 的基礎(chǔ)，企業(yè)對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管 理原則、過程方法、 PDCA 循環(huán)等管理理念有了深入的認(rèn)識(shí)和體會(huì)， 也形成了對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的有效控制機(jī)制，這正為實(shí)施 ERP 提供了 思想意識(shí)基礎(chǔ)和約束控制手段。 這種情況的具體做法是： 在實(shí)施 ERP 的前期借助 ISO 9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證已有的培訓(xùn)和實(shí)踐， 使 ERP 的各個(gè)工作流程和數(shù)據(jù)形成 ISO 9000 的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書或 記錄

15、的一部分，納入到相應(yīng)的約束和控制之中，推進(jìn) ERP 的實(shí)施。 隨著業(yè)務(wù)流程重組的展開和軟件的二次開發(fā)，將企業(yè) ISO 9000 質(zhì) 量管理體系中可以由計(jì)算機(jī)完成的過程和活動(dòng)嫁接到 ERP 系統(tǒng)中， 并將 ERP 各個(gè)模塊的報(bào)表輸出格式統(tǒng)一為 ISO 9000 要求的質(zhì)量記 錄，形成一個(gè)在一定范圍和層次上互相滲透的有機(jī)整體。而對(duì)于同時(shí)期實(shí)施兩個(gè)體系（系統(tǒng)）并希望通過 ISO 9000 質(zhì)量管 理體系認(rèn)證的企業(yè)來說，可以在培訓(xùn)階段將 ISO 9000 知識(shí)和 ERP 基本原理培訓(xùn)相結(jié)合，重點(diǎn)導(dǎo)入八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理念，以 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求為主線，闡明質(zhì)量管理體系的過程和記錄在 ERP

16、中實(shí)現(xiàn)和形成的原理。在業(yè)務(wù)流程重組階段，結(jié)合 ISO 9000 的過 程方法，從考慮過程增值的角度，確定各個(gè)過程的輸入、輸出、控制 準(zhǔn)則和所需資源、文件、記錄。之后分別策劃人和計(jì)算機(jī)要完成的活 動(dòng)，對(duì)于可由計(jì)算機(jī)完成的活動(dòng)，按上一節(jié)所述的方法將ERP 功能模塊逐個(gè)“ ISO 化”，通過二次開發(fā)對(duì) ERP 中的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程進(jìn) 行完善和深化； 對(duì)于由人來完成的活動(dòng)， 可按第一章介紹的質(zhì)量管理 體系的建立方法和步驟來執(zhí)行。這種方法即使對(duì)于不打算實(shí)行 ISO 9000 認(rèn)證的企業(yè)實(shí)施 ERP 項(xiàng)目也是適用的。四）過程方法和業(yè)務(wù)流程重組的互動(dòng) 1 、二者的聯(lián)系和區(qū)別 從前面第一章和第二章的相關(guān)部分可以

17、看出， ISO 9000 的過程方法 與 ERP 實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程重組（ BPR ）的理念是相似的，所開展活 動(dòng)的步驟也完全相同。 所不同的是， BPR 更強(qiáng)調(diào)“重組”和“再造”， ISO 9000 強(qiáng)調(diào)“識(shí)別”和“確定”。前者是按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行的 突破性改進(jìn)，由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來實(shí)施，女口： ERP實(shí)施 顧問小組。由于這種改進(jìn)的徹底性和全面性， 所以改進(jìn)完成之后有一 個(gè)相對(duì)的穩(wěn)定期。 后者是由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改 進(jìn)活動(dòng)， 相對(duì)穩(wěn)定的周期比較短， 所以要求在識(shí)別和確定過程的順序 和相互作用時(shí)， 要考慮形成必要的體系文件和記錄， 并確定過程的測 量和監(jiān)視方法，以把握

18、改進(jìn)的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)流程重組和過程方法的目的也是一致的，都是為了使過程增值。 業(yè)務(wù)流程重組通過對(duì)流程中的非增值環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡化、整合、自 動(dòng)化來提高流程效率 , 使得流程更加合理與容易操作，這也是深化貫 徹 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的需要。在 ISO 9004 中提出，管理者應(yīng)當(dāng)確保 過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作， 還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程 （包括 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程）。如果在識(shí)別和確定過程時(shí)，不考慮使過 程增值的因素，或過程職責(zé)不明確，控制準(zhǔn)則不合理，則過程業(yè)績和 有效性是不完善的，很有可能是將原有的、落后的、不合理的操作和 管理程序的簡單描述或翻版。業(yè)務(wù)流程重組和過程方法這二者的根本區(qū)別在

19、于對(duì)過程的改進(jìn)程度 不同。企業(yè)在實(shí)行 BPR 時(shí)，所涉及的影響面較大，要停止和中斷原 有流程， 完全以新的流程代替之， 操作人員對(duì)新的業(yè)務(wù)流程要重新熟 悉，各方面投入的人力和物力也較大。而采用 PDCA 漸進(jìn)式改進(jìn)， 基本不需要停止和中斷原有業(yè)務(wù)流程，僅對(duì)不合理之處作局部調(diào)整， 操作人員也容易上手，也不需要投入很大的人力物力。2 、二者結(jié)合應(yīng)用的要點(diǎn) 基于以上分析，在考慮 ISO 9004 與 ERP+E-Commerce 的結(jié)合時(shí)， 識(shí)別在何種程度上采用“業(yè)務(wù)流程重組”或“過程方法”是必要的。 一般來說， 對(duì)于 ERP 中產(chǎn)生靜態(tài)數(shù)據(jù) （基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）的過程（或流程） ， 如: 生產(chǎn)計(jì)劃和控制過

20、程，應(yīng)該采用業(yè)務(wù)流程重組的方法以確保數(shù)據(jù) 的準(zhǔn)確性和可靠性。 另外，對(duì)于受人為因素影響較少、 程序化程度高、 主要由計(jì)算機(jī)來完成的活動(dòng)，如文件管理，也可以采用這種方法。但 對(duì)于一些難以程序化、主要由人來完成的活動(dòng)，如內(nèi)部審核，應(yīng)采用 過程方法來控制。 對(duì)于一些部分由計(jì)算機(jī)執(zhí)行、 部分由人來完成且呈 規(guī)律性變化的流程， 在經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組區(qū)分出由人和計(jì)算機(jī)執(zhí)行的 任務(wù)后，通過在 ERP 系統(tǒng)中建立可用戶化的動(dòng)態(tài)模型是適宜的。從長期來看 , 過程方法與業(yè)務(wù)流程重組可以在企業(yè)內(nèi)相輔相成地發(fā)揮 作用。一方面 ,ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)質(zhì)量管理體系及其過程進(jìn)行持 續(xù)改進(jìn) ,通過過程方法的 PDCA

21、循環(huán)反映企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)運(yùn)作的變化和 改進(jìn)。另一方面，對(duì)于通過 ISO 9000 質(zhì)量管理體系內(nèi)審和監(jiān)督審 核所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)， 有些必須采用突破性改進(jìn)的方法， 也就是業(yè)務(wù) 流程重組（ BPR ）來實(shí)施改進(jìn)，以達(dá)到符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。業(yè)務(wù)流 程重組（BPR）需要重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程，考慮崗位職責(zé)的合理設(shè)置、 績效考核指標(biāo)的切實(shí)應(yīng)用、 管理制度的不斷規(guī)范使其趨于合理化。 用 改進(jìn)后的流程替代原有流程后， 還應(yīng)將改進(jìn)后的目標(biāo)流程與事先確定 的績效目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照， 評(píng)價(jià)是否達(dá)到既定的目標(biāo)。 這個(gè)過程也是一個(gè) PDCA 循環(huán)，通過策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，過程方法為企業(yè)業(yè)務(wù)流 程重組的持續(xù)改進(jìn)給出了方向和手段 ,

22、同時(shí)保證了目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的真 正實(shí)現(xiàn)。因此 , 過程方法與業(yè)務(wù)流程重組兩者構(gòu)成了企業(yè)的“臺(tái)階式 發(fā)展”圖景：通過 BPR 在垂直方向的 “優(yōu)化與提升” 推動(dòng) ISO 9000 質(zhì)量管理體系在更有效率的層次進(jìn)行突破性改進(jìn)； 通過過程方法在水 平方向的“規(guī)范” ,促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處 ,為再一次的“優(yōu)化與 提升”鞏固基礎(chǔ)。（五）合理的裁剪與應(yīng)用 正如企業(yè)應(yīng)用 ISO 9001 ： 2000 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由于產(chǎn)品特性和顧客要求 或適用法規(guī)的要求不同，可以按本標(biāo)準(zhǔn) 1.2 應(yīng)用的要求，對(duì)第 7 章 “產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的某些要求進(jìn)行合理刪減一樣， 企業(yè)在策劃 ISO 9004 ： 2000+ERP+E-Comm

23、erce 系統(tǒng)時(shí)， 也可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況加 以合理的裁剪和應(yīng)用。從 ISO 9004 與 ERP+E-Commerce 對(duì)應(yīng)關(guān)系列表中可以發(fā)現(xiàn)， ISO 9004 在大部分條款中考慮了相關(guān)方的需求和期望， 這使得 ISO 9004 的有些指南性條款與 ISO 9001 的對(duì)應(yīng)要求相比既難以理解， 也難以操作。因此，在列表中將這部分內(nèi)容與 ISO 9001 的對(duì)應(yīng)要 求進(jìn)行了整合。類似這種對(duì) ISO 9004 的裁剪，應(yīng)該最少要達(dá)到滿 足 ISO 9001 的要求，否則就失去了貫標(biāo)認(rèn)證的意義。由于企業(yè)考慮 ISO 9004 與 ERP+E-Commerce 結(jié)合時(shí)以 ISO9004為主線，對(duì)

24、ERP+E-Commerce 模塊進(jìn)行“ISO化”，而ISO9004 又是建立在應(yīng)用 ISO 9001 的基礎(chǔ)上的，因此，如果企業(yè)對(duì)ISO 9001 第7 章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的某些要求進(jìn)行了合理刪減，比如， 對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)（ 7.3 ）進(jìn)行了刪減，那么，策劃 ISO 9004 ： 2000+ERP+E-Commerce 系統(tǒng)時(shí)也不需要考慮這類功能模塊， 如 所示例中的“設(shè)計(jì)和開發(fā)模塊” ，這對(duì)于一些已獲得 ISO 9001 ：2000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織實(shí)施 ERP 項(xiàng)目時(shí)，對(duì)相應(yīng)功能模塊的取舍 有一定的參考作用。三、如何用 ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià) ERP+E-Commerce 系統(tǒng)（一）

25、ERP+E-Commerce系統(tǒng)評(píng)定方法綜述1 、 Oliver Wight公司的 ABCD 檢測表ERP+E-Commerce 系統(tǒng)的實(shí)施成功與否，關(guān)鍵在于在系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn) 行一段時(shí)間之后， 各項(xiàng)功能和性能指標(biāo)能否達(dá)到組織預(yù)期的目標(biāo)。 因 此，對(duì) ERP+E-Commerce 應(yīng)用績效進(jìn)行定性、定量地分析評(píng)價(jià)是 非常必要的，一方面有助于科學(xué)地測量企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展情況， 另一方面也促使組織查找問題，得以持續(xù)改進(jìn)。對(duì) ERP 系統(tǒng)的評(píng)價(jià) 目前在國際上比較通用的是采用一套 ABCD 檢測表。最早的 ABCD 檢測表是由 MRPII 的先驅(qū)者美國著名生產(chǎn)管理專家奧列弗 ?懷特 （Oliver W?W

26、ight ）于 1977 年提出，共 20 個(gè)問題。這 20 個(gè)問 題按技術(shù)、 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和系統(tǒng)使用情況分成三組， 每個(gè)問題均以“是” 或“否”的形式來回答。第二版的檢測表擴(kuò)充為 25 個(gè)問題，且增加 了“教育和培訓(xùn)”分組內(nèi)容。在 1980 年代， ABCD 檢測表得到了進(jìn) 一步的改進(jìn)和擴(kuò)充，推出了第三版。其覆蓋范圍已不限于 MRPII ， 還包括了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和不斷改進(jìn)過程。 第四版的 ABCD 檢測表 于 1993 年由 Oliver Wight 公司推出。這個(gè)檢測表也已不再是幾 十個(gè)問題的列表， 而是按企業(yè)的基本功能劃分成以下五章： 戰(zhàn)略規(guī)劃、 人的因素和協(xié)作精神、 全面質(zhì)量管理和持續(xù)

27、不斷的改進(jìn)、 新產(chǎn)品開發(fā)、 計(jì)劃和控制過程。 其中 , 第五章計(jì)劃和控制過程是基于 MRPII 的基本 原理而提出的。對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃和控制過程的定量分析評(píng)價(jià)， 在 Oliver Wight 公司的 ABCD 檢測表第五章中， 以對(duì) 22 個(gè)綜合問題的回答來進(jìn)行測評(píng)， 包 括：銷售和生產(chǎn)規(guī)劃的制定和執(zhí)行情況、 財(cái)務(wù)計(jì)劃、報(bào)告和度量檢查、 預(yù)期需求的預(yù)測過程、 客戶訂單錄入和承諾的集成、 主生產(chǎn)計(jì)劃的制 定和維護(hù)、物料計(jì)劃和控制、供應(yīng)商計(jì)劃和控制、能力計(jì)劃和控制、 交貨業(yè)績度量、 銷售規(guī)劃績效的度量方法和目標(biāo)、 生產(chǎn)規(guī)劃績效的度 量方法和目標(biāo)、 主生產(chǎn)計(jì)劃績效的度量方法和目標(biāo)、 生產(chǎn)計(jì)劃績效的 度量方法和目標(biāo)、 供應(yīng)商交貨績效的度量方法和目標(biāo)、 物料清單結(jié)構(gòu) 和準(zhǔn)確性、庫存記錄準(zhǔn)確性、工藝路線準(zhǔn)確性、教育和培訓(xùn)、分銷資 源計(jì)劃（DRP ）等，按這些綜合問題的平均得分分為 A、B、C、D 四個(gè)等級(jí)，平均分在45分為A級(jí)，34分為B級(jí)，23分為C 級(jí)，12分為D級(jí)。這種測評(píng)方法不管是對(duì)當(dāng)時(shí)的 MRPII還是目 前的 ERP 系統(tǒng)中的生產(chǎn)計(jì)劃和控制功能的實(shí)現(xiàn)過程，都有很好的適 應(yīng)性。2 、動(dòng)態(tài)的、有開放接口的測評(píng)體系框架九十年代后期的 ERP 在很大程度上已開始與 SCM （Supply Chain Managem