酒窖運營手冊

1、酒窖運營手冊酒窖員工的行為準則1、熱愛公司, 熱愛社會2、尊重顧客，服務(wù)熱情3、尊重上司，服從管理4、團結(jié)友愛，樂于助人5、一心一意，盡心盡力6、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)一、酒窖所需設(shè)備設(shè)備有空調(diào)、展柜、地堆、會議桌、收銀機、恒溫柜（可選擇增加電視機、dvd機）工作座椅、沙發(fā)卡座（包括客人休息的）、飲水機等。照明設(shè)備（光線明亮而不刺眼、裝在適當位置）；通風設(shè)備；音響；pop展示架。工作人員統(tǒng)一服裝，按公司總部要求配發(fā)的工作服，正確統(tǒng)一著裝、佩工作卡。至于專賣店的軟件方面，要靠人來完成，因此對導(dǎo)購營業(yè)員的培訓(xùn)相當重要，要幫助他（她）們建立職業(yè)自信，培養(yǎng)他（她）們的職業(yè)操守，教會他（她）們溝通的技巧、銷

2、售技巧等，這將有可能是你能夠在未來競爭中保持優(yōu)勢的一個法寶。同時，按公司要求安排促銷活動，把握當?shù)叵M習(xí)慣、風俗特點、最佳促銷時間逐漸建立起一整套有效的促銷模式。今天的專賣店處在競爭非常激烈的環(huán)境之中，只有充分了解來自己專賣店的消費者為什么走進專賣店，以及其消費需求，才能為他（她）們提供特有的溫馨服務(wù)。其實，這是一種寵愛理論在里面起作用，即讓消費者能夠感受到一種特有的專屬的細心呵護與重視。這樣才會把許多的消費者留在自己的店內(nèi)，成為自己的長期客戶。二、商品陳列的基本原則與方法公司將根據(jù)不同消費者的消費特性，而建議差異化的產(chǎn)品構(gòu)成；避免好貨變動不了，適銷產(chǎn)品一個也沒有。1、商品構(gòu)成內(nèi)容： (1)、

3、主力商品，是整店貨的代表，能創(chuàng)造較高的銷售記錄；主力商品也有可能隨著開店所在區(qū)域的主要消費對象的不一致，主力商品也要隨之調(diào)整，以與主要消費者的“對口”銷售。 (2)、輔助商品，襯托主款的銷售，顧客對其認知度不高，但是利潤高； (3)、概念商品，頂級名莊酒；2、商品構(gòu)成比例 a、主力商品60%，適合大多數(shù)消費者或是品牌知名度較高的相對集中產(chǎn)品；b、輔助商品30%具有針對性的主要輔助性消費產(chǎn)品，起到主力商品輔助補充作用；c、概念商品10%頂級名莊酒3、商品分類 (1)、按價格高低分(2)、按產(chǎn)品源產(chǎn)地分4、店鋪的商品管理(1)、按照商品分類管理，如法國、美國、意大利等 (2)、防止商品損耗 (3)

4、、加速商品周轉(zhuǎn)率，每批次的訂貨以1：4倍比例庫存,即是庫存數(shù)為平均銷售量的4倍,不足再補、勤報（貨）少訂（每批次訂貨數(shù)量少），但在長期或特殊節(jié)日期間,應(yīng)節(jié)產(chǎn)品的庫存量可以適當加大。(4)、進貨驗收：接收貨物時，應(yīng)按照發(fā)貨收據(jù)上的貨品名稱和數(shù)量，與實物一一對照，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對和破損，可以當即向運輸公司索賠；如果是與訂貨意愿不符，應(yīng)在收貨后第三個工作日內(nèi)向發(fā)貨方查驗比對。 (5)、損壞品的處理：對于正常性的破損，可以向公司提出破損換貨，以一換一的原則換貨。如果在公司的破損補貼中，那就自行處理。 (6)、滯銷貨的處理：滯銷達半年及以上的產(chǎn)品，向公司總部提出促銷或換貨申請 (7)、商品變價管理（促銷特

5、賣變價，定期商品售價調(diào)整，同業(yè)競爭成本變動） (8)、盤點的管理 (9)、商品損耗管理商品損耗是指商品帳面庫存額與實際盤點庫存額中的差額， 其發(fā)生原因主要是由三方面影響的：a、前臺收銀誤差；b、賣場管理誤差；c、倉庫管理誤差。 5、店鋪商品的盤點 (1)、盤點前的準備工作 a、向全店人員明確盤點的目的和工作程序 b、對下屬作好明確分工，貨品歸類整理，避免重復(fù)點數(shù)或遺漏 c、盤點避免頻繁出入貨品 d、提前準備好盤點用表 e、同品牌的貨品原則上集中放在同一個地方 (2)、保證盤點正確的要點 a、把貨品的品名、品種、單價、數(shù)量分別填入盤點表b、確定貨物、包裝中的貨品是不是相符c、數(shù)量的清點和盤點表的

6、記錄分別由不同的人擔當，明確責任 d、破損殘次品另外放置，并詳細注明數(shù)量。 e、作好盤點當日的店面現(xiàn)場指揮，使盤點順利實施 四、酒窖人員管理1 、店長 化妝品店就象一個家，店長是一個家的家長，家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等。任何事的細節(jié)考慮不到就有可能對工作造成不良影響。 2 、導(dǎo)購員一名優(yōu)秀的營業(yè)員，往往直接關(guān)系到專賣店的營業(yè)額，店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布置的道具，營業(yè)員就是很重要的演員。 3 、收銀 在商品零售中、可能稍微滿足一下顧客的還價欲望，一筆買賣就成了，導(dǎo)致每一次的成交額可能都不一樣，記帳就不能按照件數(shù)來計算，要按照實際成交額來記帳，所以帳目

7、一定要專人管理。五、雇用管理公司在遵守中國法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，堅持以人為本，創(chuàng)造各種機會與員工共同發(fā)展。并根據(jù)法律法規(guī)的變化，對雇傭政策及時作出修訂。1、 雇傭政策1）無論性別、信仰、宗教、種族，每位員工在公司都享有同等的發(fā)展機會。2）根據(jù)員工的能力、經(jīng)驗、努力程度、績效和對職位的適合程度決定聘用的崗位和層級。3）直系親屬（含配偶），不能安排在相互有利害關(guān)系的崗位工作，如發(fā)生后應(yīng)及時調(diào)崗，無法調(diào)崗的應(yīng)選擇一方離職。2、 試用期新近員工試用期為兩個月，對技術(shù)、業(yè)務(wù)有特別要求的試用期可以延長，但試用期最長不超過六個月，試用期滿經(jīng)考查合格者，始得予以正式任用。3、 工作時間 1） 員工工作時間為每日平

8、均八小時（法定節(jié)假日除外），具體為：周一至周五 上午08：3012:00 下午13：30-18：00 午間為就餐和休息時間; 2）公司酒窖因工作性質(zhì)不同，工作時間具體為：早班 10：30-17：30 晚班 17：00-23：00每周六天工作制3) 公司可以根據(jù)勞動法的規(guī)定臨時調(diào)整員工的工作時間，并以公告的形式公布。4、 考勤管理1） 所有員工都必須按工作時間規(guī)定考勤。2） 在規(guī)定上班時間十分鐘之內(nèi)出勤者為遲到，十分鐘（不含）以后出勤者除請假或因公外出者外，按曠工半日處理。3） 在規(guī)定下班時間前未經(jīng)請假或非因公而擅離公司者為早退，十分鐘（不含）以前擅離工作場所者以曠工半日處理。4） 每月遲到、早

9、退累計達三次者或累計時間達到二十分鐘者，則當月考勤不計全勤（即無全勤獎）。5） 凡未經(jīng)請假、假滿未經(jīng)續(xù)假或請假續(xù)假未準而擅自不出勤者，均以曠工處理。6） 無正當理由連續(xù)曠工達三天或一個月內(nèi)曠工累計達五天者，或一年內(nèi)曠工達十天者，按自動離職處理（員工請假或規(guī)定休假日前后曠工者，應(yīng)視為連續(xù)曠工，但其中請假或休假日，不計入曠工日數(shù)內(nèi)）5、 補修管理1） 公司集體調(diào)休，員工需用休息日加班或年休假抵扣（抵扣順序為：按時間順序先休息日加班后年休假）。2） 除法定特殊節(jié)假日外，其他正常加班以補修形式返還。6、 合同解除1） 勞動合同期內(nèi)，員工辭職或解雇時，員工或公司應(yīng)提前三十天通知對方，否則應(yīng)向?qū)Ψ窖a償一個

10、月工資。提前通知時間以書面離職申請單呈送總經(jīng)理批準之日起計算。2） 勞動合同期滿或者雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即告終止，雙方皆無需任何經(jīng)濟補償。3） 提前通知以正常工作時間計算，不得用假期抵扣。4） 員工如嚴重違反公司管理制度，公司可不經(jīng)預(yù)告立即解雇，而無需支付任何補償金。5） 員工離職需按規(guī)定辦妥一切移交手續(xù)，凡離職員工，此后的一切行為與公司無關(guān)。六、薪酬福利公司將提供挑戰(zhàn)性工作機會和具有市場競爭力的工資待遇，并根據(jù)市場的變化及時調(diào)整。1、 薪資計算：1） 加班費a、 經(jīng)理以下人員按下列規(guī)定計算：a、平時加班費=基本工資*1.5/21.75/8b休息日加班費=基本工資*2.0/

11、21.75/8c法定日加班費=基本工資*3.0/21.75/8b、 經(jīng)理（含）以上人員超出正常工作時間者，參照有關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。c、 加班注意事項:a、員工加班以半小時起算并以半小時為單位，b、員工加班必須報請部門經(jīng)理和總經(jīng)理審批，否則不以加班計。2）事假扣款=工資總額（不包括全勤獎）*事假天數(shù)/當月應(yīng)出勤天數(shù)。3）病假扣款=工資總額（不包括全勤獎）*病假天數(shù)/當月應(yīng)出勤天數(shù)*40%4）曠工扣款=工資總額（不包括全勤獎）*曠工天數(shù)/當月應(yīng)出勤天數(shù)*25）事假一天（含）以上扣當月全勤獎，病假兩天（含）以上扣當月全勤獎6）年修福利：在公司服務(wù)滿一年的員工享受三天的帶薪假，以后每增加一年增加一天帶薪

12、假，如有特殊情況，公司要求員工停修年假滿一年，按一年后的結(jié)算日當月工資總額（不含全勤）1：1結(jié)算。2、其他福利 1）公司會根據(jù)效益給表現(xiàn)好的員工發(fā)特別獎金或物質(zhì)補貼以激勵員工努力前進。 2）公司會在員工個人與家庭喜慶的日子給予祝賀，在遭遇事故或不幸時給予慰問。 3）公司根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定保證員工休息的權(quán)利，也根據(jù)行業(yè)不同適時調(diào)整工作時間和排修時間。七、員工交流公司重視與員工開誠交流，并認識到只有保持及增進友好、真誠的人際關(guān)系，才能取得最大的成功。1） 員工與直接主管的溝通直接主管是員工溝通最好的起點和最重要的渠道。員工有任何與工作有關(guān)的問題可向直接主管咨詢。2） 總經(jīng)理溝通員工對公司有任何的看

13、法、疑問和建議，在咨詢直接主管未果后，可隨時與總經(jīng)理溝通。3） 總經(jīng)理信箱總經(jīng)理電子郵箱隨時對員工開放，并盡快將處理結(jié)果反饋給員工，并對提報人身份保密。八、獎懲制度 為能更好地做到獎懲分明，以提高員工的工作積極性，創(chuàng)造良好的企業(yè)氛圍，特制定以下制度：1、 獎勵1） 本公司員工獎勵分為下列四種：a、 嘉獎：記嘉獎一次：獎勵人民幣150元/人；同一年度嘉獎達三次者為一小功。b、 記小功：記小功一次：獎勵人民幣450元/人；同一年度小功達三次者為一大功。c、 記大功：記大功一次：獎勵人民幣1000元/人。d、 晉升加薪。2） 員工有下列情形之一者，得予記嘉獎：a、 業(yè)務(wù)熟練，工作績效優(yōu)異者；b、 工

14、作勤奮任勞任怨精神可嘉者；c、 提出合理化建議，并能提高工作效率或質(zhì)量者；d、 其他功績，足以為其他員工楷模者。3） 員工有下列情形之一者，得予記小功：a、 愛護公物節(jié)約具有較大成效者；b、 遇有災(zāi)難，勇于負責，處置妥當者；c、 改良產(chǎn)品、降低成本，實施流程管制確具較大成效者；d、 對于技術(shù)或管理制度建議改進，提出具體方案，經(jīng)采納實行確具較大成效者； 4）員工有下列情形之一者，得予記大功：e、 維護員工安全，冒險執(zhí)行任務(wù)，確有功績者；f、 挽救意外災(zāi)害，奮勇果敢，因而使公司得免重大損失者；g、 在非常事件中為公司效力，因而使公司得免重大損失者；h、 其他重大功績者。5) 員工有下列情形之一者，

15、得予特別加薪、獎金或晉升：a一年內(nèi)記大功三次者；b、有特殊貢獻或新發(fā)明因而使公司受重大利益者；c、密報（盜竊案件）或檢舉（破壞陰謀），因而破除或預(yù)先制止而使公司免受重大損失者；d、具有其他特殊功績者。2、懲罰1）本公司員工懲罰分為下列四種： a申誡，申誡一次：罰款人民幣50元/人；同一年度達三次者為一小過； b記小過，記小過一次：罰款人民幣150元/人；同一年度小過達三次者為一大過； c記大過，記大過一次：罰款人民幣500元/人； 注：應(yīng)罰金額超過員工當月工資30%者，以30%為限。 d解雇2） 員工有下列情形之一經(jīng)查證屬實者，得予申誡；a、 不遵守日常規(guī)定，情節(jié)輕微者；b、 違規(guī)經(jīng)罰款后，仍

16、不悔改者；c、 工作不力、未盡職責或積壓文件、工作延誤時效者；d、 非故意造成浪費或損壞公物或影響工作，或情節(jié)輕微者；3） 員工有下列情形之一經(jīng)查證屬實者，得予記小過；a、 非故意造成公司損失達1000元者；b、 故意浪費情節(jié)輕微者；c、 不遵守日常規(guī)定，情節(jié)較重者；d、 擅離職守造成較大負面影響者4） 員工有下列情形之一經(jīng)查證屬實者，得予記大過；a、 非故意造成公司損失達3000元者；b、 故意浪費情節(jié)較重者c、 不遵守日常規(guī)定，情節(jié)較重達不到解雇者；d、 第二次違反前條各款情形者。 5） 員工有下列情形之一經(jīng)查證屬實者，應(yīng)給予解雇而無需任何補償，觸犯法律的還應(yīng)移交公安或司法機關(guān)處理：a、

17、年度積滿兩大過者；b、 未經(jīng)允許擅自挪用公款者；c、 利用公司名義在外招搖撞騙，致使公司受損者；d、 其他重大過失或不當行為導(dǎo)致嚴重不良后果者。九、日常行為規(guī)范1、 日常安全a、 時刻注意安全，明確一切警告標志。b、 及時報告不安全情況和事故。c、 牢記就近滅火筒、消防栓的位置，明確該設(shè)備的使用方法。d、 不得阻擋消防通道，阻擋消防設(shè)備，不得惡作劇。e、 所有與電有關(guān)的設(shè)備都足以致命，應(yīng)小心使用，經(jīng)常檢查有關(guān)問題，發(fā)現(xiàn)不妥，立即尋找相關(guān)人員解決。f、 酒窖晚班早班都有專人管理鑰匙，嚴格交接大酒，堅持每天盤大酒，月底整體盤點，每位酒窖工作人員都要有強烈的防盜意識，都有責任都有義務(wù)對酒窖內(nèi)財務(wù)負責

18、，隨時檢查，遇有特殊情況及時上報。2、 辦公電腦使用電腦作為員工辦公的工具，在任何時間不得安裝游戲，上班時間不準將工作或生活上的問題通過mall或者其他途徑向無關(guān)人員反映，更嚴禁更改他人ip地址或密碼。3、 辦公紀律a、 不準在上班時間睡覺；b、 不準在上班時間與同事吵鬧甚至打架；c、 不準衣冠不整或穿拖鞋上班；d、 不準利用公司電話撥打私人電話，接聽私人電話每次應(yīng)控制在三分鐘以內(nèi)。本員工手冊內(nèi)容作為公司的基本規(guī)章制度，適用于本司所聘用的所有員工，解釋權(quán)歸本公司所有，必要時，公司有權(quán)做相應(yīng)的變動，屆時發(fā)公告通知，并即時生效。十、開業(yè)前如何籌備人氣？以及常用的幾種促銷方式1、招牌的利用講解；按照

19、總部要求的店招張掛標準，結(jié)合門店實際的位置；充分利用好招牌的宣傳作用。燈光要柔和綿亮，不可以有物體遮擋或是張掛過高和過低。2、店內(nèi)資料的利用講解（產(chǎn)品傳說、產(chǎn)品起源、產(chǎn)品知識等）、宣傳海報和促銷政策、贈品的陳列；3、開業(yè)前一天對一些過路人（感興趣的人）進行禮貌的問候并詢問情況；應(yīng)選擇活潑外向型、人緣關(guān)系好、認識的人比較多、熱心、善表達的人；可以在開店期間進行多項優(yōu)惠服務(wù)；征得當?shù)叵嚓P(guān)管理部門許可，可以進行有效的路演。4、傍晚應(yīng)在專賣店附近、由店員著裝進行有選擇的宣傳及發(fā)放dm單，并根據(jù)每人的年齡、性格、興趣愛好等進行聊天，達到聽覺上的欲望，來專賣店體驗嘗試。5、有可能舉行路演活動，免費向消費者

20、所帶小孩贈送汽球。常用的幾種促銷方式1、折扣優(yōu)惠 折扣優(yōu)惠是調(diào)低商品售價，即減低利潤以優(yōu)惠顧客。此種促銷方式因其最能與競爭品牌的價格相抗衡而深受大多數(shù)經(jīng)營者的喜愛。其適用的場合主要有： 、消費者減價優(yōu)惠可以充作對抗價格競爭的武器。當競爭對手的營銷活動已對笨公司的地位形成威脅，或是有可能會對本品牌的銷售造成影響時，在這種情況下，用減價優(yōu)惠來對待。 、可用于企業(yè)創(chuàng)立紀念時，回報顧客。 、可以借減價優(yōu)惠活動，招攬大批顧客，刺激購買一般商品。 、在商品新發(fā)售之時，為喚起顧客的需要，增加后續(xù)的銷售量，減價優(yōu)惠也不失為一個好作法。 、可用于處理破損、污損、非整齊的、滯銷等商品。 通常小數(shù)量大降價的效果比大

21、數(shù)量小降價更能提高市場占有率。 2、免費贈品 、通常配合大型促銷活動（開幕或周年慶）、特定節(jié)慶時實施。 、消費者心動的源頭來自贈品，因此贈品有舉足輕重的地位，它的選擇關(guān)系到活動的成敗。贈品金額不高，但必須具實用性、吸引性才可吸引顧客來店。 3、付費贈送 付費贈送，是指顧客將購買某種商品的證明附上少量的金錢換取贈品的形式。通常附上的金錢低于贈品的零售價。 贈品價值。選擇贈品時必須考慮的因素有：此次的贈送是否適當，促銷的支持是否充足，是否符合消費者的需求等。而贈品的價值則是他們最主要考慮因素，一般來說，付費的贈品能評估出零售價值，最易于獲得消費者的認同與承兌。最理想的兌換贈品付費，應(yīng)是比贈品市面零

22、售價低3050%。 贈品選擇。贈品最好能與商品有所關(guān)聯(lián)，如此才能激起消費者的興趣進而達到積極參與的目的。最后當選擇贈品時，也應(yīng)考慮是否能激發(fā)零售商的興趣，而不應(yīng)只是著重于回收的預(yù)估或贈品的兌換。 4、組合購買優(yōu)惠 組合購買優(yōu)惠是指a商品與b商品搭配出售，當消費者購買時可享受有比分開個別購買時優(yōu)惠，組合購買優(yōu)惠也是最常用的促銷手法之一，其呈現(xiàn)面貌可多元性變化，例如：a商品xx元，b商品xx元，合購特價xx元，加送b商品十一、怎樣營造賣場氛圍？1 熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2 視如顧客親人般的關(guān)懷；3 企業(yè)文化的講解；4 葡萄酒知識講解；5 宣傳光盤的播放。顧客是否會繼續(xù)光臨，是否會介紹親友到酒窖來，主要

23、是取決于他對酒窖本身及導(dǎo)購人員的最初印象。良好的第一印象可助你爭取顧客。酒窖中應(yīng)該隨時維持良好的專業(yè)氣氛和高度效率，從顧客進店的第一步就要開始建立他（她）對酒窖的信心。酒窖所有營業(yè)人員必須儀容整潔、穿著制服或工作服，態(tài)度要友善而自信。專業(yè)的營業(yè)員應(yīng)當能夠毫不猶豫地為顧客推薦對顧客有利的服務(wù)項目與產(chǎn)品。還應(yīng)該注意利用一些“軟件”，運用無形的東西來烘托氣氛。比如音樂，在這樣充滿高雅情趣的店面，應(yīng)該選擇一些輕柔的樂曲，比如排蕭、鋼琴曲等，把音量放至若有若無，聲光色融于一體。十二、店鋪的顧客管理和接待顧客和技巧1、顧客是什么？ 對于營業(yè)員來說，顧客是最重要的對象 顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物 顧客

24、是店鋪一切業(yè)績與收入的來源 顧客是店鋪經(jīng)營活動的血液 顧客是店鋪的一個組成部分，不是局外人 顧客是營業(yè)員應(yīng)當給予最高禮遇的人 因此，顧客至上，顧客永遠是對的 2 、顧客管理的目的 (1) 、建立良好的品牌形象 (2) 、拉近與消費者的距離，掌握消費傾向 (3) 、增加消費頻率，開展新客源 (4) 、掌握消費者動態(tài)，培養(yǎng)長期顧客 (5) 、培養(yǎng)顧客堅實的向心力和忠誠度 3 、顧客管理要點 (1) 、了解顧客的購買動機，從而滿足顧客的需求 a 、購買動機是影響顧客選擇某種商品的原因，它取決于顧客的要求和需要 b 、動機一般分為本能性動機、心理性動機、社會性動機，具體的購買動機又分為： b1. 求實

25、購買動機 b2. 求廉購買動機 b3. 求便購買動機 b4. 求安購買動機 b5. 求美購買動機 b6. 求優(yōu)購買動機 b7. 求名購買動機 b8. 求新購買動機 b9. 攀比購買動機 b10. 嗜好購買動機 c 、作為專業(yè)紅酒酒窖，主要是利用了顧客的求名、求美、求廉、攀比等動機，來促成交易 (2) 、在了解顧客購買動機的前提下，將顧客類型進行劃分，以更好地滿足不同類型顧客的需要 a 、按年齡劃分，可分為老年顧客、中年顧客、青年顧客，其中青年顧客更容易產(chǎn)生求名、求廉、求美的購買動機，中年顧客更容易產(chǎn)生求實、求廉的購買動機，老年顧客易產(chǎn)生求安、求廉、求便等購買動機 b 、按性別劃分，可分為男、女

26、兩類顧客群 c 、按顧客性格劃分，可分為理智型、沖動型、情感型、疑慮型、隨意型、習(xí)慣型、專家型 (3) 、復(fù)數(shù)顧客的管理 在接待復(fù)數(shù)顧客時，應(yīng)遵循以下兩個要點： a 、分清主次 b 、不忽略同伴 (4) 、盡可能建立老顧客檔案，以便培養(yǎng)忠實而穩(wěn)定的購買群體 4 、顧客購買心理變化過程的管理 (1) 、注視、留意 注視、留意是顧客心理活動的一種積極狀態(tài)，使心理活動具有一定的方向。從購買過程來看，這是第一階段也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購又不能引起顧客對其銷售商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，銷售成交就有初步的把握了。 (2) 、感到興趣 當顧客駐

27、足于某一商品前或是在觀看 pop 上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、顏色等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感。 (3) 、聯(lián)想 顧客如果對某一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”的階段，可能會從觸摸和各個不同的角度觀察。 這個聯(lián)想階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，因此我們把這個階段又稱為“喜歡階段”。在顧客選購商品時，營業(yè)員應(yīng)使用各種方法提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘訣之一。 (4) 、產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。其實，當顧客詢問某種商品并仔細端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他對這

28、件商品非常感興趣、或者想購買了。因此，導(dǎo)購要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。 (5) 、比較權(quán)衡 欲望僅僅是顧客準備購買，倘未達到一定要買的程度。顧客可能會做進一步的選擇：或者觀看店內(nèi)的其它商品，或者到其它競爭店鋪了解同類商品。 比較權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后了對商品有了更全面的認識。此時是營業(yè)員為顧客作咨詢服務(wù)的最佳時期施展服務(wù)技巧，提供一些有價值的建議給顧客，幫助其下購買決心。 (6) 、信任 在經(jīng)過比樣權(quán)衡之后，顧客往往要征求營業(yè)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對商品產(chǎn)生信任感。此階段導(dǎo)購

29、的銷售技巧、服務(wù)態(tài)度、個人對商品的了解至關(guān)重要。 (7) 、決定行動 即顧客購買商品并付諸于行動上，這種購買行動對導(dǎo)購來講叫做“成交”。 (8) 、滿足 顧客做出購買決定還不是購買過程的終點，購買過程中的“滿足”包括兩種： (1) 、一種是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感； (2) 、一種是對營業(yè)員親切服務(wù)的認可而產(chǎn)生的滿足感。 因此，營業(yè)員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。 以上是顧客購買心理過程的八個階段，即使再特殊的顧客的心理變化過程也不會脫離和超越這八個階段。導(dǎo)購要了解并掌握這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。5、接待顧客的技巧 a、觀察顧客類型，確定講

30、解方案 通常顧客很難判定是屬于哪一種類型，但可判定是接近哪一種類型，試探地用相應(yīng)方法接近他、說服他。尤其在售賣的過程中，營業(yè)員一定要注意認真傾聽顧客的感受，觀察顧客行為，并做出相應(yīng)服務(wù)措施；推銷中盡量做到“一對一”，不要“多對一”（即幾個人圍著一個顧客講解），以免給顧客造成圍攻感覺。并且營業(yè)員之間口徑要一致，相互配合。 b、針對不同經(jīng)濟情況的顧客如何進行講解。 1）、經(jīng)濟條件好的顧客 針對經(jīng)濟情況好的顧客可以立即推薦他使用。 2）、一般工薪階層 對于經(jīng)濟能力不是很寬裕的，也應(yīng)該站在他的角度，替他考慮。 d對不同類型顧客的接待方法 慎重型：這類顧客在選購商品時，都是挑挑這個選選那個的，拿不定主意

31、。對于這類顧客，營業(yè)員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。 反感型：盡管你介紹的都是真實情況，顧客也認為是說謊騙人，這屬于對營業(yè)員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，營業(yè)員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。 挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客，營業(yè)員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地先聽顧客講，再有針對性的介紹，這是最好的辦法。 傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”營業(yè)員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的營業(yè)員會感到不愉快

32、。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 謙遜型：當你介紹商品時，顧客總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。 e了解顧客意圖后接待顧客的方法 希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。營業(yè)員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 觀望的顧客：顧客對專賣店抱懷疑態(tài)度，不知這個專賣店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進店內(nèi)。對于這類顧客，營業(yè)員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當時機。 無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候營業(yè)員要主動打招呼。 連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此營業(yè)員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。 希望和營業(yè)員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找營業(yè)員打聽什么似的。這時營業(yè)員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。 想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，營業(yè)