銀行“神秘人”調(diào)查服務(wù)實(shí)施方案

1、銀行“神秘人”調(diào)查服務(wù)實(shí)施方案本方案制作人x陽普善營銷策劃傳媒有限公司擁有雄厚的資本實(shí)力及智力資源，為x陽市較具影響力的多元化傳媒整合機(jī)構(gòu)。本公司商務(wù)政務(wù)調(diào)查事務(wù)部年成立之后，為x陽市政法委、x陽市法院開展了多次“治庸問責(zé)”、“審務(wù)督查”暗訪活動，并為多家商務(wù)機(jī)構(gòu)提供市場調(diào)查、營銷調(diào)查服務(wù)。本公司在處理與客戶和調(diào)查對象之間的職業(yè)關(guān)系時，接受全國市場研究行業(yè)協(xié)會和esomar（世界專業(yè)研究者協(xié)會）規(guī)則的約束。一、測評目的與對象（一）測評目的從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握銀行x陽在營業(yè)廳窗口服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行x陽營業(yè)廳窗口

2、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高廣大顧客的滿意度和忠誠度提供科學(xué)的決策依據(jù)。（二）測評對象銀行x陽所有營業(yè)廳二、測評內(nèi)容1、對營業(yè)廳（含atm自動柜員機(jī)）標(biāo)識規(guī)范化的評價2、對營業(yè)廳（含atm自動柜員機(jī)環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評價3、對營業(yè)廳（含atm自動柜員機(jī)服務(wù)及便民設(shè)施的評價4、對營業(yè)員儀容儀表的評價5、對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的評價6、對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范化的評價7、對營業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的評價8、對營業(yè)員處理個性化服務(wù)能力的評價9、根據(jù)分行需要確定的其他測評檢查項(xiàng)目具體檢查方面按營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)對規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考查。三、測評方法營業(yè)廳測評采用目前國內(nèi)外常用的窗口滿意度測

3、評方法神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客身份，在規(guī)定的時間到指定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的全過程，對服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出評估的過程。1、儀器記錄法。由“神秘人”攜帶錄音錄像的電子工具，按事先指定的程序?qū)I業(yè)場所進(jìn)行電子記錄。每個網(wǎng)點(diǎn)記錄完畢，整理音像資料，并撰寫檢測報告。2、神秘顧客訪問法。在儀器記錄的同時，“神秘人”以真實(shí)客戶身份到指定網(wǎng)點(diǎn)尋求營業(yè)所提供的服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)感受。體驗(yàn)完畢，綜合電子記錄資料，填寫調(diào)查表格，并對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體和各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程進(jìn)行打分，獲取評估結(jié)果。四、測評周期市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每月檢測2次，縣（市）網(wǎng)點(diǎn)每月測評1次。五

4、、工作模式（一）組織模式調(diào)查活動采取“1+1+1”三人工作小組模式，即1名小組組長帶隊(duì)，1名專職調(diào)查人員及1名兼職調(diào)查人員共同完成調(diào)查任務(wù)。（二）工作模式分四個階段開展項(xiàng)目工作：1、計劃階段。計劃每次調(diào)查巡視的時間安排表、進(jìn)度表、質(zhì)量控制、成本控制、兼職隊(duì)員招募與培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理、采購計劃、溝通方式、風(fēng)險計劃、各種應(yīng)對預(yù)案等。2、執(zhí)行階段。執(zhí)行團(tuán)隊(duì)分三個小組，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)輪換暗訪，避免身份暴露。執(zhí)行過程由項(xiàng)目組長擔(dān)任項(xiàng)目總協(xié)調(diào)，隨時解決溝通問題，確保工作實(shí)施。執(zhí)行過程實(shí)行具體化、精細(xì)化管理，對檢測對象具體對柜臺、柜員號，保證檢測的客觀性、公正性。3、分析階段。分析每輪檢查測試音像資料、圖表及文字記錄

5、資料，對各網(wǎng)點(diǎn)情況進(jìn)行縱向與橫向結(jié)果比對，構(gòu)建檢測報告大綱。4、結(jié)果報告。每半月提交一次市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)檢測旬報；每月提交一次全市網(wǎng)點(diǎn)檢測月報；每半年提供1次營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析報告及決策建議。提交報告的同時，提交音像原始資料、原始記錄表格，并填報分行所需報表。六、異議處理網(wǎng)點(diǎn)對神秘人測評結(jié)果不服或有異議的，由網(wǎng)點(diǎn)與分行申訴，分行在進(jìn)行復(fù)核的同時，向本公司反饋意見，本公司在收到意見后1日內(nèi)向分行說明情況并提交相關(guān)數(shù)據(jù)、記錄、音像資料以供核實(shí)。對確屬本公司責(zé)任的，由分行對本公司依合同處罰。對本公司提供的服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)提供虛假不實(shí)信息的，分行可中止合同（具體由合同規(guī)定）。七、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）人力費(fèi)用1、組長（司機(jī)）1名，1500元/月。全年1.8萬元。2、員工1名，1000元/人/月。全年1.2萬元。3、兼職調(diào)查員補(bǔ)貼，每人每天30元，全年1.08萬元。（二）裝備費(fèi)用1、汽車損耗：200元/月，全年0.24萬元。2、油費(fèi)：500元/月，全年0.6萬元。3、電子設(shè)備維護(hù)、電池：50元/月。全年0.06萬元。（三）通訊及辦公費(fèi)1、通訊費(fèi)用：300元/月，全年0.36萬元。2、辦公用品：100元/月，全年0.12萬元（四）差旅餐飲補(bǔ)貼每月360元（每人每