電話銀行系統(tǒng)座席使用手冊(cè)

1、電話銀行系統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)座席終端使用手冊(cè)修改歷史修改歷史日期更新內(nèi)容2010-10-15創(chuàng)建文檔相關(guān)文件版本相關(guān)文件版本名稱說(shuō)明目錄目錄修改歷史修改歷史.2相關(guān)文件版本相關(guān)文件版本.21.用戶登錄用戶登錄.11.1.登錄系統(tǒng).11.1.1.輸入錯(cuò)誤.11.1.2.密碼有效期.21.1.3.成功登錄系統(tǒng).21.1.4.修改密碼.31.1.5.查看公告.51.2.軟電話的操作.61.2.1.簽入操作.61.2.2.置忙/置閑操作.71.2.3.來(lái)電操作.71.2.4.保持操作.81.2.5.轉(zhuǎn)接操作.81.2.6.掛機(jī)操作.91.2.7.簽出操作.91.2.8外撥.102退出系統(tǒng)退出系統(tǒng).122.

2、1.退出系統(tǒng).123業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理.133.1.客戶管理.143.1.1.新建客戶.143.1.2.客戶查詢.163.2 賬戶管理 .173.2.1賬戶信息.1932.2余額查詢.193.2.3掛失與凍結(jié).203.2.4密碼修改.223.2.5.活期交易查詢.243.3 工單管理 .253.3.1工單查看.253.3.2座席工單.263.3.3審核工單.263.3.4處理工單.283.4 呼叫處理 .293.4.1客戶維護(hù).303.4.2創(chuàng)建工單.313.4.3處理完畢.323.5 對(duì)公業(yè)務(wù) .343.5.1余額查詢.344組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu).364.1 工作模式 .364.2 職責(zé) .364

3、.3 組織機(jī)構(gòu) .374.4 崗位 .374.5 人員 .384.6 人員監(jiān)控 .385系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置.405.1 公告板管理 .405.1.1新建公告信息.405.1.2查詢公告信息.4352 知識(shí)庫(kù)管理 .445.2.1目錄管理.455.2.2知識(shí)點(diǎn)管理.485.2.3熱點(diǎn)查詢.525.3 靜態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù) .556報(bào)表管理報(bào)表管理.566.1 報(bào)表查詢 .567錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢.587.1 評(píng)分模板 .587.1.1評(píng)分項(xiàng)目管理.587.1.2新建評(píng)分項(xiàng)目.597.1.3修改評(píng)分項(xiàng)目.607.1.4刪除評(píng)分項(xiàng)目.607.1.5分類項(xiàng)目管理.607.1.6新建評(píng)分項(xiàng)目.617.1.8刪除評(píng)分

4、項(xiàng)目.637.1.9模板管理.6新建模板.6修改模板.6刪除模板.6啟用模板.6停用模板.6預(yù)覽模板.667.2 質(zhì)檢抽取 .677.3 質(zhì)檢查詢 .697.3.1查詢條件.707.3.2查詢結(jié)果.717.4 錄音查詢 .727.4.1查詢條件.737.4.2查詢結(jié)果.748安裝座席端軟件安裝座席端軟件.758.1.1 安裝座席端軟件 .758.1.2 配置系統(tǒng)參數(shù) .828.1.3 修改 ie 設(shè)置.84第 1 頁(yè)1. 用戶登錄用戶登錄1.1.登錄系統(tǒng)登錄系統(tǒng)打開 ie 瀏覽器（internet

5、explorerver 6.0/7.0） ，在地址欄輸入下列地址：00/lnnx按回車鍵進(jìn)入登錄畫面。錄入登錄信息（表示必須錄入項(xiàng)目；表示必須可選項(xiàng)目） 用戶名欄內(nèi)輸入用戶工號(hào)。 密碼欄內(nèi)輸入用戶密碼。 分機(jī)號(hào)欄內(nèi)輸入分機(jī)號(hào)碼。按按鈕。1.1.1. 輸入錯(cuò)誤輸入錯(cuò)誤用戶名或密碼輸入錯(cuò)誤時(shí)，顯示下列畫面。需要重新輸入。第 2 頁(yè)1.1.2. 密碼有效期密碼有效期用戶密碼有有效期限制，當(dāng)超過(guò)有效期時(shí)，顯示下列畫面。需要管理員進(jìn)行密碼重置操作。1.1.3. 成功登錄系統(tǒng)成功登錄系統(tǒng)用戶名及密碼驗(yàn)證通過(guò)后，則顯示如圖。第 3 頁(yè) 用戶信息顯示區(qū)域：顯示登錄員工的工號(hào)。 用

6、戶操作功能區(qū)域：有客戶管理，賬戶管理，轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)，個(gè)貨業(yè)務(wù)，對(duì)公業(yè)務(wù)，工單管理。 修改密碼：登錄員工可修改本人的登錄密碼，如果用戶是第一次登錄用戶沒(méi)有對(duì)密碼進(jìn)行修改，這個(gè)用戶只有 5 天的使用時(shí)間，如果用戶在 5 天內(nèi)修改密碼，用戶就能正常登錄沒(méi)有密碼有效期的限制 公告板滾動(dòng)信息欄：登錄員工可看到主管發(fā)布的公告信息工具欄，如圖 1.1.4. 修改密碼修改密碼點(diǎn)擊按鈕如圖 第 4 頁(yè)輸入信息單擊保存。輸入原有密碼。原密碼輸入錯(cuò)誤時(shí)會(huì)顯示如圖。 輸入新密碼。 輸入同新密碼相同的密碼確認(rèn)。兩次密碼輸入不同時(shí)會(huì)顯示如圖。按保存按鈕。保存成功后會(huì)顯示如圖。第 5 頁(yè)1.1.5. 查看公告查看公告點(diǎn)擊按鈕，

7、彈出下圖所示的查詢畫面。在對(duì)話框中選擇開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)擊按鈕,顯示符合條件的公告記錄。在查詢畫面中點(diǎn)擊公告編碼，彈出公告的詳細(xì)信息畫面。當(dāng)有可查看的新公告時(shí)，在系統(tǒng)畫面的公告欄處自動(dòng)出現(xiàn)新的公告標(biāo)題。第 6 頁(yè)1.2.軟電話的操作軟電話的操作1. 如果登錄系統(tǒng)時(shí)輸入了分機(jī)號(hào)碼，則在簽入時(shí)直接進(jìn)行相應(yīng)的操作。2. 如果登錄系統(tǒng)時(shí)沒(méi)有輸入分機(jī)號(hào)碼，當(dāng)首次簽入如圖，則顯示下列畫面。座席工號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)提取，輸入登陸密碼，分機(jī)號(hào)，分機(jī)類型選擇 pc+phone，單擊登陸按鈕。1.2.1. 簽入操作簽入操作按按鈕，彈出網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框，選擇， 接聽客戶的呼入電話并進(jìn)行處理簽入軟電話后，簽出，置閑，置忙，撥號(hào)

8、按鈕變成可用。如圖：第 7 頁(yè)1.2.2. 置忙置忙/置閑操作置閑操作按按鈕，變成置忙狀態(tài)，電話不會(huì)被分配過(guò)來(lái)，、按鈕變成可用。如圖按按鈕，恢復(fù)成可接聽電話的狀態(tài)。1.2.3. 來(lái)電操作來(lái)電操作來(lái)電后，軟電話自動(dòng)變成只有按鈕可用的狀態(tài)，左邊的單前狀態(tài)中會(huì)有來(lái)電的紅圖標(biāo)閃爍的提示。如圖：第 8 頁(yè)按按鈕后，接通來(lái)電，掛機(jī)，保存，轉(zhuǎn)接，三方，轉(zhuǎn) ivr 按鈕自動(dòng)變成可用。如圖：1.2.4. 保持操作保持操作通話過(guò)程中，按按鈕后，來(lái)電被保持，只有按鈕變成可用。按按鈕后，恢復(fù)通話。如圖：1.2.5. 轉(zhuǎn)接操作轉(zhuǎn)接操作通話過(guò)程中，按按鈕后，彈出轉(zhuǎn)接窗口，選擇座席工號(hào)，點(diǎn)擊，轉(zhuǎn)接成功自動(dòng)關(guān)閉窗口。如圖：第

9、 9 頁(yè)1.2.6. 掛機(jī)操作掛機(jī)操作通話過(guò)程中，按按鈕，直接掛機(jī)。如圖：1.2.7. 簽出操作簽出操作1.如果本次呼入沒(méi)有進(jìn)行處理，按按鈕后，彈出提示窗口，必須要對(duì)本次他呼入進(jìn)行處理才能簽出。如圖：第 10 頁(yè)2.如果本次呼入已經(jīng)進(jìn)行過(guò)處理按按鈕后，彈出提示窗口，點(diǎn)擊確定退出1.2.8 外撥外撥座席可以進(jìn)行外撥操作如圖點(diǎn)擊撥號(hào)按鈕。如圖第 11 頁(yè)錄入電話號(hào)碼，點(diǎn)擊按鈕。外撥成功，外撥完成后要進(jìn)行服務(wù)處理。第 12 頁(yè)2退出系統(tǒng)退出系統(tǒng)2.1.退出系統(tǒng)退出系統(tǒng)退出系統(tǒng)時(shí)，使用鼠標(biāo)點(diǎn)擊 ie 瀏覽器右上方的按鈕。顯示下列退出提示畫面。按確定按鈕后，顯示下列畫面，等畫面自動(dòng)關(guān)閉后，系統(tǒng)退出。第

10、13 頁(yè)3業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理在摘機(jī)后出現(xiàn)客戶的信息。有呼入處理，客戶信息。在呼入處理的客戶信息中可以對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行修改點(diǎn)擊保存生效。右邊的客戶信息欄中可以對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行查詢。如圖： 檢查賬戶簽約如圖在銀行賬號(hào)中輸入要檢查的賬號(hào)點(diǎn)擊(通過(guò)核心驗(yàn)證檢查賬戶是否簽約)如果用戶已經(jīng)簽約提示如圖第 14 頁(yè)簽約賬戶可以進(jìn)行電話銀行操作.如圖用戶沒(méi)有簽約如圖客戶管理客戶管理客戶管理分為新建客戶，和客戶查詢。3.1.1. 新建客戶新建客戶點(diǎn)擊新建客戶。如圖：第 15 頁(yè)聯(lián)系電話系統(tǒng)直接獲取得到。填寫相應(yīng)的信息，姓名，單位，手機(jī)，郵編，固定電話，聯(lián)系地址，電子郵件，選擇性別，證件類型（身份證，軍官證

11、，戶口簿，士兵證，護(hù)照等） 。點(diǎn)擊保存按鈕，彈出對(duì)話框點(diǎn)擊確定按鈕。如圖：保存成功后右邊的將會(huì)顯示新建客戶的信息。如圖：第 16 頁(yè)3.1.2.客戶查詢客戶查詢1.點(diǎn)擊客戶查詢樹形菜單，錄入要查詢的客戶信息，點(diǎn)擊查詢，在下方就會(huì)顯示相應(yīng)的客戶信息。可以對(duì)客戶基本信息進(jìn)行編輯，回到新建客戶頁(yè)面進(jìn)行編輯。如圖：2.如果沒(méi)有錄入相應(yīng)的查詢條件系統(tǒng)將如圖提示：第 17 頁(yè)3.2 賬戶管理賬戶管理賬戶管理分為，賬戶信息，資產(chǎn)信息，掛失與凍結(jié)，密碼修改，活期交易查詢，定期交易查詢。如圖： 1. 如果沒(méi)有客戶打電話，對(duì)賬戶管理進(jìn)行相應(yīng)的操作系統(tǒng)將會(huì)提示。如圖：2. 如果正在和客戶通話要對(duì)賬戶管理進(jìn)行相應(yīng)的操

12、作。點(diǎn)擊相應(yīng)的操作系統(tǒng)將會(huì)有如圖的提示。第 18 頁(yè)點(diǎn)擊確定按鈕或者點(diǎn)擊呼入處理的如圖系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接 ivr 通過(guò)核心處理查詢獲取客戶賬號(hào)信息（此時(shí)座席和用戶的電話斷開等待 ivr 返回用戶輸入的結(jié)果）ivr 語(yǔ)音提示用戶請(qǐng)輸入您的賬號(hào)，再輸入您的銀行密碼，進(jìn)行賬號(hào)獲取。如圖：獲取客戶賬號(hào)信息之后可以對(duì)賬戶管理下的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理里。第 19 頁(yè)3.2.1 賬戶信息賬戶信息點(diǎn)擊賬戶信息，如圖所示出現(xiàn)賬戶信息框，顯示賬戶信息（賬號(hào)，戶口名稱，開戶行，開戶日期等）如圖32.2 余額查詢余額查詢點(diǎn)擊余額查詢?nèi)鐖D彈出賬戶余額查詢框，錄入賬號(hào)點(diǎn)擊查詢按鈕如圖，通過(guò)轉(zhuǎn) ivr 和核心處理驗(yàn)證。（此時(shí)座席和用戶的電

13、話斷開等待第 20 頁(yè)ivr 返回用戶輸入的結(jié)果）1.如果賬號(hào)沒(méi)有錄入 ivr 語(yǔ)音提示用戶請(qǐng)輸入您的賬號(hào)和銀行密碼進(jìn)行查詢。2.如果錄入了賬號(hào) ivr 語(yǔ)音提示用戶請(qǐng)您輸入電話銀行密碼。如圖：如果通過(guò)顯示賬戶余額。3.2.3 掛失與凍結(jié)點(diǎn)擊掛失與凍結(jié)，如圖所示出現(xiàn)掛失與凍結(jié)錄入框如圖第 21 頁(yè)錄入賬號(hào),選擇掛失種類,點(diǎn)擊如圖沒(méi)有錄入證件號(hào)碼則有系統(tǒng)提示選擇掛失種類（憑證，密碼，憑證+密碼）點(diǎn)擊掛失按鈕系統(tǒng)轉(zhuǎn)接 ivr 通過(guò)核心處理（此時(shí)座席和用戶的電話斷開等待ivr 返回用戶輸入的結(jié)果）1 如果錄入了賬號(hào) ivr 語(yǔ)音提示用戶請(qǐng)輸入您的取款密碼，進(jìn)行掛失。2 如果沒(méi)有錄入賬號(hào) ivr 語(yǔ)音

14、提示用戶請(qǐng)輸入您的賬號(hào)，再輸入您的取款密碼進(jìn)行掛失。如圖：點(diǎn)擊確定按鈕掛失成功。如圖第 22 頁(yè)3.2.4 密碼修改密碼修改點(diǎn)擊密碼修改，如圖所示錄入銀行賬號(hào)如圖點(diǎn)擊查詢密碼修改轉(zhuǎn) ivr 通過(guò)核心處理（此時(shí)座席和用戶的電話斷開等待 ivr返回用戶輸入的結(jié)果）1 如果錄入了銀行賬號(hào) ivr 語(yǔ)音提示用戶請(qǐng)輸入您的電話銀行密碼，進(jìn)行修改。2 如果沒(méi)有錄入銀行賬號(hào) ivr 語(yǔ)音提示用戶請(qǐng)輸入您的銀行卡號(hào)，再輸入您第 23 頁(yè)的銀行密碼進(jìn)行密碼修改。如圖：點(diǎn)擊密碼查詢修改成功。如果錯(cuò)誤系統(tǒng)將提示如圖點(diǎn)擊卻定重新錄入。第 24 頁(yè)3.2.5.活期交易查詢點(diǎn)擊活期交易查詢，如圖所示1 如果用戶沒(méi)有獲取賬

15、號(hào)點(diǎn)擊活期交易查詢，ivr 語(yǔ)音提示用戶請(qǐng)輸入您的銀行賬號(hào)，再輸入您的銀行密碼進(jìn)行活期交易查詢。通過(guò) ivr 進(jìn)行核心驗(yàn)證（此時(shí)座席和用戶的電話斷開等待 ivr 返回用戶輸入的結(jié)果）2 如果用已經(jīng)獲取了銀行出現(xiàn)獲取交易查詢框，錄入相應(yīng)的時(shí)間范圍，點(diǎn)擊查詢，查詢框下方顯示查詢信息。如圖所示第 25 頁(yè)3.3 工單管理工單管理工單管理分（工單查看，座席工單）:3.3.1 工單查看工單查看點(diǎn)擊工單查看如圖選擇工單查詢的時(shí)間，工單類型（投訴，建議與表?yè)P(yáng)） ，工單狀態(tài)（待提交，已退回，已重置，待審核，待處理，已結(jié)案，處理中，需復(fù)審，審核中）,錄入客戶姓名，和緊急程度如圖點(diǎn)擊查詢?nèi)鐖D所示第 26 頁(yè)3.3

16、.2 座席工單點(diǎn)擊座席工單如圖座席工單只能看到座席自己沒(méi)有提交的工單.選擇查詢時(shí)間，錄入客戶姓名，選擇工單類型（投訴，建議和表?yè)P(yáng)） ，緊急程度工作狀態(tài)（待提交，已退回，已重置） ，點(diǎn)擊查詢。3.3.3 審核工單審核工單點(diǎn)擊審核工單如圖在審核工單里錄入開始時(shí)間，截止時(shí)間，客戶名稱，選擇工單類型，工單狀態(tài)，緊急程度。點(diǎn)擊按鈕如圖第 27 頁(yè)在審核工單類表里選擇需審核的工單點(diǎn)擊如圖在審核意見里錄入審核意見，選擇，點(diǎn)擊保存按鈕保存提示工單保存，審核成功。第 28 頁(yè)3.3.4 處理工單處理工單點(diǎn)擊處理工單如圖在處理工單里錄入開始時(shí)間，截止時(shí)間，客戶名稱，選擇工單類型，工單狀態(tài)，緊急程度。點(diǎn)擊按鈕如圖選

17、擇要處理的工單，點(diǎn)擊按鈕，錄入處理結(jié)果如圖第 29 頁(yè)點(diǎn)擊保存按鈕如圖點(diǎn)擊確定按鈕。如圖點(diǎn)擊確定處理工單成功。3.4 呼叫處理呼叫處理呼入處理有客戶維護(hù)，創(chuàng)建工單，處理完畢 如圖：第 30 頁(yè)3.4.1 客戶維護(hù)點(diǎn)擊客戶維護(hù)，對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)如圖：更改相應(yīng)的信息點(diǎn)擊保存 如圖：點(diǎn)擊確定按鈕維護(hù)成功 如圖：第 31 頁(yè)3.4.2 創(chuàng)建工單創(chuàng)建工單點(diǎn)擊如圖所示：選擇工單類型，緊急程度，要求實(shí)效，工單操作，錄入工單說(shuō)明點(diǎn)擊保存如圖：點(diǎn)擊確定工單保存成功。如圖：第 32 頁(yè)3.4.3 處理完畢處理完畢1. 如果沒(méi)有掛機(jī)點(diǎn)擊按鈕有如圖提示。點(diǎn)擊確定取消處理。2 掛機(jī)后如果沒(méi)有選擇相應(yīng)的服務(wù)類型，系統(tǒng)將有如

18、圖提示，點(diǎn)擊確定重新錄入。第 33 頁(yè)3 掛機(jī)后在如圖呼叫處理中錄入相應(yīng)的服務(wù)單類型（咨詢，查詢，交易，投訴，表?yè)P(yáng)） ，和子類型，備注。點(diǎn)擊處理完畢如圖：點(diǎn)擊確定按鈕本次呼入處理完畢。第 34 頁(yè)3.5 對(duì)公業(yè)務(wù)對(duì)公業(yè)務(wù)3.5.1 余額查詢余額查詢點(diǎn)擊菜單欄中的余額查詢?nèi)鐖D:錄入賬號(hào)點(diǎn)擊按鈕.如圖點(diǎn)擊按鈕系統(tǒng)通過(guò)核心驗(yàn)證轉(zhuǎn)到 irv 處理1 如果錄入了賬號(hào)點(diǎn)擊查詢時(shí) ivr 語(yǔ)音提示請(qǐng)輸入銀行密碼進(jìn)行賬戶余額查詢。2 如果沒(méi)有錄入賬號(hào)點(diǎn)擊查詢時(shí) ivr 語(yǔ)音提示請(qǐng)輸入銀行卡號(hào)，再輸入您的銀行密碼進(jìn)行余額查詢。如圖第 35 頁(yè)查詢完畢如圖第 36 頁(yè)4組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)4.1 工作模式工作模式在工

19、具欄打開組織機(jī)構(gòu)管理，按工作模式按鈕，打開組織機(jī)構(gòu)管理的工作模式畫面（如下圖所示） 。4.2 職責(zé)職責(zé)在工具欄打開組織機(jī)構(gòu)管理，按職責(zé)按鈕，打開組織機(jī)構(gòu)管理的職責(zé)畫面（如下圖所示） 。第 37 頁(yè)4.3 組織組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)在工具欄打開組織機(jī)構(gòu)管理，按組織機(jī)構(gòu)按鈕，打開組織機(jī)構(gòu)管理的組織機(jī)構(gòu)畫面（如下圖所示） 。4.4 崗位崗位在工具欄打開組織機(jī)構(gòu)管理，按崗位按鈕，打開組織機(jī)構(gòu)管理的崗位畫面（如下圖所示） 。第 38 頁(yè)4.5 人員人員在工具欄打開組織機(jī)構(gòu)管理，按人員按鈕，打開組織機(jī)構(gòu)管理的人員畫面（如下圖所示） 。4.6 人員監(jiān)控人員監(jiān)控在工具欄打開組織機(jī)構(gòu)管理，按人員監(jiān)控按鈕，打開組織機(jī)構(gòu)管理

20、的人員監(jiān)控畫面（如下圖所示） 。第 39 頁(yè)第 40 頁(yè)5系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置5.1 公告板管理公告板管理在工具欄打開系統(tǒng)設(shè)置，按公告板管理按鈕，打開系統(tǒng)設(shè)置的公告板管理畫面（如下圖所示） 。5.1.1 新建公告信息新建公告信息公告板管理畫面中按【添加公告信息】按鈕，進(jìn)入新建公告信息畫面（如下圖所示） 。第 41 頁(yè)新建公告信息的操作步驟： 選擇公告級(jí)別；包括一般公告、緊急公告、固定公告。 輸入公告標(biāo)題； 選擇公告的開始生效的時(shí)間及信息失效的時(shí)間； 輸入公告內(nèi)容； 選擇可以看到公告的人員；用戶列表為空表示對(duì)于本公告所有登錄座席都可看到，可向列表中添加可以查看本公告的座席人員。按追加用戶按鈕，在下圖

21、所示畫面中選擇可查看此公告信息的人員列表。第 42 頁(yè)勾選座席人員后，按確定按鈕，返回公告編輯畫面，在用戶列表中顯示被選中的座席名單（如下圖所示） 。可按刪除按鈕移除對(duì)應(yīng)的座席，可按全部刪除按鈕清空用戶列表。 按保存公告信息按鈕，保存本記錄，并返回公告列表畫面。按關(guān)閉按鈕，不保存本記錄，直接返回公告列表畫面。第 43 頁(yè)5.1.2 查詢公告信息查詢公告信息公告板管理畫面中選擇開始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間，按查詢公告信息按鈕，查詢出的公告信息顯示在公告列表中，包括編碼、標(biāo)題、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間（如下圖所示） 。 點(diǎn)擊修改按鈕，如當(dāng)前用戶是公告的創(chuàng)建者，則進(jìn)入修改公告信息畫面（同新建公告信息畫面） 。如當(dāng)前用

22、戶不是公告的創(chuàng)建者，則彈出下圖所示的提示框： 點(diǎn)擊【刪除】按鈕，如當(dāng)前用戶是公告的創(chuàng)建者，則提示是否刪除公告信息，點(diǎn)擊【確定】按鈕則刪除公告記錄，點(diǎn)擊【取消】按鈕，則不刪除公告記錄。如當(dāng)前用戶不是公告的創(chuàng)建者，則彈出下圖所示的提示框：第 44 頁(yè)52 知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理在工具欄打開系統(tǒng)設(shè)置，按知識(shí)庫(kù)管理按鈕，打開系統(tǒng)設(shè)置的知識(shí)庫(kù)管理畫面（如下圖所示） 。 知識(shí)庫(kù)目錄列表。參見【5.2.1 目錄管理】 。 知識(shí)點(diǎn)列表信息。包括以下列表：參見【9.2.2 知識(shí)點(diǎn)管理】 。項(xiàng)目說(shuō)明未審列表具備維護(hù)權(quán)限的管理員可查看到被駁回的未審核通過(guò)的知識(shí)點(diǎn)信息。待審列表具備審核權(quán)限的管理員可查看到維護(hù)人員提交的

23、待審核知識(shí)點(diǎn)信息。已審列表具備知識(shí)庫(kù)查看權(quán)限的座席人員可查看到通第 45 頁(yè)過(guò)新建或修改審核的知識(shí)點(diǎn)信息。停用列表具備知識(shí)庫(kù)查看權(quán)限的座席人員可查看到通過(guò)停用審核的知識(shí)點(diǎn)信息。5.2.1 目錄管理目錄管理1. 新建目錄新建目錄在知識(shí)庫(kù)目錄列表畫面中選擇一個(gè)目錄節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊【追加】按鈕，彈出下圖的知識(shí)庫(kù)目錄新建畫面。輸入目錄名，點(diǎn)擊【確定】按鈕在父目錄下創(chuàng)建此名稱的子目錄，并返回目錄列表，點(diǎn)擊【取消】按鈕取消創(chuàng)建目錄的操作直接返回目錄列表。2. 修改目錄修改目錄在知識(shí)庫(kù)目錄列表畫面中選擇一個(gè)不含有子節(jié)點(diǎn)的目錄，點(diǎn)擊【修改】按鈕，彈出下圖的知識(shí)庫(kù)目錄修改畫面。第 46 頁(yè)輸入新的目錄名，點(diǎn)擊【確定】

24、按鈕重命名此目錄，并返回目錄列表，點(diǎn)擊【取消】按鈕取消修改目錄名稱的操作直接返回目錄列表。當(dāng)選擇的節(jié)點(diǎn)非當(dāng)前登錄者創(chuàng)建時(shí)，不能進(jìn)行目錄的修改操作，并彈出下圖的提示框，當(dāng)選擇的節(jié)點(diǎn)含有子目錄時(shí)，不能進(jìn)行目錄的修改操作，并彈出下圖的提示框：3. 刪除目錄刪除目錄選擇知識(shí)庫(kù)目錄的一個(gè)目錄節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊【刪除】按鈕，彈出下圖的確認(rèn)對(duì)話框，點(diǎn)擊【確定】按鈕，進(jìn)行刪除目錄的操作，并返回知識(shí)庫(kù)目錄列表；點(diǎn)第 47 頁(yè)擊【取消】按鈕，不刪除目錄，直接返回知識(shí)庫(kù)目錄列表。當(dāng)選擇的目錄具有子目錄時(shí)，禁止刪除此目錄，并彈出下圖所示的對(duì)話框：當(dāng)選擇的待刪除目錄非本登錄者創(chuàng)建時(shí)，禁止刪除操作，并彈出下圖所示的對(duì)話框：當(dāng)待刪

25、除的目錄下含有知識(shí)點(diǎn)時(shí)，禁止刪除，并彈出下圖所示的提示框：第 48 頁(yè)5.2.2 知識(shí)點(diǎn)管理知識(shí)點(diǎn)管理4. 新建知識(shí)點(diǎn)新建知識(shí)點(diǎn)在下圖所示的未審列表畫面中點(diǎn)擊新建按鈕，進(jìn)入知識(shí)點(diǎn)新建畫面。輸入標(biāo)題，關(guān)鍵字（關(guān)鍵字為輔助搜索的關(guān)鍵信息，多為 2-4 個(gè)漢字，一個(gè)知識(shí)點(diǎn)可具有多個(gè)關(guān)鍵字，用空格分隔） ，選擇業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)子類型，選擇本知識(shí)點(diǎn)的有效時(shí)間范圍，輸入簡(jiǎn)化的短信內(nèi)容，輸入知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容。第 49 頁(yè)當(dāng)知識(shí)點(diǎn)含有附件時(shí)，選擇【瀏覽】按鈕，在下圖所示畫面中選擇一個(gè)本地文件，點(diǎn)擊【打開】按鈕，返回新建畫面，此時(shí)顯示選擇的待上傳文件。如下圖所示：點(diǎn)擊【上傳】按鈕后,顯示上傳進(jìn)度：當(dāng)上傳完畢時(shí)，彈出下圖

26、所示的提示框：一個(gè)知識(shí)點(diǎn)可上傳多個(gè)附件， 信息輸入完畢后，點(diǎn)擊【提交】按鈕，提交新建知識(shí)點(diǎn)，知識(shí)點(diǎn)成功提交后在待審列表中顯示此新建待審記錄。 第 50 頁(yè)5. 駁回知識(shí)點(diǎn)駁回知識(shí)點(diǎn)具備審核權(quán)限的管理員可以查看并審核待審信息。當(dāng)待審信息不能通過(guò)時(shí)，點(diǎn)擊【駁回】按鈕，彈出下圖所示的駁回理由對(duì)話框：輸入駁回理由， 點(diǎn)擊【提交】按鈕駁回此待審信息。點(diǎn)擊【取消】按鈕不進(jìn)行駁回操作并返回待審列表畫面。6. 審核知識(shí)點(diǎn)審核知識(shí)點(diǎn)當(dāng)待審信息可以通過(guò)時(shí)，勾選知識(shí)點(diǎn)前面的復(fù)選框，點(diǎn)擊【審核】按鈕，提交審核信息。審核成功后記錄進(jìn)入已審列表顯示。第 51 頁(yè)7. 修改知識(shí)點(diǎn)修改知識(shí)點(diǎn)在已審列表中點(diǎn)擊修改按鈕, 進(jìn)入申

27、請(qǐng)修改畫面, 輸入申請(qǐng)理由, 輸入修改的內(nèi)容，點(diǎn)擊【提交】按鈕，提交申請(qǐng)修改操作。.在修改畫面中點(diǎn)擊【修改軌跡】按鈕，顯示下圖所示的修改軌跡：第 52 頁(yè)8. 刪除知識(shí)點(diǎn)刪除知識(shí)點(diǎn)在已審列表中點(diǎn)擊刪除按鈕, 進(jìn)入申請(qǐng)刪除畫面, 輸入申請(qǐng)理由，點(diǎn)擊【提交】按鈕，提交申請(qǐng)刪除操作。審核通過(guò)后，原知識(shí)點(diǎn)被刪除。刪除申請(qǐng)被駁回時(shí)，記錄顯示在未審列表畫面中，可由創(chuàng)建者修改后再次提交。9. 停用知識(shí)點(diǎn)停用知識(shí)點(diǎn)在已審列表中點(diǎn)擊停用按鈕, 進(jìn)入申請(qǐng)停用畫面, 輸入申請(qǐng)理由，點(diǎn)擊【提交】按鈕，提交申請(qǐng)停用操作。審核通過(guò)后，原知識(shí)點(diǎn)被移動(dòng)到停用列表畫面顯示。停用申請(qǐng)被駁回時(shí)，記錄顯示在未審列表畫面中，可由創(chuàng)建者

28、修改后再次提交。5.2.3 熱點(diǎn)查詢熱點(diǎn)查詢10.今日熱點(diǎn)今日熱點(diǎn)在下圖所示的知識(shí)庫(kù)管理畫面中點(diǎn)擊【今日熱點(diǎn)】按鈕，進(jìn)入今日熱點(diǎn)查詢畫面。第 53 頁(yè)在下圖所示的畫面中點(diǎn)擊【查詢】按鈕，顯示當(dāng)日點(diǎn)擊率超過(guò)設(shè)置數(shù)目的記錄，顯示記錄的條數(shù)由靜態(tài)數(shù)據(jù)中的今日熱點(diǎn)顯示數(shù)項(xiàng)目控制。點(diǎn)擊今日熱點(diǎn)記錄的標(biāo)題即可顯示知識(shí)點(diǎn)詳細(xì)信息。在下圖所示的知識(shí)點(diǎn)詳細(xì)信息畫面中，點(diǎn)擊地址鏈接可以打開或下載附件。第 54 頁(yè)11.歷史熱點(diǎn)歷史熱點(diǎn)在歷史熱點(diǎn)畫面中點(diǎn)擊【查詢】按鈕，顯示點(diǎn)擊率超過(guò)設(shè)置的歷史點(diǎn)擊率的記錄，顯示記錄的條數(shù)由靜態(tài)數(shù)據(jù)中的歷史熱點(diǎn)顯示數(shù)項(xiàng)目控制。點(diǎn)擊歷史熱點(diǎn)記錄的標(biāo)題即可顯示知識(shí)點(diǎn)詳細(xì)信息。第 55 頁(yè)

29、5.3 靜態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù)靜態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù)在左邊的菜單欄點(diǎn)擊靜態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù)如圖：追加子項(xiàng)，追加節(jié)點(diǎn)，單擊保存如圖：?jiǎn)螕舸_定按鈕，重新登錄追加成功。第 56 頁(yè)6報(bào)表管理報(bào)表管理6.1 報(bào)表查詢報(bào)表查詢單擊菜單欄的報(bào)表查詢?nèi)鐖D選擇相應(yīng)的報(bào)表類型人（業(yè)務(wù)報(bào)表，話務(wù)報(bào)表）如圖選擇交易類型如圖第 57 頁(yè)點(diǎn)擊按鈕；如圖點(diǎn)擊導(dǎo)出的類型（excel,csv） ，生成報(bào)表。第 58 頁(yè)7錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢7.1 評(píng)分模板評(píng)分模板在工具欄打開錄音質(zhì)檢，按評(píng)分模板按鈕，打開錄音質(zhì)檢的評(píng)分模板畫面（如下圖所示） 。 制定評(píng)分模板中所使用的評(píng)分項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。參見【7.1.1 評(píng)分項(xiàng)目管理】 。 對(duì)評(píng)分項(xiàng)目進(jìn)行分類管理。參見【7.1.

30、5 評(píng)分項(xiàng)目管理】 。 制定各種評(píng)分模板。參見【7.1.9 模板管理】 。7.1.1 評(píng)分項(xiàng)目管理評(píng)分項(xiàng)目管理評(píng)分項(xiàng)目管理用于制定各種評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分模板畫面中的模板項(xiàng)目列表中選中評(píng)分項(xiàng)目，如下圖所示。1 12 23 3第 59 頁(yè)7.1.2 新建評(píng)分項(xiàng)目新建評(píng)分項(xiàng)目按新建按鈕。打開評(píng)分項(xiàng)目編輯畫面（如下圖所示） 。編輯評(píng)分信息（表示必須錄入項(xiàng)目；表示必須可選項(xiàng)目） 編號(hào)：新建保存時(shí)自動(dòng)生成 9 位編碼顯示。 名稱：最大可輸入 20 個(gè)漢字的名稱。 最高分：可下拉框選擇。 最高分：可下拉框選擇。 最高分：可下拉框選擇。 描述：最大可輸入 50 個(gè)漢字的描述。按新建按鈕，新建保存當(dāng)前的設(shè)置內(nèi)容。第

31、 60 頁(yè)按保存按鈕，保存當(dāng)前的設(shè)置內(nèi)容。按關(guān)閉按鈕，關(guān)閉當(dāng)前畫面。7.1.3 修改評(píng)分項(xiàng)目修改評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分項(xiàng)目列表中點(diǎn)擊編輯按鈕，打開當(dāng)前行的評(píng)分項(xiàng)目編輯畫面。參見【 新建評(píng)分項(xiàng)目】 。7.1.4 刪除評(píng)分項(xiàng)目刪除評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分項(xiàng)目列表中點(diǎn)擊刪除按鈕，刪除當(dāng)前行的評(píng)分項(xiàng)目。7.1.5 分類項(xiàng)目管理分類項(xiàng)目管理分類項(xiàng)目管理用于對(duì)各種評(píng)分項(xiàng)目進(jìn)行分類管理。評(píng)分模板畫面中的模板項(xiàng)目列表中選中分類項(xiàng)目，如下圖所示。選擇要管理的名稱點(diǎn)擊編輯如圖第 61 頁(yè)點(diǎn)擊選擇要追加的評(píng)分項(xiàng)目如圖選擇評(píng)分項(xiàng)，點(diǎn)擊確定和保存管理成功。7.1.6 新建評(píng)分項(xiàng)目新建評(píng)分項(xiàng)目按新建按鈕。打開分類項(xiàng)目編輯畫面（如

32、下圖所示） 。第 62 頁(yè)編輯分類信息（表示必須錄入項(xiàng)目；表示必須可選項(xiàng)目） 編號(hào)：新建保存時(shí)自動(dòng)生成 9 位編碼顯示。 名稱：最大可輸入 20 個(gè)漢字的名稱。 所具有的評(píng)分項(xiàng)目：列表顯示本分類項(xiàng)目所具有的評(píng)分項(xiàng)目。按追加按鈕，從下面打開的評(píng)分項(xiàng)目列表畫面中選擇評(píng)分項(xiàng)目后按確定按鈕，向所具有的評(píng)分項(xiàng)目列表中增加評(píng)分項(xiàng)目。第 63 頁(yè)按刪除按鈕，從評(píng)分項(xiàng)目列表中刪除評(píng)分項(xiàng)目。7.1.8 刪除評(píng)分項(xiàng)目刪除評(píng)分項(xiàng)目分類項(xiàng)目列表中點(diǎn)擊刪除按鈕，刪除當(dāng)前行的分類項(xiàng)目。7.1.9 模板管理模板管理模板管理用于制定各種評(píng)分模板。評(píng)分模板畫面中的模板項(xiàng)目列表中選中模板，如下圖所示。第 64 頁(yè)

33、新建模板新建模板按新建按鈕。打開模板編輯畫面（如下圖所示） 。編輯模板信息（表示必須錄入項(xiàng)目；表示必須可選項(xiàng)目） 編號(hào)：新建保存時(shí)自動(dòng)生成 9 位編碼顯示。 名稱：最大可輸入 20 個(gè)漢字的名稱。 所具有的分類項(xiàng)目：列表顯示本模板所具有的分類項(xiàng)目。按追加按鈕如圖：第 65 頁(yè)從下面打開的分類項(xiàng)目列表畫面中選擇分類項(xiàng)目后按確定按鈕，向所具有的分類項(xiàng)目列表中增加分類項(xiàng)目。按刪除按鈕，從所具有的分類項(xiàng)目中刪除分類項(xiàng)目。 修改模板修改模板模板列表中點(diǎn)擊編輯按鈕，打開當(dāng)前行的模板編輯畫面。如圖點(diǎn)擊按鈕如圖第 66 頁(yè)選擇分類項(xiàng)目點(diǎn)擊確定和保存模版編輯成功。 刪除模板刪除模板模

34、板列表中點(diǎn)擊刪除按鈕，刪除當(dāng)前行的模板。 啟用模板啟用模板模板列表中點(diǎn)擊啟用按鈕，啟用當(dāng)前行的模板。 停用模板停用模板模板列表中點(diǎn)擊停用按鈕，停用當(dāng)前行的模板。 預(yù)覽模板預(yù)覽模板模板列表中點(diǎn)擊預(yù)覽按鈕，打開當(dāng)前行的模板的預(yù)覽畫面（如下圖所示） 。第 67 頁(yè)7.2 質(zhì)檢抽取質(zhì)檢抽取在工具欄打開錄音質(zhì)檢，按質(zhì)檢抽取按鈕，打開錄音質(zhì)檢的質(zhì)檢抽取畫面（如下圖所示） 。編輯質(zhì)檢抽取信息（表示必須錄入項(xiàng)目；表示必須可選項(xiàng)目） 質(zhì)檢模板：可下拉框選擇評(píng)分模板。 開始/截止日期：可下拉框選擇（如下圖所示） 。第 68 頁(yè) 通話時(shí)長(zhǎng)：輸入通話時(shí)長(zhǎng)范圍 呼叫類型：可下拉

35、框選擇呼叫類型。 崗位：可下拉框選擇崗位。 平均抽取條數(shù)：輸入平均抽取條數(shù)。按修改按鈕，更新抽取記錄條數(shù)。 工號(hào)列表：顯示質(zhì)檢抽取的工號(hào)列表信息。按追加按鈕，從下面打開的工號(hào)列表畫面中選擇工號(hào)后按確定按鈕，向工號(hào)列表中增加工號(hào)。按刪除按鈕，從工號(hào)列表中刪除工號(hào)。按抽取按鈕，生成本次質(zhì)檢抽取的批次信息，顯示如下的提示信息窗口。第 69 頁(yè)按關(guān)閉按鈕，關(guān)閉質(zhì)檢抽取畫面。如果沒(méi)有抽取到記錄如圖7.3 質(zhì)檢查詢質(zhì)檢查詢?cè)诠ぞ邫诖蜷_錄音質(zhì)檢，按質(zhì)檢查詢按鈕，打開錄音質(zhì)檢的質(zhì)檢查詢畫面（如下圖所示） 。第 70 頁(yè) 使用質(zhì)檢查詢工具查詢質(zhì)檢信息。參見【7.3.1 查詢條件】 。 質(zhì)檢列表顯示查詢出的質(zhì)檢信

36、息。參見【7.3.2 查詢結(jié)果】 。7.3.1 查詢條件查詢條件錄入查詢信息（表示必須錄入項(xiàng)目；表示必須可選項(xiàng)目） 開始/截止日期：可下拉框選擇（如下圖所示） 。 質(zhì)檢狀態(tài)：可下拉框選擇。 座席工號(hào)：可輸入座席工號(hào)。 錄音時(shí)長(zhǎng)：可輸入錄音時(shí)長(zhǎng)范圍。 分值范圍：可輸入評(píng)分分值范圍。 質(zhì)檢員工號(hào)：可輸入質(zhì)檢員工號(hào)。 批次號(hào)：可輸入批次號(hào)。輸入了批次號(hào)則開始/截止日期不生效。按查詢按鈕。查詢出的質(zhì)檢信息顯示在質(zhì)檢信息列表中。按關(guān)閉按鈕。關(guān)閉質(zhì)檢查詢畫面。1 12 2第 71 頁(yè)7.3.2 查詢結(jié)果查詢結(jié)果顯示查詢出的質(zhì)檢信息（如下圖所示） 。按評(píng)分按鈕。打開質(zhì)檢評(píng)分畫面（如下圖所示） 。同時(shí)播放錄音。在質(zhì)檢評(píng)分畫面的評(píng)分欄中選擇得分后按保存按鈕。完成質(zhì)檢評(píng)分。對(duì)于已審核的質(zhì)檢信息不能再被評(píng)分或?qū)徍?，點(diǎn)擊評(píng)分或?qū)徍税粹o時(shí)顯示如下的提示信息。第 72 頁(yè)按審核按鈕。打