成都酒店調(diào)研策劃書

1、附錄1成都酒店調(diào)研策劃書 11級(jí)酒店管理3班第五組一、 調(diào)研背景1、在學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)的安排下，我班對(duì)成都城市名人大酒店和成都宇豪金港灣酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)研。2、臨近期末，我專業(yè)酒店溝通技巧對(duì)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行考查考試，考查對(duì)學(xué)生的待人接物溝通技巧。通過(guò)對(duì)兩家酒店工作人員的溝通，讓他們?yōu)槲覀兲峁┱{(diào)研機(jī)會(huì)。3、成都城市名人酒店是城市名人酒店集團(tuán)管理（中國(guó)）有限公司下屬的一家旗艦店，酒店擁有各類豪華別致的客房，裝修典雅大氣，原裝進(jìn)口的德國(guó)頂級(jí)衛(wèi)浴設(shè)施，特設(shè)行政樓層為商務(wù)旅客提供專業(yè)化服務(wù)。4、成都宇豪金港灣酒店是四川明宇集團(tuán)旗下的一座現(xiàn)代化商務(wù)酒店，位于成都市二環(huán)路西三段119號(hào)，毗鄰

2、國(guó)際會(huì)展中心，地理位置優(yōu)越，交通便利。酒店裝飾華麗典雅，多功能陽(yáng)光餐廳及茶樓，會(huì)議設(shè)施一應(yīng)俱全，商務(wù)酒吧、旅游商場(chǎng)、票務(wù)中心、洗浴中心、娛樂(lè)會(huì)所等完善的硬件設(shè)施，是國(guó)內(nèi)外賓客商務(wù)、會(huì)務(wù)、政務(wù)接待及休閑旅游的理想下榻之地。二、 調(diào)研目的及意義1、對(duì)在職酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，了解酒店人員的溝通情況。2、分析酒店人員的溝通情況，了解不同溝通情況造成的原因。3、根據(jù)了解到的溝通問(wèn)題從不同方面制定改善溝通技巧。4、對(duì)酒店一線服務(wù)人員的溝通更加了解，有助于我們今后從事酒店行業(yè)。5、總結(jié)兩家酒店一線服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中的不足并且得出結(jié)論在以后的工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題。6、調(diào)研結(jié)束以后，認(rèn)真總結(jié)得失，為在期

3、末考試中去的優(yōu)異成績(jī)。三、調(diào)研內(nèi)容親和力測(cè)試知人力測(cè)試溝通水平測(cè)試溝通能力標(biāo)準(zhǔn)考核表四、調(diào)研流程（1）調(diào)研前1、準(zhǔn)備各個(gè)類型的測(cè)試考核表，以及筆等2、確定調(diào)研酒店的地理位置，確定路線以及乘車問(wèn)題3、分小組進(jìn)行對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪金港灣酒店進(jìn)行調(diào)研，訪問(wèn)。4、事先聯(lián)系各酒店的人力資源部，進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，約好時(shí)間，讓其安排員工為我們填寫測(cè)試表格。（2）調(diào)研時(shí)1、按照約定時(shí)間到達(dá)酒店人力資源部2、將我們學(xué)院酒店管理專業(yè)的具體調(diào)研內(nèi)容傳達(dá)給人力資源部主管，讓其為我們安排一線服務(wù)人員填寫測(cè)試單。3、小組成員負(fù)責(zé)登記做了測(cè)試人員的姓名、部門、工作年限、年齡等。4、小組成員在測(cè)試人員登記好之后將測(cè)試表

4、分人員進(jìn)行放置。5、在所有的人員做好測(cè)試表以后將所有測(cè)試表統(tǒng)一放在分組負(fù)責(zé)人手中。6、做完測(cè)試以后，離別時(shí)感謝人力資源主管以及每一個(gè)做測(cè)試的工作人員并道別。（3）調(diào)研后1、按照去酒店的路線返回學(xué)校2、將收回的測(cè)試表分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，并裝訂成冊(cè)。3、將測(cè)試單按照酒店、部門分類分析4、將已做好的測(cè)試單按照測(cè)試單類型分析，并計(jì)算出每種類型的平均分，最高、最低分人數(shù)以備后用。五、調(diào)研安排調(diào)研安排表酒店名稱星級(jí)小組成員調(diào)研時(shí)間成都宇豪金港灣酒店四星級(jí)6月16日-6月25日成都城市名人酒店五星級(jí)6月16日-6月19日小組成員調(diào)研方式測(cè)試單份數(shù)通過(guò)酒店前臺(tái)人員15份通過(guò)酒店人力資源部15份六、調(diào)研時(shí)間及地點(diǎn)、6月16日-6月25日成都城市名人大酒店 -成都人民南路成都宇豪金港灣酒店 -成都營(yíng)門口立交橋七、活動(dòng)負(fù)責(zé)人八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算打印費(fèi)：150車費(fèi)：100餐飲費(fèi)：160九、活動(dòng)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和問(wèn)題1、調(diào)研前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，讓酒店一線服務(wù)人員填寫測(cè)試單更加順利。2、考慮到一線服務(wù)人員的工作時(shí)間問(wèn)題，調(diào)研時(shí)應(yīng)在合適的時(shí)間去。例如：餐飲部避免在大家吃飯的時(shí)間要求工作人員填寫，客房部避免在退房的高峰期即上午，康樂(lè)部避免在下午等3、調(diào)研時(shí)對(duì)待工作人員不要太苛刻，填完收回即可，還可以幫助工作人員填寫詳