暑假大學(xué)生培訓(xùn)學(xué)習(xí)社會實(shí)踐總結(jié)

1、2011年暑假大學(xué)生培訓(xùn)學(xué)習(xí)社會實(shí)踐總結(jié)在近兩個月的暑假里，我們大部分時間都是在培訓(xùn)室和公司的運(yùn)營大廳中度過的。在這段時間里，我們學(xué)習(xí)了淘寶網(wǎng)的交易流程、相關(guān)規(guī)則、電話及郵件服務(wù)、淘寶網(wǎng)頁的操作及相關(guān)的數(shù)據(jù)庫查詢操作。這些知識、操作，將是我們完成培訓(xùn)走上工作崗位后，為淘寶網(wǎng)會員提供服務(wù)必不可少的服務(wù)技能。學(xué)習(xí)了這些知識后，除了能幫助會員解決問題外，也同樣讓我們更加清楚了在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行交易所要進(jìn)行的各項(xiàng)操作、注意事項(xiàng)等，對淘寶網(wǎng)的相關(guān)規(guī)則有了更深刻的了解，比如商品發(fā)布規(guī)則、評價規(guī)則等。除此之外，還因?yàn)槲覀儗W(xué)習(xí)并了解到這些知識、規(guī)則，對怎樣更好的在淘寶網(wǎng)上經(jīng)營也有一定的見解，對在淘寶網(wǎng)上購物也更放

2、心。當(dāng)然，培訓(xùn)結(jié)束后能夠有不一般的感受，是跟培訓(xùn)的過程分不開的。這個暑假的培訓(xùn)，算是大學(xué)以來最為繁忙的時段，同在校學(xué)習(xí)相比，那感覺是截然不一樣。因?yàn)槊刻煲邮艿男轮R較多，每天自己能復(fù)習(xí)的時間也不多，當(dāng)時大家都覺得壓力很大，仿佛回到高考前一樣。那段時間，因壓力較大，有同學(xué)出現(xiàn)睡不好、吃不下的情況，甚至有同學(xué)無法頂住這些壓力，中途退出。雖然，這些情況對大家的士氣有打擊，但是，大部分同學(xué)頂住了壓力，熬過了這個不一般的暑假。也因?yàn)檫@個不一般的暑假，我發(fā)覺我們大家都在慢慢的成長，并逐漸展現(xiàn)出職業(yè)者形象，開始由學(xué)生向職業(yè)者轉(zhuǎn)變。工作的感受學(xué)習(xí)結(jié)束后，我們都經(jīng)歷了10天的試崗，隨后在8月底，正式開始我們的

3、工作生涯。在6個半月的實(shí)習(xí)工作里，酸甜苦辣都有感受到，其中滋味，一言難盡。工作中，每個人都有得到會員表揚(yáng)，聽到會員感謝，也因?yàn)楦鞣N原因，讓會員不理解，甚至被會員投訴。在每天的工作里，我們要面對各種會員，有業(yè)務(wù)咨詢的、了解交易的、咨詢規(guī)則、尋求幫助的等等，這些會員，有的帶著喜悅的心情、有的以求解的態(tài)度，也有帶著怒氣的，甚至有純粹來消磨時間或者無理取鬧的。當(dāng)我們幫助會員解決問題，聽到會員感謝，甚至表揚(yáng)時，每個人心里都是高興的；當(dāng)種種原因而導(dǎo)致無法幫助會員解決問題時，很多會員會生氣、對我們破口大罵等，甚至投訴我們，面對這些不理解我們的會員，我們也感到委屈，甚至出現(xiàn)因沒能控制情緒跟會員發(fā)生沖突情況。對

4、我們而言，這份工作，最為重要的就是始終保持一顆平靜的心和良好的服務(wù)態(tài)度。因?yàn)橐恍T的態(tài)度、情緒等很容易會影響到我們的心情、情緒，若不能及時控制，就會出現(xiàn)情緒波動，這會讓會員覺得我們不耐煩、或者態(tài)度惡劣，帶給會員不好的服務(wù)感受，稍有不慎，還會引起會員的投訴。自從我開始這份工作后，感受最多的就是給客戶的服務(wù)感受，個人認(rèn)為，服務(wù)好客戶關(guān)鍵在于服務(wù)者本身的素質(zhì)，這包括服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等。自從聽到到第一個會員的謝謝后，我就提醒自己，我的目標(biāo)是努力做到讓每個會員都有一個良好的服務(wù)感受，讓每一位會員滿意。但是，當(dāng)真正朝著這個目標(biāo)努力時，才發(fā)現(xiàn)，難度不是一般的大。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)者，始終保持良好

5、的服務(wù)態(tài)度是必不可少的。在6個半月的實(shí)習(xí)工作里，自我確立讓每一個會員滿意的目標(biāo)后，每一天都盡全力做到始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，讓會員滿意，也讓自己開心。在實(shí)習(xí)工作期間，記錄在案的投訴共6起，其中有一起會員投訴我服務(wù)態(tài)度不好，雖然最終投訴沒有成立，但那次投訴卻給我敲了一次警鐘。因?yàn)樵谀侵拔乙恢闭J(rèn)為我的服務(wù)態(tài)度良好，直到收到那位會員的投訴后，才猛的讓我醒悟，原來自己做得還是不夠好，還必須再努力。實(shí)習(xí)的收獲一、對服務(wù)的新認(rèn)識在開始這份工作前，我一直認(rèn)為，要服務(wù)好客戶重點(diǎn)是快速滿足客戶的需求，解決客戶的問題。接觸這份工作后，才發(fā)現(xiàn)，服務(wù)，不僅要解決客戶問題，還要讓客戶有一個良好的服務(wù)感受，實(shí)現(xiàn)讓客戶滿

6、意、讓客戶放心的目標(biāo)。在xx學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)的8個月里，收獲之一就是對服務(wù)有了一個全新的認(rèn)識，這些收獲，我將其總結(jié)為七點(diǎn)：1、樹立服務(wù)理念簡單的說，服務(wù)理念是服務(wù)型企業(yè)或服務(wù)者為滿足客戶需求而持有的想法、觀念或者設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是我對服務(wù)理念理解和看法，是8個月來實(shí)踐獲得的東西之一。在這之前，當(dāng)服務(wù)理念這個詞語第一次出現(xiàn)在我大腦時，我在想，服務(wù)理念是什么，為什么要樹立服務(wù)理念，怎樣樹立服務(wù)理念？當(dāng)我在xx學(xué)習(xí)后，我首先讓自己明白了服務(wù)理念，當(dāng)我工作一段時間后，明白為什么需要樹立服務(wù)理念，并給自己找到一條樹立服務(wù)路徑的方式。服務(wù)理念，對服務(wù)型企業(yè)或服務(wù)者來說，好比是每個人的理想和目標(biāo)一樣。人有了目標(biāo)

7、和理想后，會為目標(biāo)和理想而奮斗，服務(wù)型企業(yè)和服務(wù)者樹立自己的服務(wù)理念后，一樣會為其理念、信念而奮斗。正因?yàn)槿绱耍?wù)型企業(yè)和服務(wù)者需要樹立自己的服務(wù)理念。如同每個人在樹立目標(biāo)和理想一樣，都會根據(jù)自己的實(shí)踐情況來確立，樹立服務(wù)理念一樣，要根據(jù)企業(yè)文化、實(shí)踐和發(fā)展需求。在結(jié)束培訓(xùn)，正式上崗后不久，形成對企業(yè)文化的個人理解，了解整個工作流程、內(nèi)容后，我樹立起自己的服務(wù)理念：力求百分百滿意，塑造良好服務(wù)形象，爭取一次性解決問題，打造優(yōu)秀電子商務(wù)顧問。在這個理念引導(dǎo)下，我盡全力服務(wù)好每一位淘寶會員。雖然，很多時候，會面臨很多困難，甚至想對會員發(fā)火，但我總告訴自己，當(dāng)我接起會員電話時，我就不在是我，我代表

8、淘寶網(wǎng)與會員交流，不能因?yàn)樽约旱臎_動而破壞會員對我的評價，乃至損害公司利益、淘寶網(wǎng)的形象。就這樣，我一次次克制住自己的沖動，每次回想起來，都深有感慨。2、提高綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)，對服務(wù)者來說，最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)心態(tài)。我們常說態(tài)度決定一切，從我個人的收獲來看，服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度，可以反映出服務(wù)者的素養(yǎng)，并直接影響著客戶的感受、滿意度等，這就要求一個服務(wù)者必須始終保持良好的服務(wù)態(tài)度。對于服務(wù)技能而言，即要求服務(wù)者要熟練業(yè)務(wù)知識，同時還要熟練服務(wù)工具、設(shè)備的使用，當(dāng)然，與客戶的溝通能力以及親和力也是必不可少的。服務(wù)心態(tài)，最直接的表現(xiàn)就是一個服務(wù)者的心態(tài)、情緒，它也最容易直接影響到服務(wù)者

9、的服務(wù)態(tài)度。養(yǎng)成良好的服務(wù)心態(tài)，就必須要學(xué)會克制自己，并且要耐心、細(xì)心。3、學(xué)會換位思考換位思考，即服務(wù)者從客戶的角度出發(fā)，從客戶的角度去思考，以了解客戶的心情、清楚客戶面臨的問題；換位思考的亮點(diǎn)在于理解客戶所面臨的問題，從而更好的與客戶交流，以摸清客戶的意圖；換位思考最終目的是通過了解客戶的問題和意圖后，快速解決客戶問題。4、培養(yǎng)高度責(zé)任心責(zé)任心，是指個人對自己和他人、對家庭和集體、對國家和社會所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。它是一個人應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)，是健全人格的基礎(chǔ)，是家庭和睦，社會安定的保障。對服務(wù)者而言，養(yǎng)成高度責(zé)任心，目的是對客戶

10、負(fù)責(zé)，同時也是對自己負(fù)責(zé)。對客戶負(fù)責(zé)，最主要的是服務(wù)好每一位客戶，這包括服務(wù)者的服務(wù)是否規(guī)范、到位，是否按承諾方案、時間幫助客戶解決問題等。服務(wù)者養(yǎng)成高度責(zé)任心，除了對是客戶負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)。具有高度責(zé)任心的服務(wù)者，會用心服務(wù)好每一位客戶，避免丟三落四，這樣可以讓自己的工作沒白做。同時，高度責(zé)任心的服務(wù)者，能保護(hù)好自己，他們會按照承諾客戶的方案、時間幫助客戶解決問題，避免因失約引起客戶的不滿或投訴而給自己帶來損失。c29c91afe4ced1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91a

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