沈陽清佑大酒店開業(yè)前期各部門培訓計劃書（完整版）

1、沈陽清佑大酒店開業(yè)前期各部門培訓計劃 每日課時安排（1小時為1課時，課間休息10分鐘）：上午 08:30-09:30 09:40-10:40 10:50-11:50 共計3課時下午 13:00-14:00 14:10-15:10 15:20-16:20 16:30-18:00 共計4課時 1.市場營銷部開業(yè)前培訓計劃。1 2.財務部開業(yè)前培訓計劃。11 3.人力資源部開業(yè)前培訓計劃。304.餐飲部開業(yè)前培訓計劃。385.前廳部開業(yè)前培訓計劃。796.房務部開業(yè)前培訓計劃。867.保安部開業(yè)前培訓計劃。94開業(yè)前公共課程培訓日 期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓方式預期達到目標考核方法培訓場地10.

2、1-10.151課時致歡迎詞全體人員公司高管熟悉公司文化和酒店行業(yè)的情況3-6課時公司文化介紹4課時酒店行業(yè)與酒店認識酒店管理層培訓老師1、酒店行業(yè)情況與術語；2、熟悉酒店管理人員；3、掌握酒店部門構成、分布；4、明確酒店營業(yè)部門經(jīng)營時；5、熟記酒店產(chǎn)品數(shù)量、構成：（1）客房（2）餐廳（3）娛樂；6、酒店產(chǎn)品價格4課時酒店人事制度與員工守則培訓老師使新員工對酒店有全方位的了解，學習現(xiàn)代化酒店管理的基本知識；建立積極心態(tài)，樹立良好的職業(yè)形象；掌握一定的酒店服務技巧，提高自我管理能力，提升服務水平8課時酒店員工儀容儀表儀態(tài)6課時酒店員工禮儀禮貌2課時微笑服務2課時酒店組織機構介紹部門經(jīng)理培訓老師了

3、解酒店的組織機構6課時了解酒店各部門的職能清楚酒店各部門的職能6課時崗位運作要求清楚各崗位運作要求及標準2課時酒店意識培訓老師建立現(xiàn)代酒店的服務思維，正確理解酒店從業(yè)人員在職責與角色；認知溝通中的沖突問題和解決方法，熟悉高效溝通的步驟，掌握不同應對技巧。1課時基本溝通技巧2課時酒店薪酬福利與績效考核勞資經(jīng)理清楚酒店考核方式1課時化妝培訓化妝師樹立良好的職業(yè)形象2課時時間管理培訓老師掌握目標設定與埋單規(guī)劃的方法，最少的時間與精力完成更多的工作。2課時團隊打造與管理建立群體共識，打造高績效團隊，提升工作效率，快速滿足賓客的合理需求。2課時積極的心態(tài)與心態(tài)調(diào)整讓員工學會控制自己的情緒，消除焦慮、激動

4、、懷疑、自信萎縮等情況，增加員工工作動力。1課時檔案管理與電腦日常維護保證酒店檔案的完整性，規(guī)范酒店的檔案管理，加強對酒店檔案的科學管理。提高工作效率、節(jié)約成本，使工作更有序、更系統(tǒng)，避免走重復路3課時消防培訓及常規(guī)救護知識保安部清楚消防安全知識2課時消防演習15課時基建衛(wèi)生酒店開業(yè)計劃制定所屬區(qū)域符合開業(yè)要求市場營銷部開業(yè)前培訓計劃日 期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓方式預期達到目標考核方法培訓場地10.16-10.1821課時市場認識市場熟悉銷售經(jīng)理銷售協(xié)調(diào)員預定中心文員部門經(jīng)理培訓老師熟悉本市、本省酒店業(yè)市場情況10.19-10.2121課時協(xié)作認識1、明白本部門與酒店各部門如何協(xié)調(diào)2、清

5、楚本部門應具有的協(xié)作精神、服從意識10.22-10.2421課時營銷基本原理樹立觀念、扭轉思路：1、營銷觀念2、營銷組合3、酒店銷售內(nèi)容10.25-10.2721課時客戶管理學會管理客戶、把握客戶：客戶心理動機分析客戶管理的方法客戶抱怨的原因分析10.28-10.3021課時市場調(diào)查市場調(diào)查原理；市場調(diào)查方法 ；3、市場調(diào)查分析銷售經(jīng)理能夠及時捕捉市場信息10.317課時自我管理：1、銷售代表的體態(tài)；2、銷售代表每日的行安排；3、銷售代表的工作態(tài)度；4、管理自己的時間4、銷售代表的業(yè)務核心規(guī)范銷售代表的工作，為開業(yè)后部門良好的運作11.1-11.321課時如何讓客戶明確表達拜訪目的；2、銷售陳

6、述的步驟；3、銷售陳述技巧；4、如何有效陳述的原則；5、如何處理客戶的異議；6、那些是好的信息；7、如何使用廣告媒體；8、進行電話銷售應該注意的；9、具備現(xiàn)代銷售觀念銷售經(jīng)理掌握基本的銷售方法11.47課時部門內(nèi)部管理制度各種表格的使用開業(yè)策劃：大型活動的策劃思路、應掌握的細節(jié)；銷售經(jīng)理銷售協(xié)調(diào)員預定中心文員部門經(jīng)理培訓老師銷售代表注意遵守部門管理制度能夠使用熟悉酒店大型活動流程11.5-11.828課時銷售技巧：1、如何讓客戶明確表達拜訪目的；2、銷售陳述的步驟；3、銷售陳述技；4、如何有效陳述的原則；5、如何處理客戶的異議；6、那些是好的信息；7、如何使用廣告媒體；8、進行電話銷售應該注意

7、的；9、應該具備的現(xiàn)代銷售觀念銷售經(jīng)理掌握基本的銷售方法11.8-11.1021課時酒店開業(yè)計劃制定熟悉酒店大型活動流程熟悉酒店接待活動流程財務部開業(yè)前培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓方式預期達到目標考核方式培訓場地10.167課時財務部職責組織機構財務部全體員工部門經(jīng)理初步了解財務部的主要職責以及和其他部門的接口儀 表 儀 容了解財務部的組織機構，了解各個崗位之間是何種關系應知應會、開業(yè)須知知道酒店的概況和對員工的基本要求10.177課時部門規(guī)章制度了解財務部的員工應具備的基本素質(zhì)要求，能找到自己的不足和差距信用政策及工作程序能掌握信用政策及工作程序10.18-10.2021課時臺式

8、計算器使用能掌握臺式計算器的使用方法酒店各營業(yè)點情況了解了解酒店各營業(yè)點情況會計基礎知識講解掌握會計基礎知識講解會計基礎知識考核了解現(xiàn)有財務部員工的會計基礎知識水平計算機使用信息管理員初步掌握計算機使用的一般方法計算機使用練習較熟練掌握計算機使用的一般方法餐飲菜單程序、價格政策部門經(jīng)理掌握餐飲菜單程序、價格政策客房房價營業(yè)點價格政策收銀員掌握客房房價營業(yè)點價格政策康樂各營業(yè)點價格政策掌握康樂各營業(yè)點價格政策10.21-10.2321課時餐飲各營業(yè)點代碼學習掌握餐飲各營業(yè)點代碼餐飲各營業(yè)點代碼考核了解餐飲各營業(yè)點代碼的掌握程度營業(yè)報表的編制程序財務部全體員工掌握營業(yè)報表的編制方法聯(lián)系營業(yè)報表編制

9、能熟練掌握營業(yè)報表的編制方法財務管理規(guī)定掌握一般的財務管理規(guī)定會計核對制度財務部全體員工部門經(jīng)理掌握會計核對的一般方法夜審稽核(各點業(yè)務熟悉)掌握夜審稽核的一般方法審核報銷程序掌握審核報銷程序的一般方法材料核算工作程序掌握材料核算的一般方法10.24-10.2514課時客戶信用分析程序運作主管掌握客戶信用分析的基本方法鮮活食品價格的制訂程序采購經(jīng)理掌握鮮活食品價格的制訂程序干貨水果等驗收程序采購經(jīng)理掌握干貨水果等驗收程序鮮活食品驗收單填寫程序掌握鮮活食品驗收單填寫程序食品成本控制程序總帳會計掌握食品成本控制程序自習、答疑鞏固前一階段所學的知識食品標準成本卡制作程序掌握食品標準成本卡制作程序食品

10、標準成本計算程序掌握食品標準成本計算程序10.26-10.2821課時對內(nèi)外財務關系原則初步了解對內(nèi)外財務關系原則酒店會計機構和會計監(jiān)督知道酒店會計機構和會計監(jiān)督的原理會計核算與報告的一般原則掌握會計核算與報告的一般原則會計檔案管理制度明白會計檔案管理制度的重要性和方法酒店票證管理制度知道酒店票證管理制度的一般方法增值稅專用發(fā)票的填開要求能獨立正確填寫增值稅專用發(fā)票專用發(fā)票開具時限的規(guī)定了解專用發(fā)票開具時限的有關規(guī)定使用增值稅發(fā)票應注意的幾個問題掌握使用增值稅發(fā)票的要點菜肴的產(chǎn)銷核對程序掌握增值稅專用發(fā)票保管的有關規(guī)定食品實際成本核算程序掌握食品實際成本核算程序餐飲公關費用處理程序能獨立處理餐

11、飲公關費用現(xiàn)金的管理制度了解現(xiàn)金的管理制度的要求銀行存款的管理制度財務部全體員工總帳會計了解銀行存款的管理制度的基本規(guī)定結算資金管理掌握結算資金管理的相關規(guī)定營運資金控制管理制度熟練掌握營運資金控制管理制度的相關規(guī)定營業(yè)成本管理制度了解營業(yè)成本管理制度的相關規(guī)定10.29-11.128課時費用管理制度掌握費用管理制度的所有項目定額管理制度懂得定額管理制度的重要性和基本方法酒店存貨管理制度掌握酒店存貨管理制度細則固定資產(chǎn)管理制度掌握固定資產(chǎn)管理制度的一般原則財產(chǎn)管理的檢查和獎懲規(guī)定熟知財產(chǎn)管理的檢查和獎懲規(guī)定原料肉品檢疫、監(jiān)督管理辦法掌握原料肉品檢疫、監(jiān)督管理辦法財務部員工考核標準（暫定）了解財

12、務部員工考核標準，并能自覺執(zhí)行經(jīng)濟合同及協(xié)議的管理規(guī)定懂得經(jīng)濟合同及協(xié)議的管理的有關規(guī)定外匯管理規(guī)定懂得外匯管理的有關規(guī)定采購業(yè)務管理采購經(jīng)理掌握采購業(yè)務的一般要求和規(guī)定收款員班前準備工作程序部門經(jīng)理掌握收款員班前準備工作的基本要求餐飲結帳程序初步掌握餐飲結帳程序11.2-11.535課時餐廳收款員下班前工作程序掌握收款員下班前工作的基本要求收款機付款結帳程序初步掌握收款機付款結帳程序信用卡結帳程序初步掌握信用卡結帳程序信用卡的驗卡程序初步掌握信用卡的驗卡程序信用卡壓卡程序會獨立操作信用卡的壓卡工作收款員編制報告程序能獨立編制收款員報告收款員下班交接程序掌握收款員下班交接的基本方法客房房租收入

13、審計程序初步掌握客房房租收入審計程序現(xiàn)金支出報銷程序掌握現(xiàn)金支出報銷程序轉帳支票授理程序財務部全體員工部門經(jīng)理掌握轉帳支票授理的處理方法信用卡托收的處理程序掌握信用卡托收的處理方法物品傳遞的控制程序了解物品傳遞的控制程序帳單傳遞程序掌握帳單傳遞的基本方法貨幣傳遞控制程序了解貨幣傳遞控制程序收銀機的控制要點熟知收銀機的控制要點11.6-11.714課時客人離店時間的控制程序掌握客人離店時間的控制方法房租減免的內(nèi)部控制程序掌握房租減免的內(nèi)部控制方法營業(yè)點帳單建立程序會獨立建立營業(yè)點帳單信用卡授權程序能獨立進行信用卡授權散客簽字消費程序掌握散客簽字消費程序單位、團隊簽字轉帳程序懂得單位、團隊簽字轉帳

14、的基本要求退司機餐費程序初步掌握退司機餐費程序營業(yè)發(fā)票使用程序初步掌握營業(yè)發(fā)票使用方法審核營業(yè)點帳款程序初步掌握審核營業(yè)點帳款的一般程序11.8-11.1021課時審核總臺帳款程序明白審核總臺帳款的基本方法電腦管理程序信息管理員了解電腦管理的有關規(guī)定電腦技術操作程序初步掌握電腦技術操作程序采購報價、確認程序采購經(jīng)理掌握采購報價、確認程序采購審批程序初步了解采購審批程序采購物品的結算程序初步掌握采購物品的結算的一般方法提貨工作程序掌握提貨工作程序物品驗收程序掌握物品驗收程序倉庫保管程序了解倉庫保管的一般方法實地操作將前階段所學的知識靈活運用到實際工作中行政部及人力資源部開業(yè)前培訓計劃日 期時 間

15、培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓方式預期達到目標考核方法培訓場地10.16-10.1821課時酒店組織機構介紹全體人員部門經(jīng)理了解酒店的組織機構10.19-10.2014課時了解酒店各部門的職能清楚酒店各部門的職能10.21-10.2321課時行政部各崗位職能了解本部門的崗位職責10.24-10.2621課時行政部與各部門的關系協(xié)調(diào)1、明白本部門與酒店各部門如何協(xié)調(diào)2、清楚本部門應具有的協(xié)作精神、服從意識行政部工作流程了解各自的工作流程10.27-10.2921課時酒店培訓體系建立酒店培訓員建立培訓體系10.30-10.3114課時培訓員運作流程能夠作好培訓培訓員的培訓要求；能夠作好培訓11.1-11

16、.214課時自我管理：1、行政部人員的體態(tài)；2、行政部人員每日的行安排；3、銷售代表的工作態(tài)度；4、管理自己的時間5、行政部人員的工作核心全體人員規(guī)范行政部的工作，為開業(yè)后部門良好的運作11.3-11.521課時工資構成、崗位工資等級勞資人員部門經(jīng)理了解工資構成、崗位工資等級11.6-11.714課時崗位運作要求全體人員清楚各崗位運作要求及標準國家人事政策制度了解國家人事政策制度11.8-11.1021課時酒店考核方式清楚酒店考核方式統(tǒng)籌保險等辦理程序與上級相關的聯(lián)系了解統(tǒng)籌保險等辦理程序與上級相關的聯(lián)系酒店人力資源制度了解酒店人力資源制度基建衛(wèi)生酒店開業(yè)計劃制定所屬區(qū)域符合開業(yè)要求餐飲部開業(yè)

17、前培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓方法預期達到目標考核方法培訓場地10.167課時對餐飲部的認識餐飲部全體員工部門經(jīng)理1、了解餐飲部的作用、特點、地位2、熟悉餐飲部運行管理的特點3、熟悉餐飲部的日常管理4、清楚餐飲從業(yè)人員的禮貌、禮節(jié)及個人修養(yǎng)5、熟悉餐飲部的管理范圍、餐廳的種類及功能餐飲部與其他各部門的協(xié)作1、了解與前廳部的關系及協(xié)作2、了解與銷售部、財務部的關系及協(xié)作3、了解與客務的關系及協(xié)作4、了解與工程部的關系及協(xié)作5、了解與行政部的關系應有的服從意識、協(xié)作精神清楚與酒店所有部門的團結協(xié)作的重要性了解與酒店所有部門對接口工作餐飲部組織機構清楚餐飲部的組織機構和崗位設置明確自己所

18、處的位置及上下級隸屬關系10.177課時餐飲部崗位職責了解餐飲部經(jīng)理崗位職責；了解餐廳經(jīng)理崗位職責；了解康樂經(jīng)理崗位職責；餐飲部全體員工部門經(jīng)理1、了解傳菜間領班崗位職責2、了解食街領班崗位職責3、了解零點廳領班崗位職責4、了解西餐廳領班崗位職責1、了解咖啡廳領班崗位職責2、了解酒吧領班崗位職責3、了解桑拿領班崗位職責4、了解康樂領班崗位職責1、了解引座員崗位職責2、了解食街服務員崗位職責3、了解零點廳服務員崗位職責4、了解商場、花店、書報亭服務員崗位職責餐飲部經(jīng)理、主管、領班餐飲總監(jiān)1、了解宴會預訂員崗位職責2、了解西餐廳服務員崗位職責3、了解咖啡廳服務員崗位職責1、了解吧員的崗位職責2、了

19、解桑拿服務員的崗位職責3、了解康樂服務員崗位職責4、了解美容、美發(fā)師崗位職責10.187課時餐飲部管理層技能清楚餐飲部經(jīng)理的管理技能1清楚餐飲部主管的管理技能2、清楚餐飲部領班的管理技能10.19-10.2014課時餐飲部服務技能餐飲部所有員工部門經(jīng)理掌握餐飲部標準站立姿勢掌握托盤的標準方法，托重達標學會20種口布花的折疊方法掌握鋪臺、擺臺的方法掌握別桌裙的方法、技巧掌握鋪臺、擺臺的方法、技巧10.217課時餐飲部服務技能餐飲部所有員工部門經(jīng)理掌握任務單的內(nèi)容，學會用任務單了解情況掌握引座方式掌握迎賓問候方法可以運用引座、迎賓對客服務1、掌握點菜的技能、技巧2、掌握下訂單的技能、技巧3、掌握走

20、菜技能4、掌握送冷菜的服務技能10.227課時酒水服務技能掌握各種酒水的服務技能、技巧掌握開啟各種酒瓶的方法考核以上內(nèi)容考核10.23-10.2414課時餐飲部員工服務技能餐飲部所有員工部門經(jīng)理了解投訴的處理方法學會結帳服務學會送客服務掌握收臺的工作程序明確走菜的目標了解等菜的工作方法學會防止事故的發(fā)生餐飲部所有員工部門經(jīng)理掌握臟臺布的處理和保護10.257課時餐飲部員工服務技能學會推銷技巧掌握宴會預訂員的工作程序掌握餐具保管的工作程序掌握餐具保管的工作程序了解物資領用的程序了解布草更換的程序學會設備的保修了解初加工的程序學會vip的接待10.267課時學會零點的服務程序餐飲部所有員工部門經(jīng)理

21、餐飲部員工服務技能10.27-10.2921課時學會宴會的服務程序10.307課時學會傳菜的服務程序餐飲部所有員工部門經(jīng)理學會吧員的服務程序10.317課時餐飲部員工服務技能學會自助餐、咖啡廳的服務程序11.17課時學會西餐宴會的服務程序學會商場、花店、書報亭的服務程序了解洗碗及洗碗工工作程序學會帶骨、帶殼、塊狀菜肴的服務程序學會分魚的服務程序11.27課時學會分菜的服務程序學會上小毛巾的程序和技巧餐飲部所有員工部門經(jīng)理學會桑拿服務流程學會康樂崗點的服務程序餐飲部工作流程熟悉餐廳經(jīng)理工作流程熟悉康樂經(jīng)理工作流程熟悉餐廳各領班工作流程11.37課時熟悉康樂各領班工作流程熟悉餐廳服務員工作流程熟悉

22、吧員的工作程序熟悉商場、花店、書報亭服務員的工作程序了解初加工、洗碗工的工作程序11.47課時員工自我管理餐飲部所有員工部門經(jīng)理培訓老師1、清楚餐飲員工的體態(tài)要求2、培養(yǎng)良好的工作態(tài)度1、清楚酒店應知應會內(nèi)容2、了解餐飲部的工作時間及排班1、了解餐飲部的考核、評估標準2、了解餐飲部的考核、評估方法11.57課時酒水、酒吧餐飲部所有員工部門經(jīng)理1、了解酒水、酒吧的概念2、熟悉各種酒水的基本知識熟悉各種酒水的基本知識了解各類酒吧雞尾酒了解雞尾酒的概念餐飲案例分析解決一些疑難問題餐飲部各類制度1、遵守酒水管理制度2、遵守餐具管理制度3、遵守食品衛(wèi)生制度餐廳標準用語按星級評定的要求，做到規(guī)范化11.6

23、-11.105課時運轉表格的使用熟悉餐廳所有運轉表格熟悉餐廳所有運轉表格30課時現(xiàn)場實操熟悉餐廳場地，進一步熟悉程序前廳部開業(yè)前培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓方式培訓目標考核方法培訓場地10.167課時酒店業(yè)概述(發(fā)展)及酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹前廳部全體員工部門經(jīng)理目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100; 4、了解酒店前廳部的作用酒店組織機構、各部門負責人及聯(lián)系方式等10.177課時對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預前控

24、制、時間、效率和質(zhì)量意識）10.187課時賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂禮賓員及其他人員的站姿與微笑禮賓員的拉門、拉車門動作散客進店行李遞送團隊行李的寄存和分發(fā)前廳部全體員工部門經(jīng)理目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用10.19-10.2014課時散客的行李寄存賓客物品遞送委托代辦服務住店賓客函件處理前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務中心、客房中心)的職責與權利受理傳真登記信息輸入證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系10.21-10.2214課時房卡填寫早餐券發(fā)放及管

25、理預訂單的檢驗預定的注意事項及no show的防止、處理團隊分配客房團隊接待、散客接待預訂賓客抵達流程、散客入住前廳部全體員工部門經(jīng)理持訂房憑證入住賓客輸入合同辦理賓客代付款手續(xù)房內(nèi)歡迎茶服務離店準備、散客結賬長住客人的接待制作更換長住、不定期賓客房卡10.23-10.2414課時前廳與餐飲部溝通目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用前廳與客房中心的溝通前廳與工程部溝通前廳與銷售部溝通前廳與康樂溝通前廳與人力資源部的溝通前廳與行政部溝通部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合前臺傳真

26、收發(fā)及留言的處理投訴的類型、對待、處理客史檔案的建立前廳部全體員工部門經(jīng)理目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前廳部的作用總臺臨時寄存處理續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等）商務中心在前廳的角色10.25-10.2614課時航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關信息商務服務項目及收費標準e-mail、復印、封塑、電腦出租、客票預定長途電話服務、代客中英文打字物品租賃托嬰服務設備日常維護保養(yǎng)禮賓部簡介日常工作溝通部門禮賓部在酒店里扮演的角色金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中

27、的角色和作用10.27-10.2814課時轉房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項前廳部全體員工部門經(jīng)理目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前廳部的作用房租變更延時退房、散客退房/續(xù)住賓客加床房費減免團隊叫早及處理夜班工作交班郵遞服務的操作程序及注意事項客人行李的遺失與破損的處理10.29-11.128課時大堂經(jīng)理的職責權限與要求班前準備 閱讀工作日志跟辦交班事宜目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是

28、一個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用檢查各點儀表儀容 檢查vip/會議的準備公共區(qū)域巡視會前準備/參加酒店晨會/會議vip接待前廳部全體員工部門經(jīng)理處理突發(fā)事件投述的分析及處理檢查落實會議內(nèi)容處理賓客遺留物品征詢賓客意見處理賓客房門鎖失靈處理結帳客人糾紛11.27課時檢查各點對客服務狀態(tài)檢查各營業(yè)點了尾工作做工作日志酒店客房的各類房態(tài)及房價顧客心理分析：求尊重、方便、廉價、平衡、需要、新奇前廳管理人員：查看報表參加酒店會議/部門會議檢查員工儀容儀表、到崗情況抽查前一天班組工作協(xié)調(diào)各班組工作處理突發(fā)事件現(xiàn)場巡查督導、做工作記錄前廳部全體員工部門經(jīng)理11.3-11.720課時酒店

29、前廳英語（口語和專業(yè)術語）12課時電腦操作培訓3課時考核客務部開業(yè)前培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓方式培訓目標考核方法培訓場地10.167課時酒店人員的儀表儀容房務部全體人員房務經(jīng)理/總監(jiān)使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100禮節(jié)、禮貌、體語酒店及酒店的產(chǎn)品酒店概述10.177課時酒店組織機構客務部運作模式客房職員的溝通方向電話接與撥的規(guī)范、技巧鋪床、撤床方法10.18-10.1914課時崗位職責（客房）10.207課時客房服務的項目、要求客房物品的配備及管理客房工作車的配備及管理10.21-10.2214課時客房

30、工作程序工作班次安排及考勤考核清潔客房的程序清潔工具的使用及保養(yǎng)特殊房的服務及注意事項10.23-10.2414課時vip接待酒店安全知識客人投訴分析及處理房務部全體人員房務經(jīng)理/總監(jiān)使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)客房與餐飲的溝通、協(xié)調(diào)客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)客房與會議的溝通、協(xié)調(diào)客房與銷售的溝通、協(xié)調(diào)客房與工程的溝通、協(xié)調(diào)客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)客房與總臺結帳的溝通、協(xié)調(diào)10.25-10.2614課時客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)樓程與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合如何開好班前會對叫開

31、房門的客人身份的確認夜間客房服務房間有無客人的判斷確認敲門的規(guī)范房務部全體人員房務經(jīng)理/總監(jiān)使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100vip客人服務規(guī)范客到茶水服務的注意事項特殊客人服務10.27-10.2814課時各類電話處理激勵措施的應用如何作好表揚與批評如何排班考勤考核的制定與執(zhí)行如何做好一位合格客房員工布草運送程序可疑房的對待與處理如何作好匯報與總結領貨程序報紙分發(fā)程序客衣送洗10.29-10.3014課時擦鞋租借服務應急事件的分析及處理酒店客房的各類房態(tài)酒店客房的各類房價飲料查補房務部全體人員房務經(jīng)理/總監(jiān)使員工了解：

32、1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100房間計劃衛(wèi)生及清掃要求加床服務夜床服務鑰匙管理特殊房間布置工程維修程序散客叫醒團隊叫醒重要賓客叫醒遺留物品的登記和保管報維修處理前臺報表填寫交接班記錄開酒水帳單巡視樓層損壞賓客物品的處理做空房衛(wèi)生杯具洗滌、消毒整理工作車10.31-11.114課時滅蟲工作房務部全體人員房務經(jīng)理/總監(jiān)使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100客房二次打掃做夜床床墊翻轉加床服務班前準備工作收尾及交接工作會議擺臺貴賓休息室擺臺簽字儀式擺臺會議服務貴賓休息室

33、服務簽字儀式服務重要賓客信息處理預前控制、計劃pa經(jīng)理班前檢查pa經(jīng)理參加部門會議11.27課時pa經(jīng)理現(xiàn)場巡查、督導pa經(jīng)理做工作記錄保潔員上崗準備保潔員對客服務房務部全體人員房務經(jīng)理/總監(jiān)使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100保潔員洗手間日常保養(yǎng)日間保潔員班前準備保潔員清潔大廳地面保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生保潔員棉推塵藥劑處理保潔員清潔玻璃日間保潔員推塵保潔員客人醉酒嘔吐處理11.37課時保潔員結束工作夜間保潔員上崗準備夜間保潔員大理石地面的清潔保養(yǎng)夜間保潔員木制板壁清潔夜間保潔員地面起蠟夜間保潔員晶面處理夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)11.4-11.514課時夜間保潔員使用吸水機夜間保潔員晶面翻