汽車營銷與保險實訓(xùn)指導(dǎo)書

1、 汽車維修 專業(yè)實訓(xùn)課題大綱系 別 汽車工程系 專 業(yè) 汽修專業(yè) 課 程 汽車營銷與保險 審 定 汽修專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會 時 間 2013年2月3日 目 錄典型工作任務(wù)一 客戶接待中的禮儀運用典型工作任務(wù)二 汽車整車銷售過程前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)典型工作任務(wù)三 接待環(huán)節(jié)典型工作任務(wù)四 車輛介紹典型工作任務(wù)五 汽車維修業(yè)務(wù)的交車環(huán)節(jié)典型工作任務(wù)六 汽車投保的方案選擇典型工作任務(wù)一 客戶接待中的禮儀運用學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境（典型工作項目）客戶接待中的禮儀運用授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時間所選教材北京現(xiàn)代4s店培訓(xùn)資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課程是商務(wù)禮儀中，服務(wù)人員禮儀規(guī)范的教程，指導(dǎo)學(xué)

2、生在以后工作中服務(wù)禮儀的運用分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對服務(wù)禮儀的認(rèn)識。2、 能力目標(biāo)（1） 提高學(xué)生與人溝通的通能力；（2） 分析問題、解決問題的能力；（3） 通過已學(xué)習(xí)的知識解決實際問題的能力；（4） 與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)方法：本次課采用行動導(dǎo)向的“六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進行實習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題，第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項目進行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁

3、上；第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該故障的工作計劃；第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施。實施時要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實施情況進行檢查和評價展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進行評價。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實習(xí)工作頁等教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在電一樓實訓(xùn)車間來完成。所涉及到的設(shè)備有：洽談桌、校本教材或其他參考書、學(xué)生實習(xí)工作頁。教學(xué)重點、難點和關(guān)鍵點重點：對六步法的掌握；難點：對于項目分析和計劃的能力；關(guān)鍵點：應(yīng)強調(diào)微笑服務(wù)教學(xué)過程及時間分配(6

4、課時) 時間分配內(nèi)容時間所需材料教學(xué)場所方式手段項目主題引導(dǎo)10分鐘實習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項目內(nèi)容分析30分鐘實習(xí)工作頁（與本項目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項目計劃20分鐘實習(xí)工作頁（計劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項目課堂實施90分鐘實習(xí)工作頁（實施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計劃表和實施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M行二、教學(xué)步驟與實施（一）課題的確定：本次課的課題是客戶接待中的禮儀運用。現(xiàn)在的汽車行業(yè)也講究服務(wù)，怎樣將禮儀引導(dǎo)到服務(wù)上呢?可為學(xué)生提供以下信息，如：飛機上的空乘人員、酒店的服務(wù)人員、聯(lián)通移動的收費人員，他們的服務(wù)怎

5、么樣？如果你是一名銷售顧問，你會怎么樣對待你的客戶？（二）分析部分：1、根據(jù)客戶接待的情景，讓學(xué)生通過角色扮演法和“客戶”進行交流。2、 根據(jù)交流的過程，讓學(xué)生對該交流過程中的禮儀做詳細(xì)的了解和掌握。為此設(shè)計“學(xué)生分析工作頁”1、2如下：學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運用工作頁內(nèi)容分析工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期汽車銷售人員儀容儀表以下你認(rèn)為一名銷售人員他的儀容儀表包括哪幾項正確的打發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) ( )標(biāo)準(zhǔn)的坐姿： ( )襯衣領(lǐng)口和衣襟 ( ) 規(guī)范的服裝 ( ) 佩戴工作名牌 ( )自我介紹等方面知識點以下自我介紹需要從哪幾個方面后面打姓名

6、( )單位及部門 ( )擔(dān)負(fù)的職務(wù) ( )名片交換等方面知識點以下你認(rèn)為哪項是接遞名片的注意事項后面打雙手或右手持握名片，舉至胸前，并將名片正面面對對方( )接受他人名片時，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。 ( )展廳接待中寒暄表達(dá)以下你認(rèn)為哪項服務(wù)是你反感的后面打進店后銷售人員不及時接待 ( )一進門銷售人員就推銷商品 ( )銷售人員太過溜須拍馬 ( )（三）計劃部分在學(xué)生進行分析的基礎(chǔ)上進行項目計劃。項目計劃階段要下發(fā)“項目計劃工作頁”。學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運用工作頁內(nèi)容項目計劃工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運用所

7、在學(xué)校專業(yè)所在班級日期汽車銷售人員儀容儀表以下你認(rèn)為哪個是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)、面不留須 ( )標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人( )襯衣領(lǐng)口和衣襟保持干凈，褲線保持筆挺 ( )規(guī)范的服裝，熨燙平整，使其顯得平整而挺刮，筆直。 ( ) 不用佩戴工作名牌 ( ) 自我介紹等方面知識點以下你認(rèn)為哪個是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打姓名應(yīng)當(dāng)一口報出，不可有姓無名，或有名無姓。 ( )單位及部門，如可能最好全部報出. ( )擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作 . ( )名片交換等方面知識點以下你認(rèn)為哪個是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打要起身站立主動走向?qū)Ψ?，面含微笑，上體前傾15度左右

8、，以雙手或右手持握名片，舉至胸前，并將名片正面面對對方( )接受他人名片時，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。 ( )接到客戶名片后,隨手放到褲兜 ( )展廳接待中寒暄表達(dá)以下你認(rèn)為哪個是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打客戶一進門就給客戶介紹車輛 ( )選擇的話題必須關(guān)于汽車 ( )如果客戶進店直接詢問汽車的信息,可以不進行寒暄 ( )（四）實施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計劃表進行項目實施。實施時教師下發(fā)項目“實施工作頁”。實施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時候）學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮

9、儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運用工作頁內(nèi)容實施工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期汽車銷售人員的儀態(tài)、儀容儀表關(guān)于著裝的說法，以下哪些說法不正確a上班時間不能穿時裝b工作之余不穿套裝c交往應(yīng)酬最好不穿制服d公共場合穿短袖配西褲進行自我介紹自我介紹的注意事項包含以下哪幾種正確的打自我介紹的內(nèi)容 （ ）自我介紹的時機 （ ）名片使用注意事項遞交名片的要領(lǐng)（ ）a點頭微笑b邊走邊自我介紹c右手遞交d以上都對展廳接待的流程、要點。寒暄的幾種類型、寒暄的要求以下哪幾種屬于寒暄的類型？正確的打1. 問候型 （ ）2. 攀認(rèn)型 （ ）3. 關(guān)照型 （ ）(五) 檢查、評估小組自評

10、：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個人的個人能力、團體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進。小組互評：各小組相互點評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點評：表揚同學(xué)們在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。評價標(biāo)準(zhǔn)：（1）知識掌握：學(xué)生實習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計劃，運用服務(wù)禮儀進行客戶接待工作。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆

11、聊天，不玩手機姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實習(xí)項目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價表班級組別哪個學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動接受拿放隨意、無序消極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計劃工作頁進行的實施？ 是 否 六個教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計劃與決策實施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個人只兩個人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)二汽車整車銷售前的準(zhǔn)備學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售部分

12、學(xué)習(xí)情境（典型工作項目）汽車整車銷售前的準(zhǔn)備授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時間所選教材北京現(xiàn)代4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是學(xué)生掌握了客戶接待禮儀的基礎(chǔ)上提出的，主要是銷售工作前人、車、物的準(zhǔn)備。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對汽車服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識，對4s店銷售流程有一定的了解。2、能力目標(biāo)提高學(xué)生與人溝通的通能力；分析問題、解決問題的能力；通過已學(xué)習(xí)的知識解決實際問題的能力；與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)方法：本次課采用行動導(dǎo)向的“六部

13、教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進行實習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項目進行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項目的工作計劃；第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施。實施時要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實施情況進行檢查和評價展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進行評價。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實習(xí)工作頁、實習(xí)用車輛等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在整車實訓(xùn)室來完

14、成。所涉及到的設(shè)備有：校本教材或其他參考書、學(xué)生實習(xí)工作頁、實習(xí)整車。教學(xué)重點、難點和關(guān)鍵點重點：對六步法的掌握；難點：對于項目分析和計劃的能力；關(guān)鍵點：應(yīng)強調(diào)準(zhǔn)備工作的細(xì)致性。教學(xué)過程及時間分配 時間分配內(nèi)容時間所需材料教學(xué)場所方式手段項目主題引導(dǎo)10分鐘實習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項目內(nèi)容分析30分鐘實習(xí)工作頁（與項目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項目計劃20分鐘實習(xí)工作頁（計劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項目課堂實施90分鐘實習(xí)工作頁（實施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計劃表和實施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M行二、教學(xué)步驟與實施（一）課題

15、的確定：本次課的課題是汽車整車銷售前工作的準(zhǔn)備。那么如果你作為一名銷售顧問，在銷售前也哪些工作需要提前準(zhǔn)備好？（二）分析部分：在分析階段下發(fā)“分析工作頁”從三個方面1、人 自我儀表2、車 展車3、物品 計算器、車型資料、報價單、紙筆等學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作工作頁內(nèi)容分析工作頁1：汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期人以下哪種行為不符合儀容儀表中的注意事項（ ）a穿著指定的制服b佩戴胸牌c穿短褲d女士化淡妝車 以下哪種情況不符合展車的要求（ ）a車門不能打開b展車的輪胎標(biāo)志向上c展車內(nèi)整潔干凈物品作為銷售顧問你該準(zhǔn)備哪些隨身物品（ ）a名片b筆和記事本c

16、汽車車型相關(guān)資料d計算器（三）計劃部分所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期在學(xué)生進行分析的基礎(chǔ)上進行項目計劃。項目計劃階段要下發(fā)“項目計劃工作頁”。工作頁內(nèi)容計劃工作頁1：汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作人儀容儀表（男性）頭發(fā)胡須著裝。胸卡車展車外觀展車內(nèi)部物品名片公司簡介產(chǎn)品宣傳單頁報價單保險說明書競爭對手分析表小禮品筆和紙、計算器合同、訂單業(yè)務(wù)相關(guān)資料、工具等（四）實施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計劃表進行項目實施。實施時教師下發(fā)項目“實施工作頁”。學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作工作頁內(nèi)容實施工作頁1：汽

17、車整車銷售前的準(zhǔn)備工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期人（1）銷售人員的自我準(zhǔn)備儀容儀表（男性）短發(fā)胡須著裝皮鞋胸卡儀容儀表（女性）發(fā)型淡妝制服鞋子胸卡車(3)展車的準(zhǔn)備展車外觀：展車內(nèi)部：物品(2)銷售工具的準(zhǔn)備實施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時候） (五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個人的個人能力、團體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進。小組互評：各小組相互點評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點評：表揚同學(xué)們在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)

18、保、工作安全等方面提出不足和要求。評價標(biāo)準(zhǔn)（1）知識掌握：學(xué)生實習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計劃，將銷售前工作的準(zhǔn)備做好符合4s店接待的要求。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實習(xí)項目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價表班級組別哪個學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動接受拿放隨意、無序消

19、極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計劃工作頁進行的實施？ 是 否 六個教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計劃與決策實施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個人只兩個人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)三客戶接待環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售部分學(xué)習(xí)情境（典型工作項目）客戶接待環(huán)節(jié)授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時間所選教材北京現(xiàn)代4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是了解汽車銷售流程基礎(chǔ)上進行的。這樣學(xué)生有了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，對本次課的學(xué)習(xí)才有幫助?？蛻艚哟钦囦N售流程中最重要的環(huán)節(jié)，良好的第一印象也是

20、在這個環(huán)節(jié)建立。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對銷售流程的了解。2、能力目標(biāo)提高學(xué)生與人溝通的通能力；分析問題、解決問題的能力；通過已學(xué)習(xí)的知識解決實際問題的能力；與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)方法：本次課采用行動導(dǎo)向的“六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進行實習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項目進行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學(xué)生制

21、定該項目的工作計劃；第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施。實施時要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實施情況進行檢查和評價展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進行評價。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實習(xí)工作頁、實習(xí)用車輛、等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在整車實訓(xùn)室來完成。所涉及到的設(shè)備有：實習(xí)車輛、校本教材或其他參考書、學(xué)生實習(xí)工作頁教學(xué)重點、難點和關(guān)鍵點重點：對六步法的掌握；難點：對于項目分析和計劃的能力；關(guān)鍵點：應(yīng)強調(diào)和客戶有效的溝通。教學(xué)過程及時間分配 時間分配內(nèi)容時間所需材料

22、教學(xué)場所方式手段項目主題引導(dǎo)10分鐘實習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項目內(nèi)容分析30分鐘實習(xí)工作頁（與本項目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項目計劃20分鐘實習(xí)工作頁（計劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項目課堂實施90分鐘實習(xí)工作頁（實施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計劃表和實施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M行二、教學(xué)步驟與實施（一）課題的確定：本次課的課題是展廳客戶接待環(huán)節(jié)。可為學(xué)生提供以下信息，如：客戶在進入展廳前、進入展廳后、客戶看車時，4s店工作人員的動態(tài)。（二）分析部分：1、根據(jù)客戶來店，讓學(xué)生通過角色扮演法對“車主”進行接待?？蛻粼谶M入展廳前

23、我們需要做哪些準(zhǔn)備工作，以下哪個是正確的答案？（ ）a.無需理會 b.出門迎接，并詢問 c.等客戶主動問客戶進入展廳后客戶進入展廳后，我們的工作該干什么？（ ）a上前迎接b.上前迎接，并自我介紹c.不用和客戶打招呼客戶自行看車時下列哪項流程更合適？（ ）a.主動，熱情的介紹b.隨時關(guān)注客戶的需求c.客戶6米范圍內(nèi)客戶咨詢時客戶咨詢時我們該做什么？（ ）a置之不理b積極講解產(chǎn)品知識c認(rèn)真傾聽d打斷顧客的咨詢客戶離開時為了給顧客留下好的印象服務(wù)人員首先應(yīng)注意（ ）a明快的表情b迅速的動作c面帶微笑d儀容儀表客戶咨詢時學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運用工作頁內(nèi)容分析工作頁1：

24、客戶接待中服務(wù)禮儀的運用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期（三）計劃部分在學(xué)生進行分析的基礎(chǔ)上進行項目計劃。項目計劃階段要下發(fā)“項目計劃工作頁”。可為學(xué)生提供以下信息，如：客戶在進入展廳前、進入展廳后、 客戶看車時，4s店工作人員的動態(tài)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運用工作頁內(nèi)容計劃工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期客戶在進入展廳前4s店員工在接近顧客幾米內(nèi)都主動問候顧客（ ）a一米b二米c三米d四米客戶進入展廳后客戶進入展廳后，服務(wù)人員正確的接待方式（ ）a點頭微笑向顧客問候b手端咖啡在展廳走動c斜倚在車上d沒精打采的站著客戶看車時客戶進入展廳如果不需

25、要幫助如何應(yīng)對（ ）a指引顧客瀏覽b要求顧客登記客戶資料c跟隨顧客其后d請顧客隨意瀏覽客戶咨詢時如果顧客有疑問，服務(wù)人員應(yīng)如何處理（ ）a在原地等會顧客前來b主動上前詢問c若無其事d繼續(xù)觀察顧客客戶離開時（ ）將客戶送至門口并感謝惠顧（四）實施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計劃表進行項目實施。實施時教師下發(fā)項目“實施工作頁”。實施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時候）客戶在進入展廳前店內(nèi)接待中，對顧客的禮儀是針對誰的（ ）a銷售人員b全體員工c服務(wù)人員d接待人員客戶進入展廳后顧客想自己參觀銷售人員與顧客保持幾米距

26、離（ ）a四米b五米c六米d七米客戶看車時試乘試駕前的準(zhǔn)備是出于對什么的考慮（ ）a銷售b安全c展示車輛d檢測客戶咨詢時汽車銷售人員的基本功（ ）a商品說明b需求分析c顧客接待d試乘試駕客戶離開時學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運用工作頁內(nèi)容實施工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期 (五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個人的個人能力、團體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進。小組互評：各小組相互點評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點評：表揚同學(xué)們在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提

27、出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。評價標(biāo)準(zhǔn)（1）知識掌握：學(xué)生實習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計劃，熟練的將服務(wù)禮儀運用到整車銷售工作當(dāng)中，能按照4s店的流程進行操作，有良好的客戶溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實習(xí)項目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價表班級組別哪個學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)

28、生實習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動接受拿放隨意、無序消極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計劃工作頁進行的實施？ 是 否 六個教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計劃與決策實施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個人只兩個人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)四車輛介紹學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售部分學(xué)習(xí)情境（典型工作項目）車輛介紹授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時間所選教材北京現(xiàn)代4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是汽車銷售流程重要的環(huán)節(jié)之一，本環(huán)節(jié)是對汽車整體介紹一個展示環(huán)節(jié)，是

29、最終決定客戶購買的一個重要因素。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)生的班容量不能超出30人。這樣才有利于學(xué)生的實習(xí)操作。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對六方位介紹法的認(rèn)識2、 能力目標(biāo)：（5） 提高學(xué)生與人溝通的通能力；（6） 分析問題、解決問題的能力；（7） 通過已學(xué)習(xí)的知識解決實際問題的能力；（8） 與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)方法：本次課采用“行動導(dǎo)向的六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進行實習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題。第二步：教師下發(fā)“分析工

30、作頁”讓學(xué)生針對該項目進行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項目的工作計劃；第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施。實施時要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實施情況進行檢查和評價展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進行評價。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實習(xí)工作頁、實習(xí)用車輛等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在整車實訓(xùn)室來完成。所涉及到的設(shè)備有：實習(xí)用卡羅拉一臺、洽談桌一個。教學(xué)重點、難點和關(guān)鍵點重點：對六步法的掌握；難點：對于項目分

31、析和計劃的能力；關(guān)鍵點：應(yīng)強調(diào)安全。教學(xué)過程及時間分配 時間分配內(nèi)容時間所需材料教學(xué)場所方式手段項目主題引導(dǎo)10分鐘實習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項目內(nèi)容分析30分鐘實習(xí)工作頁（與本項目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項目計劃20分鐘實習(xí)工作頁（計劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項目課堂實施90分鐘實習(xí)工作頁（實施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計劃表和實施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M行二、教學(xué)步驟與實施（一）課題的確定：本次課的課題是一位客戶到店里看車，銷售員介紹車輛的一個場景?？蔀閷W(xué)生提供以下信息，如：章先生到4s店準(zhǔn)備要買一輛價格12萬左右的轎車

32、，對卡羅拉這個車型很認(rèn)可，作為銷售顧問，你怎么對客戶進行車輛的介紹？（二）分析部分：1、根據(jù)信息的描述，讓學(xué)生通過角色扮演法對“車主”進行介紹。2、根據(jù)車輛的信息讓學(xué)生對該車型進行詳細(xì)的了解和掌握。為此設(shè)計“學(xué)生分析工作頁”1如下： 學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境車輛介紹工作頁內(nèi)容分析工作頁1：車輛介紹所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期1、 車輛介紹前的準(zhǔn)備2、 車輛介紹時3、車輛介紹后（三）計劃部分學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境車輛介紹工作頁內(nèi)容項目計劃工作頁：車輛介紹所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期計劃用什么方法和流程進行車輛介紹？學(xué)生進行分析的基礎(chǔ)上進行項目計劃。項目計劃階段要下發(fā)“項目在計劃工作頁”。（四）

33、實施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計劃表進行項目實施。實施時教師下發(fā)項目“實施工作頁”。實施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時候）學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境車輛介紹工作頁內(nèi)容實施工作頁：車輛介紹所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期1、 正前方2、 左前方3、 駕駛座4、 車后座5、 車后部6、副駕駛(五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個人的個人能力、團體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進。小組互評：各小組相互點評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點評：表揚同學(xué)們在學(xué)

34、習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。評價標(biāo)準(zhǔn)（1）知識掌握：學(xué)生實習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計劃，熟練的進行六方位繞車介紹法。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實習(xí)項目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價表班級組別哪個學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)

35、施的使用與整理整理、整齊、有序被動接受拿放隨意、無序消極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計劃工作頁進行的實施？ 是 否 六個教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計劃與決策實施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個人只兩個人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)五汽車售后維修交車環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修學(xué)習(xí)情境（典型工作項目）汽車售后維修交車環(huán)節(jié)授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時間所選教材北京現(xiàn)代4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是對汽車4s店售后業(yè)務(wù)流程中交車環(huán)節(jié)的一個講述，也是客戶滿意的一個重要指標(biāo)，是

36、4s店售后業(yè)務(wù)中非常重要的一個環(huán)節(jié)。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)生的班容量不能超出30人。這樣才有利于學(xué)生的實習(xí)操作。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對售后服務(wù)流程中交車環(huán)節(jié)的認(rèn)識2、能力目標(biāo)：提高學(xué)生與人溝通的通能力；分析問題、解決問題的能力；通過已學(xué)習(xí)的知識解決實際問題的能力；與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)方法：本次課采用“行動導(dǎo)向的六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進行實習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項目

37、進行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項目的工作計劃；第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施。實施時要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實施情況進行檢查和評價展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進行評價。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實習(xí)工作頁、實習(xí)用車輛等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在整車實訓(xùn)室來完成。所涉及到的設(shè)備有：桑塔納2000一臺教學(xué)重點、難點和關(guān)鍵點重點：對六步法的掌握；難點：對于項目分析和計劃的能力；關(guān)鍵點：應(yīng)強調(diào)安全

38、。教學(xué)過程及時間分配 時間分配內(nèi)容時間所需材料教學(xué)場所方式手段項目主題引導(dǎo)10分鐘實習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項目內(nèi)容分析30分鐘實習(xí)工作頁（與本項目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項目計劃20分鐘實習(xí)工作頁（計劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項目課堂實施90分鐘實習(xí)工作頁（實施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計劃表和實施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M行二、教學(xué)步驟與實施（一）課題的確定：本次課的課題是汽車售后服務(wù)中交車環(huán)節(jié)，車輛修理完畢以后，服務(wù)顧問交車的過程。可為學(xué)生提供以下信息，如：有一部桑塔納2000汽車，出現(xiàn)不好著車、加速不良現(xiàn)象。車間處理后

39、，排除故障，服務(wù)顧問該如何交車（二）分析部分：1、根據(jù)交車的情景，讓學(xué)生通過角色扮演法對“車主”進行交車。2、 根據(jù)本課題讓學(xué)生對汽車售后流程做詳細(xì)的了解和掌握。為此設(shè)計“學(xué)生分析工作頁”如下： 學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修流程學(xué)習(xí)情境交車環(huán)節(jié)工作頁內(nèi)容分析工作頁1：交車環(huán)節(jié)的工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期1、 交車時該做的準(zhǔn)備工作？交車前完工檢查的好處是（ ）a清洗車輛b避免返修c讓顧客放心d沒有附加工作2、交車的注意事項？（三）計劃部分在學(xué)生進行分析的基礎(chǔ)上進行項目計劃。項目計劃階段要下發(fā)“項目計劃工作頁”。學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修流程學(xué)習(xí)情境交車環(huán)節(jié)工作頁內(nèi)容項目計劃工作頁1：交車環(huán)節(jié)的工作所在學(xué)校專

40、業(yè)所在班級日期1、當(dāng)顧客前來取修好的車輛時，接待人員應(yīng)（ ）a引導(dǎo)顧客交款b給顧客名片c取下車內(nèi)護罩d和顧客審閱結(jié)賬單2、 當(dāng)顧客完全理解服務(wù)和費用，前臺接待應(yīng)（ ）a將顧客帶到收銀處b解釋維修情況和費用c和顧客審閱修理卡d和顧客進行交流（四）實施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計劃表進行項目實施。實施時教師下發(fā)項目“實施工作頁”。實施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時候）學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修流程學(xué)習(xí)情境交車環(huán)節(jié)工作頁內(nèi)容項目實施工作頁1：交車環(huán)節(jié)的工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期一交車前的準(zhǔn)備二交車流程三交車人員需要

41、做的工作(五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個人的個人能力、團體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進。小組互評：各小組相互點評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點評：表揚同學(xué)們在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。本工作項目評價標(biāo)準(zhǔn)（1）知識掌握：學(xué)生實習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計劃，根據(jù)所學(xué)的汽車專業(yè)知識判斷汽車故障，要在交車環(huán)節(jié)中流程的非常熟練。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作

42、。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實習(xí)項目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價表班級組別哪個學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動接受拿放隨意、無序消極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計劃工作頁進行的實施？ 是 否 六個教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計劃與決策實施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個人只兩個人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒

43、有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)六汽車投保的方案選擇學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車保險與理賠學(xué)習(xí)情境（典型工作項目）汽車投保方案的選擇授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時間所選教材北京4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是在系統(tǒng)學(xué)習(xí)了汽車保險的基礎(chǔ)上進行投保方案的選擇。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。對保險的基本定義有了一定的基礎(chǔ)。學(xué)生的班容量不能超出30人。這樣才有利于學(xué)生的實習(xí)操作。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對保險理賠工作的認(rèn)識2、能力目標(biāo)：提高學(xué)生與人溝通的通能力；分析問題、解決問題的能力

44、；通過已學(xué)習(xí)的知識解決實際問題的能力；與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)方法：本次課采用“行動導(dǎo)向的六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進行實習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項目進行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項目的工作計劃；第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施。實施時要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實施情況進行檢查和評價展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進行評價。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實習(xí)工作頁、等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在多媒體教室來完成。所涉及到的設(shè)備有：電腦、計算器等。教學(xué)重點、難點和關(guān)鍵點重點：對六步法的掌握；難點：對于項目分析和計劃的能力；關(guān)鍵點：應(yīng)強調(diào)符合客戶的經(jīng)濟能力。教學(xué)過程及時間分