客戶滿意度監(jiān)測工作規(guī)程

1、客戶滿意度監(jiān)測工作規(guī)程第一章 客戶滿意度監(jiān)測的目的和職責第一條 客戶滿意度監(jiān)測的目的制定程序調(diào)查和了解客戶對房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中發(fā)展商的工作質(zhì)量、工程實體質(zhì)量以及客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)測量結(jié)果預(yù)防、糾正、改善有關(guān)工作，以保持或提高客戶滿意度。第二條 客戶滿意度監(jiān)測的目的和職責一、客服專員負責組織對客戶滿意度進行調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行分析，提出改進建議，并反饋至相關(guān)責任中心，督促改進。二、營銷策劃中心批準客戶滿意度調(diào)查方案，監(jiān)督改進措施的落實情況三、相關(guān)中心負責根據(jù)客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果制定糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進。第二章 客戶滿意度監(jiān)測的流程客戶滿意度監(jiān)測的工作程序一、客戶滿意度調(diào)查的組

2、織和準備（一）客戶滿意度調(diào)查啟動時間：新項目每一期業(yè)主入住時進行調(diào)查。（二）客服專員在入住前1個月開始準備客戶滿意度調(diào)查方案，設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷。（三）調(diào)查方式：問卷調(diào)查（四）調(diào)查內(nèi)容包括但不限于1、規(guī)劃設(shè)計2、工程質(zhì)量3、物業(yè)管理4、銷售管理5、客戶服務(wù)（五）客戶滿意程度劃分1、非常滿意 95-100分2、滿 意 80-94分3、一 般 70-79分4、不 滿 意 60-69分以下5、很不滿意 59分以下（六）客服專員設(shè)計制作客戶滿意度調(diào)查問卷，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（七）調(diào)查前制定滿意度調(diào)查方案應(yīng)確定以下內(nèi)容入住客戶數(shù)量及名單（要求辦理入住客戶調(diào)查率達100%調(diào)查方式）調(diào)查時間

3、調(diào)查小組成員,調(diào)查小組負責人,各項工作責任人公司相關(guān)中心配合工作及人員調(diào)查計劃預(yù)計完成時間統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，形成報告的時間二、調(diào)查實施（一）客服專員按調(diào)查方案進行調(diào)查，問卷要求回收率達100%，若無效問卷超過調(diào)查客戶數(shù)的10%時，客服專員應(yīng)采取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內(nèi)容），否則該次結(jié)果視為無效。（二）客服專員回收調(diào)查問卷后，對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總、分析形成客戶滿意度調(diào)查分析報告，上報分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理。三、改正和改進（一）客服專員負責組織根據(jù)客戶滿意度調(diào)查分析報告確定需要進行糾正預(yù)防處理的項目，向責任中心發(fā)出糾正/預(yù)防措施報告，要求加以改善或改進。（二）相關(guān)中心對需要持

4、續(xù)改進的項目組織改進。（三）客服部對糾正或改進措施的實施進行驗證，以確保其有效性。附錄：客戶滿意度調(diào)查流程圖分管領(lǐng)導(dǎo)客服專員落實調(diào)查事項，形成調(diào)查方案 審核 總經(jīng)理 批準客服專員設(shè)計、制作調(diào)查問卷分管領(lǐng)導(dǎo) 審核 組織實施調(diào)查客服專員客服專員回收調(diào)查問卷分管領(lǐng)導(dǎo)匯總結(jié)果，形成調(diào)查分析報告客服專員 審核 審核總經(jīng)理 客服專員分管領(lǐng)導(dǎo)制定糾錯、改進措施意見 審核 批準相關(guān)中心實施、改進客服專員跟進驗證客服專員資料存檔附件一維修整改標準及時限要求分項工程維修類別維修部位維修事項維修標準維修時限土建防水類屋面1屋面大面積滲水要求屋面全部剔開重新做防水并修復(fù)面層10天2屋面局部滲水查明滲水點局部剔開做防水

5、并修復(fù)面層7天3屋面雨水管根部滲水雨水管與屋面銜接處剔開做防水5天4屋面管道根部滲水管道與屋面銜接處剔開重新做防水5天衛(wèi)生間地面5衛(wèi)生間局部滲水滲水區(qū)域局部剔開重新做防水，蓄水實驗一次成功5天（含蓄水實驗完成）6衛(wèi)生間大面積滲水滲水區(qū)域大面各人剔開重新做防水，蓄水實驗一次成功5天（含蓄水實驗完成）7衛(wèi)生間管道周圍滲水管道與樓板銜接處局部剔開重新做防水，蓄水實驗一次成功5天（含蓄水實驗完成）8衛(wèi)生間墻角滲水地面與墻面防水上返的上下區(qū)域剔開重新做防水，蓄水實驗一次成功，5天（含蓄水實驗完成）裂縫頂棚9頂棚一般裂縫表層剔開，重新粘貼網(wǎng)格布抹面層2天墻面10墻面一般裂縫表層剔開，重新粘貼網(wǎng)格布抹面層2

6、天11墻面施工洞裂縫表層剔開至結(jié)構(gòu)層（寬約100mm）粘貼網(wǎng)格布，重新抹面層5天12墻面空鼓將空鼓處面層剔掉重新抹平并刮膩子5天地面13地面局部不平/2天14地面表層裂縫局部小裂縫業(yè)主可裝修時處理，如裂縫較多且局部起鼓需剔掉面層重新抹平3天水系統(tǒng)冷水15閥門漏水、不嚴密維修至不漏8小時16管道漏水（明管）維修至不漏8小時17管道漏水（地埋管）將地面剔開在管道漏水處局部截斷重新接管2天熱水18閥門漏水、不嚴密維修至不漏8小時19生活熱水漏水（明管）維修至不漏8小時20管道漏水（地埋管）將地面剔開在管道漏水處局部截斷重新接管2天地漏21驗房時地漏堵疏通4小時門窗入戶門門框22門框有劃痕需重新噴漆3

7、小時23門框變形需更換5天24門密封不嚴需維修或更換5天門扇25門扇變形需更換5天26門扇大面積劃痕需重新噴漆1天27門扇有小劃痕局部噴漆（可能有色差）3小時門鎖28門鎖壞需更換3小時29門鎖不靈活維修至靈活使用2小時推拉門玻璃30玻璃有劃痕如在規(guī)范允許范圍內(nèi)不予更換，如劃痕明顯且較大需更換7天31玻璃壞更換7天門框32門框變形維修或更換7天33門框有劃痕局部噴漆4小時分項工程維修類別維修部位維修事項維修標準維修時限門窗推拉門鎖34鎖壞需更換更換1天35鎖壞需維修維修4小時36平開門與地面不足30mm影響裝修需提門至30mm高2天窗玻璃37玻璃有劃痕如在規(guī)范允許范圍內(nèi)不予更換，如劃痕明顯且較大需更換7天38玻璃碎更換7天39窗戶滲水維修1天窗框40窗框有劃痕局部噴漆4小時41密封不嚴維修4小時五金件42變形、損壞更換4小時弱電可視對講系統(tǒng)43無信號或信號不好/3天強電44不通電/1天45漏電/4小時裝修樓 梯46扶手損壞維修/更換5天47扶手不牢固維修2天48踏步損壞維修5天地面(石材